Retenção de clientes com campanhas de e-mail marketing

Quer economizar tempo aumentando suas vendas? Que lojista não quer isso, não é mesmo? Hoje vamos ver como as campanhas automatizadas de e-mail podem transformar uma primeira compra de sucesso em um cliente recorrente.

A automação do e-mail marketing é uma ferramenta de retenção de clientes incrível para quem tem uma loja virtual. O problema é que muitas empresas não sabem como criar uma newsletter, muito menos quais são as campanhas automatizadas de e-mail que elas devem priorizar e testar.

Há uma grande vantagem em adotar o e-mail marketing. Ele gera o maior retorno sobre investimento (ROI) entre os canais digitais mais comuns, dando às empresas um lucro médio de até R$ 126 para cada real investido, segundo Dave Wilby, Chief Operating Officer da Return Path. Um estudo da VentureBeat Insight (disponível somente em inglês) cita que "84% dos profissionais de marketing acreditam que o e-mail é importante ou crítico para a fidelização do cliente".

O e-mail continua sendo uma maneira acelerada de incentivar uma segunda compra, tornando sua empresa de e-commerce menos dependente do fluxo de novos clientes, que às vezes não é muito confiável. O e-mail marketing lhe ajuda a construir sua marca e a obter melhores clientes, que gastam mais dinheiro na sua loja.

Igualmente empolgante é o potencial do e-mail de agregar valor duradouro ao seu negócio com apenas algumas campanhas iniciais. Na verdade, existem sete campanhas automatizadas de e-mail cuja implementação pode beneficiar quase todas as empresas de e-commerce.

Vou lhe dar os primeiros passos sobre quais tipos de e-mail automático você deve levar em consideração, o que você precisa saber antes de começar sua campanha e como você pode aproveitar ao máximo cada e-mail.

Índice

A série de e-mails de carrinhos abandonados

A série do e-mail de boas-vindas

A série de e-mails de cultivo de relações

A série de e-mails para novos clientes

A série de e-mails para clientes recorrentes

E-mails de recibo de envio

A série de e-mails de reconquista

As boas práticas do e-mail marketing automatizado

Crie suas campanhas de e-mails automáticos

1. A série de e-mails de carrinhos abandonados

Segundo estudo da plataforma de e-commerce Barilliance, 73% dos potenciais clientes nos computadores e 85% dos clientes nos celulares abandonam seus carrinhos antes de completar a compra. É muito dinheiro que você deixa de ganhar de consumidores interessados o suficiente a ponto de adicionar seu produto no carrinho da loja.

Felizmente, também há boas notícias. Segundo a eConsultancy, 23% dos consumidores em potencial na Internet abandonam seus carrinhos de compra propositalmente, na esperança de receber cupons que são enviados por e-mail com o intuito de fechar a venda. Por isso é crucial ter uma estratégia para lidar com os casos de abandono de carrinhos. Os e-mails de abandono de carrinhos podem lhe ajudar nesse sentido.

Para maximizar a eficácia, use essa campanha automatizada de e-mails como algo a mais do que um simples lembrete eletrônico. Considere enviar uma sequência de e-mails para continuar usufruindo dos benefícios muito tempo após o ápice da campanha.

Como redigir uma série de e-mails de carrinho abandonado

Para enviar e-mails relacionados ao abandono de carrinho de compras, é importante considerar alguns fatores. Não existe uma receita de bolo, mas em geral recomendamos o método a seguir como um guia inicial, caso você não tenha dados próprios:

• E-mail 1: enviar 24 horas depois.
• E-mail 2: enviar 48 horas depois.
• E-mail 3: enviar 72 horas depois.

Verifique seus dados durante esse período para determinar se é necessário realizar ajustes e como fazer isso. Observe quando as taxas de conversão começarem a cair para determinar quando você pode encerrar a sequência. Não fique com medo de mandar quatro, cinco, seis ou até mesmo mais e-mails, especialmente se for isso o que as métricas estão lhe dizendo que você deve fazer. Conheço uma empresa, por exemplo, que envia um e-mail automático dividido em sete partes para reconquistar carrinhos abandonados.

