Imaginez ceci : Vous avez passé l’après-midi à faire du shopping en ligne, vous avez enfin appuyé sur le bouton de commande, pour réaliser que vous avez commandé deux fois le même article. Vers qui vous tournez-vous pour une solution rapide et sans tracas ?
Le service client, bien sûr.
Le service client est un pilier fondamental pour toute entreprise de e-commerce, si fondamental, en fait, que 77 % des consommateurs estiment qu’un bon service client est essentiel pour fidéliser la clientèle et générer des affaires.
Ce guide partage des conseils pour offrir un excellent service client à votre marque d’e-commerce, ainsi que des techniques pour mesurer et améliorer votre stratégie actuelle.
Qu’est-ce que le service client e-commerce ?
Le service client e-commerce consiste à fournir une assistance aux clients tout au long de leur parcours d’achat en ligne. Cela inclut la réponse aux questions sur les produits, la résolution des problèmes, le traitement des retours et l'assistance après l'achat Ce service est crucial pour améliorer la satisfaction client, favoriser la fidélité et stimuler les achats répétés.
Avantages d’un bon service client e-commerce
Un bon service client e-commerce n’est pas seulement bénéfique pour les consommateurs qui achètent en ligne, mais c’est aussi bon pour les affaires. Au mieux, une équipe de service client exceptionnelle peut renforcer la confiance des consommateurs dans votre marque d’e-commerce. Elle peut également :
Renforcer la fidélité des clients
Lorsque les acheteurs en ligne se sentent appréciés, leur fidélité à la marque s’approfondit. En effet, une enquête en anglais Statista a révélé que 94 % des clients sont plus susceptibles de racheter auprès d’une marque après une bonne expérience de service client.
Améliorer l’expérience client
Le service client e-commerce peut résoudre des problèmes techniques pour les acheteurs en ligne qui rencontrent des difficultés et améliorer leur expérience client. Des options d’auto-assistance comme des pages de FAQ et des fonctions de chat peuvent également aider les acheteurs en ligne à résoudre leurs problèmes instantanément.
Attirer plus de clients
Les bonnes nouvelles se répandent rapidement. Plus vos clients ont d’expériences positives, plus ils sont susceptibles de parler de votre marque et de recommander de nouveaux clients à votre entreprise en ligne, créant ainsi une valeur ajoutée pour vous.
Améliorer les taux de conversion
Le taux de conversion en e-commerce est un indicateur important, un indicateur qui peut être difficile à améliorer. Un bon service client peut aider à convaincre les acheteurs potentiels et à faire avancer la métrique de conversion la plus importante : les ventes.
6 meilleures pratiques de service client e-commerce
- Exploiter les avis clients
- Avoir une section FAQ
- Développer un support multicanal
- Utiliser le chat en direct
- Personnaliser votre approche
- Intégrer les données d’inventaire
1. Exploiter les avis clients
Les avis clients sont un excellent moyen d’analyser les retours des clients. En engageant et en répondant à ceux qui ont laissé un avis, vous obtenez une meilleure compréhension de ce que vos clients attendent de votre entreprise d’e-commerce, car vous pratiquez un service client proactif.
Le service client proactif signifie répondre aux besoins d’un client avant qu’il ne les exprime. C’est un excellent moyen de renforcer la confiance dans votre entreprise d’e-commerce et de fidéliser vos clients. En reconnaissant les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous donnez à vos acheteurs en ligne le sentiment d’être entendus et appréciés.
Ici, l’équipe de service client de la marque de chaussures canadienne Vessi répond à un client insatisfait de sa commande. Ils reconnaissent la difficulté de trouver des chaussures à la bonne taille et proposent proactivement une aide supplémentaire au client.
2. Avoir une section FAQ
Les entreprises d’e-commerce les plus performantes offrent aux acheteurs en ligne un moyen de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de faire appel à un agent de service client.
