Dans les débuts de leur activité, la plupart des propriétaires d’e-commerce sont responsables de tout. Chaque commande, chaque e-mail et chaque question sont gérés par vous et vous seul. Cependant, à mesure que votre boutique se développe, vous commencerez à recevoir davantage de demandes de renseignements de la part des clients, plus de questions et plus de commandes. Il est impossible de tout gérer seul, surtout si vous souhaitez prendre du recul et vous concentrer sur la croissance de votre entreprise en coulisses.
Lorsque vous passez plus de temps à répondre aux questions des clients qu'à développer votre marque, il est temps de recruter de l'aide. Constituer une équipe de service client vous aidera à répondre aux questions des clients, à identifier les points de friction dans le processus d'achat et à offrir une meilleure expérience client dans l'ensemble.
Dans cet article, nous vous expliquons comment recruter, embaucher et intégrer votre tout premier représentant du support client, afin que vous puissiez être serein en sachant que vos clients sont entre de bonnes mains.
Savoir quand recruter
Si vous vous retrouvez à jongler avec plusieurs tâches à la fois sans avoir le temps de respirer, il est peut-être temps d'embaucher vos premiers représentants du support client. Voici quelques moments critiques à surveiller :
- Lorsque vous vous sentez débordé : Si le nombre de demandes clients est passé d'un nombre facile à gérer par jour à un flux incessant que vous ne pouvez plus suivre, il est temps de demander de l'aide. Si vous avez déjà une équipe de support client en place, vous devrez l'agrandir lorsque les membres commencent à peiner à suivre ou se sentent stressés par le nombre de tickets.
- Lorsque les retours clients se détériorent : Si vous commencez à remarquer que votre note étoilée diminue et que les clients laissent des avis médiocres, il serait peut-être temps d'embaucher du personnel de soutien. Non seulement le personnel de soutien peut répondre aux questions des clients, mais il peut également identifier rapidement les points de friction dans le processus d'achat et y remédier.
- Lorsque vos indicateurs ne sont pas à la hauteur : Si les indicateurs d’e-commerce que vous suivez commencent à décliner, vous pourriez avoir besoin de l'aide d'une équipe de support client. Soyez attentif aux indicateurs de soutien en baisse, tels que le temps de résolution et la satisfaction client, ainsi qu'aux indicateurs généraux d’e-commerce comme la valeur à vie du client et le nombre de ventes. Les deux peuvent indiquer des clients mécontents et la nécessité d'intensifier le soutien.
- Lorsque vous avez connu une croissance rapide : Si votre marque a connu une poussée de croissance, il y a de fortes chances que vous ayez besoin de renfort. La croissance signifie plus de clients, plus de commandes et plus de questions, et vous aurez besoin de plus de personnel pour vous aider.
Pas encore prêt à engager un membre d'équipe de support client à temps plein ? Pas de problème. Il existe de nombreux outils, logiciels et options pour vous aider à combler le vide jusqu'à ce que vous soyez prêt à recruter à temps plein.
Outils automatisés
La technologie avancée peut être un excellent complément à une équipe de support client humaine, mais elle peut également combler les lacunes lorsque vous n'avez pas de personnel à temps plein. Les chatbots utilisent la technologie d'IA pour répondre aux questions des clients en temps réel, tandis que des applications de support client comme Gorgias ou Zendesk facilitent la gestion d'un grand nombre de questions clients avec une équipe réduite.
Externalisation du support client
Il existe plusieurs agences qui proposent des services de support client moyennant un tarif mensuel. Cela peut signifier travailler aux côtés d'une agence dédiée ou embaucher un freelance ou un spécialiste du support client pour prendre le relais.
Options de libre-service
Les consommateurs d'aujourd'hui aiment être maîtres de leur propre parcours d'achat. Si vous ne pouvez pas justifier l'embauche d'une équipe de support client à temps plein, au minimum, donnez aux clients la possibilité de répondre à leurs questions à leur manière : créez des articles de blog, des guides vidéo et une section FAQ pour couvrir les questions les plus courantes.
Définir votre représentant du support client idéal
Votre premier représentant du support deviendra rapidement le visage de votre entreprise. Étant en première ligne, en contact avec les clients, il doit représenter votre marque de manière authentique. Il est essentiel de faire confiance à votre première recrue, sinon vous passerez beaucoup de temps à micro-gérer, ce qui n'est agréable ni pour vous ni pour eux.
