La gestion d’une boutique en ligne peut avoir ses moments glamours, mais le fulfillment n’est généralement pas l’un d’entre eux. Pourtant, c’est un aspect essentiel de la vente en ligne. Le fulfillment est la stratégie qui permet de faire passer les commandes de votre entrepôt aux mains de vos clients.
Deux options de fulfillment s’offrent à vous : le gérer vous-même ou externaliser le processus à un service de fulfillment. Chaque approche a ses avantages et ses inconvénients, détaillés dans cet article, avec les meilleures pratiques pour optimiser votre processus de fulfillment et éviter les retards.
Qu’est-ce que le fulfillment ?
Le fulfillment fait référence au processus de préparation et de livraison d’une commande client. Si les grandes entreprises et les sociétés de catalogues sont souvent en mesure de gérer le traitement des commandes en interne, beaucoup d’entreprises e-commerce et de petites entreprises externalisent cet aspect de leurs opérations à des sociétés spécialisées dans le fulfillment.
Types de services de fulfillment
Fulfillment interne
Dans le cadre du fulfillment interne, vous gérez vous-même le traitement des commandes de vos clients. Cela nécessite des installations, notamment un espace de stockage et des centres d’entreposage, ainsi que des équipes dédiées pour sélectionner, emballer et expédier les produits à vos clients.
Le processus de fulfillment e-commerce se déroule généralement comme suit :
- Réception de la commande – La commande du client est reçue, le plus souvent via votre site e-commerce, et saisie dans le système de fulfillment.
- Sélection et emballage – Les articles commandés sont sélectionnés dans l’entrepôt et emballés dans des colis.
- Facturation – Une facture est créée pour le client.
- Expédition – La commande est expédiée au client.
- Confirmation de livraison – Le client est informé de la livraison et invité à en confirmer la bonne réception.
- Clôture de la commande – La commande est marquée comme terminée dans votre système.
L’un des avantages du fulfillment interne, c’est que vous gardez le contrôle sur vos processus. Vous pouvez établir vos normes de qualité et vous assurer qu’elles sont respectées, tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité sur votre inventaire. Les boutiques ayant un panier moyen de faible valeur tendent à opter pour cette méthode, car payer des des frais de fulfillment à un prestataire externe n’aurait pas de sens. En achetant simplement des étiquettes d’expédition à prix réduit via Shopify Shipping, ces entreprises réalisent un plus grand profit sur chaque commande.
Cependant, le fulfillment interne est gourmand en ressources. Il nécessite diverses technologies pour surveiller l’inventaire et traiter les commandes, ainsi que de l’espace pour le faire. Cela peut vite s’avérer coûteux, sachant que le prix du stockage en entrepôt a augmenté de 20 % [en anglais] en 2023.
Service de logistique tiers
Pour beaucoup de petites entreprises, la décision d’externaliser ou non le fulfillment est une question de temps, non seulement selon qu’elles ont ou non le temps de préparer et d’expédier les commandes des clients, mais aussi selon qu’elles ont ou non la capacité de le faire de manière cohérente et rapide.
Votre entreprise dispose-t-elle de l’espace d’entrepôt nécessaire pour stocker des quantités de produits suffisantes pour satisfaire la demande de vos clients ? Ou bien cet espace pourrait-il être mieux utilisé ? Dans tous les cas, il peut s’avérer plus judicieux d’externaliser le fulfillment à un service de logistique tiers (3PL) comme le Shopify Fulfillment Network. Ce dernier intègre votre boutique avec Flexport [en anglais], un fournisseur mondial de services d’approvisionnement et de logistique qui se chargera de tous les points suivants :
- Entreposage, ou stockage, du produit ou de ses composants
- Production ou assemblage du produit, par exemple photocopie des pages d’un répertoire de matériaux ou copie d’un CD à expédier
- Emballage de la commande dans une enveloppe ou une boîte
- Étiquetage de la commande pour l’expédition
- Expédition via un transporteur majeur, tel que FedEx, UPS ou La Poste
- Notification par e-mail au client l’informant que sa commande est en route
- Traitement du paiement et transfert des fonds à l’entreprise
« L’un des plus grands défis que j’ai rencontrés au début était de transférer mon opération d’expédition de mon appartement à un véritable entrepôt », explique Nancy Twine, fondatrice de Briogeo [en anglais]. « Je ne pouvais pas palettiser des caisses de produits chez moi ; j’avais besoin d’aide. C’est un gros obstacle que j’ai dû surmonter au début : commencer à professionnaliser de mes opérations. »
Dropshipping
Le business model du dropshipping implique que vous n’avez pas à toucher à votre inventaire. Au lieu de cela, vous promouvez des produits existants via votre boutique en ligne et collaborez avec des fournisseurs de dropshipping. Ces derniers sélectionnent, emballent et expédient les commandes dès qu’elles sont passées sur votre site.
