Oggi il servizio di assistenza clienti gioca un ruolo centrale nella strategia di marketing delle aziende, per la fidelizzazione della clientela e la diffusione della brand awareness.
Ormai ogni acquirente online conosce il potenziale impatto del proprio feedback. Attraverso i canali giusti, la sua valutazione — positiva o negativa, pubblicata come tweet, aggiornamento di stato o blog post —, può raggiungere migliaia di utenti in un attimo.
Perciò le attività di ecommerce devono saper fornire un’assistenza clienti eccellente.
In questo post, esamineremo strumenti e tecniche per offrire una straordinaria assistenza multicanale ai clienti, conquistandoli e fidelizzandoli.
Diamo subito un'occhiata!
Importanza dell’assistenza clienti multicanale
Senza dubbio, offrire un’assistenza clienti eccezionale con tempestività e professionalità è essenziale per il successo della vostra azienda a lungo termine. E non riveste affatto un’importanza secondaria rispetto al branding.
Una soluzione strategica per gestire tutte le domande correlate alla vostra attività è fornire l’assistenza clienti multicanale, tramite email, social media, telefono e altre piattaforme.
Sfruttando più canali, potete arrivare a coprire le richieste di ogni utente.
5 canali per interagire con i clienti
In questo post, analizzeremo 5 diversi canali per interagire con i vostri clienti. Se gestite una piccola attività ecommerce, inizialmente non vi serviranno tutti. Ma conoscere le opzioni disponibili vi sarà utile in futuro, per espandere i canali di supporto in parallelo allo sviluppo della vostra attività.
Oggi analizzeremo 5 canali:
L’obiettivo principale nell’utilizzo di questi diversi canali è offrire un'esperienza straordinaria ai clienti, per fidelizzarli e incentivare il passaparola.
“Esperienza wow”: cos’è?
Vi siete mai trovati di fronte a un’assistenza clienti incredibile, che ha decisamente superato le vostre aspettative? Ecco, questa è un'esperienza wow.
Oggi, dato che il mercato online è estremamente competitivo, superare di gran lunga le aspettative dei consumatori è un modo fantastico per battere la concorrenza, conquistando clienti abituali e anche guadagnando un’inattesa copertura mediatica a vantaggio della vostra attività.
Date un’occhiata all’esempio della foto qui sotto, in cui la catena di supermercati Sainsbury's risponde alla lettera di una bambina, Lily, che aveva suggerito di dare un nome diverso a un certo tipo di pane.
La risposta di Sainsbury's è stata pubblicata dalla mamma di Lily sul suo blog e questa corrispondenza è diventata subito virale. Senz’altro una buona pubblicità per Sainsbury's.
Vediamo come ottenere lo stesso effetto con l’assistenza clienti multicanale.
1. Assistenza via email
Per iniziare, potete offrire un servizio di assistenza clienti tramite email.
Basta pubblicare sul vostro negozio online un modulo contatti o un indirizzo email e aspettare che vi arrivino le richieste.
Se vi scrivono in molti, potreste avere difficoltà a gestire gli scambi di corrispondenza, scordando di rispondere alle domande di qualche cliente.
Uno dei modi migliori per evitare errori è separare la posta personale da quella aziendale. Così potrete organizzare più facilmente le email e identificare quelle a cui rispondere.
Inoltre assicuratevi di archiviare le richieste già evase; altrimenti la posta in arrivo diverrà un vero e proprio caos.
Indirizzo email personalizzato
Esistono servizi — alcuni dei quali a pagamento e altri gratuiti —, che vi permettono di ottenere un indirizzo email personalizzato per il vostro negozio.
Potreste aprire, ad esempio, l’account ilvostronome@ilvostronegozio.com, l’account assistenza@ilvostronegozio.com, ecc.
Ecco alcune piattaforme email per iniziare:
In alternativa, potete usufruire della funzione d’inoltro delle email di Shopify.
