世界基準のカスタマーサポートを提供するための完全ガイド

カスタマーサポートほど、ビジネスに良い影響も悪い影響も与えるものは少ないです。素晴らしい体験はリピートビジネスや生涯顧客を生み出しますが、悪い顧客体験は不満を抱えた顧客やビジネスの損失、さらには悪いPRにつながることもあります。

それにもかかわらず、カスタマーサポートは重要でありながら、多くの企業はその実現に苦労しています。基本的に、カスタマーサポートとは、顧客が商品やサービスから支払った価値を得るのを助ける役割であり、特に問題が発生したときに重要です。

多くの企業は専任のカスタマーサポート部門を持っていますが、素晴らしい体験を提供することに投資している企業は、サポートを全社的な優先事項としています。

優れたカスタマーサポートは、顧客を維持するための強い財務的インセンティブを持つビジネスにとって特に重要ですが、すべての業界で基準が上がっており、顧客はその展開に応じてビジネスを評価しています。この変化により、サポートは収益の原動力へと進化しています。

アメリカン・エクスプレスのカスタマーサポートバロメーターによれば：

アメリカの消費者の50%が、悪いサポート体験が理由で購入をやめたことがある
7割の買い物客が、一貫して素晴らしいカスタマーサポートを提供するビジネスに対して、より多くのお金を使う（平均で17%増）と言っています
顧客の33%が、悪いサポートを一度経験した後に競合他社に切り替えることを考えると言っています

顧客のカスタマージャーニーマップにおける最も重要な接点の一つは、顧客のサポート体験ですので、あなたのサポートは卓越していなければなりません。

このガイドでは、カスタマーサポートを提供し、顧客維持を改善し、悪いカスタマーサポートを提供する際の一般的な落とし穴を避けるために知っておくべきことをすべて紹介します。

オンラインビジネスを始めたばかりの方も、次のレベルに引き上げたい方も、より良いカスタマーサポートがその手助けになることがよくあります:

適切なカスタマーサポートチャネルの選択
カスタマーサポートを改善するヒント
優れたサポートが顧客体験を向上させる理由
難しいカスタマーサポートシナリオの対処方法
カスタマーサポートを測定する指標

適切なカスタマーサポートチャネルの選択

選択するサポートチャネルは、提供できるカスタマーサポートのレベルや種類を決定します。

難しいのは、顧客とどこで会い、どのようにサポートするかを決定することです。

適切なサポートツールは、基準を高く保ち、応答時間の適切な短縮に役立ちます。

多くの小規模店舗にとって現存するすべての接点を網羅するのは現実的ではありませんが、ビジネスや顧客のニーズに合ったサポートチャネルを選択し、サポートの存在を約束することが重要です。

以下は、考慮すべきいくつかの基本的なチャネルです。

1. メール: 迅速で非同期のサポートを提供

メールは、24時間体制で利用可能なライブサポートチャネルよりも管理が容易です。また、合理的な応答期待を設定できるため、時間に追われている起業家にとっては大きな利点です。

あなたのお問い合わせページに、数時間以内に応答することを期待するよう顧客に伝えるメッセージや、週末にはメールサポートが利用できないことを伝えることができます。

優れたカスタマーサポートを提供することは、顧客やユーザーに対してサポートする意思があることを示します。期待を持たせることで、顧客がカスタマーサポートプロセスを理解し、期待外れにならないようにできます。

メールは自動的にやりとりの記録を作成し、顧客がサポート体験にどれだけ満足しているかを確認し、フィードバックを求め、会話を追跡するのが容易になります（これは後ほどこの記事で詳しく見ていきます）。

メールの最後の利点は、そのシンプルさです。カスタマーサポートチームが効率的にメールに応答するための素晴らしいツールがいくつかありますが、複数の役割を持つ一人のチームであれば、support@yourcompany.comのような標準的な受信箱があれば始めることができます。

メールサポートのツール:

Gmail
Zendesk Support
Help Scout
Gorgias
xSellco

詳しく見る: 効果的なウェルカムメールの書き方

2. SNS: 一般に見える場で顧客をサポート

SNSサポートは、他の利用可能なチャネルとは根本的に異なります。返信は一般的に誰でも見ることができます。新しい顧客は、ブランドのSNSを見て、その会社のタイプやカスタマーサポートを真剣に受け止めているかどうかを判断することがよくあります。

SNSでの顧客とのやり取りのすべては、あなたが誰であるかを示す機会であり、それが潜在的な関係を築くかどうかの分かれ道となります。

SNSは否定的なやり取りを強調する傾向がありますが、満足した顧客はしばしばその体験についてのポジティブなレビューを書くことができ、ブランドをさらに強化します。

重要なのは、すべてのプラットフォームに存在しようとしないことです。すでにマーケティングのプレゼンスがあるSNSプラットフォームでカスタマーサポートを提供しましょう。これには、時間をかけたいチャネルだけでなく、顧客が最も利用するチャネルも含める必要があります。