Il est tentant, surtout lorsque vous êtes très occupé, d'embaucher la première personne que vous rencontrez. Mais trouver la bonne personne pour votre petite équipe vous fera économiser de l'argent et de la frustration à long terme. En effet, une mauvaise recrue peut vous coûter cher. Prenez le temps d'embaucher la bonne personne.
Commencez par dresser une liste des compétences que vous pensez nécessaires au candidat idéal. Qu'est-ce qui le rendra efficace pour aider vos clients ? Y a-t-il d'autres responsabilités qu'il pourra assumer ?
Voici quelques compétences courantes que nous vous suggérons de rechercher :
Compétences en service client
C'est évident, mais vous avez besoin de quelqu'un qui sait bien communiquer avec des clients frustrés avec empathie, et qui aime aider les gens en offrant un excellent service client. S'ils ont déjà travaillé dans le commerce de détail, mais détestaient les clients désagréables, ils n'apprécieront pas de travailler dans le support client très longtemps.
Compétences en communication écrite
La plupart du support e-commerce se fait par chat en direct ou par e-mail, ce qui signifie qu'il est important que votre équipe ait de bonnes compétences rédactionnelles. Si leur CV et leur lettre de motivation sont truffés de fautes d'orthographe, leurs e-mails aux clients le seront aussi.
Bonne initiative
Les professionnels du service client résolvent des problèmes. Ils doivent répondre aux questions des clients et relever de nouveaux défis aussi rapidement que possible pour garder les clients satisfaits. De plus, lorsque vous embauchez quelqu'un pour vous faire gagner du temps et réduire votre charge de travail, vous voulez vous assurer qu'il a l'initiative de faire les choses par lui-même. Cela peut signifier rechercher des informations sur les produits qui ne sont pas facilement disponibles, prendre des décisions concernant les remboursements, et prendre des mesures pour améliorer l'expérience client.
Esprit de processus
Le premier représentant du support client que vous embauchez posera les bases pour les futures recrues. Engager quelqu'un capable de documenter les processus et d'améliorer les flux de travail vous aidera à vous préparer au succès à long terme. Par exemple, s'il réalise qu'il reçoit beaucoup de questions sur un processus de paiement délicat, il sera en mesure de proposer des améliorations.
Compétences en gestion du temps
La charge de travail d'une équipe de support client varie au quotidien. Un jour, vous pourriez recevoir des centaines de tickets, chacun nécessitant une attention différente – certains pourraient demander quand leur commande récente sera livrée, tandis que d'autres pourraient vouloir obtenir un remboursement et connaître votre politique de retour. Il est important que votre équipe de support client gère son temps efficacement en priorisant les tickets les plus importants.
Connaissance des produits
Votre équipe de support client ne connaîtra pas tous les détails de votre catalogue de produits au début – c'est votre rôle de les former – mais avoir une certaine expérience avec les produits et comprendre le processus de fulfillment peut être très utile. Connaître les stocks, l'inventaire et le processus de livraison garantira que votre personnel peut répondre aux questions courantes avec confiance.
Attitude positive
Les clients ont tendance à contacter une équipe de support e-commerce lorsqu'ils rencontrent un problème avec leur commande. Cela signifie qu'ils vivent probablement une mauvaise expérience ou sont frustrés. Il est important que vos représentants du support client maintiennent une communication positive et puissent écouter activement les besoins des clients.
Outre les compétences et les qualifications, certaines qualités peuvent être nécessaires chez le candidat idéal. Il est important de réfléchir aux conditions de travail auxquelles votre nouvel employé devra s'adapter.
- Disponibilité : Quand sont-ils disponibles pour travailler ? Et à quels moments vos clients ont-ils généralement besoin d'aide ? Ces deux moments doivent coïncider pour s'assurer que les clients reçoivent des réponses rapides lorsqu'ils en ont besoin. De nombreuses entreprises commenceront avec un représentant de support à temps partiel, puis offriront plus d'heures à mesure qu'elles deviendront plus occupées.
- Localisation : Êtes-vous à l'aise d'embaucher quelqu'un pour travailler à distance ou virtuellement ? Si vous travaillez dans une petite ville ou une ville à coût de la vie élevé, vous pourriez avoir plus de succès à trouver de l'aide en ligne. Dans ce cas, ils auront besoin d'une connexion Internet fiable et d'un bureau à domicile.
