Servizio clienti omnicanale: definizione ed esempio

Creare una strategia di servizio clienti omnicanale significa aiutare i tuoi clienti ovunque si trovino, per telefono, messaggio o anche sui social.

Immagina di scorrere Instagram e notare che il tuo brand di abbigliamento sportivo preferito sta pubblicizzando gli stessi pantaloni che hai ordinato la settimana prima, quando ti rendi conto di non aver ancora ricevuto la conferma di spedizione. Così invii un messaggio diretto al brand su Instagram con il tuo numero d'ordine per vedere se il pacco è in arrivo. Un'ora dopo, non hai ancora ricevuto risposta, allora fai una telefonata. Parli con un operatore del servizio clienti, che trova il numero dell'ordine dal tuo messaggio su Instagram e invia le informazioni di tracciamento al tuo indirizzo email, che ha già in archivio.

La tua frustrazione iniziale svanisce. Sei grato di aver ricevuto le informazioni di cui avevi bisogno e colpito dall'efficienza dell'operatore del servizio clienti. Non hai nemmeno dovuto ripetere il tuo numero dell'ordine o fornire il tuo indirizzo email! Questo è un esempio di un servizio clienti omnicanale efficace.

Cos'è il servizio clienti omnicanale?

Il servizio clienti omnicanale è un approccio che offre un'esperienza cliente integrata e senza soluzione di continuità attraverso molteplici canali, tra cui telefono, email, chat, social media e negozi fisici. L’assistenza clienti omnicanale deve essere coerente per il cliente, indipendentemente dai canali di comunicazione utilizzati.

Per esempio, un cliente può iniziare una conversazione tramite live chat e poi continuare tramite email o telefono. In ogni caso, il rappresentante del servizio clienti è in grado di proseguire la conversazione perché possiede le informazioni necessarie sul cliente, conosce le interazioni precedenti e il contesto della situazione.

3 vantaggi del servizio clienti omnicanale

Offrire un'esperienza di servizio clienti omnicanale è un'ottima strategia per soddisfare le molteplici preferenze dei clienti ed è inoltre vantaggioso per gli operatori del servizio clienti e per il bilancio della tua azienda.

1. Aumento della soddisfazione del cliente
2. Miglioramento dell'efficienza operativa per i team di assistenza
3. Più acquisti dai clienti fedeli

1. Aumento della soddisfazione del cliente

I clienti si aspettano un’assistenza personalizzata ed esperienze coerenti attraverso i canali di comunicazione. Offrire un servizio clienti omnicanale contribuisce alla reputazione del brand e alla soddisfazione dei clienti. Uno studio di Aberdeen Group ha rilevato che le aziende con un forte coinvolgimento omnicanale dei clienti mantengono l'89% dei clienti, rispetto al 33% delle altre aziende.

2. Miglioramento dell'efficienza operativa per i team di assistenza

Il supporto omnicanale semplifica il lavoro per gli operatori del servizio clienti. Quando hanno accesso alle informazioni sui clienti e conoscono il contesto delle interazioni passate, sono in grado di risolvere meglio i problemi di assistenza. Questo può aumentare la produttività degli agenti. Lo studio dell'Aberdeen Group ha rilevato che le aziende che utilizzano una strategia di customer service omnicanale registrano una riduzione media del 7,5% su base annua del costo per contatto con il cliente, rispetto allo 0,2% delle altre aziende. La capacità di soddisfare meglio le aspettative dei clienti può anche aumentare la soddisfazione lavorativa degli operatori del servizio clienti.

3. Più acquisti dai clienti fedeli

Uno studio dell’Harvard Business Review ha scoperto che il 73% degli acquirenti utilizza più canali durante il proprio percorso d'acquisto. Lo stesso studio ha rilevato che le aziende che offrono ai clienti un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità possono ottenere un vantaggio competitivo, perché i clienti che usano più canali spendono di più rispetto a quelli che ne usano solo uno. I clienti omnicanale spendono il 4% in più in totale e il 10% in più online. Secondo Google, inoltre, questi clienti hanno un valore (CLV) superiore del 30%.