Réduisez facilement le nombre de questions d’assistance en créant une sorte de ressource, une page de questions fréquentes (FAQ) ou une base de connaissances complète, qui couvre à la fois les bases et les questions les plus courantes. Magic Spoon, une entreprise américaine spécialisée dans les céréales, par exemple, précise si ses céréales sont compatibles avec un régime keto, si les enfants les aiment et quel est leur goût, ce qui est important pour les clients qui ne les ont pas encore essayées.
3. Développer un support multicanal
Les acheteurs modernes sont intrinsèquement multicanaux. Cela ne s’applique pas seulement à leur parcours d’achat, les clients interagissent avec les marques sur une variété de canaux de communication une fois leur commande terminée.
Développez un service client multicanal et rencontrez les clients là où ils se trouvent. Que ce soit par email, SMS ou sur les réseaux sociaux, offrez une ligne de communication directe avec votre équipe de service client pour non seulement répondre aux attentes, mais aussi fournir un excellent soutien après l’achat.
4. Utiliser le chat en direct
En parlant de support multicanal, certains clients se dirigeront directement vers votre boutique en ligne lorsqu’ils auront besoin d’assistance. Une enquête en anglais de Tidio a révélé que 88 % des utilisateurs du web ont discuté avec des chatbots en 2022, et sept sur dix d’entre eux ont trouvé l’expérience positive.
Les logiciels de chat ne se contentent pas de répondre aux questions des visiteurs du site, mais leur fournissent des réponses instantanées au lieu d’attendre que votre équipe de service client soit de nouveau en ligne.
Shopify Inbox, par exemple, peut alléger la pression sur votre équipe de support en fournissant aux clients des réponses en temps réel à des questions basiques telles que :
- Où est ma commande ?
- Quelle est votre politique de remboursement ?
- Proposez-vous un programme d'affiliation ?
5. Personnaliser votre approche
Chaque entreprise d’e-commerce peut aborder l’idée de la personnalisation différemment. Cela peut signifier fournir une assistance par email ou téléphone lorsqu’il y a des problèmes ou lorsque les acheteurs en ligne ont des questions.
La personnalisation peut également s’étendre à des phrases de service client spécifiques et à des suivis après achat. De petits gestes comme inclure des autocollants ou des notes dans votre emballage ou envoyer des emails personnalisés peuvent faire une grande différence.
6. Intégrer les données d’inventaire
Le service client est une occasion de vendre. Que vous aidiez les visiteurs du site à trouver le bon cadeau ou que vous assistiez un client existant dans l’achat de produits correspondant à sa dernière commande, le travail est facilité lorsque vous disposez de données d’inventaire à portée de main.
Choisissez un outil de service client qui s’intègre à votre boutique Shopify. Cela garantira que vous ne vendez pas de produits en rupture de stock, que vous avez une image précise de vos best-sellers et que vous créez un sentiment d’urgence si un article populaire se vend rapidement.
Pratiques de service client e-commerce à éviter
Délai de réponse lent
Les acheteurs en ligne s’attendent à ce que les marques répondent à leurs attentes. Ces attentes sont particulièrement strictes lorsqu’il s’agit d’attendre une réponse à des tickets de service client. Selon une enquête de Tidio, environ 53 % des répondants trouvent que la partie la plus frustrante de l’interaction avec une entreprise est d’attendre trop longtemps pour des réponses.
Fixer des attentes claires pour vos délais de réponse est un moyen facile d’améliorer le service client. Ensuite, respectez ou dépassez ces attentes. Si votre support téléphonique est limité à un créneau horaire spécifique, soyez transparent à ce sujet. Si les délais de réponse sont plus longs le week-end, précisez-le également.
Pas de logiciel de support multicanal
Permettre aux clients de contacter votre équipe est la première étape pour rendre votre stratégie de support plus accessible. Mais si vous gérez plusieurs types de communication, il est facile de perdre de vue qui a dit quoi. Cela compliquera les choses si vous comptez sur la personnalisation pour établir un lien avec ceux qui contactent le support.