Pew Research CenterのSNSの利用レポートは、どのプラットフォームがビジネスに適しているかを見つけるのに役立つ情報源です。

SNSサポートのツール:

Facebook Messengerチャネル
Buffer
Hootsuite
Sprout Social

Shopify Inboxでより優れた関係を築く

Shopify Inboxは、すでに使用しているメッセージングアプリに接続し、すべての会話を単一のモバイルロケーションに集約することで、たとえ外出中でも質問に応じて回答し、顧客との関係を容易に築くことができます。

Shopify Inboxを詳しく見る

3. ライブチャット: 顧客の問題をリアルタイムで解決

ライブチャットは、現在および潜在的な顧客に迅速でアクセスしやすいサポートを提供する素晴らしい方法です。ライブチャットを導入することを検討する際には、顧客がどこでアクセスできるようにしたいか（例：店舗の優先度の高いページ）、何を達成したいかを考えましょう。

注文を完了していないがページを閲覧している潜在顧客にライブチャットを開始するよう誘導したり、購入したばかりの顧客が質問や問題を持っている場合にライブチャットを有効にすることができます。

ライブチャットは、ロイヤルカスタマーが質問や問題を迅速に解決するために利用する最適なチャネルです。また、新しい顧客が特定の商品（サイズや発送など）についてもっと知るためにライブチャット機能を利用することができ、自信を持ってブランドを選ぶ決断ができます。

たとえばLuxy Hairは、買い物客にチャットを開始するよう促し、一般的な質問に対して自動的に回答を提供しています。

ライブチャットは、24時間365日利用可能である必要はありません。対応時間を設定し、ウェブサイトに掲載することで、顧客がいつサポートを得られるかを知ることができます。

ライブチャットの利用可能時間は、トラフィックが最も多い時間に基づいて設定し、セール中やプロモーションメールを送信した直後に追加の時間を設けることができます。

ライブチャットサポートのツール:

Shopify Inbox
Olark
Chatra
Tidio

4. 電話サポート: ビジネスへの直接的な連絡手段を提供

多くの顧客は、特に高額な商品に問題がある場合、緊急かつ時間的に敏感な問題について電話を好みます。ポジティブな顧客体験は、ユーザーの期待に応えることです。

すべてのビジネスが電話サポートを必要とするわけではありませんが、ターゲットオーディエンスがビジネスに電話をかけることを重視する場合は、組織への電話サポートの導入は賢明な決定となることが多いです。

顧客が直接誰かに連絡できる電話回線を設定するか、ボイスメールを残すことができるようにします。スモールビジネスは24時間体制で待機することが期待されていないため、ウェブサイトに対応時間を掲載し、顧客がボイスメッセージの返答を期待できる時間を明記します。

重要なロイヤルカスタマーのためにVIP電話番号を設定することも、さらなる配慮となります。

電話サポートのツール:

Google Voice
YouMail
Aircall

5. ヘルプコンテンツ: 顧客に回答を提供

よくある質問や即時回答ページを作成することで、サポートの質問を減らすことができます。また、基本的なポリシーや顧客の最も一般的な疑問に対する回答を共有する他の文書の提供もできます。この情報を顧客に提供し、見つけやすくすることで、自己解決のオプションを与え、貴重な時間を節約します。

作成したヘルプコンテンツは、最終的に維持する必要があります。

顧客が最も質問する可能性のある内容を知るには時間がかかります。「頻繁」に質問するほどの運営を行っていない場合は、以下の重要な分野に関する回答を積極的に提供することを検討しましょう：

商品代金の請求
注文処理
発送
返品と交換
顧客アカウント

MeUndiesは、顧客からの最も一般的な質問を整理して、回答を見つけやすくしています。

サポートコンテンツは、店舗が発展し新しい商品を追加するたびに成長し変化するべきです。よくある質問ページを定期的に見直し、最新の状態に保つようにしましょう。

ヘルプコンテンツのツール:

HelpCenter
EasySlide
FAQ by POWr

特定のカスタマーサポートチャネルがビジネスに合わない場合は、チャネルの変更または終了を検討しましょう。顧客があなたに連絡できる方法の数ではなく、サポート内容の質や問題解決能力によってビジネスが際立つことを望んでいます。

あまりにも多くのチャネルを同時に扱うと、必ず一つは質を落としてしまいます。

カスタマーサポートは、いわゆるソフトスキルに依存しているため、時には過小評価されがちです。しかし、それは時代遅れの見方です。サポートは近年、より技術的になっており、最も重要なカスタマーサポートスキルの多くは、特に初期の起業家にとっては自然に身につくものではありません。

カスタマーサポートに必要な特有で常に進化するスキルセットを習得するには時間がかかります。しかし、販売する商品や顧客をサポートする場所に関係なく、すべてのスキルの基盤となるいくつかの基本的なスキルがあります。