Conclusão: Se as pessoas estão comprando por causa dos seus e-mails de carrinhos abandonados, continue enviando e-mails desse tipo.

E-mail 1: Relembre os consumidores sobre o que eles deixaram para trás

A maioria das empresas oferece descontos e promoções logo depois que um carrinho é abandonado, para a alegria dos consumidores atentos. Alguns desses visitantes abandonam o carrinho só para ver se vão ganhar algum desconto. Se a sua estratégia de conclusão de compra está usando ofertas, você está jogando suas margens pela janela.

Use esse primeiro e-mail como um simples lembrete: diga aos consumidores que eles esqueceram algo no carrinho. Mostre uma foto do produto se seu modelo permitir. Adicione benefícios de baixo custo e inclua um link que os leve diretamente para o checkout.

A loja de roupas Hello Merch aposta na simplicidade nesse e-mail de abandono de carrinho somente em texto. Esse tipo de abordagem é excelente para empresas que começaram do zero, sem investidores. Se você só tem recursos para fazer o design de um único lindo e-mail ou para criar uma série de e-mails só com texto, é provável que você invista as economias do seu porquinho na segunda opção.

Dica: já começou a montar o seu negócio mas ainda não tem um nome? Use o nosso gerador e encontre diversas opções de nome para loja de roupas!

E-mail 2: Aborde as objeções

Qual é o motivo principal pelo qual as pessoas não estão comprando seus produtos? Esse é um bom momento de abordar essas objeções na prática, e convencer os assinantes de que vale a pena comprar o seu produto.

A Whisky Loot aborda as hesitações no seu modelo de e-mail automático de abandono de carrinho, listando abertamente os benefícios dos produtos e incluindo FAQs para incentivar os usuários a concluírem suas compras.

Fonte: reallygoodemails.com

Se você não sabe quais são as objeções das pessoas, você vai querer perguntar. Adicione uma pergunta ao seu primeiro e-mail que peça feedback sobre porque a pessoa não concluiu a compra. Continue fazendo isso ao longo de um mês e você terá uma base de dados sobre porque as pessoas não estão convertendo

Use essas informações para ficar a par sobre como elaborar o segundo e-mail da sua série de carrinhos de compras abandonados. Talvez você precise enfatizar seu frete grátis ou oferecer provas sociais por meio de análises e depoimentos de clientes satisfeitos.

E por falar em frete: você já conhece os parceiros de frete e entrega da Shopify, como o app Kangu?

E-mail 3: Ofereça um desconto ou um incentivo

Se as pessoas não converteram depois do primeiro e-mail, você vai querer adicionar uma motivação extra. Agora é a hora de oferecer um desconto. Seja por porcentagem, um valor em reais, um brinde grátis ou outra oferta – você vai querer usar algo que leve as pessoas a agir e que também funcione bem para as suas margens. Faça um teste A/B para descobrir que abordagem é mais eficaz para o seu público.

Lembre-se de incluir uma foto do(s) produto(s) se possível, e obviamente um link de volta para o carrinho de compras, para que os clientes possam concluir sua compra.

2. A série do e-mail de boas-vindas

Um e-mail de boas-vindas é o primeiro e-mail que alguém recebe quando entra para a sua lista de e-mails. Você pode ter um e-mail de boas-vindas para clientes, mas nesse caso, estamos falando de um e-mail de boas-vindas para novos assinantes ainda não convertidos.

De acordo com dados de 2016 da Omnisend, e-mails de boas-vindas têm uma taxa média de abertura de 45%, versus 18% de e-mails promocionais. Os consumidores estão prestando atenção de modo ativo e interagindo com essas mensagens, portanto trata-se de uma excelente oportunidade para negócios.

Como redigir uma série de e-mails de boas-vindas

Conforme os exemplos abaixo, um e-mail de boas-vindas eficaz tem diversos objetivos:

• Dar as boas-vindas a novos assinantes.
• Dar aos usuários um incentivo para compras.
• Definir as expectativas corretas.
• Se conectar com assinantes em outros canais.

