現在の小売市場では、最上級のカスタマーサポートが求められています。しかし、それを実現するためには、ヘルプデスク用ソフトウェアやコールセンター用マニュアルだけでは不十分です。
専任のカスタマーサポートチームを作ることが理想ですが、ほとんどの場合、ビジネスの初期段階では創業者が唯一のカスタマーサポート担当者です。
そのため、優れたカスタマーサポートを提供するためには何が必要かを理解することが重要です。以下に紹介するカスタマーサポートのコツを把握すれば、自分でスキルを身に付けることができ、将来カスタマーサポート担当者を採用する際の選択基準もわかります。
顧客に好印象を残すカスタマーサポートのスキル13選
優れたカスタマーサポートには以下のスキルが必要です。
- 最上級のコミュニケーション
- 共感と思いやり
- アクティブリスニングと注意深さ
- チームで働く能力
- 忍耐力
- 打たれ強さと責任感
- 即興力と適応能力
- 製品知識
- 成長マインドセットと学ぶ意欲
- 時間管理と組織力
- 販売能力
- 自信
- レジリエンス
1. 最上級のコミュニケーション
効果的なコミュニケーションは非常に重要です。カスタマーサポート担当者は、明確かつ共感のある言葉で、迅速に対応する必要があります。言葉以上のものを伝える責任があります。つまり、解決策、指示、そして気持ちを伝えなければなりません。
優れたコミュニケーターは、顧客が理解しやすい方法で、製品に関する内部情報を積極的に伝えます。そして、リアルタイムでそれを行う必要があります。
効果的なコミュニケーションは、特に顧客が不満を持っているときには、上手な言い回しよりも明確さが重要です。多くの企業は、明確に情報を伝える正しいカスタマーサポートのフレーズを使用しないことで販売の機会を失っています。率直な表現や理解しやすい言葉を使いましょう。
このスキルの実践例
以下のカスタマーサポートメールは、Everlaneの優れたコミュニケーションアプローチを示しています。このメールは、まず返品ポリシーを説明し、追加情報へのリンクを提示し、期限なしで使える20ドルのクレジットというインセンティブで締めくくられています。
この返品ポリシーには顧客の求める答えが含まれていないかもしれませんが、期限なしで使えるクレジットの進呈は顧客体験を良好に保つための良い方法です。
2. 共感と思いやり
共感とは、顧客の立場に立ってその状況を理解する能力であり、カスタマーサポート担当者にとって必要なスキルです。カスタマーサポートをする際は、感情的知性を使って対話をリードすることで、さらに一歩踏み込んだ対応ができるようにしましょう。
カスタマーサポート担当者は、共感と思いやりを組み合わせることで、もう一つの重要なスキルである「顧客の擁護」ができるようになります。顧客を擁護する者として、最も簡単な解決策を選ぶのではなく、最善の解決策によって問題を積極的に解決することができます。
顧客は最終的には自分の問題の解決策を求めており、提供するケアのレベルが顧客体験に大きな影響を与えます。そのため、クレームを処理するのではなく顧客を擁護するというマインドセットに変えることが大きな違いを生むことがあります。
例えば、Chewyは顧客に対する共感のあるブランドとして強い評判を築いています。ペットが亡くなった後のペットフードの配達に関する事例は数え切れないほどSNSに投稿されています。Chewyの対応は、全額返金、フードをシェルターに寄付することを勧める、そして何らかの形でお悔やみの言葉を送ることです。非常にパーソナライズされており、共感があります。
このスキルの実践例
顧客が問題を抱えて連絡してきたときは、一歩踏み込んで対応しましょう。ただ謝罪して終わらせるのではなく、解決策を提供してください。明確な次のステップを顧客に示し、解決に近づけるようにしましょう。
「このアプローチでは、顧客の状況の複雑さや感情を理解して共感を示します」とShopifyのGuruチームでサポートリーダーを務めるミッチェル・ロッシット＝ラヴィーニュは言います。「会話の焦点とトーンを、目の前にある問題に戻すことができます。問題に対処することに焦点を当てることで、共通の立場を築くことができます。」
