サポートに関する全ての会話には、ビジネスと顧客の間に共通の目標があります。それは、問題を解決することです。
しかし、会話が計画通りに進まないことがよくあります。何か伝達ミスがあったり、特に厄介な事態にどのように対応すればよいかわからなかったりすることがあります。
検証済みの効果的なカスタマーサービスのフレーズ集を用意することで、難しい状況に対処する際に、明確さと一貫性を高めることができます。これにより、顧客とさらに心のこもった会話をするための基盤が作られます。
すぐに使えるカスタマーサービスのフレーズ11選
最高のカスタマーサービスは、理解力、誠実さ、ポジティブさから生まれます。これらのフレーズは、どのようなやり取りにおいても、同じトーンで伝えることができます：
- ご連絡ありがとうございます！
- 心中お察しいたします。
- 分かりかねますので、お調べいたします。
- 恐れ入りますが、詳細を教えていただけますか？
- こちらに関して、お手伝いいたします。
- そちらは難しいですが、こちらでしたら可能です。
- 会話を読ませていただきました…
- お客様のフィードバック／ご意見に感謝いたします。
- ご辛抱いただき、ありがとうございます。
- いつでもご連絡ください。お手伝いできることを楽しみにしています。営業時間は…
- いつもご利用くださり、ありがとうございます。
1. ご連絡ありがとうございます！
顧客の心情に関わらず、すべてのメールの始まりは感謝の意を示しましょう。顧客がメールを送ってくれることで、知らなかった問題を知る機会や、失われるかもしれない販売を救うチャンスを得ることができます。フィードバックを共有してくれたことに対して、感謝の気持ちを伝えてください。
さらに、不満や困惑を抱えた顧客に感謝の意を示すことで、状況を和らげ、あなたの言葉をより受け入れやすい心の状態にすることができます。多くの顧客は、企業が自分の体験を気にかけていないと感じて離れていきます。それに対抗するために、最初から顧客の立場になって取り組むことが、企業にとって最善の利益です。
いくつかの例：
❓ 簡単な質問をする新しいメール：
「ご連絡くださりありがとうございます。それは素晴らしい質問です」
🕵️ 配送エラーやアイテムの欠品を報告する新しいメール：
「ご連絡くださりありがとうございます。お困りとのこと、申し訳ありません」
2. 心中お察しいたします。
共感をすることは、緊張した状況を和らげる助けになります。例えば、顧客の一人が結婚式の前に商品が発送されることを期待していたが、届かなかった場合などです。あるいは、顧客がクレジットカード情報を更新できないバグに遭遇している場合もあります。これらの状況は顧客にとって、非常にストレスの溜まるものです。そのため、カスタマーサービスの担当者は、彼らに寄り添う本物の対応をするべきです。顧客の懸念を確認し、あなたが彼らの味方であることを示しましょう。
問題を認める際には、顧客の立場に立ってみてください。顧客への共感を育むこと、そして彼らのストレスを理解できる人間として、自分を位置づけることはとても重要です。これにより、顧客の不満を確認することができ、彼らに寄り添う味方であることを示すことができます。
いくつかの例：
📅 配送日についての懸念を表明する場合：
「おっしゃる通りです。荷物が届く時間が正確にわからないことは、とてもストレスであることと存じます。特に特別なパーティーのために必要なアイテムですから」
🤔 購入した商品が期待していたものと異なる場合：
「期待していた商品ではなかったとのこと、大変申し訳ありません」
🤕 輸送中に何かが損傷した場合：
「アイテムが損傷して届いたとのこと、大変申し訳ありません。すぐに新しいものを発送いたします。追跡情報をお知らせします」
🚫 注文を間違えた場合：
「おっしゃる通りです。間違った注文が届くのは非常にフラストレーションを感じます。オンラインでリクエストを送信されたため、元々ご注文いただいたダークアクアの替えのクッションをすでに発送しました。急いで発送し、水曜日にはお届けします」
3. 分かりかねますので、お調べいたします。
顧客がサポートに連絡する際、解決策を期待しています。質問に対する答えがわからない場合、顧客を放置しないでください。
答えがわからないと伝えるのは早いかもしれませんが、調べるのに時間がかかる場合、顧客をフラストレーションに陥れる可能性があります。代わりに、顧客にその問題に取り組むことを知らせ、少し時間がかかるかもしれないことを伝えましょう。