Dar as boas-vindas a novos assinantes

Seu primeiro e-mail deve dar as boas-vindas a novos assinantes e apresentar a sua marca. Elabore algumas frases que comecem a contar a história da sua marca, como você é diferente, o que você tem em comum com seus consumidores e porque eles devem estar animados.

O e-mail de boas-vindas da Bike Village é simples e pessoal, com um texto breve e convidativo, que mostra claramente o posicionamento da marca com seus clientes.

O e-mail de boas-vindas do Chico Rei também é um ótimo exemplo de apresentação da marca. O texto informal conversa com seu público-alvo, fazendo uso até de emoticons. Eles procuram trazer o cliente para a sua tribo, usando mensagem que valorizam a ideia de coletivo que a marca defende e oferecendo diversos atrativos.

Dê aos usuários um incentivo para compras

Se você ofereceu um cupom em troca do e-mail dos seus assinantes, organize-se para configurar a automação do e-mail e enviar o código do cupom para o e-mail deles. Crie um CTA óbvio que conduza os usuários diretamente para o seu site, assim eles podem pegar o cupom. Se você ofereceu um PDF ou outra coisa em troca do e-mail, não deixe de inclui-lo no primeiro e-mail.

A Mercatto envia um e-mail simples, com código para desconto de 10%, tratando sua cliente no feminino, já que seu público-alvo é basicamente de mulheres.

Defina as expectativas corretas

A ideia de definir expectativas tem relação direta com as boas-vindas e a apresentação da sua marca para os assinantes. Você quer que eles fiquem animados esperando seus próximos e-mails, portanto diga o que você vai enviar e lembre-se de reiterar o valor. Você vai mandar conteúdos úteis, vídeos legais, códigos promocionais ou outra coisa? Como os assinantes vão ser beneficiados?

Use sua criatividade. Não seja aquele lojista entediante que só oferece códigos de descontos. Trate seus assinantes como se eles fossem seus amigos, não como um monte de bits e bytes da sua base de dados.

Conecte-se com assinantes em outros canais

Talvez você também queira conectar suas redes sociais e outros canais que gostaria que seus assinantes conhecessem. Em vez de colocar toda sua atenção em um e-mail, isso pode ser um componente para um ou mais e-mails. Incluir outros modos de conexão é um bom modo de fazer com que os usuários interajam com a sua marca em diversos canais, lhe oferecendo mais chances de permanecer na lembrança deles.

Mencione seus perfis de redes sociais, o catálogo impresso, lojas físicas e outros meios mais ao final do seu e-mail. A Zee.dog menciona todas as lojas físicas onde seus produtos podem ser encontrados e menciona suas redes sociais.

A Chico Rei também menciona suas redes sociais no final do seu e-mail de boas vindas:

3. A série de e-mails de cultivo de relações

Campanhas automatizadas de e-mail são perfeitas para incentivar o cultivo de relações. O cultivo de relações é quando você orienta os consumidores em cada estágio do ciclo de vendas, os levando à compra final. Na minha empresa, usamos uma regra que batizamos de 3/47/50 na nossa abordagem de incentivo ao cultivo:

• 3% dos seus visitantes estão dispostos a comprar agora.
• 47% dos seus visitantes não estão dispostos a comprar agora, mas vão comprar em algum momento no futuro.
• 50% dos seus visitantes nunca vão realizar uma compra.

Trata-se de uma regra geral, não um fato científico, mas a consideramos muito útil para definir os benefícios de campanhas de cultivo de relações de e-commerce.

A maior parte das empresas se concentra nos 3 visitantes entre 100 que já estão dispostos a comprar agora, esquecendo da quase metade de consumidores que nunca vão comprar, não importa o que fizermos. Isso significa que a maioria das lojas estão dispostas a deixar de lado os 47% potenciais clientes por não estarem estimulando os assinantes de modo adequado. É aí que entra a série de e-mails de cultivo de relações.

Como redigir uma série de e-mails de cultivo de relações

Em vez de entulhar as pessoas com promoções toda semana e se concentrar somente em descontos, pense como você pode adicionar valor sem falar em oferta.