3. アクティブリスニングと注意深さ
顧客の感情や問題に耳を傾け、注意を払うことは、カスタマーサポートにおいて最も重要なスキルの一つです。謝罪して助けを提供する前に、顧客の話を聞く必要があります。そして、理解できるように聞くことが重要です。
注意深さは、メール、チャット、テキスト、SNSでのやり取りにおいても適用されます。適切な質問をして、顧客が言っていることを繰り返すことによって文脈を理解することも、アクティブリスニングの鍵です。
関連する質問をすることが、核心的な問題を完全に理解するためには重要です。また、自分の言葉で要約し、そのフィードバックを顧客に伝えることで、効果的に聞いているかどうかを確認できます。
このスキルの実践例
顧客のメッセージの数行を読んで、最も明白な解決策に飛びついてしまわないようにしましょう。メッセージ全体と関連する添付ファイルを読んでから応答してください。提案の内容を顧客がすでに試みているかもしれないし、提案がその状況に適さないかもしれません。詳細を見逃しがちな場合は、応答する前にメッセージを2、3回読み返しましょう。
4. チームで働く能力
チームワークも、カスタマーサポートの重要な要素です。担当者は、知識を集め、共同の経験から知恵を引き出し、最善の解決策を見つけるために、スタッフやパートナー、契約者と相談する必要があります。
優れたカスタマーサポートは、顧客自身ともチームとして協力することを意味します。重要なのは、皆が同じ結果、つまり役立つ解決策を望んでいると認識することです。カスタマーサポートをそのように位置づけると、顧客を障害や厄介と捉えるのではなく、パートナーやチームメイトとして見ることができるようになります。
このスキルの実践例
多くの場合、顧客はSNSを通じてブランドにサポートを求めます。これはアクセスしやすいチャネルであり、専用のサポートメールを探すよりもブランドを見つけやすいことが多いためです。そのため、ブランドのSNSチャネル管理の担当者と連携し、カスタマーサポートの問い合わせ担当者との間に明確なコミュニケーションを確保することが重要です。
例えば、Seeaは、女性のための持続可能な水着とサーフウェアを作っています。顧客がInstagramを通じて問題について連絡した場合、ブランドはすぐに専任のサポートチームに通知し、次のステップをメールで連絡します。
そのメールには、「ご連絡ありがとうございます！遅延についてお詫び申し上げます。ご不便をおかけして申し訳ありません。私たちは優れたサービスを提供するために最善を尽くしていますが、時には不足することもあります。お客様専用の割引コードを作成しました。」と記載されています。
割引コードの提供は顧客に喜ばれ、取引がしやすくなりました。
さらに詳しく: 受注お礼メールの書き方例
5. 忍耐力
忍耐力は以下の状況で必要です。
- 顧客が怒っているときや不満を述べているとき。
- 顧客が問題を説明するのに時間がかかるとき。
- 顧客がチャットの途中で数分間消えてしまうとき。
つまり、忍耐力はカスタマーサポートに必要な多くのスキルの基盤なのです。忍耐力があれば、冷静さを保ち、アクティブリスニングを行い、顧客が不満を述べたり、問題を説明したり、解決策を試したりする間も注意を払うことができます。
忍耐力は顧客擁護の重要な部分です。顧客が問題を抱える前に、問題となりそうなことを前もって解決しておくことは、問題の発生後に応急処置的な解決をするよりも多くのプロセスを要するかもしれませんが、顧客にはより良い体験を提供できます。
このスキルの実践例
スキンケアブランドVersedの例を見てみましょう。顧客が意見を求める自動メールを受け取り、製品が肌に合わなかったと返答しました。
Versedは、顧客に返金し、肌に合う新しい製品を提案しました。返答がなかったため、Versedは「私たちの返答を見逃したかもしれませんが、以下のメールがあなたのフィードバックを待っています！質問や問題を解決するためにお手伝いしたいと思っています。」と友好的にフォローアップしました。
