Peu de marques de la taille et de l'ampleur de JB Hi-Fi sont aussi pertinentes, fiables et centrées sur l'expérience client. Avec un chiffre d'affaires dépassant les 5 milliards de dollars australiens et près de 200 boutiques à travers le pays, JB Hi-Fi est un géant du commerce de détail d'électronique grand public en Australie.
En 2018, JB Hi-Fi a franchi un cap décisif. Alors que le besoin d'un nouveau site web était manifeste, l'entreprise aspirait surtout à trouver un partenaire stratégique pour stimuler sa croissance, redéfinir sa vision à long terme et renforcer sa capacité à surmonter les défis internationaux.
Avec Shopify Plus, JB Hi-Fi a :
- Atteint des ventes records durant le Black Friday Cyber Monday (BFCM), doublant presque son trafic en ligne sans rencontrer de problèmes de performance.
- Réduit le temps de chargement moyen des pages de plus de 15 %, améliorant ainsi considérablement l'expérience utilisateur.
- Géré sans effort un trafic en ligne constamment élevé lors de la pandémie de COVID-19 en 2020, prouvant une résilience remarquable en temps de crise.
Défi
Les fêtes de fin d’année ont traditionnellement marqué un pic de performance exceptionnel pour JB Hi-Fi
L'expansion de JB Hi-Fi s'est faite à un rythme fulgurant : entre juin 2015 et juin 2019, période correspondant à la clôture de ses exercices fiscaux, le chiffre d'affaires de JB Hi-Fi Australie a augmenté de 3,7 à 4,7 milliards de dollars australiens. Des chiffres exceptionnels pour l'entreprise, avec une croissance encore plus marquée dans son secteur e-commerce, où les résultats ont triplé durant cette même période.
Mais, au cours de l’exercice fiscal 2019, à l’approche des fêtes de fin d’année, toute l’équipe a été prise d’une inquiétude familière. « Nous avons assisté à la fermeture des sites web de détaillants de renom », explique Chris Lang, directeur général de l’ingénierie de JB Hi-Fi. « Le pays tout entier ne sait que trop bien ce que cela signifie. C'est une situation défavorable pour les clients et pour notre image. Nous étions prêts à tout pour l'éviter. »
Dans le tumulte du Black Friday et Cyber Monday, la ruée massive de clients cherchant à créer de nouveaux comptes pour leurs achats a submergé le site de la marque, qui est resté saturé pendant près de deux heures. Durant ce temps, la plupart des visiteurs ont été incapables de finaliser leurs achats, transformant ce qui aurait dû être une journée record en un black-out total pour JB Hi-Fi.
Cette situation a failli être la goutte d’eau qui aurait pu faire déborder le vase, il s’en est fallu de peu. « Nous avons poussé notre plateforme actuelle à ses limites », admet Chris Lang.
Le temps était venu pour l’un des plus importants et des plus célèbres détaillants d’Australie de rechercher une solution technologique adaptée à l'ampleur de ses ambitions. JB Hi-Fi recherchait un partenaire en phase avec sa culture et ses objectifs à long terme : réaliser une vision de commerce unifié, assurant flexibilité et cohérence à travers tous les canaux, en ligne comme hors ligne.
Solutions
L'équipe de Simon Page recherchait une plateforme capable de supporter la stratégie commerciale de JB Hi-Fi, intégrant et harmonisant ses activités en ligne avec son réseau de vente au détail emblématique.
JB Hi-Fi a choisi de s’associer avec Shopify Plus en tant que partenaire commercial. « Si vous voulez unifier le commerce au sein d'une entreprise complexe, vous avez besoin du bon écosystème d’API », reconnaît Chris Lang. « Shopify Plus joue un rôle essentiel dans cette approche, et pas uniquement dans le domaine de l'e-commerce traditionnel. Le commerce numérique présente un potentiel énorme dans un environnement multicanal. »
En collaboration avec The Working Party, un partenaire clé de Shopify Plus, JB Hi-Fi a entrepris un complexe processus de migration. Ce projet allait au-delà d'un simple transfert de site web : il nécessitait une refonte profonde des systèmes de JB Hi-Fi, s'appuyant sur une architecture d'API uniforme. Shopify Plus devait donc non seulement s'adapter aux exigences du e-commerce, mais aussi gérer efficacement plus de 200 points d’expédition et les options de traitement des commandes très prisées par les clients de JB Hi-Fi, comme le service « click and collect » en une heure.