1. 商品を徹底的に理解する

顧客の質問内容に間違った答えや不完全な答えを受け取ると、顧客の怒りを引き起こします。多様なアイテムを提供している場合でも、ドロップシッピングを行っている場合でも、商品カテゴリーに詳しくない場合でも、商品を理解していないことは、ステージ上で歌詞を忘れる歌手のようなものです。

あなたとスタッフは、商品が何であり、どのように使用されるかについて深い知識を持つ必要があります。新入社員のトレーニングは、たとえ彼らがパートタイムであっても、まず販売しているものとそれが顧客の生活にどのようにフィットするかについてのレッスンから始めるべきです。

特に知識のある顧客層を持つカテゴリー（ニッチな趣味など）では、商品の専門家でなければ優れたカスタマーサポートを提供することはできません。

2. ポジティブな言語を使う

ポジティブであることは、人為的に明るく元気なトーンに自分を当てはめることを意味するわけではありません。むしろ、顧客が否定的な反応をする可能性のある否定的な表現を避けることが重要です。

ポジティブな言語は、問題ではなく解決策に焦点を当て、顧客に主体性を与えます。「あなたは～しなければならない」や「私はあなたに～してほしい」といったフレーズは、率直で正確かもしれませんが、問題を解決する責任が顧客自身にあると感じさせることがあります。

以下のように言い回しを少し変更することで、否定的な表現をポジティブに変えることができます：

否定的: 「まず、注文番号を確認してください。ここに書かれている通り、商品は数週間欠品しているため、入荷するまでご注文をお受けできません」
ポジティブ: 「まず、注文番号をご確認いただけますでしょうか。ご確認をありがとうございます。その商品は来月入荷予定です。倉庫に到着次第、ご注文をお受けいたします」

顧客は、あなたが何を「できない」のかを講義されることを望んでいません。彼らは、問題を解決するための選択肢を聞きたいのです。顧客があなたの味方でいるためには、カスタマーサポートチームが解決策を見つけることに焦点を当て、彼らと協力して解決策を見つけるための言葉遣いが重要です。

関連記事: カスタマーサポートで役に立つ11のフレーズ

3. 文脈に応じてトーンを調整する

ビジネスコミュニケーションには、声とトーンの2つの重要な概念があります。基本的に、声はブランドが持つべきスタイルであり、トーンは特定の文脈に適したスタイルです。

楽しさを体現するペットブランドは、顧客がペットに対する愛情を反映させたいかもしれません。しかし、遅延した出荷や損傷した注文に関するメールに楽しさを含む声で応答すると、悪い印象を与える可能性があります。

同様に、ブランドの声は一般的に一貫しているべきですが、異なる会話スタイルを持つ顧客のトーンに合わせることを考慮しましょう。

問題を抱える顧客とのサポート会話中に、あなたの声を冷たい企業用語に変えないようにするのは難しいかもしれません。カスタマーサポートチームに、顧客の気質や連絡の理由に基づいてトーンを調整しつつ、ブランドの声を基盤として一貫性を保つよう促しましょう。

4. 明確な文章力

誤解を招く最も大きな原因の一つは、明確さのない要点に欠ける文章です。創造性はサポート体験を際立たせる重要な要素ですが、最優先事項は誤解されることのない明確で直接的な回答を書くことです。

誰もがあなたが知っていることを知っていると仮定するのは簡単ですが、それは意図しないバイアスであり、知識の呪いと呼ばれます。この誤りを避けるためには、顧客を有能と見なし、彼らが何を知っているかについて推測しないことが重要です。

優れたサポートは、誤解されることのない明確で直接的な回答を書くことから始まります。

たとえば、顧客に注文番号を共有してもらいたい場合、ただ受信箱で探すように言うのではなく、どのようにどこで見つけるかの手順を提供しましょう。友人の友人が問題を解決するのを手伝うとき、どのように指示を出し、どのように対応するかを考えてみましょう。

また、特にメールでの返信のスタイルにも注意を払う必要があります。無頓着な書式は混乱を引き起こす可能性があります。長い返信を読みやすいセクションに分けるために、箇条書きや改行を多用して読みやすくすることをおすすめします。

5. 顧客を擁護する

伝統的に、企業は顧客に対して共感を持つことが期待されています。しかし、共感は方程式の中で受動的な第一歩に過ぎません。共感よりも重要なのは擁護です。擁護とは、顧客の懸念を支持し、潜在的な解決策を見つけるために積極的に行動することです。

擁護は、行動を通じて、または試みた行動の説明を通じて感じられるため、効果的です。

顧客とのやり取りには3つのフェーズがあります：

感知: これは会話の始まりで、顧客の問題の原因を特定するために質問をします。
探索: 問題が特定された後、解決策を見つけるために何ができるかを探ります。
解決: 解決策が浮上したら、顧客と最良の結果を決定します。