Come offrire una straordinaria assistenza clienti via email
Rendete semplice ai clienti raggiungervi, inserendo una pagina contatti sul vostro negozio online. Assicuratevi di destinare un account email separato alle richieste di assistenza.
Suggerimento
Se vi trovate spesso a rispondere alle stesse domande, valutate l’opportunità di aggiungere le risposte nella sezione FAQ. Un’altra opzione è utilizzare TextExpander, un programma che riduce i vostri sforzi di digitazione permettendovi di sfruttare le scorciatoie della tastiera.
2. Assistenza tramite social media
Fino a questo momento non avete prestato attenzione ai vostri account sui social? È giunto il momento di farlo. Molte aziende sono più veloci a rispondere sui social media proprio perché qui la comunicazione è immediata.
Indubbiamente i social media costituiscono un ottimo canale di interazione con i clienti che necessitano di informazioni su un prodotto o sulla vostra azienda.
Assistenza clienti via Twitter
Tra le diverse opzioni, una delle più efficaci per fornire assistenza è Twitter. Tuttavia, proprio perché Twitter è una piattaforma molto diretta, il non rispondere velocemente alle domande potrebbe essere controproducente.
Uno studio condotto dal team di Simply Measured ha mostrato che il 99% delle aziende è su Twitter e tra queste il 30% ha un account dedicato al servizio clienti. Da questo studio è emerso che il tempo medio di risposta è di 5,1 ore e che il 10% delle aziende risponde nel giro di un'ora.
Il 32% dei clienti che usa Twitter si aspetta una risposta entro trenta minuti e il 42% si aspetta una risposta entro un'ora. È difficile soddisfare queste aspettative se potete contare solo su un piccolo team.
Piattaforme di social media management
Un altro studio ha rivelato che gli utenti condividono le loro esperienze attraverso i social media: il 30% condivide esperienze positive e il 45% esperienze negative.
Quindi, tenendo presenti questi dati, qual è il miglior metodo per gestire le vostre pagine sui social media?
Idealmente la soluzione migliore sarebbe quella di gestire tutto da un'unica piattaforma.
Ecco alcuni strumenti di social media management utili per iniziare. Tenete presente che alcuni di questi si integrano anche con altri canali, rendendo ancor più agevole la gestione del vostro servizio di assistenza clienti.
Come offrire un’ottima assistenza clienti su Twitter
Siate il più possibile attivi e pronti a rispondere su tutti gli account dei vostri social media. Cercate di evadere qualsiasi domanda in meno di un'ora.
3. Live chat
Aggiungere la funzione di chat dal vivo al vostro negozio ecommerce è un ottimo metodo per consentire ai clienti di entrare in contatto con il vostro team. Se è possibile, organizzatevi in modo che ci sia sempre qualcuno in chat disponibile a rispondere alle domande del pubblico nel normale orario di ufficio.
Per diversi motivi la chat dal vivo è uno strumento fantastico per parlare con i vostri clienti. Pensateci: la chat può essere utilizzata dal cliente anche mentre è al lavoro; non richiede telefonate interurbane né interminabili attese ai centralini.
Uno studio di econsultancy mostra che la live chat presenta il più alto livello di soddisfazione del cliente. Il 24% dei clienti intervistati ha dichiarato di aver utilizzato la chat dal vivo e il 73% di loro ha dichiarato di essere soddisfatto della propria esperienza.
Coloro che hanno completato il sondaggio hanno affermato di preferire la chat dal vivo rispetto agli altri metodi per ricevere assistenza clienti; questo perché fornisce delle risposte immediate e, secondo il 46% degli intervistati, perché è il metodo di comunicazione più efficiente.
Ecco alcuni strumenti che potete utilizzare per aggiungere la chat dal vivo al vostro negozio:
Come offrire una straordinaria assistenza tramite live chat
Idealmente, scegliete un servizio che vi consenta di rispondere alle domande da mobile. Se ciò non è possibile, utilizzate una piattaforma con il modulo contatti attivo quando non siete online, così da non perdere alcuna richiesta.