La migration a également intégré des aspects techniques essentiels, notamment la stabilité et la rapidité de la plateforme, pour assurer une expérience optimale aux clients. Le lancement du site sur Shopify Plus en septembre 2019 coïncidait avec l'approche des fêtes de fin d'année, ajoutant une pression supplémentaire sur l'équipe technique de JB Hi-Fi. Ce moment clé se profilait comme le premier grand test du nouveau partenariat, une occasion de démontrer la solidité et l'efficacité de la collaboration entre JB Hi-Fi et Shopify Plus.
Résultats
Pour la toute première fois, la période des fêtes de fin d’année s’est déroulée sans accroc pour JB Hi-Fi.
Que ce soit en matière de ventes globales ou de performances, l’entreprise a enregistré les meilleurs résultats de son histoire au cours de la période BFCM, avec un trafic en ligne quasiment deux fois plus élevé que l’année précédente. « Nous avons enregistré un nombre record de visites, et les indicateurs de performance individuelle de chaque visiteur sont restés stables », précise Chris Lang. « La vitesse de chargement des pages est demeurée rapide, assurant une expérience utilisateur excellente même avec un nombre accru de visiteurs. C’est un aspect très important pour permettre à notre marque de gagner la confiance des consommateurs. »
Depuis cette réussite, JB Hi-Fi a connu une croissance encore plus rapide. Le temps de chargement moyen des pages sur son site a été réduit de plus de 15 % par rapport à l'année précédente avec l'ancienne plateforme. En outre, l'efficacité accrue a permis de redéployer trois employés qui étaient auparavant chargés de la surveillance et de la gestion du site, libérant ainsi des ressources pour d'autres initiatives stratégiques.
Si la stabilité, la vitesse et la simplicité d'utilisation étaient au cœur des priorités de JB Hi-Fi, l'entreprise n'a pas négligé les performances de ses autres opérations. Lorsque Simon Page a rejoint l'entreprise en 2015, le traitement, l’emballage et la préparation d’une commande « click and collect » pouvait prendre jusqu'à 14 heures. Aujourd’hui, JB Hi-Fi est devenue si efficace, selon Simon Page, que 95 % de ces commandes sont prêtes en l’espace d’une heure. Qui plus est, de nombreux clients peuvent même récupérer leurs commandes 5 à 10 minutes après les avoir passées.
Simon Page précise : « Chaque article affiché en stock sur notre site est disponible dans nos magasins, nous n'avons pas besoin d'un entrepôt séparé. Tout est interconnecté, et le stock visible en ligne reflète précisément la disponibilité réelle en magasin. Grâce à une API, nous pouvons vérifier la disponibilité des produits en temps réel dans une boutique spécifique. »
Le succès et l’adoption du système « click and collect » ont permis à JB Hi-Fi de proposer une expérience d’achat globale à la hauteur de ses attentes. Tant que l'infrastructure technique répond aux exigences et que l'expérience client est satisfaisante, l'entreprise ne s'inquiète pas des diverses méthodes d'achat de ses clients, qu'ils achètent en ligne, utilisent le service « click and collect » ou se renseignent sur le site web avant de faire leurs achats en magasin.
« Peu importe au final que vous ayez acheté un article en boutique ou en ligne », précise Chris Lang. « Ce n’est pas une compétition. Tant que nous augmentons notre volume de ventes et que nous parvenons à suivre le client sur son canal de prédilection et à le convertir, que demander de plus ? »
JB Hi-Fi nourrit de plus grandes ambitions, surtout en ligne. « Nous ne sommes qu’au début de notre parcours dans l'e-commerce », reconnaît Simon Page. Mais, avec le nouveau partenariat, une nouvelle ère de stabilité, de stratégie et de possibilité s’ouvre à l’entreprise à un moment où le détaillant aspire à un succès encore plus grand dans le domaine du commerce unifié.
Lorsque début 2020, la pandémie de COVID-19 a menacé les ventes en magasin de son réseau, JB Hi-Fi disposait déjà des ressources nécessaires pour s'adapter. Son canal de vente en ligne était prêt à prendre le relais, capable de gérer un flux régulier de transactions sans aucune intervention supplémentaire nécessaire de la part de JB Hi-Fi. « Nous avons une confiance absolue en Shopify Plus, et ce, pour de nombreuses années », précise Simon Page.
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