いくつかの例：
📲 注文の追跡情報が更新されていない場合：
「配送チームに確認して、さらなる情報をお伝えいたします」
✨ アイテムが再入荷する時期の問い合わせの場合：
「私もそのアイテムが好きです！😄いつ再入荷するかをお調べし、できるだけ早くお届けできるようにいたします！」
4. 恐れ入りますが、詳細を教えていただけますか？
全体像がつかめない場合は、明確化を求めましょう。できるだけ多くの詳細を集めておくことが重要です。これは、メールのような時間を問わないツールを使用する際は特に、詳細を尋ねてから解決できるまでが数日かかる可能性があります。ヘルプデスクを使用することで、最初から重要な詳細を引き出すことができます。
一通り選択肢が出尽くしたら、説明を求めることができます。詳細を明確にすることは、より良いサポートができるようになること、そして顧客の要望を完全に理解するために時間を取りたいと伝えたことを意味します。これは、さまざまな方法で顧客に詳細が重要だということを伝えることができます：
- 彼らの問題について聞いていることと思い込んでいることが正しいかどうか、確認するため
- より良いケアができるように、全体像をまとめる
- 話を聞いてもらえたという満足感を、顧客に与える
👂 追加の明確化を求める場合：
- 「お手伝いいたしますので、アカウントを確認するために、いくつかの詳細を教えていただけますか？」
- 「さらに理解を深めるために、これまでの注文について教えていただけますか？」
- 「確認いたしたいのですが、パッケージは先週の火曜日に到着する予定でしたか？」
5. これに関しては必ずお手伝いできます。
会話全体のトーンはあなた自身が設定してください。たとえ顧客が怒っていても、ポジティブで生産的なやり取りを維持するのはあなたの役割です。トーンをポジティブに保つことは、非常に難しいことです。状況が緊迫している場合、元気いっぱいでいる必要はありませんが、顧客が問題を理解していることを示すために、わずかな修正を加えてみてください。
☹️ ネガティブな言葉：「運送業者が荷物を引き取るまでは追跡できません。24時間経つと、配送予定日を確認できます！」
🤩 ポジティブな言葉：「運送業者がパッケージを引き取ったときに追跡情報が更新されます。これが24時間以内に行われるはずです。その後、あなたの注文の配送予定日を確認できます！」
ここでの修正は微々たるものですが、2回目のやり取りは、顧客がサポート担当者が助ける準備ができていることを示す積極的な言葉を使用しています。この二つのセリフの違いは、顧客の負担を軽減し、「私ができないこと／あなたができないこと」を「私たちが一緒にできること」に置き換えているところです。
それでも、感情はテキストを通じて失われることがあります。時に絵文字は、あなたが何を意味しているのかを明確にし、会話に個性を加えることができます。
- 絵文字なし：「その注文番号を入力しても、注文が表示されません。もう一度試してみましょう。もう一度確認して送っていただけますか？！」
- 絵文字あり：「その注文番号を入力しても、注文が表示されません🤔 もう一度試してみましょう😄 もう一度確認して送っていただけますか？」
ポジティブなフレーズを使用し、会話を前に進めることが重要ですが、顧客のトーンにも合わせてください。顧客が非常に不満を抱えている場合は、問題を解決するために何ができるかに焦点を当てましょう。顧客が満足している場合は、同様にあなたの反応を合わせて、あなたもお話しできて嬉しいことを伝えましょう。優れたカスタマーサービスは、バランスが全てです。これは、あなたのブランドや販売するアイテムの種類にも当てはまります。顧客のトーンに合わせることと同様に、ビジネスとしての声を合わせることも重要です。
6. そちらは難しいですが、こちらでしたら可能です。
時に、顧客のリクエストに応じられないこともあります。その際は、質問をかわすことが重要です。顧客に冷たい「いいえ」を伝えるのではなく、代わりに別の解決策を提案しましょう。
例えば、私は最近、Everlaneでブラックフライデーのプロモーション中に衣料品の注文をしました。購入したジーンズが合わず、会社のサイトで交換オプションが見つからなかったため、サポートに連絡しました。以下は、その担当者の返答です：
Everlaneからのメールの例