擁護は「探索」フェーズ中に最も頻繁に発生します。顧客にあなたが探求した解決策を伝えることで、彼らは完璧でない結果に対してもより受け入れやすくなります。

顧客があなたが提案したことに至る論理を理解できれば、彼らはより理解を示すでしょう。逆に、文脈のない解決策を提供すると、あなたが顧客を無視しようとしていると考えるかもしれません。

カスタマーサポートの電話で最も悪いことは、無関心に聞こえることです。「申し訳ありません」と言うだけでは不十分です。状況をコントロールし、顧客に本当の解決策を見つける意欲を示し、確固たる次のステップまたは現実的な選択肢のリストを提案しましょう。

誠実な謝罪でさえ、助けを求めている人にとっては、しばしば「見えない行き止まり」のように感じられることがあります。彼らが最初に助けを求めた理由は、すでに行き止まりに達しているからです。

彼らは、問題解決のための選択肢が何であるか、またどの選択肢が最適かを決定する方法がわからないことがよくあります。

「誠実な謝罪の後に次のステップを続けることは、困難なやり取りを共感的に進めるために重要です。まず、このアプローチは彼らの状況の複雑さや、彼らが感じているかもしれない感情を認識します。第二に（そしてより重要なことに）、会話の焦点とトーンを問題解決に戻すことができます。問題の対処に焦点を当てることで、共通の基盤を築くことができます」
Mitchell Rossit-Lavigne, Shopifyのサポートリーダー

6. 創造性でコストを抑えた感動を提供する

「コストを抑えた感動」とは、顧客にとって金銭的価値はないが、その思いやりによって持続的なロイヤリティを生み出すことです。

顧客は無料のものに惹かれますが、無料のアイテムだけでは必ずしもロイヤリティを生むわけではありません。コストを抑えた感動は、資本よりも創造性に依存しています。以下はいくつかの例です：

手書きの感謝状を送る
創造的な同梱物を含める
購入を補完するサンプルを提供する
購入後のサプライズ割引を提供する
短い動画で個人的なつながりを作る

ビジネスが成長するにつれて、繰り返し感動の瞬間を提供できる方法を見つけることが重要です。戦略的には、一人の顧客を多く喜ばせるよりも、多くの顧客を少しでも喜ばせましょう。

顧客が何を喜ばせるかを決めるのは、企業ではなく顧客です。

元Wistiaの顧客成功チームのMargot da Cunhaは、メール署名に動画を使用することで個人的なつながりを築きました。da Cunhaは、彼女がメールした顧客の87%が動画をクリックし、最後まで視聴することが多いことを発見しました。唯一のコストは、動画制作にかかった数分の時間でした。

効率を追求する中で、中立的な体験からは口コミが得られないことを忘れがちです。感動の瞬間はサポート戦略の主要な柱であるべきではありませんが、顧客にとってのこのような小さな予期しない感動は、評判の構築に大いに役立ちます。

詳細を学ぶ: 受注お礼メールの書き方例 | 効果的な商品購入お礼メッセージ

7. 適切な期待を設定する方法を理解する

適切な期待を設定することで、顧客があなたのサポートの質をどのように認識するかに直接影響を与え、彼らが満足するか、不満を抱えて帰るかの違いを生むことができます。

小さな詳細でも違いを生み出します。チャット画面で「即座に回答を得る」と言いながら、実際の平均応答時間が3分であれば、顧客は無視されたという理由でストレスを感じることになります。

ゴールデンルールは、約束内容を控えめにし、提供項目を多くすることです。そうは言っても実行に移すのは簡単ではありません。

アイテムがいつ再入荷するか正確にわからない場合や、注文で何か問題が発生し、顧客に補償をしたい場合など、非現実的な約束をする内部的なプレッシャーを感じることがあります。大きな約束は、顧客の期待を膨らませる可能性があります。

特に時間に関しては注意が必要です。顧客との重要な接点（例：お問い合わせページ）で、顧客がどれくらいの早さで応答を想定できるかを知らせましょう。完全にコントロールできない領域での約束は避けましょう。

優れたサポートが顧客体験を向上させる理由

カスタマーサポートは、ビジネスを行うための必要なコスト以上のものである必要があります。価値を創造する必要があります。

幸運なことに、優れたサポートは単に小さな問題を機械的に修正するだけではなく、顧客とのオープンで直接的なつながりを提供することです。サポートは、将来の顧客のためにショッピング体験を大幅に改善し、ビジネスを加速する方法についての知見を提供することができます。

1. 効果的なサポートは根本原因を解決する

カスタマーサポートは、顧客からの自発的なフィードバックを通じて、通常は隠れている問題を明らかにすることで価値を創造します。これにより、目の前の問題を単に解決するのではなく、将来の顧客のために問題の根本原因を解決することで、問題を未然に防ぐことができます。

