Vous perdez de l'argent. Chaque jour où vous vendez en ligne, vous laissez passer des commandes potentielles sur votre site web.
Selon le Baymard Institute, 70,19 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés. Réfléchissez-y. Pour chaque 100 clients potentiels, 70 d'entre eux quitteront votre site sans acheter. De combien vos revenus augmenteraient-ils si vous clôturiez ces ventes au lieu de les perdre ?
Considérons un exemple rapide. Si vous générez actuellement 15 000 € par mois de revenus en ligne et que vous pouvez transformer seulement 25 % de ces commandes abandonnées en ventes, vous gagneriez 45 000 € supplémentaires chaque année.
L'abandon de panier fait beaucoup de mal aux entreprises en ligne. Cet article explique pourquoi les gens abandonnent leurs paniers et ce que les vendeurs peuvent faire pour y remédier. Armé de ces connaissances, vous serez prêt à convertir de simples visiteurs en clients.
Qu'est-ce que l'abandon de panier ?
L'abandon de panier se produit lorsqu'un client ajoute des articles à son panier, mais ne finalise pas son achat. Cela peut arriver pour diverses raisons, telles que l'absence de méthodes de paiement appropriées, des frais d'expédition trop élevés ou tout simplement un changement d'avis concernant l'achat.
Pourquoi les gens abandonnent-ils leurs paniers d'achat en ligne ?
Les coûts supplémentaires sont trop élevés
Le coût est clairement important pour les acheteurs en ligne, il n'est donc pas surprenant d'apprendre que tout coût supplémentaire appliqué lors du paiement est une des principales raisons de l'abandon de panier.
Les frais supplémentaires (y compris les frais d'expédition inattendus, les taxes et les droits) ne sont pas toujours clairement indiqués au client. Ces frais ajoutés au prix de chaque produit sont la raison qui fait grimper les statistiques d’abandon de panier.
Un compte est requis
Les clients qui visitent votre boutique pour la première fois souhaitent une expérience de paiement en ligne rapide. Et ce n’est pas le cas lorsqu'on leur demande de créer un compte.
Les champs chronophages, comme votre date de naissance et votre numéro de téléphone, ne sont pas essentiels pour acheter un article en ligne. Pour certains acheteurs, devoir fournir toutes ces informations pour un seul achat est frustrant. C'est pourquoi un quart des abandons de paiement se produit parce que le site leur a demandé de créer un compte.
Même si quelqu'un a déjà créé un compte, se souvenir de son identifiant n'est pas une tâche facile, même si plus de 50% des Français utilisent le même mot de passe pour tous leurs comptes en ligne.
Offrir une option de paiement en tant qu'invité ou une option de paiement accéléré qui mémorise un client peut suffire à résoudre ce problème.
La livraison est trop lente
La livraison est un point de douleur pour les clients. Plus de 70% des acheteurs achètent un produit car ils bénéficient de la livraison gratuite, mais s'il y a un long délai entre la commande et la réception du produit, presque un quart abandonnera son panier.
La solution la plus simple consiste à répartir les stocks dans des entrepôts situés dans les villes dans lesquelles vous recevez le plus de commandes. Moins il y a de distance entre un produit et votre client, plus il sera rapidement entre ses mains.
Le processus de paiement est trop long
Saviez-vous que le flux de paiement moyen contient quasiment 12 éléments de formulaire par défaut ? Votre nom, votre adresse et votre date de naissance sont des champs de formulaire populaires qui aident les détaillants en ligne à comprendre leurs clients. Mais votre quête d'informations pourrait les amener à quitter le site.
Un processus de paiement long et compliqué est la raison de 18 % des abandons de panier.
Heureusement, cela a une solution simple : abandonner les formulaires inutiles au profit de solutions de paiement telles que Shop Pay. Cela stocke les informations d'un client afin qu'il puisse simplement appuyer pour acheter les articles dans son panier. Pas besoin de trois pages de questions.
Les prix étaient flous
Les frais d'expédition élevés sont une cause majeure d'abandon de panier. Dans le même ordre d'idées, de nombreux visiteurs (17 %) abandonnent leur panier parce qu'ils ne peuvent pas calculer le coût total de la commande à l'avance.
Les clients peuvent être soumis à des frais supplémentaires lors d'achats en ligne, surtout lorsqu'ils achètent dans un autre pays. Les taxes d'importation et les conversions de devises jouent toutes un rôle dans la détermination de la valeur d'achat chez un détaillant en ligne.
Le site web n'est pas fiable
Avec des informations sensibles (comme les détails de carte de crédit et les adresses) soumis via un paiement en ligne, il n'est pas surprenant que les acheteurs modernes s'inquiètent de leur vie privée lors de leurs achats en ligne.
