Même si vous avez tout mis en œuvre pour avoir des pages produits les plus attractives, si votre processus de paiement (ou checkout) est compliqué ou que les clients ne sont pas satisfaits des options disponibles, vous risquez de les perdre avant qu’ils aient réalisé leur achat.
Selon une étude de ecommercemag, le taux moyen d'abandon de panier est de 70 % pour les détaillants e-commerce, ce qui signifie que seuls trois acheteurs sur dix qui ajoutent un article à leur panier terminent leur achat. Cela peut finir par représenter des milliers d'euros en opportunités de ventes manquées.
Votre système d'encaissement est-il prêt à convertir les visiteurs en acheteurs ? Réparez les faiblesses de votre processus grâce à ces 13 conseils d'optimisation du checkout.
Qu'est-ce que l'optimisation du checkout ?
L'optimisation du processus de paiement (ou checkout) est la stratégie utilisée par les e-commerçants pour augmenter le taux de conversion de leur boutique en ligne. L'objectif est de minimiser les distractions et de renforcer la confiance tout au long du processus de paiement de sorte ce que tous les acheteurs terminent le processus de paiement et ne soient pas tentés d’abandonner leur panier.
Pourquoi optimiser le processus de checkout ?
Le processus de paiement par défaut proposé par votre plateforme e-commerce n'est probablement pas celui qui est le mieux optimisé pour fournir une bonne expérience à vos clients.
Les détaillants en ligne qui optimisent leur processus d'achat bénéficient d'une réduction du nombre de paniers abandonnés, sachant que 17 % des acheteurs renoncent à leur achat en raison d’un processus de paiement trop compliqué.
L'optimisation du checkout peut également vous permettre de faire grimper le montant du panier moyen de vos clients. Des stratégies telles que le cross-selling et la vente incitative, qui interviennent toutes deux tout au long du processus de paiement, encouragent les clients à dépenser davantage, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires.
13 conseils pour optimiser le processus de checkout des boutiques e-commerce
- Proposer le “guest checkout”
- Proposer la livraison gratuite
- Proposer plusieurs options de paiement et d'expédition
- Utiliser Google Autocomplete
- Tirer profit du paiement en un clic
- Afficher des badges de confiance
- Adapter sa boutique aux appareils mobile
- Limiter le nombre de champs de formulaire
- Offrir une assistance par chat en direct
- Augmenter les ventes grâce aux facteurs psychologiques déclencheurs d’achat
- Montrer la progression du processus de paiement
- Cross-sell et ventes incitatives
- Rappeler aux acheteurs pourquoi ils achètent
1. Proposer le “guest checkout”
Les vendeurs e-commerce doivent généralement demander un grand nombre d’informations à leurs nouveaux clients pour traiter correctement leur commande. Si le fait d'enregistrer ces informations dans un compte en ligne accélère le processus de paiement pour les achats ultérieurs, cela conduit 34 % d’entre eux à abandonner leur panier.
« Les plateformes de e-commerce devenant de plus en plus nombreuses, vous ne voulez pas décourager les acheteurs ponctuels », explique John Cheng, fondateur et PDG de Baotris.« Beaucoup de gens peuvent considérer l’obligation de création d'un compte comme un obstacle, car ils cherchent un moyen rapide et facile d'acheter le produit qu'ils veulent ».
Le guest checkout (paiement en tant qu’invité en français) ou checkout via un compte de réseau social permet aux acheteurs de terminer leur achat sans saisir d’informations inutiles. Etsy, la célèbre boutique e-commerce de créations artisanales donne aux clients la possibilité de s'identifier, mais n'oblige pas tous les nouveaux clients à créer un compte avant d'acheter.
2. Proposer la livraison gratuite
Une étude Forrester réalisée pour le compte de Shopify a révélé que la livraison gratuite a une influence sur l'achat de 3/4 des acheteurs internationaux et que 58 % d'entre eux s'attendent même à une livraison gratuite dès le lendemain.
