Visitando un nuovo negozio online di cui non conoscete né il brand, né i prodotti, né il livello del servizio, probabilmente anche voi, come la maggior parte dei consumatori, cercherete delle recensioni, per verificare se i clienti attuali siano soddisfatti. Di fatto, le recensioni sono un metodo infallibile per conquistare la fiducia del pubblico.
Ma chi apre un nuovo negozio inevitabilmente non ha al proprio attivo né vendite, né recensioni, né convalide sociali. Dunque, come conquistare la fiducia del pubblico partendo da zero? Questo è un dilemma che praticamente ogni nuovo imprenditore si trova ad affrontare.
Conquistare la fiducia del pubblico è più difficile per chi non ha clienti.
Eppure, la fiducia dei clienti va guadagnata prima che questi decidano di fare acquisti. Fortunatamente, esistono diversi metodi per superare questa situazione di stallo, costruendo da zero la credibilità del vostro brand e sviluppando così il vostro ecommerce business.
In questo articolo apprenderete 9 strategie per conquistare la fiducia del pubblico e iniziare a sviluppare la vostra attività di ecommerce da zero.
Strategie per conquistare la fiducia del pubblico:
- Condividete il lato umano della vostra azienda
- Costruite delle relazioni attraverso i contenuti
- Dimostrate ai clienti di avere a cuore la loro sicurezza
- Pubblicate un’eccellente policy sui resi
- Siate disponibili a rispondere alle domande dei clienti
- Fornite informazioni dettagliate sui prodotti
- Considerate la possibilità di regalare dei campioni di prodotto
- Utilizzate la pagina delle FAQ per affrontare le preoccupazioni degli acquirenti
- Risolvete le piccole questioni che intaccano la fiducia
1. Condividete il lato umano della vostra azienda
I consumatori nutrono una naturale diffidenza verso le aziende, il cui obiettivo primario, dopotutto, è il guadagno; tendono invece a concedere più fiducia alle persone.
Ecco perché un metodo infallibile per superare lo scetticismo dei consumatori è mostrare il lato umano della vostra azienda. Potete parlare di voi, mostrando ai clienti la persona che sta dietro il brand. Così facendo aggiungerete autenticità e credibilità al vostro marchio, soprattutto se vendete prodotti realizzati da voi.
Un’ottima soluzione è inserire la vostra presentazione nella pagina Chi Siamo del sito. Concentrandovi su voi stessi come imprenditori anziché unicamente sui prodotti, potrete raccontare la vostra storia e quella del vostro brand allo stesso tempo. Questo aiuterà i clienti a conoscervi meglio e getterete le basi per conquistare la fiducia del pubblico anche come azienda.
Ad esempio, prendete in esame Wrightwood Furniture.
L’azienda descrive l'esperienza personale dei proprietari del negozio, dimostrando la loro competenza nel settore; inoltre li contrappone ai concorrenti, spiegando perché abbiano scelto di offrire di più alla clientela.
Questo crea quel legame emotivo con i clienti che solo una piccola impresa può riuscire a stabilire. Sapere che i titolari sono ben informati e che sono persone reali sono due buoni motivi per fare acquisti nel loro negozio.
Allo stesso modo, anche voi potete dare un volto umano alla vostra attività. E per farlo dovete intrecciare la vostra storia personale a quella del vostro brand.
2. Costruite delle relazioni attraverso i contenuti
I contenuti sono un potente strumento per entrare in contatto con nuovi utenti che non vi conoscono. Vi dà la possibilità di presentarvi a loro in modo graduale, senza essere invadenti.
La regolarità con cui pubblicate contenuti sul blog aziendale denota una certa attenzione verso la vostra attività, il vostro settore e le problematiche dei clienti, il che è sempre un buon segno per i consumatori.
I contenuti possono anche aiutare i consumatori a familiarizzare con il vostro brand; e questo soprattutto se condividete delle storie e sviluppate una voce del brand ben precisa. Infatti entrambi questi fattori mostrano la personalità del vostro brand e danno agli utenti la sensazione di conoscervi di persona, portandoli a fidarsi di voi.