たとえば、同じ商品に関する質問が一日に何度も寄せられる場合、その商品の説明をウェブページ上で書き直すことで、将来の顧客にとってより良く、より情報豊かな体験を提供し、その特定の質問に応じるために費やしていた時間を節約できます。

目の前の問題ではなく、顧客の問題の根本原因を解決しましょう。

これは、効率的なカスタマーサポートが共感によって推進される方法の一例です。あなたは顧客を避けるのではなく、問題を避けることを目指しています。顧客は、ありふれた商品の詳細についてあなたに連絡したくありません。

サポートを使用して問題を取り除くことで、将来の顧客にとってより良い体験を創造します。顧客がつまずいていた障害を修正したため、店舗のショッピング体験や全体的な売上が改善される可能性があります。

複数回聞かれた問題を追跡するためのシンプルなシステムを作成しましょう。専用のサポートツール（ヘルプデスクなど）を使用していない場合は、シンプルなスプレッドシートやTrelloボードでも十分です。

2. サポートはより価値のある会話を促進する

すべての顧客にVIP待遇を提供することはできません。それを拡張することはできません。効率を最適化しなければ、一部の顧客は他の顧客の経験を犠牲にして良い体験をするかもしれません。

Amazonの元グローバルカスタマーサポート副代表であるBill Priceは、この問題を直接理解しています。顧客満足度を向上させる唯一の方法は、あなたがどのような会話をしているのか、また顧客とどのような会話をするべきか（またはできるか）を理解することです。

Priceと同じくコンサルタントのDavid Jaffeは、彼らがこの機会にどのようにアプローチしているかを彼らの著書『The Best Service is No Service』で共有しています。

PriceとJaffeの著書からの有用な教訓の一つは、すべての規模の起業家にとって「苛立たしい接触」を減らすという哲学です。苛立たしい接触とは、あなたも顧客も望まない会話を指します。これはPriceの価値-苛立ちマトリックスの左下の象限に表れます。

現実は2 x 2のマトリックスよりも複雑ですが、この視点はカスタマーサポートの見方を根本的に変えることができます。各カテゴリの会話を処理する理想的な方法があります：

あなたにとって価値があり、顧客にとっても価値がある。販売を締結する、すでに行った販売をサポートする、または顧客から新しいことを学ぶ手助けをしている場合、あなたは多くの価値を引き出しており、これらのタイプの会話をできるだけ多く促進したいと考えています。
あなたにとって価値があり、顧客にとっては苛立たしい。顧客があなたに求める手続きを面倒だと感じている場合、これらのステップをできるだけ簡単にすることで障壁を下げるべきです。個々のステップを排除できないこともありますが、しばしば簡素化できます。
あなたにとって苛立たしいが、顧客にとっては価値がある。会話が必要ですが、ビジネスにとってはゼロまたはマイナスの価値を提供する場合、よくある質問ページやヘルプコンテンツの形で自己サポートを提供することで、顧客に迅速な回答を提供できます。
あなたにとって苛立たしく、顧客にとっても苛立たしい。問題の原因を排除するためにできることをすべて実行しましょう。これらの会話から誰も利益を得ないため、穴の開いたパイプと見なしてください。一時的に水滴をキャッチするためにバケツを置くことはできますが、長期的には水漏れ自体を修正する必要があります。

顧客が求める解決策を得たら、すべてがうまくいくと思うかもしれません。しかし、PriceとJaffeのフレームワークは、必ずしもそれほど単純ではないことを示しています。

ある会話は、より大きな問題を示唆するものであるため、「問題解決済み」の方針で顧客をサポートすると、多くの機会を見逃すことになります。

3. カスタマーサポートは予期しない知見を提供できる

教育は優れたカスタマーサポートの核心です：顧客のための教育とあなた自身のための教育です。顧客は、あなたが自分で浮き彫りにできない質問や問題であなたに連絡してきます。建設的なフィードバックは贈り物であり、顧客生涯価値を高め、ビジネス全体を変える機会の発見に役立ちます。

重要な例の一つは、顧客が特定の商品やアクセサリーを取り扱う予定があるかどうかを繰り返し尋ねることです。これは、なぜ彼らが尋ねているのか、そして彼らが何を探しているのかを調べる必要があることを示すサインです。

すべての顧客の問題が「私の問題は解決される必要があります！」と伝えてくるわけではありません。

顧客の行動やフィードバックに注意を払わないビジネスは、いずれ消えていきます。技術の変化についていけず消えていった有名ブランドが数多くあります。

顧客を無視することは、単に不十分なカスタマーサポートであり、通常は自分がより良く知っていると考える起業家のマインドセットの問題です。あなたは問題を解決するために特別な適性を持っているかもしれませんが、顧客は解決が必要な問題を共有するために特別な適性を持っています。