Montrez à vos clients potentiels que vous répondez à leurs attentes en leur envoyant des messages sur les frais de port ou en affichant une barre de progression avant la livraison gratuite.
« La mise en place des livraisons gratuites pour toutes les commandes est la stratégie qui a eu le plus d’impact, avec une augmentation de 37 % des conversions », explique Daniel Bari, directeur du marketing chez Dreamland Jewelry.
Inspirez-vous du site La Fourche, qui a fixé un minimum de commande pour bénéficier de la livraison gratuite - une tactique d'optimisation du taux de conversion qui incite 58 % des gens à dépenser plus. De plus, vous pouvez configurer une barre de progression qui indique au client combien il lui reste à dépenser avant de bénéficier de la livraison gratuite. C’est une méthode éprouvée qui incite les clients à dépenser plus.
3. Proposer plusieurs options de paiement et d'expédition
Aujourd’hui, les clients veulent avoir le choix lorsqu'ils achètent des articles en ligne, à tel point que 7 % d'entre eux abandonnent le processus de paiement si le e-commerçant ne propose pas leur méthode de paiement préférée.
Il est donc conseillé de proposer un large choix de méthodes de paiement, parmi lesquelles :
- Cartes de crédit ou de débit
- Applications de shopping, telles que Shop Pay et Paypal
- Portefeuilles électroniques, tels que Samsung Pay, Apple Pay ou Google Pay
- Solutions Buy Now, Pay Later (Acheter maintenant, payer plus tard)
Suivez l’exemple de la marque de prêt-à-porter Make my lemonade qui offre à ses clients la possibilité de payer leurs commandes en 2 ou 3 fois dès 150 € d’achat.
4. Utiliser Google Autocomplete
Google Autocomplete, la fonction de saisie semi-automatique de Google réduit le temps de saisie en remplissant automatiquement l'adresse de livraison d'un client. Activez-la sur votre boutique en ligne pour qu'elle remplisse automatiquement la rue, la ville et le code postal d'un client en fonction de la première ligne de son adresse.
Non seulement Google Autocomplete offre près de 20 % de gain de temps par rapport à la saisie manuelle, mais cela permet également de considérablement réduire le nombre d’erreurs de saisie. La satisfaction des clients augmente de manière générale s'ils peuvent commander et recevoir un article sans encombre.
5. Tirer profit du paiement en un clic
Ce qui doit définir un processus de paiement e-commerce optimal, c’est la simplicité.
Moins votre processus de paiement ne comprend d’étapes, moins le risque de friction est important, et donc naturellement vous avez plus de chance d’avoir des clients qui valident leur panier.
« En général, les clients abandonnent leurs paniers pour une raison simple : on leur demande trop d’informations », explique Ann McFerran, PDG de Glamnetic.« Les gens veulent avoir le moins d'étapes possibles, et plus votre système est rationalisé, moins ils sont susceptibles de repenser à leur achat et d'abandonner leur panier. »
Avec le paiement en un clic, les acheteurs n’ont besoin de saisir leurs informations qu'une seule fois. Les informations telles que l'adresse e-mail, l'adresse de livraison et les données de la carte de crédit sont stockées et remplies automatiquement lors de la prochaine visite.
Shop Pay permet à 100 millions d'acheteurs de régler leurs achats en un seul clic, même s'ils n'ont jamais fait d'achats dans votre boutique en ligne auparavant. Les informations sont sauvegardées, ce qui permet à l'utilisateur de bénéficier d'une expérience fluide. Pour les e-commerçants, cela peut se traduire par une multiplication par 1,72 du nombre de conversions.
6. Afficher des badges de confiance
Les acheteurs en ligne sont de plus en plus concernés par la protection de leur vie privée : quelque 17 % des paniers d'achat sont abandonnés parce que le client n'a pas confiance dans le site de la boutique e-commerce.
