Con un fatturato di oltre 5 miliardi di dollari australiani e circa 200 negozi in tutto il paese, JB Hi-Fi è il principale rivenditore di prodotti di elettronica di consumo in Australia. A livello globale, pochi brand possono reggere il confronto in termini di rilevanza, dimensioni ed attenzione per la customer experience.
Nel 2018, JB Hi-Fi si è trovata di fronte a un bivio: aveva bisogno di un nuovo sito web ed era alla ricerca di un partner commerciale che aiutasse l'azienda ad espandersi. Aveva bisogno di ridefinire gli obiettivi a lungo termine e prepararsi ad affrontare le sfide poste dall’evoluzione del contesto globale.
Con l’aiuto di Shopify Plus JB Hi-Fi è riuscita a:
- raggiungere un volume di vendite record raddoppiando il traffico online durante Black Friday e Cyber Monday senza alcun problema di performance del sito;
- ridurre di oltre il 15% il tempo di caricamento medio delle pagine;
- azzerare il lavoro aggiuntivo necessario a gestire la crescita esponenziale degli acquisti online durante la pandemia di COVID-19.
Sfida
Negli anni precedenti, l’azienda aveva continuato a crescere a grande velocità: tra giugno 2015 e giugno 2019, il fatturato di JB Hi-Fi Australia era infatti passato da 3,7 a 4,7 miliardi di dollari australiani. Un risultato a cui va affiancata la crescita ancora più pronunciata dell’ecommerce, che ha visto triplicare il volume delle transazioni nello stesso periodo.
Per JB Hi-Fi, il periodo delle festività era da sempre un momento d’oro dal punto di vista commerciale. Durante il 2019, con l’avvicinarsi delle festività, il team temeva che la grande quantità di traffico potesse impattare le performance dell’e-commerce. “Avevamo visto andare offline i siti web di rivenditori di alto profilo”, racconta Chris Lang, General Manager della divisione Engineering di JB Hi-Fi, descrivendo quello che era un problema per i clienti e un grave danno per il brand. “Eravamo disposti a fare qualsiasi cosa per evitare problemi simili”.
Durante il Black Friday, l’enorme volume di clienti che cercavano di aprire nuovi account online per completare il check-out aveva provocato il blocco della piattaforma per circa due ore. “Ci eravamo resi conto di aver portato la piattaforma esistente al limite”, continua Lang.
Serviva un partner tecnologico in grado di aiutare JB Hi-Fi a realizzare un e-commerce unificato, garantendo flessibilità e coerenza nei canali online e offline, con una visione di lungo periodo. Non si trattava solo di spostare il sito web a un’altra infrastruttura con un approccio “lift and shift”, JB Hi-Fi aveva investito importanti risorse nell’architettura dei propri sistemi tramite un framework di API. l’azienda aveva bisogno di una soluzione per l’e-commerce che supportasse l’attività di oltre 200 sedi di spedizione e le opzioni di evasione degli ordini di JB Hi-Fi, come il servizio click-and-collect in un’ora.
Volevamo trovare un partner che sposasse la cultura della nostra organizzazione in una prospettiva di lungo termine.
Soluzioni
Per avviare la migrazione, l’azienda si è rivolta a The Working Party, un partner di soluzioni di Shopify Plus. Serviva una piattaforma in grado di supportare l’orientamento tecnologico di JB Hi-Fi e la sua strategia commerciale, un partner che potesse interconnettere i diversi sistemi aziendali per creare una sinergia tra il business online e la sua rete di negozi al dettaglio. Stabilità e velocità erano le caratteristiche principali.
Scegliendo Shopify Plus, l’azienda ha creato una strategia di commercio unificato sfruttando un ecosistema di API che ne facilitavano l’integrazione. “Il commercio digitale ha enormi potenzialità di sviluppo in un contesto multicanale.Shopify Plus è fondamentale in questo senso, non solo nell’ambito dell’e-commerce tradizionale.” afferma Lang.
JB Hi-Fi ha lanciato il e-commerce su Shopify Plus nel settembre 2019. Il primo test concreto di questa nuova partnership sarebbe stato il Black Friday.
I nostri requisiti hanno spinto Shopify Plus a superare i suoi limiti.
Risultati
Shopify Plus ha favorito un’esperienza di acquisto a 360 gradi offrendo una customer experience senza intoppi, indipendentemente dal canale di acquisto. Il tempo di caricamento medio delle pagine si è ridotto di più del 15% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.
Durante il Black Friday 2019 l’azienda ha ottenuto i migliori risultati di sempre in termini di vendite complessive e di performance – il traffico online è quasi raddoppiato rispetto all’anno precedente. “Abbiamo registrato un numero record di visite e le metriche di performance di ciascun visitatore del sito sono rimaste invariate”, afferma Lang. “La velocità di caricamento delle singole pagine non è cambiata, indipendentemente dal numero di utenti che entravano nel sito.”
L’uso della piattaforma ha avuto un impatto anche sulle operazioni di evasione degli ordini click-and-collect – il 95% degli ordini di questo tipo è pronto nel giro di un’ora.
“Ogni articolo visualizzato sul sito web è fisicamente disponibile in un negozio”, racconta Page, “Non si tratta di avere solo dati interconnessi, ma anche una visione reale di ciò che accade nei negozi fisici. Siamo in grado di verificare la disponibilità delle scorte in tempo reale tramite delle API che sono specifiche per una determinata sede”.
Con Shopify Plus, non abbiamo dovuto fare nulla per mantenere la nostra rilevanza ed essere sempre a disposizione dei nostri clienti. La partnership ha aperto una nuova era di stabilità, strategie e possibilità commerciali.