ブランドが共感と思いやりを持って応答したことにも注目してください。
6. 打たれ強さと責任感
カスタマーサポートの基本的なルールは、顧客の問題に対して責任を持つことです。最終的に、顧客はブランドに問題とその解決プロセスの両方の責任を持ってほしいと考えています。これには謙虚さ、誠実さ、真摯さの組み合わせが必要です。防御的になってはいけません。
暴言に耐え忍ぶ必要はありませんが、顧客の問題に対して適切に責任を受け入れることや、解決策を見つける責任を持つことは、顧客が再びあなたのビジネスに良い感情を抱くようになる最も迅速な方法です。
このスキルの実践例
Cosea swimwearは、特定の返品ポリシーを設定し、Shopifyのウェブサイトに記載しています。ある顧客が水着を注文したところ、到着時の状態が良くありませんでした。顧客は返品を希望しましたが、旅行中のためプリンターが使えず、30日間の返品期限を逃してしまいました。しかし、ブランドは柔軟に対応し、責任を受け入れて、通常ポリシーの返品期限を越えて返金に対応しました。こうしたことで顧客はブランドへの信頼を高め、再度購入したいと思うようになります。
7. 即興力と適応能力
良いカスタマーサポートをするには準備が必要です。サポートチームの多くは、一般的な問題に対処するためにマニュアルや定型文を使用し、迅速にカスタマーサポートを提供します。
しかし、すべての状況に備えることは不可能であり、カスタマーサポートの問題はケースバイケースでアプローチする必要のある場合が多いと言えます。他のチームメンバーに助けを求めたり、チケットをエスカレーションしたり、新しい解決策を探したりする間に顧客を待たせることは、顧客体験に悪影響を与えます。
そのため、カスタマーサポート担当者が即興で適応し、その場で問題を解決する能力を持つことが非常に重要です。マニュアルを適用または放棄するタイミングを知り、製品と顧客の両方を深く理解してカスタムソリューションを作成する必要があります。
このスキルの実践例
以下は、eBodyboarding.comからの素晴らしい例です。顧客のリクエストを却下したり、配送オプションを変更できないと告げたりするのではなく、ブランドは顧客のリクエストに対して迅速かつ過剰に対応しました。カスタマーサポート担当者は、「荷物が運送業者に引き取られる前に取り戻すことができました。ラベルをいったん無効にして再発送しなければならなかったので、新しい発送通知をお送りします。」と書いています。
8. 製品知識
深い製品知識は、カスタマーサポートにおいて特に重要です。製品とその使用例に強い親しみを持つことで、顧客との会話により多くの背景知識を持って臨むことができます。これにより、各顧客の特定の問題に適した解決策を見つけるために、より柔軟で適応力のある対応が可能になります。
製品知識があると、顧客のニーズに応える準備ができます。顧客が連絡してくるのは、助けが必要だからです。顧客が期待している製品の専門知識を、提供できるようにするべきです。
このスキルの実践例
製品を知る最良の方法は、自分自身で製品を使用することです。何よりも、実体験が最高です。これは創業者にとっては当然かもしれませんが、ビジネスとチームが成長するにつれて、より積極的に関与する必要があります。
飲料会社Olipopでは、新入社員全員がさまざまなフレーバーを試す機会があります。「新入社員に製品ガイドを提供し、当社のウェブサイトをよく読んでおくことを奨励しています。当社のソーダの味を知ってもらいたいだけでなく、成分リストや利点なども知ってもらいたいのです」と、シニアEコマースおよびデジタルプロダクトマネージャーのメラニー・エドワーズは言います。
「スタッフには、質問や提案をすることが奨励されています」とメラニーは続けます。「知識が多ければ多いほど、顧客からの質問に対してより良い回答ができるようになります。」 創業者は誰でも、こうしたプロセスに関与することができます。なぜ会社を始めたのか、なぜ製品を作ったのか、何がそれらを素晴らしいものにしているのかをスタッフに共有してください。重要な製品情報や一般的な顧客の問い合わせの知識ベースを作成することをおすすめします。