Environ 19 % des personnes abandonnent leurs paniers d'achat en ligne parce qu'elles ne faisaient pas confiance au site pour leurs informations de carte de crédit.
Installer un certificat SSL, mettre en avant des témoignages de clients et afficher des garanties et des badges de confiance sur votre site e-commerce peuvent tous aider à contrer cela et améliorer les statistiques d’abandon de panier.
Statistiques d’abandon de panier : quel est le taux moyen d'abandon ?
Une étude de Barilliance montre que le taux d'abandon de panier moyen varie selon l'appareil, les utilisateurs de tablettes et de mobiles étant ceux qui quittent le plus souvent la page de paiement :
- Ordinateur de bureau : 73 %
- Mobile : 85 %
- Tablettes : 80 %
La localisation de vos clients joue également un rôle dans le fait qu’ils puissent abandonner leurs paniers d'achat en ligne. Environ 86 % des paniers d'achat espagnols sont abandonnés en cours de route. En revanche, les acheteurs aux Pays-Bas ont le taux d'abandon le plus bas, à 65 %.
Certaines catégories d'articles présentent aussi des abandons plus importants. Les articles de mode, de luxe et pour bébés et enfants sont les plus susceptibles d'être abandonnés par des "acheteurs vitrine".
Étonnamment, décembre est le mois où l'abandon de panier est le plus bas : 77 % contre un pic de 82 % en janvier. Le Black Friday et les soldes de fin d'année entraînent davantage de réduction, incitant les acheteurs à finaliser leurs achats.
Statistiques d’abandon de panier : les effets de l'abandon
Lorsque des clients potentiels quittent au lieu de cliquer sur le bouton "Finaliser votre commande", cela représente des revenus perdus pour votre entreprise. On estime que les boutiques en ligne perdent 260 milliards d'euros de revenus de ventes récupérables chaque année à cause de l'abandon de panier.
Alors, que se passe-t-il dès que les clients quittent votre site ?
Acheter plus tard chez le même vendeur
Le plus souvent, les produits laissés dans un panier d'achat sont achetés chez le même détaillant à la même date. Nous pouvons largement attribuer cela aux e-mails de récupération de panier et aux publicités de reciblage. Environ la moitié des personnes qui cliquent sur un e-mail d'abandon de panier finissent par faire un achat.
Acheter chez un autre vendeur
Lorsque quelqu'un abandonne son panier d'achat en ligne, celui qui arrive en premier est probablement celui qui conclut la vente. Si quelqu'un cherche des t-shirts sur votre site et abandonne son paiement, par exemple, il y a de fortes chances que votre concurrent réalise la vente s'il se présente devant le même client en premier.
Acheter en magasin
Bien que le e-commerce ait dépassé le commerce de détail traditionnel, certaines personnes utilisent le site d'un commerçant pour faire du lèche-vitrine. Une fois qu'un client potentiel sait ce qu'il veut acheter, un pourcentage se rend en magasin et utilise son panier en ligne comme liste de courses.
Abandonner complètement l'achat
Tous ceux qui ajoutent un produit à leur panier ne finiront pas par l'acheter chez vous ou chez un autre vendeur en ligne. Certains ajoutent des articles à leur panier pour le plaisir sans aucune intention d'achat ; d'autres l'oublient complètement (et ne reçoivent jamais de rappels de la part du commerçant non plus).
7 stratégies pour faire basculer les statistiques d’abandon de panier
- Utiliser une plateforme e-commerce fiable
- Accepter des options de paiement alternatives
- Offrir la livraison gratuite (ou à prix réduit)
- Mettre en avant votre politique de retour
- Recibler les clients qui abandonnent leur panier ailleurs
- Optimiser les e-mails de panier abandonné
- Proposer un paiement en un clic
1. Utiliser une plateforme e-commerce fiable
Le chemin pour récupérer des revenus e-commerce perdus ne commence pas à la page de paiement. L'ensemble de l'expérience utilisateur influence la probabilité qu'un client finalise son achat. Ce succès repose sur le choix d'une plateforme e-commerce performante.
Vérifiez si votre plateforme e-commerce est réactive. L'abandon de panier est à son maximum pour les utilisateurs de tablettes et de mobiles. Si la vitesse de votre site est trop lente ou que la page nécessite des ajustements pour être compréhensible, vous offrez une mauvaise expérience utilisateur mobile, et contribuez probablement à des taux d'abandon plus élevés.
Choisissez un modèle qui change en fonction de l'appareil sur lequel il est chargé. La bibliothèque de thèmes Shopify propose plus de 100 thèmes réactifs prêts à l'emploi.