サポートは、顧客の需要や商品の機会を把握し、より質の高いカスタマーサポートを提供するための重要な手段です。あなたが耳を傾ける意欲があれば、実現可能です。

難しいカスタマーサポートシナリオの対処方法

不満を抱えた顧客からの連絡を受けることは、自分のビジネスを運営する上で最も挑戦的な部分の一つです。たとえ何も変えられなかったとしても、彼らの苛立ちを個人的に受け取るのは簡単です。

ミスは完全に避けることはできませんが、幸いにもそれらが顧客のビジネスを獲得するためのコミットメントを示す機会を提供することが多いことです。失敗から回復できれば、顧客は何も問題がなかった場合よりもロイヤリティを持つかもしれません。

これは、Sundar BharadwajとMichael McColloughによって初めて提唱されたサポート回復の逆説として知られています。

不満を抱えた顧客があなたに連絡してきたとき、それを良い印象を与える機会を逃したと考えるのではなく、むしろ和解のチャンスと捉えましょう。顧客は、自分の声が聞かれ、ポジティブな結果に向けてあなたが彼らの味方であることを知りたいのです。

以下は、顧客の体験を改善するために使用できる実践的な戦略です。完璧な解決策が手の届かないところにあると感じるときでも、役立ちます。

最も可能性の高い問題を事前に予測する

いくつかの問題は他の問題よりも頻繁に発生します。たとえば、ほとんどのマーチャントは、顧客が注文がまだ届いていない理由を尋ねられることに慣れているでしょう。このような質問に対処するためのテンプレートを作成する価値があります。

忙しい販売シーズンの初めに一般的な質問を特定しておくと、準備が整います。ブランドに適しうまく構成された回答があれば、将来のためにテンプレートとして保存できます。

以下は、いくつかのサンプルシナリオとそれに対する回答です。

❓注文が紛失した:

〇〇様

お客様の注文がまだ届いていないとのこと、申し訳ございません。

配送会社は追跡番号でお客様のお荷物を見つけられなかったため、8月3日金曜日までに到着する代替品を発送しました。配送状況を随時確認いたします。想定外の問題により、満足できるお買い物を提供できなかったことを改めてお詫び申し上げます。

問題をご指摘いただきありがとうございます。他にお手伝いできることがありましたら、お知らせください。

××

😕 商品に不満を持つ顧客:

〇〇様

弊社のピーラーに関する問題をお知らせいただきありがとうございます。ご不便をおかけし、申し訳ございません。

お客様には以下のご提案をいたします。

異なるピーラーへの交換、差額をご返金します。送料は弊社が負担します。
または、今日お電話でお話しし、お届けのピーラーの使い方をご説明します。すぐにピーラーの利点をご理解いただけると存じます。

どちらをご希望か、またお電話する場合はご都合の良い番号をお知らせください。弊社ですべてのお客様がキッチンアイテムの購入に完全に満足していることを保証したいと考えております。今回問題を修正する機会をご提供いただきありがとうございます。お手伝いできることがありましたら、いつでもお知らせください。

××

📦 パッケージが損傷している:

〇〇様

お客様が受け取った商品の配送状態についてのご意見を送っていただき、ありがとうございます。弊社では配達の品質を重視しております。これは弊社の通常の基準ではありません。

今後は、お客様の注文を良い状態でお届けできず、ご期待に応えられなかったことをお詫び申し上げます。

この件についてご連絡いただきありがとうございます。他にお手伝いできることがありましたら、いつでもお知らせください。

××

すべてをまとめる

記憶術を使用したい場合は、LATTEメソッドを試してみましょう。これは、スターバックスがバリスタを訓練するために使用する、苛立った顧客に対応するための有用な方法です：

聞く
問題を認める
行動を起こす
感謝する
何をしたか説明する

返信を送信する前に、これらのすべてのステップを1つの共感的で役立つ回答にまとめて、何も見逃していないか確認しましょう。

顧客との会話を締めくくる方法を知る

新しい起業家は、フォローアップの問題を先取りしたり、顧客の話を聞き、感謝されたと感じられるような終わらせ方を知らないために、困難なサポート会話の締めくくりをあやふやにすることが多くあります。

顧客の質問を全体的なイベントとして捉え、共感するように努めましょう。顧客が元々の目標に向かう途中で助けを求めるために立ち止まる必要がありました。

目の前の問題を解決した場合、次にどこに行くのか？何をしなければならないのか？そのステップを特定し、顧客が尋ねる前に助けを提供できるようにしましょう。

サポート戦略が顧客を「温かい気持ち」させるだけの場合、結果的に顧客に不満を与えることになります。

これは、GartnerのNick Tomanが「次の問題の回避」と呼ぶ概念で、時間と労力を減らし、顧客満足度を向上させることを目的としています。このWarby Parkerからのメールは、次の問題の回避を見事に実現しています：