Les badges de confiance sont gage de crédibilité ; ils encouragent les clients à vous faire confiance. Mettez-les en évidence lors du processus de paiement afin d'augmenter les conversions, par exemple :
- Certificats SSL
- Badges de paiement
- Logos de logiciels antivirus
- Garanties de remboursement
- Avis des clients
Les badges de confiance ne renforcent pas seulement la légitimité de votre marque, ils donnent aussi à vos clients l’assurance que votre entreprise tiendra ses engagements », explique Lily Wili, PDG d'Ever Wallpaper. Lorsqu’un client voit des logos de checkout familiers et des commentaires de clients satisfaits, cela renforce la confiance que l'on peut accorder au détaillant en ce qui concerne les informations sensibles.
7. Adapter sa boutique aux appareils mobile
D'ici à 2024, on prévoit que près de 187,5 millions de personnes effectueront des achats via des appareils mobiles pour un montant de 621 milliards de dollars. Votre processus de paiement doit donc absolument être adapté aux appareils mobiles si vous voulez avoir une chance de capter ces dépenses.
Cela signifie :
- Minimiser le code pour obtenir des vitesses de chargement rapides ;
- Avoir un design réactif qui s'adapte automatiquement aux différentes tailles d'écran ;
- Utiliser des boutons CTA visibles et faciles à manipuler (“Ajouter au panier”, “Procéder au paiement”, etc.)
« La majorité de nos clients découvrent aujourd'hui de nouveaux produits sur leurs appareils mobiles, et s'ils doivent remplir de longs formulaires pour réaliser leur achat, nous les perdons », explique Benjamin Sehl, cofondateur de KOTN.
Pipcorn propose des pages de panier et de paiement adaptées aux mobiles pour convertir les acheteurs sur smartphone.
8. Limiter le nombre de champs de formulaire
Un processus de paiement compliqué oblige les gens à faire des efforts pour dépenser de l’argent. Réduisez le nombre de champs sur le formulaire de votre page de paiement, en ne recueillant que l'essentiel : le nom, l'adresse de facturation et les informations relatives à la carte de crédit.
L'étude de Baymard sur la convivialité du checkout a révélé que la plupart des sites de e-commerce n'ont besoin que de huit champs sur leur formulaire de checkout, alors que le détaillant moyen en compte près de 12. L'étude conclut que « l'affichage d'un grand nombre de champs de formulaire intimide les utilisateurs et entraîne des abandons de commande inutiles ».
« Lorsqu'il s'agit des pages de panier, il est important de garder les choses aussi simples que possible », déclare Zarina Bahadur, PDG et fondatrice de 123 Baby Box.
« Fournissez un aperçu très clair de ce que l'utilisateur a ajouté au panier et indiquez l'étape suivante, ainsi que la manière dont il peut apporter des modifications à sa commande. N'incluez des champs personnalisés que s'ils sont absolument nécessaires, car ils créent naturellement plus de frictions pour les acheteurs. »
9. Offrir une assistance par chat en direct
Il est fréquent que les acheteurs se posent des questions sur leur prochain achat tout au long du processus de paiement. Identifiez ces potentielles questions et répondez-y au cours du processus d'achat afin d'éviter que les acheteurs ne quittent le site. Cela peut passer par des garanties de remboursement ou une politique de retour gratuit.
Vous craignez une surcharge d'informations ? Répondez aux questions fréquemment posées par l'intermédiaire d'un chatbot sur votre page de paiement. 41 % des acheteurs ont par le passé eu recours à ces outils conversationnels lors d’un achat, et 70 % d'entre eux comptent sur les chatbots pour communiquer avec les marques.
Maison Martin, par exemple, donne aux acheteurs potentiels des réponses immédiates aux questions sur les commandes, la livraison ou encore les frais de port. Non seulement cela soulage les équipes d'assistance à la clientèle, mais lorsqu’un client obtient directement la réponse à sa question, il y a moins de chance qu’il change d’avis et abandonne son panier.