Allo stesso scopo contribuiscono le discussioni stimolanti, che vi consentono di entrare in contatto con gli utenti. Anche un breve commento vi regala la preziosa opportunità di instaurare una conversazione privata attraverso lo schermo, invitando il vostro interlocutore a tornare ancora a visitare il negozio.
Indubbiamente, il content marketing è uno straordinario metodo per dimostrare la vostra competenza professionale. Se i consumatori vedono che, in qualità di proprietari del negozio, conoscete davvero quel che vendete, crederanno nella qualità dei vostri prodotti o servizi.
Un'azienda di materassi come Casper, ad esempio, utilizza il proprio blog per dimostrare di conoscere come si fa a trascorrere una notte di sano riposo.
Perché il content marketing sia efficace, occorre che pubblichiate regolarmente contenuti di alta qualità e preziosi per gli utenti.
Per saperne di più sul content marketing, assicuratevi di consultare:
- Come fare blogging generando traffico
- Content marketing: 11 semplici idee attuabili subito
- 4 modelli per scrivere articoli sul vostro blog di ecommerce generando traffico
3. Dimostrate ai clienti di avere a cuore la loro sicurezza
Le prime due strategie si basano sulla dimostrazione della vostra affidabilità come azienda. È un inizio importante, ma dovete assicurarvi che anche il vostro sito risulti affidabile.
In effetti la sicurezza informatica è un problema enorme, poiché gli hacker espongono a rischi anche le grandi catene come Target. Dunque è del tutto comprensibile che i consumatori siano cauti nel comunicare i dati della propria carta di credito.
Per ovviare al problema, potete utilizzare delle app volte a incrementare il livello di sicurezza del vostro sito; queste app non solo forniscono una protezione extra, ma ne danno notizia ai clienti, mostrando un badge di sicurezza sul vostro negozio (come il badge Shopify Secure).
Un ottimo esempio è il plugin di Shopify McAfee Secure: contribuisce a proteggere le informazioni degli utenti e mostra sul vostro sito il badge di una nota azienda di sicurezza; tutto questo è utile a incrementare le conversioni. Allo stesso scopo, potete prendere in considerazione anche l'applicazione di TRUST.
Offrite più opzioni di pagamento
Un’altra soluzione per far sentire i clienti più sicuri nel fare acquisti da voi è quella di offrire loro più opzioni di pagamento. Infatti alcuni acquirenti ritengono preferibili dei metodi di pagamento rispetto ad altri.
PayPal, ad esempio, è un gateway di pagamento sicuro che molti clienti preferiscono utilizzare, ritenendo che garantisca un livello di protezione extra. Secondo uno studio di Auriemma Consulting Group, i clienti si fidano maggiormente delle loro banche primarie e non amano depositare fondi su PayPal e tuttavia il 69% reputa migliore PayPal per proteggere i propri dati finanziari. Insomma, se siete in grado di offrire agli utenti opzioni di pagamento di cui si fidano, questa fiducia si estenderà anche al vostro brand.
4. Pubblicate un’eccellente policy sui resi
Quando siete indecisi su un acquisto, cosa ha il potere di ridurre immediatamente la vostra esitazione?
Sicuramente, un’ottima policy sui resi.
Una buona policy sui resi è considerata indice di qualità del servizio di assistenza clienti. Mostra che l’esperienza del cliente è messa al primo posto e che l’azienda è tanto sicura del proprio prodotto che concede la possibilità di restituzione e rimborso in caso di eventuale insoddisfazione.
La policy sui resi riduce immediatamente il rischio potenziale assunto dai clienti quando acquistano online. Se offrite il reso gratuito entro trenta giorni senza condizioni, gli utenti saranno decisamente più disponibili ad acquistare da voi.
Peraltro, avere un’ottima policy sui resi non basta: dovrete anche pubblicizzarla sul vostro sito. A tale scopo:
- Create una pagina che delinei in dettaglio la vostra policy sui resi (questa può anche essere integrata nella pagina delle domande frequenti).
- Dedicate ai resi un’apposita sezione sulle pagine di prodotto (come nell'esempio di Press qui sopra).