Enfin, envisagez des applications qui peuvent réduire l'abandon de panier sur l'ensemble de votre site e-commerce. Keeper, par exemple, est disponible sur l'App Store de Shopify. Il mémorise les articles qu'un client a ajoutés à son panier en ligne. S'il quitte votre site et revient plus tard, il aura les articles sauvegardés et prêts à acheter.
2. Accepter des options de paiement alternatives
Les jours où les clients devaient entrer leur long numéro de carte dans leur navigateur sont révolus. Environ 11 % des personnes abandonnent leur panier parce que le détaillant n'offre pas suffisamment de méthodes de paiement.
Parmi les méthodes de paiement les plus populaires, on trouve :
- Applications de paiement (Shop Pay et PayPal)
- Portefeuilles numériques (Apple Pay, Samsung Pay et Google Pay)
- Acheter maintenant, payer plus tard (Shop Pay Installments, Klarna, Four et AfterPay)
Un commerçant sur quatre utilisant Shop Pay Installments constate une valeur moyenne de commande 50 % plus élevée lorsqu'il permet aux clients de répartir le coût sur plusieurs paiements. Les clients peuvent étaler le coût des articles plus chers sur une période plus longue.
Vous n'avez pas besoin de rénover votre système de traitement des paiements existant. Une application prête à l'emploi, comme Shop App, permet aux clients d'utiliser leur méthode de paiement préférée et d'acheter des articles dans leur panier en un seul clic.
3. Offrir la livraison gratuite (ou à prix réduit)
Il ne fait aucun doute qu'Amazon a changé la façon dont les acheteurs achètent en ligne, surtout en ce qui concerne la livraison gratuite. En tant que petite entreprise, comment rivaliser avec leurs options de livraison gratuites (et parfois le jour même) ?
Étant donné que les offres de livraison d'Amazon sont l'un de ses plus grands incitatifs à faire des achats sur le site, environ 24 % des personnes abandonnent leur panier parce que les options de livraison du vendeur sont trop lentes.
Envisagez d'offrir la livraison gratuite aux clients et de l'afficher de manière proéminente dans votre processus de paiement. Vous pourriez couvrir le coût de la livraison pour les commandes dépassant un certain montant, ou inclure le coût moyen de la livraison dans le prix de vente de votre produit.
Même si vous ne pouvez pas supprimer complètement les frais de livraison, il existe des solutions pour offrir une livraison moins chère aux personnes en cours de paiement. Vous pourriez :
- Utiliser des matériaux d'emballage légers pour réduire son poids
- Compter sur Shopify Shipping
- Offrir une livraison locale gratuite ou un retrait en magasin
4. Mettre en avant votre politique de retour
Les politiques de retour ne sont pas seulement essentielles après l'achat. Environ 16 % des abandons de panier se produisent parce que l'acheteur n'était pas satisfait de la politique de retour pendant le processus de paiement.
Les vendeurs en ligne sont confrontés à de nombreux retours. On pourrait penser qu’il n’est donc pas sage de montrer les options de retour avant qu'un client ait effectué un achat. Mais, ce n’est pas nécessairement le cas. Les acheteurs veulent savoir s'ils ont des options pour les articles achetés en ligne, comme les retourner pour un remboursement complet s'ils sont différents de ce qu'ils attendaient.
Réduisez l'abandon de panier en mettant en avant votre politique de retour pendant le paiement. Même quelques petites images pour expliquer l'achat sans risque, comme cet exemple de Bear Mattress, peuvent suffire.
5. Recibler les clients qui abandonnent leur panier ailleurs
La beauté des achats en ligne est que la plupart des clients utilisent plusieurs canaux à la fois. Les espaces publicitaires sur les réseaux sociaux, les e-mails et d'autres sites web sont des emplacements de choix pour changer vos statistiques d’abandon de panier.
Pas convaincu ? Des recherches montrent que le reciblage peut ramener jusqu'à 26 % des clients autrement perdus sur votre site web.
Facebook est une plateforme sociale qui facilite le reciblage des acheteurs ayant laissé des articles dans un panier en ligne. Un pixel est installé sur votre site et collecte des données sur l'acheteur, y compris les articles qu'il a abandonnés. Ces données sont synchronisées avec un profil Facebook.
Les annonces dynamiques de produits montrent les articles exacts qu'ils ont laissés et les incitent à retourner sur votre site web pour finaliser leur achat.
6. Optimiser les e-mails de panier abandonné
Les campagnes d'e-mails de récupération de panier sont une autre façon de récupérer des revenus perdus. Semblables aux annonces de reciblage, elles collectent des données sur les produits (comme les articles qu'un client a ajoutés à son panier, la taille et la couleur) pour envoyer un e-mail de rappel afin de finaliser l'achat.
