Le cœur d’un bon service client ne réside pas dans des affichages tape-à-l’œil, des cadeaux généreux, des politiques de retour ouvertes ou des conversations téléphoniques interminables.
Une bonne relation client repose sur un ensemble de principes fondamentaux. Que vous veniez d’ouvrir les portes de votre boutique en ligne ou que vous soyez un entrepreneur aguerri, ces principes vous permettront de créer un lien solide avec vos clients et de poser les bases d’un service réfléchi et fiable.
Les principes de la relation client impliquent tous de l’empathie, du respect, de la bienveillance et un engagement à utiliser les retours pour vous améliorer.
La meilleure conversation est celle qui n’a pas lieu
Personne ne veut parler au service client par défaut ; la plupart des clients souhaitent simplement acheter votre produit, le recevoir et passer à autre chose. Par conséquent, lorsqu’un client a une raison de vous contacter, utilisez cette conversation comme une occasion de résoudre la cause profonde des problèmes que d’autres pourraient également rencontrer.
En intégrant les retours lorsqu’ils sont donnés, vous pouvez réduire le nombre de conversations d’assistance au fil du temps. Cela s’appelle le service client proactif, qui consiste à satisfaire l’un des besoins d’un client avant même qu’il ne soit conscient de ce besoin, un peu comme acheter un autre carton de lait au supermarché avant d’en manquer.
Tout ce que vous avez à faire est ceci : lorsque qu’un client vous contacte, évaluez sa demande. Il est très probable que beaucoup d’autres clients aient rencontré le même problème mais aient choisi de ne rien dire. Ensuite, voyez si vous pouvez apporter une amélioration. Cela peut par exemple consister à :
- Rendre les descriptions de produits plus claires
- Améliorer la précision des prévisions d’expédition et de livraison
- Prendre de meilleures photos de produits
- Mettre en œuvre des outils comme Shop Pay pour rendre l’expérience de paiement plus fluide
Une autre manière de diminuer le nombre de demandes des clients est d’offrir une assistance en libre-service sous la forme d’une page FAQ ou d’un centre d’aide.
Par exemple, la boutique de vêtements durables Tentree propose un centre d’aide complet [en anglais] qui couvre tout, des retours et échanges au programme d’ambassadeurs de la marque. Bien que la boutique offre également un moyen de contacter l’assistance directement, son Centre d’Aide est une ressource exhaustive destinée à répondre à toute question qu’un client pourrait avoir.
Choisissez vos canaux avec soin
Les canaux d’assistance que vous choisissez déterminent le niveau et les types de service client que vous pouvez fournir. La partie délicate consiste à décider où vous rencontrerez vos clients et comment vous les aiderez une fois sur place.
Il est irréaliste pour la plupart des petites boutiques d’assurer une présence à tous les points de contact possibles qui existent aujourd’hui. Imaginez : vous vous rendez disponible sur tous les réseaux sociaux, fournissez une adresse e-mail et un numéro de téléphone, et proposez un chat en direct chaque jour de la semaine. Bien qu’au début, ce niveau d’accessibilité puisse sembler une excellente idée, si vous dirigez une petite opération (ou même une grande), les choses peuvent vite devenir ingérables.
Lorsque vous dites aux clients que vous offrez une assistance sur tous les canaux, ils s’attendent à ce que le niveau d’assistance soit égal sur chacun d’eux. Et si vous ne répondez pas rapidement, ils chercheront simplement à vous contacter ailleurs. Vous pourriez ainsi recevoir des messages des mêmes clients sur plusieurs plateformes différentes, ce qui rend presque impossible le suivi de leur historique d’assistance.
Au lieu d’être partout, il est essentiel de choisir des canaux de support qui correspondent à votre entreprise et aux besoins de vos clients, et de vous engager à y être présent.
La boulangerie Flourist [en anglais] a décidé d’offrir uniquement deux canaux d’assistance : par e-mail et par message direct sur sa page Instagram. Cela signifie que Flourist peut se concentrer sur sa boîte de réception e-mail, les commentaires Instagram et les messages directs Instagram. Comme l’entreprise n’a pas listé d’autres options d’assistance, les clients peuvent s’attendre à des réponses sur ces deux canaux uniquement. Le fait d’établir cette attente pour les clients est tout aussi important que de la respecter.
Voici ce que vous devez vous demander :
- Quels canaux avez-vous trouvés les plus faciles à gérer et utiliser pour communiquer avec vos clients ?
- Quels canaux vous prennent le plus de temps à gérer ?
- Sur quels canaux avez-vous le plus été contacté par vos clients ?
- Êtes-vous prêt à gérer des escalades d’assistance en public ?
- Quels canaux vous fournissent les informations les plus complètes sur chaque client ?
- Quels canaux vous permettent de mieux vous connecter avec vos clients ?
Choisissez un ou deux canaux et tenez-vous-y. Et si vous constatez que des clients continuent à Vous contacter sur des canaux sur lesquels vous n’offrez pas d’assistance, créez un message automatique qui les redirige vers les canaux sur lesquels vous êtes disponible. Cela vous fera gagner du temps, à vous comme à eux.