4. Help desk e centro assistenza con le risposte alle FAQ
Disporre di un help desk online dove i clienti possano trovare le risposte alle domande frequenti è molto utile ai titolari di negozi ecommerce. Questo metodo non solo fornisce una risposta rapida al cliente, ma alleggerisce il carico di lavoro del team di assistenza.
Impiegare meno tempo per rispondere alle domande degli utenti significa avere più tempo da dedicare a marketing e vendite.
Attualmente esistono varie soluzioni help desk disponibili; quindi dovete solo scegliere quella più adatta alle vostre esigenze. Vi consiglio di provarne alcune, verificando se offrono un periodo di prova per poter testare le varie funzionalità.
Ecco alcune delle soluzioni help desk più popolari da cui potete iniziare:
È utile avere un help desk interattivo che funga anche da area di contatto. Ad esempio, alcuni help desk dispongono di una funzione che permette al cliente di pubblicare una domanda e a voi di rispondere o lasciare che sia un altro cliente a farlo. Questa opzione consente di creare un valido meccanismo di assistenza clienti fornita dall'esterno. Oltretutto vi aiuta ad alleviare il carico di lavoro gravante sul team di assistenza.
Come offrire un’eccellente assistenza clienti via help desk
Allestite un portale online che funga da forum, area di contatto e pagina delle domande frequenti, per contribuire a mitigare il carico di lavoro del vostro team di assistenza.
5. Assistenza telefonica
Per la maggior parte dei negozi ecommerce, è estremamente importante offrire ai clienti un numero di telefono da poter contattare.
Forse non volete fornire il vostro numero personale al pubblico, soprattutto se gestite una vasta clientela. E se non avete mai lavorato in un call center, per voi potrebbe essere snervante il solo fatto di rispondere al telefono.
Ma fornire assistenza telefonica ai clienti è un modo fantastico per raccogliere informazioni utili ad accrescere la vostra attività. Quali sono i vantaggi dell'avere un numero di telefono per il proprio negozio ecommerce? Vediamoli insieme.
Vantaggi dell’assistenza telefonica
Senza dubbio esistono molti vantaggi nell’offrire assistenza telefonica. Eccone alcuni:
È un ottimo modo per imparare: soprattutto quando avviate una nuova attività, non c'è modo migliore per capire i vostri clienti che quello di parlare direttamente con loro. Grazie alla conversazione, scoprirete moltissime cose sui clienti che non verreste mai a sapere tramite email.
Servizio più rapido: poche cose risolvono un problema o rispondono a una domanda più velocemente di una telefonata. È un'ottima esperienza per il cliente.
È più facile costruire un rapporto: parlare direttamente con una persona vi permette di costruire un rapporto e, eventualmente, trasformare un semplice cliente in un cliente abituale.
Costruisce fiducia per articoli costosi: vendete tagliaunghie con diamanti da 4.000 Euro? Fareste meglio ad avere un numero di telefono! Più gli articoli sono costosi, più è probabile che i clienti vogliano parlare con voi per avere tutte le informazioni possibili prima di effettuare l'acquisto. E poi... non sareste curiosi di scoprire chi è disposto a spendere 4.000 Euro per un tagliaunghie?
Se non volete fornire il vostro numero personale, esistono soluzioni per ottenere un numero telefonico per il vostro negozio, tra cui:
Come offrire un'assistenza telefonica impeccabile ai clienti
Indicate gli orari in cui i clienti possono chiamarvi. Possibilmente scegliete un servizio dotato di trasferimento chiamate e segreteria telefonica.
Conclusione
Ora che abbiamo esaminato le basi dell’assistenza clienti multicanale, è giunto il momento di passare all'azione e utilizzare questi strumenti per il vostro negozio.
Se avete in mente altri strumenti importanti, indicateli nei commenti!
Articolo originale di Tucker Schreiber, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
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