Hay pocas marcas de su tamaño y alcance que sean más relevantes, más fiables y estén más obsesionadas con la experiencia del cliente que JB Hi-Fi. Con más de 5.000 millones de dólares australianos en ingresos y casi 200 tiendas en todo el país, la empresa es el mayor minorista de electrónica de consumo de Australia.
En 2018, JB Hi-Fi se encontró en una encrucijada. Sí, necesitaba un nuevo sitio web, pero lo que realmente quería era un socio en comercio que le permitiera crecer más, redefinir lo que era posible para su negocio a largo plazo y garantizar que la empresa pudiera ser resistente bajo cualquier conjunto de circunstancias globales. En este estudio de caso de Shopify Plus, mostramos cómo JB Hi-Fi ha disfrutado:
- Récord de ventas, gracias a casi el doble de tráfico online durante el Black Friday Cyber Monday (BFCM)-todo ello sin problemas de rendimiento del sitio.
- El tiempo medio de carga de la página se redujo en más de un 15
- No tener que hacer "nada en absoluto" para satisfacer y servir una afluencia en línea constante durante COVID-19 en 2020
Reto
Durante mucho tiempo, cada temporada de vacaciones fue un período comercial vital para JB Hi-Fi.
Exteriormente, el negocio era un cohete: desde el año fiscal que finalizó en junio de 2015 hasta el año fiscal que finalizó en junio de 2019, las ventas de JB Hi-Fi Australia habían crecido de 3.700 millones de dólares australianos a 4.700 millones de dólares australianos. Estos fueron grandes retornos, y su crecimiento en el ecommerce fue aún más pronunciado, habiéndose triplicado durante el mismo período.
Pero dentro del año fiscal 2019, a medida que se acercaban las fiestas, una sensación familiar de inquietud volvió al equipo. "Hemos visto caer sitios web de minoristas de alto perfil", dice Chris Lang, director general de ingeniería de JB Hi-Fi. "Todo el país lo sabe. Es malo para los clientes y para la marca. Haríamos cualquier cosa por evitarlo".
Durante el BFCM, el gran volumen de clientes que intentaban crear nuevas cuentas en línea para comprar en JB Hi-Fi desencadenó un problema de bloqueo. Durante un periodo de unas dos horas en un día de compras crítico y de gran demanda, muy pocos visitantes pudieron realmente comprar algo. El Viernes Negro, para JB Hi-Fi, se había vuelto negro.
Si no fue precisamente la gota que colmó el vaso, estuvo cerca. "Sentíamos que habíamos estirado la plataforma existente todo lo que podíamos", dice Lang.
Había llegado el momento de que uno de los minoristas más grandes y famosos de Australia buscara una solución tecnológica que no se limitara a pasar las fiestas. JB Hi-Fi buscaba un socio que se sintiera cómodo con su cultura organizativa y su ambición, y que le ayudara a perseguir un objetivo mayor de comercio unificado -flexibilidad y coherencia en sus canales online y offline- a largo plazo.
Solución
El equipo de Page deseaba una plataforma que permitiera la dirección tecnológica que JB Hi-Fi deseaba dar a toda su estrategia comercial: anclar múltiples sistemas empresariales interconectados que crearan una mayor armonía entre su negocio en línea y una red minorista icónica.
JB Hi-Fi eligió Shopify Plus como socio comercial. "Si tienes que llegar al comercio unificado en una organización compleja, necesitas el ecosistema de API que lo facilite", afirma Lang. "Shopify Plus juega un papel crucial en eso, y no sólo para el ecommerce tradicional. Hay un enorme potencial para el comercio digital en un concepto multicanal."
La empresa recurrió al socio de soluciones Shopify Plus The Working Party para que le ayudara a guiar lo que no iba a ser una migración sencilla. De hecho, según The Working Party, no se trataba de "levantar y cambiar" un sitio web. JB Hi-Fi había invertido mucho en la reestructuración de sus sistemas con un marco de API coherente, por lo que Shopify Plus tenía que adaptarse no solo al ecommerce, sino también a las más de 200 ubicaciones de envío y a las famosas y populares opciones de entrega de JB Hi-Fi, como el servicio "click and collect" en una hora.