Perception = Réalité
Dans les zones grises, le ton et un langage positif ont un impact réel lors d’une conversation d’assistance. Les zones grises en matière d’assistance sont celles où vous n’avez pas de solution simple ou réfléchie à un problème. Le ton et un langage positif ont également un impact durable lors des conversations de niveau 5 sur une échelle de 1 à 10.
Lors de ces interactions, la perception qu’un client a de votre marque détermine le résultat.
Cela signifie que les clients évaluent leur expérience d’assistance en fonction de deux facteurs : les mots que vous employez et le ressenti global qu’ils ont déjà vis-à-vis de votre entreprise.
Par exemple, la marque d’articles lifestyle Ban.do [en anglais] adopte un ton pétillant et conversationnel sur son site. Tout cela étant saupoudré d’un certain sarcasme, vous pourriez associer leur marque à des mots comme fun, cool, tendance, ou même au ressenti que vous aviez face aux élèves populaires quand vous étiez au lycée. Si un client ressent tout cela à propos de Ban.do, il transpose ces sentiments dans toute interaction d’assistance.
Et parce que la page « Nous contacter » de la marque [en anglais] utilise le même ton amusant et des mots positifs, en tant que client sur le point d’écrire, vous vous sentez déjà à l’aise :
Lorsque vous réfléchissez à la manière de recréer cela dans votre stratégie d’assistance, vous pourriez demander aux clients de répondre à un court sondage où vous leur demanderiez quels mots ils associent à votre marque afin de mieux comprendre leur ressenti.
Une application Shopify comme Better Thank You Page pourrait vous y aider. Bien qu’un ton amusant et pétillant ne convienne pas à toutes les marques, cela vous donnera tout de même une idée claire de la façon dont les clients vous perçoivent. D’autres mots pourraient être « réputé », « fiable », « bonne qualité », « unique », etc.
Ensuite, assurez-vous d’utiliser un langage positif dans chaque interaction d’assistance. Cela implique d’éviter les tournures comme « je ne peux pas faire ceci » ou « vous devez faire cela » et d’employer des phrases de service client telles que « nous pouvons résoudre ce problème ensemble ».
La rapidité est un avantage concurrentiel
S’il y a un conseil de type « mange tes légumes » qui est toujours vrai dans l’assistance, c’est celui-ci : les gens aiment les réponses et solutions rapides. Vous ne devez pas trop promettre ni compromettre la qualité, mais vous devez toujours chercher à être rapide.
La « rapidité de résolution » est plus importante que la « rapidité de réponse », ce qui signifie que la résolution du problème complet du client compte encore davantage que le fait de lui répondre rapidement.
Vous devez également garder à l’esprit que, même si vous résolvez le problème actuel du client, il pourrait avoir besoin d’aide pour mettre en œuvre cette solution, ou pour autre chose. Donc, avant de répondre très rapidement, identifiez les étapes potentielles suivantes et fournissez de l’aide avant qu’il ne le demande.
La rapidité d’assistance sera différente pour chacun. Si vous proposez une option de chat en direct, votre temps de réponse sera plus rapide que si vous proposez une assistance par e-mail.
Par exemple, la société de vêtements Taylor Stitch [en anglais] vise la rapidité avec son option de chat en direct, mais propose également une option par e-mail (avec un temps de réponse de 24 heures) pour ceux qui préfèrent discuter de manière asynchrone.
Le véritable plaisir passe par des extras inattendus
Pour faire plaisir à vos clients, nul besoin de leur dérouler le tapis rouge. Il suffit de petites attentions réfléchies qui dépassent les attentes et créent des connexions authentiques avec les clients.
En matière d’assistance, cela peut être aussi simple que d’envoyer un e-mail personnalisé à un client, d’inclure un autocollant de l’entreprise avec une commande, ou bien de fournir une aide fiable lorsque nécessaire. Vous n’avez pas besoin d’en faire trop, mais de petites choses comme celles-ci peuvent faire une grande différence.
La société de vêtements Tentree [en anglais] intègre la satisfaction dans sa mission d’entreprise : chaque article vendu permet de planter 10 arbres. Sérieusement. Et bien que cette version du plaisir ne soit peut-être pas adaptée à votre situation, cela montre que le plaisir, ou la satisfaction, peut prendre de nombreuses formes.
Pensez à ce que vous pouvez offrir, grand ou petit, et choisissez ce qui vous semble juste.
Pour en savoir plus : Programme de fidélité : définition et exemples (2025)
Rapprochez-vous de vos clients
Plus vous apprenez à connaître vos clients, meilleure sera l’assistance que vous pourrez leur fournir. Il ne s’agit pas de passer une heure au téléphone avec chacun d’eux, mais de comprendre ce qui fonctionne bien pour vos clients, de même que ce qui ne fonctionne pas.
Les clients souhaitent pouvoir se connecter avec vous et votre marque sur un plan humain.
Ils veulent être rassurés quant au fait que votre marque comprend leurs besoins et y répond. C’est pourquoi l’empathie est peut-être le plus fondamental des principes de la relation client.