9. 成長マインドセットと学ぶ意欲
このカスタマーサポートスキルは定量化が難しいですが、他のスキルと同様に重要です。それは、学ぶ意欲です。
製品は進化するかもしれませんし、ビジネスは方向転換するかもしれません。顧客の好みや習慣も変わるかもしれません。そのすべての中で、カスタマーサポートチームは変化する現実に適応し、成長できるようにしておく必要があります。
そのため、最初から成長マインドセットを持つことは、チームを将来に備えさせる最良の方法の一つです。顧客のためにより良くなろうとする意欲と熱意は、非常に貴重です。
このスキルの実践例
顧客が製品をどのように使用しているかを把握するために、調査を行うことを検討してください。これらの調査を定期的に実施し、半年または年に1回実施して、顧客の好みや感情が時間とともにどのように変化するかを追跡します。そして、このフィードバックに基づいて改善の方法を見つけましょう。
10. 時間管理と組織力
かつてカスタマーサポートは主に電話で行われていました。担当者は電話に応答し、顧客の問題が解決するまで対応していました。今日では、カスタマーサポート担当者はSNSからチャット、電話まで多くの方向に奔走し、顧客との一対一の会話に集中するのが難しくなっています。
そのため、適切なタイムマネジメントと組織スキルが不可欠です。カスタマーサポート担当者は、同時に複数の会話を処理できる必要があります。チャネルやチケットに優先順位を付け、時間を最も効率的に使用する必要があります。
時間を管理し、整理する方法を知っている担当者は、急いでチケットを処理することなく、各顧客に必要なケアとサポートを提供することができます。
このスキルの実践例
さまざまなコミュニケーションチャネルがあるため、カスタマーサポートチケットを中央に集約する方法を見つけることが重要です。カスタマーサポートアプリを使用して整理し、組織の一部を自動化することができます。また、問い合わせの優先順位を付けることも忘れないでください。早い段階でシステムを開発することで、ビジネスが拡大する際に整理された状態を保つことができます。
「すべての顧客フィードバックに応じ、特にネガティブなコメントにはさらに早く対応します」と、JULAHASの創業者であるカナック・ヒラニは言います。「顧客が問題を抱えているとき、質問があるとき、解決策が必要なときに迅速に連絡を取ることが重要です。顧客の問い合わせを重要度に応じて優先順位を付け、最も緊急なものには2時間以内に対応できれば、ブランドに影響を与える体験を提供できるでしょう。」
11. 販売能力
カスタマーサポートは、顧客が競合他社に流出する前の最後の防衛線であるケースが多いです。顧客の問題を効果的に解決することで、サービス担当者は顧客の離脱を軽減し、顧客ロイヤルティを促進することができます。
さらに、チャットサポートでは、カスタマーサポート担当者が購入前の質問に答えることで、見込み客は自分に最適な製品を理解して選択しやすくなります。その場合、その担当者は顧客に対して最も効果的な販売員となり、アップセルやクロスセルを行うことができます。ただし、顧客がカスタマーサポートに連絡したばかりの場合に販売を行うのは難しいことがあり、いつどのように行うべきかを理解するには、賢明で感情的で知性のある担当者が必要です。
このスキルの実践例
例えば、ある顧客がeBodyboarding.comからフィンを注文した際、創業者はすぐに連絡を取り、ブランドが取り扱っている補完的な製品について知らせました。
創業者のジェイ・リアレは、「ご注文ありがとうございます！フィンを失わないためのフィンテザーを取り扱っていますので、こちらをご覧ください：[リンク]。「フィンソックスも取り扱っていますので、これをお使いになるとフィンがより快適になります。2mmのフィンソックスを履くと足のサイズが1サイズ大きくなるので、フィンがそれに対応できるか確認してください！商品はこちらです：[リンク]」と書き、さらなる情報を提供するYouTubeビデオへのリンクを添えました。