眼鏡を返送する次のステップに対処するための複数のオプションが提供されており、返品プロセスに関するよくある質問への予防的な回答が含まれています。明確なフォローアップの質問をする必要はありません。次のステップはすでに提供されています。

サポートの会話は適切な文言で締めくくりましょう。これは重要です。なぜなら、認識は非常に重要だからです。顧客の問題に完全に対処し、彼らがあなたに置いた信頼を感謝し、いつでも再度連絡を受け入れることを示す言葉を使用したいのです。

サポートの会話を締めくくる際に使用するのに最適な言葉は、顧客があなたに連絡した理由によって異なりますが、以下は文脈に応じて多少調整できるいくつかのシンプルな例です。

商品または配送に関するフィードバックの後：

「この件についてお考えをお寄せいただき、ありがとうございます。他に何か問題がありましたらお知らせください。」

ショッピングカートの使用中に問題が発生した後：

「今、正常に動作していることをご連絡いただきありがとうございます。他に問題がありましたらお知らせください。」

問題の解決策を見つけた後：

「お役に立てて何よりでございます。他に質問やご不明な点がありましたらお知らせください。」

これが単純に思えるかもしれませんが、最も重要なサポートの瞬間は、思いやりと誠実さによって定義されます。複雑にする必要はありません。顧客に感謝し、問題が発生した場合には再度連絡を受け入れるように促すことで、以下のことを示します：

彼らがあなたのブランドや商品について何を考えているかを気にかけている
彼らが抱えた問題は自社商品のせいであり、彼らのせいではないことを理解している
あなたの回答が効果がなかった場合でも、問題を解決し続けるつもりである
たとえ常に正しくなくても、問題を正すことに焦点を当てている

カスタマーサポートを測定する指標

満足した顧客はリピート顧客になりますが、顧客を満足させているかどうかをどうやって知ることができますか？

ほとんどのサポート指標は、品質とパフォーマンスという2つの主要なカテゴリのいずれかに属します。顧客満足度や顧客努力指標のような品質指標は、顧客があなたのビジネスとの体験についてどう感じているかを尋ねることで測定します。

パフォーマンス指標（スピード、ボリュームなど）は、あなたが解釈する必要のある活動に関するデータを含みます。たとえば、会話の総数や平均応答時間などです。

カスタマーサポートのための品質指標

顧客満足度

多くの新しい起業家は、顧客満足度（CSAT）を測定することで品質を追跡し始めます。いくつかのツールを使用して、各サポートインタラクションの最後に顧客に満足度調査を送信し、フィードバックを共有し、彼らが何を好んだか、何を好まなかったかについてのコメントを提供する簡単な方法を提供します。

あなたが送信するすべてのメールの下部に顧客満足度調査を埋め込むことさえできます。ほとんどのCSATツールは、平均スコアを表示します。平均は、特に不満の残る体験をした顧客にはほとんど意味がありませんので、個別のフィードバックを見失わないようにしましょう。

すべての顧客が重要です。低評価を追跡し、フォローアップして、何が間違っていたのかを学ぶようにしましょう。

CSATは顧客の感情を評価するのに役立ちますが、単一の瞬間に限定されており、かなり広範です。また、CSATスコアでは不満の本当の理由を解析するのが困難です。それは、あなたのトーン、ポリシー、または商品自体かもしれません。だからこそ、評価に付随するコメントを読むことが重要です。

「数えられるすべてのものが重要であるわけではなく、重要なすべてのものが数えられるわけではありません」。

顧客努力指標

顧客努力指標（CES）は、顧客が問題を解決するためにどれだけの労力を感じたかを測定します。複数のメールを送信したり、リクエストを繰り返したり、解決策を見つけるために数時間検索した顧客は、「高い努力体験」と報告します。

報告された顧客の努力を追跡し、障害を減らす方法を見つけることは、サポートにおけるトレンドです。

顧客努力を測定するというアイデアを生み出したGartnerは、94%の顧客が低努力のインタラクションで再購入する意向を示す一方で、高努力を経験した顧客は4%しか再購入する意向がないというデータを共有しています。

CESは、顧客が努力の必要のない体験を提供するビジネスから購入したいと考えていることを示すものです。

カスタマーサポートのためのパフォーマンス指標

受信サポートボリューム

顧客はどのくらいの頻度であなたに助けを求める必要がありますか？顧客体験の状態を示す強力な指標は、注文（または顧客）の数とそれに伴うサポートボリュームの比率です。

顧客があなたに連絡する必要が少ないほど、ビジネスを行う際により簡単で満足できる体験をしていると考えられます。

サポートリクエストの数を、特定の期間（通常は1か月）内の注文（または顧客）の数で割ることで、サポートリクエストの割合を計算します。時間が経つにつれて、フィードバックを使用して混乱を取り除き、顧客が直面する問題の数を減らすことで、この比率を下げるように努めましょう。