Seus assinantes são seres humanos. Sim, eles podem querer e precisar do seu produto, mas você pode ajudá-los com muito mais opções. Fazendo isso, você vai diferenciar sua marca da concorrência e se estabelecer como uma liderança do seu setor.

Apesar de você poder colocar produtos nesses e-mails, não faça disso o foco. Em vez disso, priorize o conteúdo que é útil para os seus assinantes e não prejudique sua marca (por exemplo: não promova seus concorrentes).

Aqui estão algumas ideias específicas:

E-mail 1: Eduque os assinantes

Ensine algo para a sua lista de e-mails, seja sobre o seu produto especificamente, ou sobre algo relevante para o seu produto ou público. Por exemplo, veja a Zissou, uma das nossas lojas de maior destaque da Shopify no Brasil. Em vez de mandar e-mails para os assinantes com informações sobre colchões, eles podem ensinar as pessoas sobre:

• O que é necessário para um bom colchão.
• Os perigos de dormir em um colchão ruim e como isso afeta suas costas, sua postura e sistema digestivo.
• Como a indústria tradicional de colchões, defasada e inchada, tem um modelo de distribuição ineficiente.
• A ciência por trás dos bons travesseiros.
• Por que o número de fios do seu lençol é importante.
• Playlists do Spotify que são perfeitas para a hora de dormir.
• Os cinco melhores despertadores para acordar cedo.
• Gente famosa que acorda cedo.
• A ciência do sono e como a qualidade do nosso sono (ou da falta dele) afeta nossa saúde e bem-estar.

Para quase qualquer produto, há uma lista interminável de assuntos. Veja como é o processo de raciocínio:

1. Vendemos colchões.
2. Vendemos colchões, então podemos escrever sobre colchões.
3. Colchões servem para dormir, então podemos escrever sobre sono.
4. O sono tem relação com quem acorda cedo, então podemos escrever sobre gente que acorda cedo.
5. Nossos colchões ajudam as pessoas a dormirem melhor, então podemos explicar a ciência do sono.

O conceito é pegar uma ideia e ver até onde ela vai. Todos os tópicos acima são interessantes para um cliente em potencial da Zissou, e um modo do negócio ficar na lembrança do consumidor sem necessariamente precisar de promoções.

Veja esse exemplo simples da Zee.Dog, uma loja virtual com produtos para pets. O e-mail educa os usuários sobre o próprio produto, neste caso, guias para cães. As pessoas que usarem o produto vão se beneficiar ativamente com essas informações, já quem não tem o produto ainda, vai ver como a equipe está fazendo melhorias constantes no desenvolvimento dele, o que pode aumentar seu interesse.

E-mail 2: Ajude os assinantes a conhecerem a sua marca

Você usa o e-mail de boas-vindas como uma primeira apresentação da sua marca. Sua série de e-mails de cultivo de relações é onde você pode expandir a história da sua marca.

Redija um e-mail ou série de e-mails que conte a história da sua marca e porque você é diferente. Conecte sua marca a um propósito maior, se puder.

A Pantys manda e-mails automáticos com mensagens positivas para incentivar suas consumidoras a refletirem sobre questões como autoestima, liberdade e causas sociais, como a cultura negra. Elas também debatem as fases do ciclo menstrual de modo educativo e aberto. Essa é uma ótima tática para retenção de clientes: a pesquisa “Global Consumer Pulse” da Accenture Strategy mostrou que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados aos seus valores de vida.

E-mail 3: Comece a contar histórias

Todo mundo adora uma história envolvente, portanto, se você conseguir uma história de destaque de alguém da sua equipe, de um cliente ou até mesmo da sua própria vida, use como um tópico para um e-mail de estímulo. Sem ideias de histórias?

Talvez um cliente tenha usado seus produtos fitness para perder 20 quilos ou você pode compartilhar o que lhe inspirou a abrir sua empresa. Não importa o tema da história, ela deve ser tanto interessante como relevante para a sua marca.