10. Augmenter les ventes grâce aux facteurs psychologiques déclencheurs d’achat
Une bataille psychologique se déroule dans le cerveau de votre client chaque fois qu'il se demande s'il va acheter quelque chose en ligne. Cela vaut-il la peine de dépenser de l'argent ? A-t-il vraiment besoin de ce produit ?
Incitez les acheteurs à répondre « oui » à ces questions en utilisant des déclencheurs psychologiques sur la page de paiement, par exemple :
- Rareté :« Procurez-le-vous avant qu’il ne disparaisse ! »
- Sentiment d’urgence : « Commandez dans les 10 prochaines minutes pour être sûr d'être livré le lendemain »
- Preuve sociale : « 18 personnes ont commandé ce produit au cours de la dernière heure »
La marque From Rachel utilise cette astuce d'optimisation du checkout dans sa boutique de e-commerce. Chaque nouvelle page est l’occasion de rappeler au client qu’il effectue un achat conscient. Il s'agit d'une pratique commerciale qui renforce l’engagement des clients soucieux de l'environnement. La marque va encore plus loin en permettant aux clients d'ajouter des dons pour des associations à leur commande.
11. Montrer la progression du processus de paiement
Du choix d'un produit jusqu'à la finalisation de l'achat, les acheteurs en ligne visitent plusieurs pages au cours du processus de paiement. Et généralement, ils aiment savoir à quelle étape ils en sont. Améliorez l'expérience de l'utilisateur en affichant une barre de progression.
Unbottled, par exemple, indique clairement au client à quelle étape du processus de checkout il se trouve.
12. Cross-sell et ventes incitatives
Optimiser le processus de paiement ne signifie pas seulement réduire les abandons de panier. Augmentez le nombre de personnes qui passent sur votre boutique de e-commerce, et donc le chiffre d'affaires, grâce aux ventes croisées (cross-selling) et aux ventes incitatives.
La vente croisée consiste à recommander un article qui complète celui qui se trouve déjà dans le panier de l'acheteur. Si vous vendez des t-shirts, par exemple, faites des ventes croisées de pantalons et de bijoux assortis pour augmenter la valeur moyenne de la commande.
La vente incitative, quant à elle, consiste à promouvoir un produit plus cher similaire à celui que l'acheteur a déjà ajouté à son panier.
Dans l'exemple ci-dessous, la marque durable Helm Boots utilise un pop-up pour promouvoir ses accessoires complémentaires et ses produits d'entretien.
Tentree, quant à elle, associe les déclencheurs psychologiques à la tactique de vente incitative en proposant des améliorations du panier dès la page de paiement. Cela inclut la possibilité de compenser les émissions liées à l'achat en plantant un arbre.
Utilisez ces stratégies de cross-selling et de vente incitative sur votre boutique Shopify grâce aux applications suivantes :
13. Rappeler aux acheteurs pourquoi ils achètent
Un autre exemple de déclencheur psychologique consiste à renforcer votre marque ou votre proposition de vente unique au moment du paiement. Avant que les clients ne passent au checkout, la marque de literie Avocado Mattress leur rappelle qu'avec leur achat, ils soutiennent une marque neutre en carbone.
Comment gérer l'abandon du panier au checkout
Malheureusement, même avec le meilleur processus de paiement, impossible d’éviter complètement les abandons de panier. Les acheteurs abandonnent leurs achats pour des raisons que vous ne pouvez pas anticiper. Mais cela ne signifie pas qu'ils sont perdus à jamais.
Si l'acheteur potentiel possède déjà un compte sur votre site Web (ou s'il a effectué un paiement à l'aide de Shop Pay), attendez une journée, puis envoyez-lui un e-mail d'abandon de panier comprenant les éléments suivants :
- Le produit qu'il a abandonné
- Un lien vers une page de paiement personnalisée
- Un code de réduction pour inciter à l'achat
La plateforme d’automatisation marketing Klaviyo indique que les entreprises qui utilisent des e-mails de récupération de panier récupèrent de 3 % à 14 % des ventes perdues, avec un revenu moyen par destinataire de 5,81 $. Ces petites victoires s'accumulent rapidement.