Estas fueron consideraciones sísmicas, y no se perdió entre ellas la necesidad de estabilidad y una plataforma que cargara lo más rápido posible para sus clientes. JB Hi-Fi lanzó su sitio en Shopify Plus en septiembre de 2019. Se acercaba otra temporada de vacaciones, que alguna vez habría traído consigo una renovada ansiedad para el equipo técnico de la compañía.
La primera prueba real de esta nueva asociación se acercaba rápidamente.
Resultados
Por primera vez, la temporada navideña no supuso ningún problema para JB Hi-Fi.
Tanto en términos de ventas generales como de rendimiento, la empresa registró el mejor BFCM de su historia, con casi el doble de tráfico en línea que el año anterior. "Tuvimos un número récord de visitas, y las métricas de rendimiento individual de todos los que entraron en el sitio fueron planas", dice Lang. "No cambió la velocidad de carga de la página individual de un usuario, eso no cambió, independientemente de cuántos usuarios vinieran al sitio. Eso es enorme como muestra de confianza en la marca".
Desde entonces, JB Hi-Fi ha crecido aún más rápido. El tiempo medio de carga de la página en su sitio ha disminuido más de un 15% en comparación con el mismo tiempo un año antes en su plataforma anterior. JB Hi-Fi también ha podido redistribuir los esfuerzos de tres miembros de la plantilla, cuyo trabajo consistía antes en actuar como ingenieros de fiabilidad para supervisar y gestionar su sitio.
Una cosa era la estabilidad, la velocidad y la facilidad de uso. Otra era el rendimiento de las demás operaciones de JB Hi-Fi. Cuando Page empezó a trabajar en la empresa, en 2015, el tiempo medio que tardaba un pedido "click and collect" en procesarse, empaquetarse y estar listo para su recogida era de hasta 14 horas. Ahora, JB Hi-Fi se ha vuelto tan eficiente, dice Page, que el 95% de esos pedidos están listos en una hora, y muchos clientes descubren que sus pedidos están listos para recoger entre 5 y 10 minutos después de haberlos realizado.
"Todos los artículos que se ven en la web están físicamente en una tienda", dice Page. "No es un almacén alternativo en línea en alguna parte. No sólo está interconectado, sino que es un reflejo de lo que ocurre en las tiendas físicas. Podemos consultar la disponibilidad de existencias en tiempo real a través de la API, en función de la ubicación de la tienda".
El éxito y la adopción del sistema "click and collect" han reforzado la experiencia de compra holística que JB Hi-Fi siempre deseó. Mientras su infraestructura tecnológica se mantenga y ofrezca la experiencia de cliente adecuada, a la empresa no le importa si los compradores compran en línea, compran a través del sistema "click and collect" o simplemente navegan por la web y luego compran en la tienda.
"En realidad, no nos importa si han hecho la compra en la tienda o por Internet", dice Lang. "No es una competición. Mientras hagamos más ventas y sigamos al cliente donde prefiera convertir, no pasa nada".
JB Hi-Fi tiene ambiciones mayores, sobre todo en Internet. "Somos tres pasos en un viaje de mil millas", dice Page sobre dónde se encuentra su empresa en su plan de ecommerce en la actualidad. Pero una nueva asociación ha venido a reflejar una nueva era de estabilidad, estrategia y posibilidades a medida que el minorista persigue un éxito aún mayor en el comercio unificado.
Cuando, a principios de 2020, COVID-19 puso en peligro el volumen de ventas al por menor que su red de tiendas podría haber visto de otro modo, la empresa estaba bien posicionada para adaptarse. Su nuevo canal en línea ya estaba en marcha, listo para tomar el relevo y manejar un ritmo constante, todo sin ninguna acción requerida por parte de JB Hi-Fi. "Nuestra confianza a largo plazo en Shopify Plus está ahí", dice Page.