- Mostrate un badge sul vostro sito per mettere in evidenza la garanzia “Soddisfatti o rimborsati”. Alcune app di Shopify, come Trust Badges, possono esservi utili a questo scopo.
- Inserite il ink alla policy sui resi nel footer del vostro sito.
5. Siate disponibili a rispondere alle domande dei clienti
In caso di dubbi, è possibile che i clienti vi contattino attraverso vari canali, tra cui: modulo contatti del sito, email e profili dei social media. Potrebbero aver bisogno di informazioni riguardo la policy sui resi, le date di spedizione o altri dettagli sui prodotti.
È importante che rispondiate a queste domande nel modo più veloce e preciso possibile.
Del resto, di chi vi fidereste di più: di un marchio che risponde entro due minuti con una soluzione esauriente alla vostra domanda, o di uno che impiega un giorno per fornire una spiegazione di quattro parole?
La velocità è particolarmente importante nell'era odierna. Oggi siamo abituati a gratificazioni istantanee, il che rende più urgente soddisfare le esigenze dei consumatori. Perciò, se possibile, integrate la chat dal vivo sul vostro sito, ad esempio con il canale Messenger di Shopify. Sapere di poter ottenere una risposta quasi istantanea può incoraggiare i potenziali clienti a inviare domande; e potrete chattare con loro fronteggiando problemi e obiezioni in tempo reale e facendo persino up-selling o cross-selling di altri prodotti.
La live chat sta diventando una componente fondamentale per un servizio di assistenza clienti eccellente. È anche il metodo di comunicazione che molti clienti preferiscono. Infatti il 92% afferma di sentirsi più soddisfatto durante il percorso di acquisto quando utilizza questa funzione; e il 53% dei consumatori preferisce la chat dal vivo ad altri metodi di comunicazione con le aziende.
6. Fornite informazioni dettagliate sui prodotti
Più i clienti conoscono ciò che stanno per acquistare, maggiore è la probabilità che procedano effettivamente all'acquisto.
Ad esempio, anziché descrivere un prodotto limitandosi a dire che è in “pelle”, meglio specificare che è in “pelle di vacchetta”.
Tra gli elementi che dovreste possibilmente includere nelle descrizioni di prodotto vi sono i seguenti:
- Misure esatte dell'articolo
- Peso esatto dell'articolo
- Ingredienti del prodotto o materiali di fabbricazione
- Informazioni sulla garanzia
- Caratteristiche specifiche del prodotto (es. “Cinghia regolabile”) e relativi vantaggi (“per far sì che la borsa sia della lunghezza perfetta per voi”).
Inoltre è utile pubblicare quante più immagini e video possibili, per mostrare la qualità del prodotto e le sue modalità di utilizzo. Questo aiuterà gli utenti a immaginare di avere in mano il prodotto; e più in dettaglio riusciranno a osservarlo, più avranno fiducia nella vostra descrizione.
Per maggiori informazioni su come migliorare le vostre descrizioni di prodotto, assicuratevi di consultare: 9 modi per scrivere descrizioni di prodotto efficaci.
7. Considerate la possibilità di regalare dei campioni di prodotto
Indubbiamente può non essere facile trovare i vostri primi clienti per poi riuscire ad attrarne degli altri. Un modo sicuro per ottenere che i vostri prodotti vadano in mano ai clienti è quello di offrire loro degli omaggi o dei campioni in regalo.
Senz’altro campioni di prodotto e prodotti regalo generano interesse verso la vostra azienda e contribuiscono a conquistare la fiducia dei consumatori, eliminando tutti i rischi. Tuttavia offrire ai clienti la possibilità di effettuare una prova prima dell’acquisto non è una strada percorribile per ogni tipo di attività. Se vendete prodotti che potete permettervi di offrire in regalo in piccole quantità, come il cibo, potete prima conquistare la fiducia dei consumatori verso il prodotto e poi ottenere che facciano acquisti.
Tra i vari modi per distribuire i vostri prodotti gratuitamente e ottenere risultati concreti, eccone alcuni:
- Regalate il prodotto a un certo numero di persone e chiedete loro una recensione in cambio. Potete raccogliere recensioni e testimonianze, mostrandole sul vostro sito una volta divenute abbastanza per costruire la vostra credibilità.