この比率は、需要に応じて雇用やスタッフの計画に役立ちます。顧客があなたに連絡する頻度が高すぎて、返信の速度や質が低下している場合は、追加スタッフを雇う時期です。パートタイムの助けでも大きな違いを生むことができます。

初回応答時間

1,500人のアメリカの消費者を調査したAriseの研究によれば、80%の顧客が今や24時間以内にサポートの応答を期待しており、37%は1時間以内を期待しています。スピードは優れたカスタマーサポートの柱であることは間違いありません。

スピードを測定する方法はいくつかありますが、最も一般的なのは初回応答までの平均時間です。初回応答までの時間は、顧客が質問を提出してから最初の応答を得るまでの待機時間を基本的に示します。

すべてのヘルプデスクツールは、デフォルトで初回応答までの平均時間を測定します。この平均を追跡することから始めましょう。後で、平均によって隠されるデータのニュアンスを追跡できます。

たとえば、6時間の応答時間が目標である場合、全体の会話のうち何パーセントが6時間以内に応答されているか、顧客が返信を待つ最長時間はどのくらいかを確認します。

会話の種類

ほとんどの店舗オーナーは利益を得るために、受信サポートリクエストのための基本的なタグ付けやカテゴリ戦略を積極的に設定しています。

避けるべき一般的な落とし穴は、後でフィルタリングするのが難しいラベルで会話にタグを付けることです。効果的でないサポートタグは、しばしば「クール」や「面白い」といったコミカルで役立たないラベルの記述のようなものです。

タグを正確に付けないと、過去を調べる際に何が変わったのか正確に把握できなくなります。

すべてのサポート会話が一緒にまとめられていると、有意義な結論を引き出すのが難しいです。

『The Best Service is No Service』の中で、PriceとJaffeは、タグやカテゴリ名が役立つかどうかを評価する際に尋ねるべき質問を2つ提案しています：

急増や急落はどのように感じますか？特定のタグの使用が突然増加した場合、それが良い会話によるものか悪い会話によるものかを判断できますか？

たとえば、「支払い」にタグ付けされたサポート会話の数が増加しても、「支払いエラー」とラベル付けされたコンタクトの急増や急落ほどの情報は得られません。前者の増加は眉をひそめさせるかもしれませんが、後者の急増はあなたを不安にするでしょう。

何を知ることか、それともなぜ知ることかのどちらがより重要ですか？PriceとJaffeは、「配送問題」のように何が起こったかを定義するタグは、何が起こったのかを特定するタグよりもはるかに役立たないことが多いと指摘しています。

たとえば、「配送問題」を「配送業者による遅延」と「倉庫の遅延」というタグに分ける方が、問題の真の原因を明らかにするのに役立ちます。

実際、これまでに議論したすべての指標は相互に関連しています。選択した指標を追跡する際は、それらの間の関連性に注意を払いましょう。

たとえば、初回応答までの時間が短くなると、CSATが上がることがあるかもしれませんが、特定のポイントまでしか上がらないことがあります。スピードが応答の質を損なう閾値があるかもしれません。

たとえば、顧客満足度のスコアの変動は、サポートの受信ボックスに単に表面化したより大きな問題を示すことがよくあります。

優れたサポートは競争を優位にする

最初は、多くのビジネスオーナーがサポートをビジネスのコストに関連する割り当てられた仕事と見なすか、または間違いのないカスタマーサポートを提供する義務があると感じるかもしれません。

しかし、最終的には、ほとんどの起業家がしっかりとした中間地点を見出し、サポートが戦略的であり、収益の原動力であり、潜在的な競争優位性であることを認識します。

それは人対人の要素を軽視するものではありません。戦略、測定、運営の効率が必要であるにもかかわらず、ポジティブなカスタマーサポート体験は、顧客との個人的な人間関係を築くことにほぼ常に依存しており、最終的に顧客の維持を改善するのに役立ちます。

イラスト：Lynn Scurfield

優れたカスタマーサポートを提供する利点に関するよくある質問

優れたカスタマーサポートを提供する主なメリットは何ですか？

優れたカスタマーサポートを提供することには多くのメリットがあります。たとえば、ブランドへのロイヤリティの向上、顧客生涯価値の向上、顧客との強い関係構築、売上の増加、そしてブランドイメージの向上などが挙げられます。

なぜ優れたカスタマーサポートを提供することが重要なのですか？

商品やサポートの品質が重要であることは言うまでもありませんが、良いカスタマーサポートは、生涯顧客を作り出し、競争力を高める鍵となることがよくあります。

優れたカスタマーサポートを提供するにはどうすればいいですか？

優れたカスタマーサポートを提供する「正解」はありませんが、質の高いサポートを提供するには、顧客の声に耳を傾け、積極的にコミュニケーションを取り、解決志向で行動し、顧客が大切にされていると感じられるようにすることが重要です。