- Plans futurs : Former un nouveau membre d'équipe coûte cher (Plusieurs études estiment qu'un recrutement complet, en tenant compte de la formation et de l'intégration, peut coûter entre 20 % et 25 % du salaire annuel brut d'un nouvel employé). Vous devez vous assurer qu'ils resteront un certain temps. Engager un étudiant d'été peut être une option rentable pour quelques mois, mais vous êtes sûr de les perdre une fois que l'école recommencera.
Listez toutes les qualités que vous pensez importantes pour votre premier représentant du support client dans un tableau ou un document. Séparez les compétences par « indispensables », « souhaitables » et « bonus ». Cela vous aidera à créer une description de poste détaillée et à évaluer les candidats potentiels.
Recruter votre nouvel employé
Vous avez une idée du représentant du support client parfait en tête, maintenant vous devez le trouver.
Tout d'abord, rédigez une description de poste qui attirera des candidats qualifiés. Les meilleurs candidats veulent travailler pour les meilleures entreprises, donc vous devez vous démarquer en tant que bon employeur.
Comme le décrit Jamie Edwards, fondateur de Kayako, dans cet excellent article de blog en anglais, vous devez inclure :
- Une brève description du poste à pourvoir, y compris les heures nécessaires
- Un aperçu de votre entreprise
- Une liste des responsabilités clés
- Les compétences ou qualifications nécessaires pour réussir
Cette description de poste décrit l'entreprise, ce que le candidat fera au quotidien, et les exigences pour le rôle.
Vous pourriez également envisager d'inclure une fourchette de salaire ainsi que les avantages liés au poste.
Enfin, indiquez aux candidats intéressés comment postuler. La plupart des entreprises demanderont aux candidats de soumettre une lettre de motivation et un CV. Ces documents peuvent vous aider à avoir rapidement une idée de l'expérience passée d'un candidat et de ses capacités rédactionnelles. Vous pourriez également vouloir demander aux candidats de répondre à quelques questions supplémentaires, comme leur disponibilité ou leur vision d'un bon service client. Cela peut aider à éliminer les candidats qui n'ont pas le souci du détail. S'ils ne répondent pas aux questions, ou ne fournissent pas toutes les informations demandées dans une candidature, ils manqueront probablement des éléments dans les e-mails échangés avec les clients.
Une fois que vous avez votre description de poste prête, il est temps de la promouvoir. Utiliser votre réseau personnel est un bon début, mais cela pourrait ne pas aboutir à un bassin de candidats très diversifié.
Les sites d'emploi sont vraiment utiles pour cibler le marché des candidats que vous recherchez. Voici quelques-uns des meilleurs que j'ai trouvés pour recruter les meilleurs talents :
- Support Driven : 150 $ (env. 138 €) pour 30 jours — le site d'emploi pour une communauté de professionnels du support client. La plupart des candidats ici auront déjà de l'expérience dans le travail avec des clients en ligne.
- We Work Remotely : 200 $ (env. 184 €) pour 30 jours — avec une catégorie Support dédiée et des leads de haute qualité, We Work Remotely vaut le prix plus élevé pour ce qu'il offre.
En ratissant large, vous trouverez le candidat idéal pour votre entreprise. N'oubliez pas qu'il s'agit de la première personne avec laquelle beaucoup de vos clients interagiront s'ils ont des questions - vous ne devez pas prendre de raccourcis !
« Nous recrutons principalement via LinkedIn et les canaux plus traditionnels, cependant notre priorité est toujours d'embaucher des représentants du service client ayant de l'expérience dans notre secteur, ou un intérêt marqué pour ce que nous faisons en tant qu'entreprise. »
« Cela garantit que le personnel de support client a) connaît les points de douleur communs pour les clients dans notre secteur, et b) comprend la valeur de ce rôle — et ils comprendront à quoi doit ressembler l'”excellence” en matière de service client spécifique au secteur. »
Interview des candidats
Une fois que vous avez un afflux de candidatures, vous devez en choisir une. Vous voulez minimiser le temps passé à parler à des candidats non retenus, tout en maximisant vos chances de choisir le meilleur candidat. La meilleure méthode consiste à filtrer les candidats, chaque niveau ayant moins de candidats et des entretiens plus longs et plus approfondis.
- Filtrage des CV. À l'aide de la liste des exigences que vous avez développée pour la description de poste, filtrez les CV, en passant pas plus de cinq à dix minutes sur chacun. Mettez en surbrillance ceux qui vous intéressent pour un entretien ultérieur.
- Filtrage téléphonique. Planifiez un moment pour discuter avec les candidats intéressants par téléphone ou Zoom. Donnez-leur une brève description du poste, passez en revue leur historique d'emploi, et offrez-leur la possibilité de poser des questions. Le candidat peut-il répondre directement aux questions ? Est-il professionnel et courtois ? A-t-il un intérêt réel pour le poste ?