Un logiciel de helpdesk centralise tous les tickets entrants. Toutes les demandes, qu’elles soient des appels téléphoniques, des e-mails ou des messages directs sur les réseaux sociaux, arrivent dans le même tableau de bord.
Des logiciels de support multicanal comme Gorgias ou Reamaze peuvent également synchroniser vos données Shopify et agir comme un outil de gestion de la relation client. Chaque ticket entrant sera connecté à un profil client. Les agents de support peuvent voir :
- Le nom du client
- Les préférences de contact du client
- Les articles que le client a commandés
- Tous les tickets d’assistance précédents
- L'agent qui a géré leur demande précédente
Messages incohérents
Les messages incohérents sont un moyen de saboter vos efforts pour construire une solide réputation de marque.
Assurez-vous que tout le monde interagissant avec votre marque ait la même expérience grâce à des modèles. Rédigez vos questions clients les plus courantes et enregistrez-les en tant que modèles. Cela garantit que les clients reçoivent le même message, quel que soit le membre de l’équipe avec lequel ils interagissent, tout en permettant à vos agents de gagner du temps et de traiter plus de tickets.
Comment mesurer le succès du service client
Score de satisfaction client
Votre taux de satisfaction client (CSAT) mesure à quel point les clients sont satisfaits du support fourni. Il est calculé en pourcentage de personnes ayant voté pour un score de satisfaction élevé sur l’ensemble des personnes ayant répondu à l’enquête.
Implémentez des enquêtes de satisfaction client après l’assistance pour calculer votre CSAT. L’objectif est d’avoir ce chiffre aussi élevé que possible, ce qui montre que la plupart des personnes qui interagissent avec l’assistance quittent la conversation en se sentant satisfaites.
Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact est le pourcentage de tickets d’assistance résolus lors de la première conversation de messagerie d’un agent. Si un agent n’a pas besoin de faire un suivi, ou si le client n’a pas besoin de revenir vers vous via votre logiciel de helpdesk, c’est un indicateur fort que votre équipe résout les problèmes en cours et fournit un service client exceptionnel.
Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui vous permet de mesurer la fidélité des clients. Pour le calculer, demandez aux clients à quel point ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami. Soustrayez le nombre de personnes ayant fait une recommandation négative du nombre de personnes ayant fait une recommandation positive pour obtenir votre NPS.
Bien qu’il ne soit pas intimement lié au service client, il est utile de surveiller comment votre NPS évolue à mesure que votre stratégie de support change. Une augmentation indique que votre équipe de support contribue à des expériences client e-commerce positives, ce qui entraîne plus de personnes susceptibles de recommander vos produits à un ami.
Offrir un excellent service client aux acheteurs en ligne
Une excellente stratégie de service client e-commerce vous aide à fidéliser vos clients, à en acquérir de nouveaux et à améliorer vos taux de conversion globaux. En d’autres termes : un bon service client est essentiel à la réussite des entreprises en ligne.
Plus important encore, une stratégie réfléchie autour du service client e-commerce peut aider à positionner votre boutique en ligne au-dessus de la concurrence, et encourager vos clients à revenir encore et encore.
FAQ sur le service client e-commerce
Pourquoi le service client est-il important en e-commerce ?
L’expérience qu’un client a avec votre marque joue un rôle majeur dans sa probabilité d’achat. Les équipes de service client e-commerce ont un grand contrôle sur cela. Si vous pouvez fournir un support amical et utile qui répond à leurs questions, vous contribuez à une expérience de marque positive.
Comment l’e-commerce peut-il améliorer le service client ?
En exploitant la technologie, l’e-commerce peut offrir des expériences d’achat personnalisées et une assistance instantanée grâce aux chatbots et à l’IA. De plus, la collecte et l’analyse des retours et des données clients peuvent vous aider à améliorer vos produits et services.