このレベルのカスタマーサポートは、売り込みをされているのではなく、大切にされていると買い物客に感じさせます。
12. 自信
ここに挙げたすべてのスキルは、自分の能力に自信がないと効果が薄れます。即興や創造的な解決策、人間関係のスキルや感情的知性、または時間と作業負荷を管理・整理する能力に自信がない場合です。
自信がないと、マニュアルに固執しすぎたり（顧客にとって不利益）、あまり関与していないケースに時間をかけすぎたりすることがあります。
このスキルの実践例
カスタマーサポートスキルに自信を持つことは、言うは易く行うは難しです。しかし、Simply Gildedの創業者兼CEOであるアイリーン・クォンは、ポジティブな顧客インタラクションを記録する楽しい方法を持っています。それは「勝利の壁」です。
「私は『勝利の壁』を作りました。そこにはポジティブな顧客フィードバックを物理的に展示しています。圧倒されているときや落ち込んでいるときは、自分の“なぜ”を思い出し、成功した時のことを振り返るのに良い場所です」と彼女は言います。
自信を持つことは、適切なセルフケアも意味します。「自分をケアすることが重要です」とアイリーンは言います。「良い睡眠、1杯のコーヒー、朝のメディテーション、しっかりとした朝食。良い状態を整えるために必要なことは、どれも困難な状況を乗り越えるのに役立ちます。」
13. レジリエンス
最初に提案した解決策が顧客の問題を解決するとは限りません。企業はさまざまな問題に直面することがあり、カスタマーサポート担当者は同じような苦情の中を進まなければならないことがあります。顧客の中には、どんな解決策でも満足しない人もいます。
解決策がうまくいかず、謝罪が顧客をなだめることができないときでも、動じないことが重要です。
このスキルの実践例
レジリエンスは、強さを意味する必要はありません。実際には、その逆を意味することもあります。オーストラリアのTastebudsのカスタマーサポート担当者であるコートニー・バレットは、「親切に接する」という古い格言を信じています。「失礼な顧客や不満を持つ顧客に直面したときは、状況に対して同情的で親切であるよう努めています。もちろん、限界に達する瞬間もありますが、知識を持ち、顧客に代替オプションを提供すれば、迅速に状況を解決できます」と彼女は言います。
ジュエリーブランドAlexis Jaeの創業者アレクシス・タウブは、顧客との真の会話を通じてさらに一歩進んでいます。「顧客が失礼な場合は、必ず電話をかけます。コンピュータの向こう側に人間がいることを忘れがちです。」 キーボードや画面の向こうから心ない言葉を投げつける人もいますが、電話をかけることで親切かつ毅然とした態度を示し、担当者も人間であることを相手に思い出させることができます。
カスタマーサポートに必要なスキル
カスタマーサポートスキルの中には生まれつきのものもあれば、育成できるもの、そして企業や管理全体からの適切なトレーニングとサポートを必要とするものもあります。
適切なカスタマーサポートスキルを身につけることで、より効果的かつ効率的に顧客を満足させ、忠誠心を高めることができます。これは投資する価値のある最終的な目標です。
カスタマーサポートスキルに関するよくある質問
カスタマーサポートのスキルを実践することが重要な理由は？
カスタマーサポートスキルを実践することは、すべてのやり取りをポジティブなものにする自信を持つために重要です。ポジティブなブランドインタラクションは顧客の忠誠心を築き、最終的には売上を促進します。
カスタマーサポートチームがない場合は？
カスタマーサポートチームがない場合は、自分で問い合わせを処理できます。多くのShopifyアプリを使用して、整理された効率的な対応が可能です。
カスタマーサポートを改善するための具体的な方法は？
- 強力なコミュニケーションスキルを育成する。
- 共感、アクティブリスニング、感情的知性を実践する。
- チームに頼る。
- 時間を管理し、問い合わせを効果的に優先順位付けする。
- 販売スキルを強化する。
- 打たれ強さを育て、忍耐力を養う。
- 自信とレジリエンスを高める。