- Entretien complet. Planifiez un entretien d'une heure avec les meilleurs candidats après le filtrage téléphonique. Cette liste de questions d'entretien de Help Scout vous donnera une vue d'ensemble des employés potentiels. Assurez-vous de vous référer à votre document des compétences requises, en classant peut-être chaque candidat sur chaque compétence.
- Vérification des références. Une fois que vous avez réduit le champ à un ou deux candidats finaux, appelez leurs références fournies. Bien que la plupart des références donneront un avis positif, écoutez les hésitations ou les grandes variations par rapport aux faits fournis par le candidat.
Maintenant, passons à la partie la plus excitante : faire une offre !
Vous devrez rédiger un contrat de travail pour le candidat retenu à signer. Cela devrait inclure son salaire (ou son taux horaire) et les avantages, une brève description du poste, et les conditions d'emploi. Un contrat protège à la fois vous, en tant que propriétaire d'entreprise, et votre nouvel employé. Vous pouvez trouver des contrats de travail standard en ligne, ou envisager de consulter un consultant en ressources humaines pour petites entreprises afin de vous assurer que tout est couvert.
Mettre en place des outils pour votre nouvel employé
Alors que vous traversez le processus d'embauche, vous devrez préparer votre entreprise à accueillir un nouveau représentant du support client.
Comment le nouveau représentant du support communiquera-t-il avec les clients ? Si vous transférez actuellement tous les e-mails vers votre propre boîte de réception, il est temps d'arrêter. Vous voudrez mettre en place un e-mail de support dédié et envisager d'implémenter un service d'assistance. Un service d'assistance est un outil logiciel pour les représentants du service client afin d'organiser, de suivre et de répondre aux demandes des clients à travers divers canaux (e-mail, réseaux sociaux et SMS). Cela garde toute la communication au même endroit et aide les équipes à travailler ensemble en assignant des conversations à la bonne personne.
Voici quelques services d'assistance faciles à utiliser pour vous aider à démarrer :
- Zendesk (env 45 euros/mois/utilisateur)
- Help Scout (env. 18,40 euros/mois/utilisateur)
- FrontApp (env. 17,50 euros/mois/utilisateur)
Comment partagerez-vous les informations avec le nouvel employé ?
En tant que propriétaire de votre entreprise, vous savez déjà tout ce qu'il y a à savoir sur vos produits, systèmes et clients. Extraire toutes ces informations précieuses de votre tête et les transmettre à un nouvel employé prendra du temps.
La manière la plus simple de partager des informations ? Les écrire. De cette façon, vous n'avez qu'à le faire une seule fois. Une documentation interne ou un manuel pour les nouveaux employés facilite grandement l'intégration. Les employés peuvent le lire à leur propre rythme et s'y référer au besoin.
Enfin, il existe des exigences légales pour l'embauche d'un nouvel employé. Si le représentant du support client est votre tout premier employé, assurez-vous d'avoir un Numéro d'identification d'employeur ou l'équivalent dans votre pays d'activité. Vous devez vous enregistrer auprès des autorités locales et nationales, et établir des dossiers pour la retenue d'impôts. La paperasse n'est pas agréable, mais bien tout mettre en place vous fera gagner du temps (et de l'argent) plus tard.
Intégrer votre nouvelle recrue
Intégrer correctement votre nouveau représentant du support client le préparera au succès.
Consacrez un bon moment de leur première journée pour les accueillir comme il se doit. Montrez-leur vos opérations, en vous concentrant sur les parties qui affectent le support client, comme le traitement des commandes et les retours. Si vous travaillez à distance, organisez un appel Zoom ou une visioconférence pour discuter.
Travaillez ensemble sur quelques e-mails clients. Expliquez votre raisonnement pendant que vous rédigez une réponse. Où doivent-ils aller pour obtenir des informations sur les expéditions ou les livraisons ? Quelle est votre politique de retour ? Il est utile de sortir des e-mails (même ceux auxquels vous avez déjà répondu) de situations auxquelles ils pourraient être confrontés. De cette façon, ils peuvent voir comment vous répondiez et reproduire votre méthode.