驚きました。Everlaneは商品の交換を提供していませんが、その情報を共有した後、カスタマーサービス担当者は代替案を提案してくれました。私はジーンズを返品して帰ることを期待していましたが、最終的には好きなことに使える商品クレジットを受け取りました。Everlane、素晴らしい対応です！
「いいえ」を「はい」に変えるための他の例：
🚚 配送ポリシーに不満がある場合：
「商品が配達されるときに、誰かが家にいることを確認するのは難しいことだと思います。特に指定の配送時間の長さが長い場合は…。ですが、いくつかの方法がありますので、こちらの資料を詳しく説明いたしております」
🎁 注文したものが品切れの場合：
「こちらで手違いがあったことを、お詫び申し上げます。【アイテム】は現在品切れでして、いつ再入荷するかわかりません。しかし、非常に似た新しい【アイテム】が入荷しました（私の意見では、さらに良いものです！）。代わりにそれをお送りしてもよろしいでしょうか？」
🐌 配送が予想以上に遅れている場合：
「商品が配送中であるため、配送を早めることは難しいのですが（できればそうしたいです！）、ご注文が2営業日以内に届かない場合は、新しいアイテムを迅速に発送いたします」
7. 会話の内容を確認いたしました…
場合によっては、カスタマー・サービスが一人だけでは顧客のニーズに応えられないこともありますが、それは問題ではありません。多くの企業では、電話を電話を受けた担当者から適切な担当者に転送する前に、担当者同士が話をする「ウォーム転送」という方法を行うことができます。そうすることで、全員が状況を把握できます。
電話を転送する前に、担当者は顧客の問題や関連する背景情報を把握します。電話が転送される際、顧客が別のチームメンバーに同じ情報を繰り返す必要がないようにします。
会話の内容を読んだと表明することで、あなたが情報を持っていて、解決策を見つける準備ができていることを示します。
例えば：
💸 担当者に転送された後：
「お待たせしました！すでに内容は確認いたしており、解決策がございます」
8. お客様のフィードバック／ご意見に感謝いたします。
良いカスタマーサービスとは、根本的な問題を特定し、他の人がそれを経験する前に解決することです。顧客がフィードバックを共有することは、改善する機会を提供してくれているということです。これは非常に重要です。なぜなら、顧客が声を上げるということは、同じ体験をしている人が他にもいる可能性が高いからです。また、顧客は日常的にあなたのショップの品質保証を行っているため、彼らのフィードバックは貴重なものなのです。フィードバックを受け取った際には、良いも悪いも、顧客が時間をかけて共有してくれたことに感謝すべきです。
常に顧客にフィードバックを求める姿勢を持ちましょう。そうすることで、あなたが知らなかった問題を共有してくれるかもしれません。
いくつかの例：
📝 既存の製品に関するフィードバックを説明した後の返信メール：
「フィードバックを共有していただき、誠にありがとうございます。あなたの意見によって、すべての人が、より良い体験を得ることができます。私たちは製品を素晴らしいものにしたいと考えており、そのご意見は、今後の顧客に大きな影響を与えてくれます！」
🗳 顧客フィードバックのリクエスト：
「私たちのショップや、ここでの体験についてのフィードバックを頂けると大変助かります。あなたのフィードバックは、このように使われます…」
カスタマーサービスにメールを書いたり電話したりするのは、時間がかかることであり、顧客が最初にやるべきことではないということを認識しましょう。
9. ご辛抱いただき、ありがとうございます。
カスタマーサービスにメールを書いたり電話したりするのは、時間がかかることであり、顧客が最初にやるべきことではありません。特にあなたからの返答を待たなければならなかった場合は、彼らの我慢に感謝の意を示すことが重要です。彼らの時間を尊重し、できるだけ早く解決策を見つけたいという姿勢を示しましょう。
10. いつでもご連絡ください。お手伝いできることを楽しみにしています。営業時間は…
良い締めくくりは、顧客がまたサポートが必要な時に、再度連絡をしやすい状況を作り出します。
これは一見簡単なことのように思えますが、サポートで重要なのは思いやりと誠実さであり、複雑な作業ではありません。
顧客に感謝し、問題があれば再度連絡をするように伝え、顧客に以下のことを示します：
- 彼らの意見やブランド、製品に対する考えを大切にしていること