- Spedite il prodotto a influencer e blogger che possano promuoverlo presso il vostro target di riferimento.
- Distribuite campioni gratuiti in pop up store o eventi, in modo da suscitare interesse, sapendo che chi apprezza il prodotto vi cercherà online subito dopo.
E ricordate: per conquistare la fiducia del pubblico, omaggi e campioni di prodotto sono un ottimo inizio, ma occorre far arrivare i prodotti nelle mani giuste; solo così i vostri sforzi saranno efficaci per massimizzare i profitti.
8. Utilizzate la pagina delle FAQ per affrontare le preoccupazioni degli acquirenti
Una pagina dedicata alle domande frequenti può essere di grande utilità per conquistare la fiducia del pubblico.
Può rispondere alle domande degli utenti sul vostro brand e sui vostri prodotti, dimostrare la vostra esperienza, fornire informazioni sui prodotti e mostrare ai clienti come gestite la vostra attività.
È semplicemente un altro canale attraverso cui gli utenti possono familiarizzare con il vostro brand e sentirsi più tranquilli ad acquistare da voi.
Le pagine delle FAQ sono spesso scritte con l'intenzione di informare gli utenti, superare le obiezioni e alleviare le eventuali preoccupazioni sull'acquisto. Inoltre vi danno più spazio per raccontare la storia del vostro brand, ricordando agli utenti ciò che vi contraddistingue e mostrando loro perché dovrebbero diventare clienti.
Prendiamo questo esempio di Litographs. Ogni domanda viene posta nell’ottica del cliente, e ogni risposta fornisce una spiegazione dettagliata, rimandando i visitatori ad altre parti del sito (ad esempio la policy sui resi) per maggiori informazioni.
La vostra pagina delle domande frequenti può includere:
- Informazioni sul vostro brand che non rientrano nella sezione Chi siamo o nella homepage.
- Indicazioni generali sui prodotti che sono importanti per i vostri clienti (“Sì, i nostri prodotti sono biologici, senza parabeni, senza glutine e senza soia”).
- Informazioni su certificazioni o licenze che possono creare fiducia, come la certificazione Kosher.
- Risposte alle domande che i potenziali clienti vi pongono continuamente o che fanno ai vostri concorrenti.
Se non avete ancora creato la vostra pagina delle domande frequenti, potete trovare maggiori informazioni al riguardo su Come creare una pagina FAQ efficace.
9. Risolvete le piccole questioni che intaccano la fiducia
Ultimo ma non meno importante: non dimenticate di esaminare il vostro negozio. Controllatelo con obiettività, sia su desktop che su mobile, a partire dalla homepage fino al check-out.
E chiedete a colleghi e amici se a loro parere il sito infonda abbastanza fiducia per fare acquisti. In caso affermativo, perché? Se invece la risposta è negativa, cosa crea preoccupazione? La vostra homepage non dà spiegazioni precise sulla vostra attività? Non c’è abbastanza trasparenza sui tempi di spedizione?
Mentre voi conoscete la vostra onestà e affidabilità, per i clienti non è necessariamente lo stesso.
Cercate nel vostro sito eventuali piccoli errori. Se sono presenti evidenti errori ortografici o grammaticali nel testo, questo può farvi perdere credibilità e può danneggiare il tasso di conversione.
Anche i link rotti sono indice di trascuratezza. E una grafica di scarsa qualità dà un’impressione poco professionale. Questi fattori possono sembrare inezie; ma in un istante possono impedirvi di conquistare la fiducia del cliente. Quindi non ignorateli.
Conclusioni
Conquistare la fiducia dei clienti è indispensabile per realizzare delle vendite, soprattutto considerato che oggi gli acquirenti hanno innumerevoli opzioni disponibili “a portata di mouse”.
Di fatto ogni imprenditore inizia da zero, senza poter contare su recensioni e convalide sociali. Ma con queste strategie speriamo che otterrete più facilmente le prime vendite e una reputazione che ispira continuamente fiducia, grazie a una base di clienti in crescita.
Siete pronti a realizzare le vostre prime vendite? Assicuratevi di consultare:
Articolo originale di Ana Gotter, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
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