En plus de cette base d’empathie, votre assistance doit toujours sembler personnelle. Une assistance personnalisée respecte le temps de votre client en lui répondant rapidement. Cela donne également l’impression de provenir d’un humain plutôt que d’un ordinateur.
Une façon simple de le faire ? Utilisez votre nom, et non celui de votre marque, dans les interactions d’assistance.
Vous ne pouvez pas toujours être disponible ; informez les clients de vos horaires
Les clients ont besoin de savoir qu’il y a quelqu’un de l’autre côté lorsqu’ils envoient un message. Il n’est pas très rassurant d’envoyer un e-mail dans un abîme vide, surtout si une entreprise ne liste ses heures d’assistance nulle part.
Il est recommandé d’indiquer les heures auxquelles vous êtes en ligne à des fins d’assistance en pied de page sur chaque page de votre site ainsi que sur vos page FAQ et « Nous contacter ».
Si vous proposez un chat asynchrone ou en direct, assurez-vous de lister les heures auxquelles vous ou votre équipe serez de retour lorsque vous êtes hors ligne.
Et si vous offrez une assistance par e-mail, générez un message automatisé qui informe les clients que vous avez reçu leur message, en leur indiquant vos horaires et le temps d’attente approximatif pour obtenir une réponse.
Tout ce que vous faites, c’est établir une attente pour vos clients afin qu’ils sachent quand vous reviendrez vers eux, même si vous ne pouvez pas le faire immédiatement. Mais faites attention ici : si vous dites que vous répondrez sous un jour ouvrable, une heure ou même 5 jours ouvrables, vous devez vous y tenir.
Évaluez vos performances et apportez les améliorations nécessaires
Il existe de nombreux indicateurs de performance en matière de service client, et rassurez-vous, vous n’avez pas à tous les surveiller. Mais le fait d’en surveiller quelques-uns vous donnera une meilleure idée de vos performances.
L’application Shopify Kustomer est un outil de service client robuste qui vous permettra de suivre vos performances ou celles de votre équipe, et elle détient les clés de toutes vos données clients.
En matière de service client, il est recommandé de suivre les indicateurs suivants ::
- Taux de résolution : du moment où un client écrit jusqu’à la résolution et la clôture du problème
- Temps de première réponse : combien de temps il vous faut, à vous et/ou votre équipe, pour répondre à la demande initiale d’un client
- Temps de réponse : durée entre chaque message échangé entre vous et un client
- CSAT : satisfaction client, généralement obtenue par le biais d’un sondage post-achat
- Score de qualité interne (IQS Score) : à quel point vous et/ou votre équipe respectez les normes internes que vous avez établies en termes de qualité
Les fondations d’un excellent service client
Si vous débutez ou souhaitez améliorer votre service client, commencez par travailler sur ces 8 principes de la relation client. Plus vous peaufinerez votre stratégie d’assistance, plus vos clients seront globalement satisfaits. Et bien que cela puisse sembler fastidieux au départ, ces efforts jettent les bases de votre réussite à long terme.
FAQ sur les principes de la relation client
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client est le processus qui garantit la satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service. C’est une série d’activités conçues pour améliorer le niveau de satisfaction des clients, c’est-à-dire le sentiment qu’un produit ou un service a répondu aux attentes du client. Le service client consiste à fournir un service aux clients avant, pendant et après un achat. L’objectif du service client est de répondre aux questions des clients, de résoudre leurs problèmes et d’offrir une expérience positive qui mène à la fidélisation des clients et à des recommandations de produits ou de services.
Quelles sont les 3 choses les plus importantes dans la relation client ?
- Respect : la capacité à traiter les clients avec respect et courtoisie est essentielle pour fournir un bon service client.
- Empathie : la capacité à comprendre les besoins et sentiments des clients est essentielle pour fournir un bon service client.
- Communication : la capacité à communiquer efficacement avec les clients est essentielle pour fournir un bon service client. Cela implique une écoute active, une réponse rapide ainsi que de la clarté et de la concision dans vos réponses.
Quelles sont les 5 attributs d’un bon service client ?
- Patience et empathie : un bon service client nécessite de pouvoir répondre calmement et patiemment aux besoins des clients. La capacité à empathiser et à comprendre les clients peut aider à désamorcer des situations difficiles et garantir que les clients se sentent entendus.
- Compétences en communication : un bon service client nécessite une communication claire et efficace. Cela inclut la communication verbale et la communication écrite.
- Compétences en résolution des problèmes : les clients comptent sur les représentants du service client pour résoudre rapidement et efficacement leurs problèmes. De bonnes compétences en résolution des problèmes sont essentielles pour fournir un service client hors pair.
- Connaissance : les clients s’attendent à ce que les représentants du service client aient des connaissances sur le produit ou le service qui les intéressent. Une bonne connaissance du produit ou service en question peut aider les représentants du service client à fournir un service plus efficace.
- Attitude positive : une attitude positive est essentielle pour fournir un service client de qualité. Les clients apprécient lorsque les représentants du service client sont amicaux et serviables. Une attitude positive peut contribuer à ce que les clients se sentent valorisés et appréciés.