- 彼らが抱えた問題は、あなたの製品によるものであり、彼らのせいではないことを理解していること
- この返答によって問題が解決しなかった場合でも、問題を解決し続けること
- 彼らの継続的な支持と支援を大切にしていること
顧客にいつでも連絡をしてもいいと伝えることに加えて、心から「良い一日をお過ごしください！」と伝えましょう。これは小さなことですが、顧客がどのように過ごされているかを気にかけていることを示します。「敬具」と記載したり、文末で締めくくらないよりも、はるかに人間味があります。
これにより、あなたと顧客の間に繋がりが生まれ、顧客が他に何か必要な場合にあなたに連絡を取ることを促し、悪いレビューを書くことやSNSで非難することを避けることができます。
例えば：
📦 商品や配送に関するフィードバックの後：
「この件について意見をお聞かせいただき、ありがとうございます。その他に問題があればご連絡ください。それでは、素晴らしい一日をお過ごしください」
✅ 問題の解決策を見つけた後：
「お役に立ててうれしいです！他に質問や懸念があればお知らせください。素晴らしい一日をお過ごしください」
🛒 ショッピングカートの使用に関する問題の後：
「通常通りに動作していることをうれしく思います。その他に何か問題がありましたら、お知らせください。素晴らしい一日をお過ごしください」
11. いつもご利用くださり、ありがとうございます。
顧客はあなたのお店以外でも買い物ができたことを忘れてはいけません。その中でも彼らは、あなたのお店を選びました。
カスタマーサービスのチームは、顧客に感謝の意を示すことができる素晴らしい立場にあります。このシンプルな行動は、顧客を大切にしていることを示し、忠誠心を育むことにつながります。
顧客の問題を解決した時、顧客に感謝することを忘れないでください。そうしないと、無神経に思われる可能性があります。真摯な思いは、適切な文脈を生みます。
サポートは、問題を解決するための二度目のチャンスです
カスタマーサービスで受け取る顧客からの質問は、非常に技術的で難しいものから、注文の進捗のようにシンプルなものまでさまざまです。したがって、会話の内容は大きく異なるかもしれませんが、すべてのカスタマーサービスでのやり取りがカバーできる3つの考慮事項があります：
- 顧客のフィードバックに感謝する
- 顧客の痛みのポイントを認識する
- 顧客に再度連絡を取るように促す
これらの要素をすべてのサポートに使用することで、より良い顧客体験を作ることができます。これにより、顧客との関係が強化され、行動と言葉を通じて、あなたは彼らの支持をとても大切にしていることを示します。また、緊張した状況を和らげ、顧客満足度を向上させることにもつながります。
顧客の成功は、顧客のために本当に最善を尽くしたいという気持ちから生まれます。問題をすぐに解決してチケットをインボックスから消すことだけではありません。友人が空虚な謝罪をするのを感じることができるように、顧客もそれを感じることができます。
カスタマーサービスのフレーズに関するよくある質問
カスタマーサービスにおけるパワーワードとは何ですか？
パワーワードとは、カスタマーサービスの担当者が不快な状況から快適なものに変えるために使用できるポジティブな言葉です。これらのフレーズは、カスタマーサービスのやり取りをより生産的にし、議論のトーンを設定させます。ネガティブまたは中立的な言葉を使用すると、不満を抱える顧客を怒らせ、問題を解決するチャンスを台無しにする可能性があります。
カスタマーサービスにおける5つのAとは何ですか？
カスタマーサービスにおける5つのAは、サポートチームが顧客の問題に対処するために使用するフレームワークを指します。5つのAには多くの解釈がありますが、一般的には以下のような意味があります：認識（Acknowledge）、謝罪（Apologize）、回答（Answer）、分析（Analyze）、監査（Audit）
カスタマーサービスで避けるべき3つのフレーズは何ですか？
一般的に避けるべきカスタマーサービスのフレーズには以下が含まれます：
- 落ち着いてください。
- 確認します。
- この問題は今まで発生したことがありません。
顧客と話すときに最も重要なことは何ですか？
すべての顧客を尊重し、優れたカスタマーサービス体験を提供することが最も重要です。あなたの目標は、顧客の問題を理解し、彼らと調和し、解決策を提示することです。それが、長期的にあなたのビジネスに留まる幸せな顧客を生み出す方法です。