Une fois que vous avez travaillé ensemble sur quelques scénarios courants, il est temps pour eux de plonger. Assurez-vous qu'ils disposent de tous les outils nécessaires, puis laissez-les rédiger quelques réponses pour que vous les approuviez. Lorsqu'ils commencent, assurez-vous d'être facilement disponible pour répondre à leurs questions. Modifiez les réponses sortantes pour le ton et l'exactitude, et veillez à donner des retours précis à votre nouvel employé.
Voici un exemple d'un e-mail de service client de Zappos plein de personnalité. Cela peut correspondre à la personnalité de votre marque, mais sinon, vous voudrez peut-être montrer à votre nouvelle recrue comment le modérer un peu, comme dans cet exemple de H&M :
Au fur et à mesure qu'ils deviennent plus confiants dans la rédaction de réponses, donnez-leur plus de liberté pour répondre sans approbation, mais fixez des lignes directrices claires sur ce qui doit faire l'objet d'une escalade vers vous. La plupart des équipes garderont l'approbation du manager requise pour les remboursements au-dessus d'un certain montant, les échanges en dehors de la politique de l'entreprise, et toute commande personnalisée.
Le premier jour, vous devez également couvrir :
- Toute paperasse nécessaire, comme les formulaires fiscaux
- Les détails du compte bancaire pour le dépôt direct
- L’obtention de copies d'identités et de numéros de sécurité sociale
- Les attentes pour les 30 premiers jours
- Qui contacter pour des questions
« Nous centrons toute l'intégration autour de nos valeurs, avec un hub extensif de documentation que notre personnel de support client peut utiliser. Cela sert de bibliothèque d'informations liées au rôle de support client, ainsi qu'à notre entreprise. »
Soutien et développement continu
Au cours des prochaines semaines, votre nouvel employé s'installera dans une routine et nécessitera, espérons-le, très peu de supervision au quotidien. Mais il est toujours important d'être disponible et de fournir un soutien continu à votre nouveau spécialiste du service client.
Développez une méthode pour fournir des retours à votre nouvel employé. Prévoyez de vous rencontrer une fois par semaine pour passer en revue les questions qui ont surgi, planifier de nouveaux projets et faire le point sur la situation. En gardant les lignes de communication ouvertes, votre employé se sentira à l'aise pour soulever des problèmes lorsqu'il aura besoin d'aide.
Enfin, une fois que votre nouveau représentant du support client est bien intégré, il est temps de fixer des objectifs plus ambitieux. Peut-être voulez-vous commencer à suivre la satisfaction client et atteindre 95 % de réponses positives. Peut-être souhaitez-vous augmenter les achats récurrents des clients. Ou peut-être voulez-vous simplement augmenter la rapidité avec laquelle vos clients reçoivent une réponse à leurs demandes. Fixer des objectifs aidera votre nouveau membre d'équipe à comprendre comment il impacte l'entreprise et à concentrer son attention sur des résultats positifs.
Revenez à la croissance de votre entreprise
Embaucher votre premier représentant du support client peut être une proposition intimidante. Vous abandonnez le contrôle des communications avec les clients et faites confiance à quelqu'un d'autre pour faire aussi bien que vous.
Cependant, embaucher la bonne personne signifie que vous pouvez être serein en sachant que vos clients sont entre de bonnes mains. Et cela signifie que vous avez le temps de revenir à la vue d'ensemble. Engager un représentant de support dédié augmentera votre concentration sur des activités à fort impact et améliorera la fidélité des clients.
Que pourriez-vous faire avec 20 heures supplémentaires dans votre semaine ?
FAQ : recruter pour le service client
Pourquoi devrais-je embaucher un représentant du service client pour mon entreprise d’e-commerce ?
Embaucher un représentant du service client pour votre entreprise d’e-commerce renforce la confiance et offre une excellente expérience client. Les équipes de soutien peuvent répondre rapidement aux questions et apprendre ce que vos clients aiment et n'aiment pas.
Combien cela coûte-t-il d'embaucher un représentant du service client ?
Des études montrent que cela peut coûter entre 20 % et 25 % du salaire annuel brut d'un nouvel employé pour embaucher et intégrer un représentant du service client. Les salaires varient en fonction de si votre personnel est à temps plein, à temps partiel ou payé à l'heure. Vous pourriez également décider de payer pour promouvoir votre annonce d'emploi sur des sites d'emploi spécialisés et de confiance.
Peut-on externaliser le service client ?
Vous pouvez externaliser le service client à une agence spécialisée, à un freelance ou à des outils logiciels dédiés. Cela peut alléger les coûts d'embauche d'une équipe à temps plein jusqu'à ce que vous soyez prêt à vous développer.