No final das contas, as histórias são ferramentas de estímulo eficazes, pois humanizam a sua marca e a tornam interessante para os consumidores, que passam a se identificar com ela.

E-mail 4: Engajamento pelo comportamento no site

Se um usuário interagiu no live chat do seu site, em alguma rede social ou em qualquer outro meio que você consiga obter seu e-mail, envie uma mensagem de acompanhamento relacionada a essa ação inicial.

A ModCloth sempre envia um e-mail depois que os usuários participam de um live chat no site. A loja também humaniza a marca com uma foto da representante de atendimento ao cliente, incluindo informações sobre seus hobbies e de onde ela é. A marca pede feedback sobre a experiência dos usuários com o live chat, e usa esses dados para melhorar seu suporte e acabar gerando mais vendas.

4. A série de e-mails para novos clientes

O e-mail que você envia para um novo cliente é crítico. Se você perder essa oportunidade, pode deixar de ganhar uma quantidade significativa de dinheiro. Você tem a chance de começar um relacionamento com os consumidores que os incentiva a ter lealdade com a marca e defendê-la, sentimentos que podem vir a durar uma vida toda.

Como redigir uma série de e-mails para novos clientes

A primeira coisa que você precisa entender sobre novos clientes é que eles estão em uma posição precária. Eles confiam em você o suficiente para comprar algo uma vez, mas provavelmente já tiveram experiências de compras ruins antes e, inconscientemente, têm medo que a sua empresa seja mais uma que não vai conseguir fazer por onde. Se você não mostrar a que veio, provavelmente não vão comprar de você novamente.

Por outro lado, se você oferecer uma boa experiência de compra, novos clientes têm maior probabilidade de comprar novamente, tornando-se clientes recorrentes que vão apoiar seu negócio por muitos anos.

E-mail 1: O e-mail de boas-vindas

Quando enviar: Imediatamente.

De modo semelhante à série para novos assinantes, o e-mail para novos clientes lhes dá as boas-vindas à sua tribo, realiza mais doutrinação da marca e explica o que vem a seguir.

Quanto tempo leva para o pedido do cliente sair do depósito? Quando ele vai chegar? Qual é a sua política de trocas? Esse também é um excelente momento para sugerir produtos relacionados – mas obviamente produtos que tenham a ver com aquele que o cliente acabou de comprar, o que vai evitar que você pareça muito inconveniente.

E-mail 2: O e-mail de verificação

Quando enviar: cerca de 3 dias depois.

Verifique com o cliente se tudo correu bem. Os consumidores estão acostumados a serem ignorados pelas empresas durante esse processo – você pode se destacar pedindo que eles entrem em contato se precisarem de alguma coisa.

Facilite esse contato para eles. Permita que os clientes respondam a esse próprio e-mail, em vez de enviar formulários de contato ou pedir que façam solicitações de suporte.

E-mail 3: Chegada do produto

Quando enviar: 2 dias depois da chegada do produto.

Esse é um e-mail simples que informa o cliente que o produto dele já deve ter chegado. Pergunte se o produto chegou mesmo e, o mais importante, se chegou em segurança. Conhecer os problemas potenciais o quanto antes é melhor do que criar uma situação de frustração. Isso também demonstra que você é proativo(a) oferecendo suporte.

E-mail 4: Avaliação do produto

Quando enviar: entre 4 e 5 dias depois.

Esse é outro e-mail simples que você pode usar para pedir feedback. Ele ajuda a gerar vendas, pois hoje em dia os consumidores de lojas virtuais usam as avaliações dos clientes durante o processo de compra. Uma pesquisa conduzida pela Rakuten em 2017 mostrou que 37% dos consumidores disseram que avaliações influenciam suas compras online. Peça a seus clientes para deixarem uma avaliação do seu produto se estiverem satisfeitos com sua compra.

Veja esse e-mail da Pantys pedindo feedback de suas clientes sobre o produto após uma compra recente, enviando um formulário. Repare que, como a Pantys vende calcinhas absorventes, o e-mail foi enviado um mês depois da compra, para que tenha havido tempo da consumidora usar o produto.