Si vous ne savez pas par quoi commencer, inspirez-vous de l'e-mail d'abandon de panier de Lack of Color. Les acheteurs voient les articles qu'ils ont abandonnés, avec un code de réduction qui expire dans 24 heures, ce qui crée un sentiment d'urgence.
Testez et mesurez le processus de checkout de votre e-commerce
Attention à prendre ces meilleures pratiques d’optimisation du taux de conversion avec un peu de recul. Le processus de paiement optimal qui convaincra vos clients d’acheter ne correspond peut-être pas tout à fait à ce modèle. Déterminez ce qui a le plus d'impact sur votre boutique en effectuant des tests A/B et en surveillant leur impact sur votre taux de conversion.
« Passez vous-même 10 à 20 commandes test et demandez-vous si c'était facile », explique Michael Levy, directeur général de Pete & Pedro.
Natalie Thomas, directrice de l'expérience utilisateur et de l’optimisation du taux de conversion chez The Good, a réalisé des tests A/B sur le processus de paiement d'une marque de vêtements.« Nous savions que les clients mobiles garaient des articles dans leur panier et comparaient avec des vêtements similaires sur le site avant l'achat », explique-t-elle. « Nous avons donc testé deux versions différentes de la mini page de panier » (ci-dessous Control et Variant dans l’image).
« En ajoutant un CTA de visualisation du panier et un CTA de poursuite des achats, nous avons obtenu une augmentation de 4,52 % par rapport à la version Control. La mise en œuvre de cette variante devrait générer des gains de revenus annuels d'environ 1 million de dollars », explique Natalie. « Les utilisateurs sont plus enclins à finaliser leur achat lorsqu'ils sont liés à la page du panier à partir du mini-panier - un apprentissage précieux qui valait bien le temps et les efforts nécessaires pour le tester !
FAQ - Optimisation du checkout
Qu'est-ce que l'optimisation du checkout ?
L'optimisation du checkout est le processus qui consiste à optimiser l’étape de paiement des clients d'un site de e-commerce afin de le rendre aussi facile et rationnel que possible. Il s'agit notamment de réduire le nombre d'étapes du checkout, de proposer plusieurs options de paiement, de s'assurer que la page de paiement est sécurisée, d'ajouter des conseils utiles et de fournir des instructions claires et concises. En fin de compte, l'objectif de l'optimisation du checkout est de rendre le processus de paiement aussi simple et efficace que possible pour les clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et de la satisfaction de la clientèle.
C’est quoi le processus de paiement ?
Le processus de paiement est le processus de finalisation d'une transaction. Il commence généralement lorsque le client ajoute des articles à son panier et passe à la page de paiement. Sur cette page, le client saisit ses coordonnées de paiement et de livraison, examine sa commande et confirme son achat. Le paiement est ensuite traité et la commande est expédiée au client.
Quel est l’objectif du checkout ?
Le checkout est le processus par lequel les clients achètent des biens ou des services dans un magasin ou sur un site Web. Il s'agit de l'étape finale du processus d'achat, dont l'objectif est de traiter le paiement du client et de lui fournir un reçu.
Qu'est-ce que le checkout dans le domaine du marketing ?
Dans le domaine du marketing, le checkout désigne le processus par lequel les clients finalisent leurs achats dans un magasin en ligne ou un autre système de point de vente. Il s'agit de la dernière étape du parcours client, qui comprend la saisie des informations de paiement, la sélection des options de livraison et la finalisation de la transaction. Le checkout dans le e-commerce est une étape cruciale du parcours client, car c'est le moment où le client est le plus susceptible d'abandonner l'achat ou d'avoir une expérience négative.
Qu'est-ce qu'une page de paiement ?
La page de paiement est la page Web d'un site de e-commerce où les clients finalisent leur achat en ajoutant les informations relatives à la livraison et à la facturation.