Servizio clienti omnicanale vs. multicanale

Il servizio clienti omnicanale e quello multicanale prevedono entrambi l'interazione con i clienti attraverso molteplici punti di contatto. La differenza è che un approccio multicanale non prevede necessariamente la comunicazione tra i vari canali. Ciò significa che le interazioni dei clienti che avvengono su un canale (per telefono, per esempio) non possono passare facilmente ad altri canali (come email, social o altri canali digitali).

• Servizio clienti omnicanale: un approccio omnicanale, come suggerisce il prefisso, è universale e incentrato sul cliente. Consente ai clienti di spostare senza soluzione di continuità la conversazione da un canale all'altro senza dover ripetere le informazioni fornite in precedenza.
• Servizio clienti multicanale: con il servizio clienti multicanale, ogni punto di contatto è indipendente, e se un cliente desidera cambiare canale, deve ricominciare da zero.

Esempio di servizio clienti omnicanale

Rothy’s è un marchio di calzature ecologiche che utilizza Gladly (link in inglese), una piattaforma di servizio clienti compatibile con Shopify, per fornire un’assistenza clienti omnicanale ai suoi clienti. I dati dei clienti e le interazioni sono raccolti in un database centralizzato, e ciò fa sì che gli operatori possano vedere l'intera storia di un cliente riunita in un’unica conversazione, indipendentemente dal luogo in cui sono avvenute le interazioni precedenti. L'approccio omnicanale al servizio clienti di Gladly ha permesso a Rothy’s di migliorare i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi.

Come creare una strategia di servizio clienti omnicanale

Fornire un servizio clienti omnicanale impeccabile significa comunicare in modo efficace attraverso i canali. Ecco quattro passaggi per impostare una strategia di servizio clienti omnicanale:

1. Centralizza i dati dei clienti
2. Crea transizioni fluide tra i canali
3. Forma i dipendenti
4. Misura il successo

1. Centralizza i dati dei clienti

Crea un sistema di dati centralizzato che integri le informazioni provenienti da più canali. Questo consente agli operatori del servizio clienti di avere una visione integrale delle interazioni e delle preferenze dei clienti. Il modo più semplice per farlo è attraverso un software di assistenza clienti. Le app compatibili con Shopify sono Gladly, Zendesk, Kustomer e tante altre.

2. Crea transizioni fluide tra i canali

Fai in modo che le transizioni tra i canali siano fluide, assicurando che i clienti possano passare dai social media all'email o al telefono senza dover ripetere le informazioni. È qui che il tuo sistema di centralizzazione dei dati entra in gioco. Gli operatori del servizio clienti devono poter accedere con facilità alla cronologia delle interazioni del cliente per continuare la conversazione anche quando si cambia piattaforma.

3. Forma i dipendenti

La formazione dei dipendenti per lavorare senza problemi tra i vari canali è fondamentale per fornire un servizio clienti omnicanale. Dai agli operatori del servizio clienti le competenze e le conoscenze necessarie per destreggiarsi tra i diversi canali, comprendere le preferenze dei clienti e utilizzare efficacemente il sistema di dati centralizzato.

4. Misura il successo

Per capire se la tua strategia di servizio clienti omnicanale sta funzionando, per prima cosa, definisci i tuoi obiettivi. Questi potrebbero essere il miglioramento della soddisfazione dei clienti, la riduzione dei tempi di risposta o l'incremento della retention dei clienti.

Poi, scegli metriche accessibili che siano in linea con i tuoi obiettivi. Per esempio, se il tuo obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente, usa i sondaggi per raccogliere informazioni sulle esperienze dei clienti con gli operatori del servizio clienti. Se vuoi ridurre i tempi di risposta, monitora la rapidità con cui vengono risolti i problemi e identifica i punti dolenti. E se il tuo obiettivo è la customer retention, monitora il ciclo di vita medio dei clienti per scoprire dove li stai perdendo.