E-mail 5: Promoção de tempo limitado

Quando enviar: cerca de 5 dias mais tarde.

Crie uma promoção de tempo limitado que tem relação com os interesses dos clientes. Ofereça um desconto na mesma categoria dos itens que eles compraram na semana anterior. A LATAM Airlines sempre manda promoções do estilo "só hoje" em e-mails automáticos, enfatizando que você não pode perder essas ofertas. Você pode se inspirar oferecendo ofertas parecidas, com recomendações personalizadas com base na navegação dos usuários.

E-mail 6: Promoção sequencial

Quando enviar: cerca de 1 dia depois da promoção por tempo limitado.

Faça uma promoção na sequência da anterior. Relembre seus clientes sobre o prazo de encerramento da promoção, por exemplo por apenas 24 horas.

Veja esse exemplo: a LATAM enviou novas ofertas dois dias depois do exemplo acima. A marca só mudou a linguagem de "Acaba hoje" para "a melhor hora da semana para você aproveitar ofertas".

5. A série de e-mails para clientes recorrentes

De acordo com um relatório da Stitch Labs sobre fidelização de clientes, clientes recorrentes compõem quase um quarto da receita, apesar de só corresponderem a 11% da base total de clientes. Você vai ter mais facilidade para elaborar uma campanha inteira de e-mails automatizados voltados para o fortalecimento de relações com clientes existentes do que para tentar atrair novos clientes.

Como redigir uma série de e-mails para clientes recorrentes

Clientes recorrentes devem ser tratados de modo diferente dos seus novos clientes. Eles conhecem, gostam e confiam no seu negócio, essa confiança tem como base experiências anteriores positivas.

O que clientes recorrentes precisam é de informações e produtos relevantes para resolver seus problemas. Portanto, com seus clientes recorrentes, seu trabalho é se concentrar mais nas ofertas relacionadas aos seus interesses e em ser útil.

E-mail 1: Check-in

Quando enviar: 2 dias depois da suposta chegada do produto.

Esse primeiro e-mail, tal qual o e-mail de check-in para novos clientes, deve confirmar que a entrega correu bem e que o produto chegou conforme esperado. Dependendo do produto, pode ser também um bom momento para pedir uma avaliação.

E-mail 2: Recomendações personalizadas

Quando enviar: 4 dias depois.

Como esses são clientes recorrentes, você conhece suas preferências melhor. Assim, fica fácil enviar uma oferta de produto personalizada para eles. Sabe qual a melhor parte? Você não precisa dar descontos ou oferecer um código promocional. Somente o fato de fazer a curadoria de recomendações de produtos personalizados é fornecer valor suficiente.

O Booking.com usa o histórico de navegação e busca dos consumidores na sua plataforma para oferecer destinos relacionados. Eles destacam os preços baixos disponíveis e os benefícios do seu programa de fidelização do cliente.

6. E-mails de recibo de envio

Os e-mails de recibo de envio são uma mina de ouro virtual de vendas e receita: esse tipo de e-mail tem uma taxa média de abertura de 70,9%, em comparação à média geral do e-commerce, de 17,9%, segundo relatório da Conversio.

Isso significa que eles são o local ideal para fazer uma oferta e estimular seus clientes a tomar outros tipos de ação.

Como redigir e-mails de recibo de envio

Otimizar seus e-mails de recibo de envio é algo relativamente simples. Pegue seu e-mail padrão de recibo de envio com informações pertinentes, como número da transação, nome/foto do(s) produto(s) comprado(s), detalhes do envio, contato para suporte e informações sobre pagamento. Depois, adicione um algo a mais, como recomendações de produtos, links para os seus perfis nas redes sociais, ou até mesmo posts pré-elaborados em redes sociais onde eles podem clicar para ver que mal podem esperar pela chegada do produto.