Ce type de campagne de marketing par e-mail a un taux d'ouverture de plus de 40 %—une amélioration nette par rapport à la norme de 21 % pour les e-mails de vente en général. Une personne sur deux qui reçoit un e-mail d'abandon de panier cliquera dessus, et la moitié achètera quelque chose en conséquence.
Alors, qu'est-ce qui fait un bon e-mail de récupération de panier ? Un rappel du produit qu'ils ont laissé, accompagné d'incitations supplémentaires (comme la livraison gratuite), peut suffire à convaincre un acheteur de poursuivre son achat.
Lorsqu'il s'agit de rappeler aux gens les articles qu'ils ont laissés dans leur panier, le timing est essentiel. La grande majorité (77 %) des personnes qui ont converti grâce à l'e-mail d'abandon de panier de White River l'ont fait dans la première heure.
“Ce que cela signifie : si vous attendez trop longtemps, ils sont partis,” déclare John Chao, co-fondateur de Tresl. “Donc, toute tactique de récupération de panier abandonné qui attend six heures avant d'envoyer un suivi a clairement raté le coche, sans parler d'attendre un jour ou plus !”
7. Proposer un paiement en un clic
Le succès des sites e-commerce dépend de l'expérience de paiement. Une expérience positive amènera les acheteurs à la page de confirmation d'achat en un minimum de clics. Une expérience négative les fera quitter en cours de route.
Plus tôt, nous avons mentionné que 18 % des abandons de panier se produisent à cause d'un processus de paiement compliqué.
Une entreprise e-commerce de taille moyenne peut augmenter de 35% son taux de conversion grâce à une meilleure conception du processus de paiement. On estime que 260 milliards d'euros de commandes perdues sont récupérables uniquement grâce à un meilleur flux et à une meilleure conception du paiement.
Une façon d'y parvenir est d'offrir un processus de paiement sans friction, comme le paiement en un clic. Non seulement, cela est essentiel pour des conversions rapides (Shop Pay augmente la vitesse de paiement par quatre), mais le paiement en un clic a prouvé qu'il augmentait les conversions de 35 %.
Une fois qu'un acheteur utilise Shop Pay pour la première fois, ses informations sont sauvegardées pour de futurs achats. Il peut ensuite passer rapidement à la caisse en toute sécurité d'un simple clic.
Les paiements effectués via Shop Pay offrent une expérience fluide aux acheteurs. À tel point que notre étude a montré que les paiements effectués via Shop Pay ont un taux de conversion moyen de commande 1,72 fois plus élevé que ceux effectués via des paiements réguliers.
Bien que l'avantage de conversion de Shop Pay soit évident sur mobile et desktop, il est significativement amélioré sur mobile, où les paiements Shop Pay se convertissent à un taux 1,91 fois supérieur à celui des paiements réguliers.
C'est un avantage considérable pour les marques « directes aux consommateurs », où la conversion sur mobile peut faire la différence entre gagner ou perdre de l'argent.
Commencez à récupérer vos ventes e-commerce perdues
Ces statistiques d'abandon de panier prouvent que vous perdez régulièrement de l’argent. Les gens visitent déjà votre site web. Plus de la moitié de ceux qui aiment un produit suffisamment pour l'ajouter à leur panier quittent sans acheter.
Des processus de paiement compliqués, des prix flous et des frais d'expédition élevés sont d'énormes facteurs expliquant pourquoi un acheteur décide de partir.
La bonne nouvelle ? C'est évitable. Utilisez ces techniques pour réduire le nombre de paniers abandonnés sur votre boutique en ligne.
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FAQ sur les statistiques d’abandon de panier
Quelle est la principale cause de l'abandon de panier ?
La plupart des personnes qui abandonnent leur panier le font en raison de trop de coûts supplémentaires. Les frais de livraison, les frais d'assurance et les taxes qui rendent un produit plus cher dissuadent 47 % des personnes d'acheter.
Quelle est la bonne statistique d’abandon de panier ?
Le taux d'abandon de panier moyen est légèrement supérieur à 70 %. Tout ce qui est inférieur à cette moyenne est considéré comme un bon taux d'abandon pour les paniers d'achat en ligne.
Quel pourcentage de paniers d'achat en ligne sont abandonnés ?
Une étude de 2024 a révélé que 70,19 % de tous les paniers d'achat sont abandonnés : un pourcentage plus élevé que ce que les études antérieures avaient montré.
Qu'est-ce que la théorie de l'abandon de panier ?
La théorie de l'abandon de panier est l'idée que la capacité d'une personne à s'auto-gérer est déterminée par son choix de remettre le panier à sa place d'origine ou de le laisser à l'endroit où elle l'a utilisé pour la dernière fois.