Best practice per il servizio clienti omnicanale

1. Usa un software per il servizio clienti
2. Raggiungi i clienti ovunque si trovino
3. Fornisci un'esperienza coerente tra i canali
4. Raccogli e implementa il feedback dei clienti

Il servizio clienti omnicanale dovrebbe essere incentrato sul cliente. Usa queste best practice per rendere l'accesso all’assistenza il più semplice ed efficace possibile per i clienti, indipendentemente dal canale o dal punto in cui si trovano nella loro customer journey.

1. Usa un software per il servizio clienti

Per fornire un servizio clienti omnicanale (dove gli operatori del servizio clienti possono accedere al contesto e ai dati dei clienti provenienti da interazioni precedenti su vari canali), la tua azienda ha bisogno di un potente sistema di dati centralizzato. Scegli un fornitore di servizio clienti omnicanale compatibile con Shopify, come Gladly, Zendesk o Kustomer.

2. Raggiungi i clienti ovunque si trovino

Fatti guidare dalle preferenze dei clienti nella tua strategia di servizio clienti omnicanale. Per esempio, se sai che i tuoi clienti spesso acquistano tramite dispositivo mobile, facilita l’accesso al servizio clienti rendendo i numeri di telefono e gli indirizzi email cliccabili e fornendo interfacce di chat ottimizzate per il mobile.

Allo stesso modo, se la tua azienda ha una forte presenza sui social e i clienti spesso scrivono su queste piattaforme per problemi legati al servizio clienti, assicurati di monitorare costantemente questi canali. Infine, considera le opzioni di autoassistenza, come le pagine FAQ, i video tutorial e i chatbot che possono fornire ai clienti un’assistenza immediata in qualsiasi momento.

3. Fornisci un'esperienza coerente tra i canali

I clienti devono avere un'esperienza coerente su tutti i canali. Assicurati che il tono, la voce e lo stile di comunicazione siano allineati tra i canali per creare un'identità di marca omogenea. I clienti devono ricevere la stessa assistenza impeccabile indipendentemente da come scelgono di contattarti.

Crea delle politiche di assistenza clienti e applicale in modo coerente. Per esempio, la politica di reso della tua azienda deve essere uguale per ogni canale, e non essere più o meno indulgente al telefono rispetto all'email.

4. Raccogli e implementa il feedback dei clienti

Raccogli regolarmente i feedback dai clienti per identificare i punti critici, le aree di miglioramento e le preferenze dei clienti. Sfrutta le risposte dei clienti per affinare e ottimizzare la tua strategia di servizio clienti omnicanale. Utilizza meccanismi di feedback come sondaggi, monitoraggio dei social media e recensioni dei clienti per valutare i livelli di soddisfazione dei clienti e prendere decisioni motivate dai dati per migliorare l'esperienza dei clienti.

Servizio clienti omnicanale: domande frequenti

Cos'è il servizio clienti omnicanale in parole povere?

L'omnicanale è un approccio alle vendite incentrato sul cliente che offre un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso diversi canali.

Quali sono alcune sfide nel servizio clienti omnicanale?

In genere, la sfida più grande nel servizio clienti omnicanale è garantire che gli operatori del servizio clienti abbiano accesso ai dati rilevanti dei clienti quando offrono assistenza attraverso più punti di contatto. Utilizzando una piattaforma di servizio clienti che sincronizza i dati di tutti i canali, i tuoi operatori possono accedere al contesto delle interazioni precedenti.

Quali canali e servizi caratterizzano una strategia di servizio clienti omnicanale?

La tua strategia di servizio clienti omnicanale dovrebbe includere tutti i canali di comunicazione a disposizione dei clienti. Per la maggior parte delle aziende, tali canali sono il telefono, le email, le chat, i social media e (se del caso) le interazioni di persona con i clienti che acquistano in negozio.

Quali canali sono più importanti per i clienti?

Per definizione, una strategia di assistenza omnicanale non presuppone che un canale sia più importante degli altri. Alcuni clienti apprezzano il contatto diretto e personale di una telefonata, mentre altri preferiscono la comodità dell'email. I clienti devono avere un'esperienza coerente, indipendentemente dai loro canali preferiti.