O Submarino envia um e-mail de recibo com o assunto "Aee! O seu pedido saiu pra entrega" e todas as informações importantes:

Já o Chico Rei mantém um vocabulário informal até mesmo na hora de comunicar o envio do produto. Detalhe para a mensagem extra sobre um desconto de R$ 5,00 que o cliente ganha se indicar alguém:

7. A série de e-mails de retomada de contato

Ao longo do tempo, seus assinantes podem começar a ignorar seus e-mails. Uma campanha de retomada ou de reconquista ("win-back") com e-mails automáticos pode reacender o interesse deles. Um estudo da Return Path descobriu que quase metade dos usuários que recebem esses e-mails vão abri-los e interagir com os e-mails subsequentes.

Mas não é só isso. Você também quer fazer isso para mostrar para o Google e outros provedores de e-mail que as pessoas realmente querem os seus e-mails. Em uma entrevista de 2014 para a Campaign Monitor (disponível somente em inglês), um representante da Equipe Antiabuso do Gmail disse que eles querem "ver evidências de que os remetentes amam ou na pior das hipóteses, querem suas mensagens". Em outras palavras, se você tiver muitos assinantes inativos – que não abrem nem clicam nos seus e-mails – eles provavelmente vão parar na aba promoções, ou, pior ainda, na caixa de spam.

Como redigir uma série de e-mails de retomada de contato

Há algumas maneiras de ativar campanhas automáticas de e-mails como essa, mas alguns pontos essenciais precisam ser lembrados:

• Comece com um lembrete.
• Na sequência, ofereça uma oferta incrível.
• Informe seus assinantes que você vai excluir ou removê-los da lista em breve.
• Remova usuários inativos.

Aqui está a estrutura de campanha de retomada de contato que usamos para clientes (enviamos somente para assinantes que não abriram ou clicaram em um e-mail nos últimos 60 dias):

E-mail 1: Desconto significativo

Se os assinantes não responderem à nossa primeira sequência de e-mails, apresentamos um desconto significativo junto com uma mensagem cativante para fazer uma visita de retorno. Que tipo de oferta você pode fazer a ponto de não afetar suas vendas? Pode ser um desconto, um brinde com a compra ou até mesmo um combo de produtos. Lembre-se de suas margens, mas se houver tempo para oferecer um desconto maior que o normal, a hora é essa.

Você quer usar algo que vai levar os clientes até o seu site para comprar. Esteja disposto a perder dinheiro nessa venda, mas quando seus clientes forem reconquistados, eles vão gastar mais na sua loja no futuro. E é aí que você começa a ter lucro.

A Blue Apron envia dois e-mails do tipo retomada de contato com uma diferença de dois dias. O primeiro e-mail destaca uma oferta de 30 dólares para assinar novamente o serviço de entrega de refeições hoje.

O segundo e-mail destaca uma oferta sazonal de produto, com uma ideia de urgência para comprá-lo antes que acabe – e ainda com um lembrete da oferta de 30 dólares.

E-mail 2: Remoção da lista

Informe seus assinantes que eles serão excluídos se não responderem ou fizerem uma compra, mas faça isso de modo gentil. Determine uma data ou período específico para que eles tomem uma atitude, para que não adiem ainda mais essa decisão. Trata-se de um bom momento de relembrá-los sobre a oferta que você fez no último e-mail.

Veja esse exemplo simples da WeddingWire. Em vez de fazer uma oferta, eles pedem feedback sobre o motivo pelo qual os usuários não estão mais interessados. Você vai receber impressões fascinantes que lhe ajudarão a melhorar a sua abordagem de marketing por e-mail como um todo.

E-mail 3: Remoção

Se eles não responderam, mantenha sua palavra e remova os usuários da sua lista de e-mails. Você também quer que eles saibam que foram removidos, caso eles não tenham visto o primeiro e-mail ou não tiveram como responder. Inclua um link onde eles podem se cadastrar novamente na sua lista facilmente e ajustar as preferências de e-mail. Esse é um bom momento para lembrá-los pela última vez sobre a sua oferta.

As boas práticas do e-mail marketing automatizado

Observe o nome do remetente e o e-mail

Escolha uma frase eficaz para o campo Assunto

Use o texto antes do cabeçalho

Mantenha o foco

Não se esqueça do conteúdo móvel

Observe o nome do remetente e o e-mail

O nome que aparece no campo "De:" no e-mail é o que aparece nas caixas de entrada. Aqui, você quer usar algo que soe familiar para os seus assinantes. Em muitos casos, você vai querer usar a sua marca ou o nome da empresa, como essas marcas aqui:

Se a sua marca tem um elemento pessoal forte, como Mary Kay ou Marisa, use o nome de alguém de verdade.

Em relação ao seu endereço de e-mail, faça com que você pareça acessível. Evite o endereço padrão "noreply@suaempresa.com.br". Se as pessoas quiserem lhe mandar um e-mail, seja para fazer uma pergunta, dar feedback ou por outro motivo, elas devem conseguir fazer isso. Use algo como "oi@suaempresa.com.br", "suporte@suaempresa.com.br" ou "loja@suaempresa.com.br".

Escolha uma frase eficaz para o campo Assunto

O campo Assunto é a primeira impressão e vai determinar, no fim das contas, se seus e-mails serão abertos ou não. Faça um exercício de brainstorming para escolher entre várias frases para cada e-mail que você enviar e teste de duas a três frases em cada e-mail. Ao longo do tempo você vai ver o que funciona e o que não funciona, e pode aplicar esses aprendizados para aumentar a eficácia das suas campanhas de e-mails automáticos. Aqui estão algumas dicas:

• Evite a palavra "promoção" e outras palavras chavão. Elas nem sempre ativam os filtros de spam, mas muitos assinantes vão simplesmente ignorá-las.
• Personalize sempre que possível. Inclua o nome do assinante da linha do assunto ou no texto antes do cabeçalho, e envie ofertas personalizadas baseadas nas preferências do usuário.
• A criatividade é o segredo do sucesso. Não use a mesma frase no assunto mais de uma vez, nem frases semelhantes.
• Seja breve. A maioria das pessoas só lê a caixa de entrada por alto, facilite a vida delas. Use 50 caracteres ou menos.
• Não se empolgue com as promoções. Evite gírias, caixa alta e muitos pontos de exclamação. Venda os benefícios, mas seja honesto e direto.
• Não engane seu público. Se o seu e-mail diz que ali tem um código de cupom com 10% de desconto, não tente enganá-los para que abram o e-mail que só diz algo como "Que tal pedir uma pizza hoje?"
• Se possível, mencione um senso de urgência.

Use o texto antes do cabeçalho

Depois do nome e da linha do assunto, os assinantes olham o texto antes do cabeçalho. Em geral, essa é a primeira linha do e-mail ou a frase padrão "Visualizar o e-mail no navegador", mas você pode personalizá-lo. Você quer que o texto antes do cabeçalho mantenha o tom na linha do assunto e a empolgação, para que as pessoas abram seus e-mails automáticos.

Mantenha o foco

Quando uma pessoa abrir o seu e-mail, você já ganhou metade da batalha. Agora você quer estimular o clique. Seu próximo passo precisa ser o mais simples possível, oferecendo aos assinantes uma oferta principal ou CTA. Se você tiver diversas ofertas ou CTAs, deixe claro qual é a prioridade com a hierarquia do design.

Não se esqueça do conteúdo móvel

De acordo com um estudo de 2017 da Radicat Group, 65% dos usuários de e-mail no mundo acessam suas contas via smartphones, então é importante otimizar seus e-mails para dispositivos móveis. Muitos provedores de e-mail já fazem isso automaticamente, mas é importante testar em diversos dispositivos para manter uma experiência positiva e consistente.

Crie suas campanhas de e-mails automáticos

Agora que você já leu sobre sete campanhas de e-mails automáticos que você pode experimentar, além das boas práticas, siga seu caminho usando essa lista para definir suas escolhas. Assim que elas estiverem ativas funcionando, analise os dados para ver como você pode melhorar ainda mais suas campanhas para obter resultados contínuos.

Lembre-se: quanto antes você começar, melhor. Cada dia sem essas campanhas é um dia que você poderia estar gerando mais vendas sem esforço.

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: John McIntyre

Tradução e localização: Marina Borges

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