Le dropshipping est un type de fulfillment populaire car il est peu coûteux. Vous ne payez que pour le produit et les coûts de fulfillment associés, une fois que vous avez reçu le paiement de votre client. Cette absence de frais généraux peut impliquer de sacrifier vos marges, mais le jeu en vaut la chandelle en termes de temps.
Néanmoins, le fulfillment par dropshipping présente un inconvénient majeur : vous n’avez aucun contrôle. Le fournisseur de dropshipping choisit comment vos produits sont emballés et expédiés et en combien de temps ils sont livrés. Si votre fournisseur ne priorise pas ces aspects, cela peut donner lieu à des expériences client négatives.
Composantes clés d’un système de fulfillment
Expédier la commande d’un client implique souvent plus que de simplement la mettre dans une boîte et la déposer à la poste. Pour gérer le fulfillment de manière optimale, vous aurez besoin d’un système comprenant les composantes clés suivantes :
- Entreposage – Il vous faut un endroit où stocker votre inventaire. Votre système de gestion d’entrepôt doit être capable de suivre les expéditions entrantes, de s’intégrer avec les transporteurs et d’assigner des tâches aux employés de l’entrepôt qui sélectionneront les produits à emballer.
- Gestion des stocks – Pour avoir une totale visibilité sur vos quantités et emplacements d’inventaire, vous devez disposer d’un système de gestion des stocks qui s’intègre à votre outil de fulfillment. Cela vous aidera à éviter les ruptures de stock et les excédents d’inventaire.
- Traitement des commandes – Cela inclut l’impression des bordereaux de livraison, la sélection du bon format d’emballage et la marquage des commandes comme exécutées lorsqu’elles quittent l’entrepôt.
- Logistique – Le processus de fulfillment ne s’arrête pas lorsque l’article quitte l’entrepôt. Il convient de vous assurer que votre système prend en charge la livraison sur le dernier kilomètre avec des fonctionnalités telles que la sélection des transporteurs, l’optimisation des itinéraires et le suivi en temps réel des expéditions.
- Gestion des retours – Les retours sont un aspect inévitable de la gestion e-commerce. Vérifiez que votre système de fulfillment peut suivre les expéditions entrantes, se référer à votre politique de retours pour confirmer l’éligibilité des articles, émettre des remboursements aux clients et remettre les articles approuvés dans l’inventaire disponible.
Choisir le bon partenaire de fulfillment
Évolutivité
Votre entreprise peut-elle systématiquement livrer, avec toujours la même fiabilité, des produits de la même qualité à vos clients ? Ou bien un spécialiste du fulfillment serait-il mieux équipé pour gérer cela ?
Si vous subissez soudainement un afflux de commandes en ligne ou si votre entreprise devient virale, vous devrez avoir les ressources pour produire, emballer et expédier toutes les commandes suffisamment rapidement pour satisfaire les clients. Parfois, confier l’ensemble du processus et la responsabilité à une entreprise 3PL spécialisée dans le fulfillment a plus de sens. Cela vous aidera à renforcer votre efficacité opérationnelle sans avoir à investir beaucoup de temps et d’argent dans la construction de votre système.
Intégration technologique
Recherchez un partenaire de fulfillment dont les outils technologiques s’intègrent parfaitement à ceux que vous utilisez déjà. Cela réduit le risque d’erreur humaine, et l’externalisation du fulfillment à un partenaire permet également d’éviter les ruptures de stock, grâce à des alertes lorsque l’inventaire tombe en dessous d’un niveau de stock spécifique dans votre entrepôt 3PL.
« Nous avions peu ou pas d’expérience dans le fulfillment de nos commandes DTC, mais Shopify Fulfillment Network a rendu le démarrage plus facile que jamais », déclare Adam Besheer, co-fondateur de Greenery Unlimited [en anglais].
« Leur application est directement intégrée à notre boutique Shopify et à notre système de point de vente, ce qui nous permet d’adopter une approche du fulfillment de type “configurez et oubliez”. Nous pouvons garder l’esprit tranquille, sachant que notre inventaire sera expédié à temps, sera là où il doit être à chaque étape du processus d’expédition, et arrivera chez nos clients en moins de trois jours. La valeur de SFN est tout simplement inestimable. »
Coût
Avant d’ajouter le fulfillment à votre liste de dépenses commerciales, clarifiez ce que les fournisseurs que vous avez présélectionnés facturent et combien cela coûte. Tout argent que vous dépensez pour des services de fulfillment grignote vos marges bénéficiaires.
Les coûts de fulfillment sont généralement répartis ainsi :
- Frais de configuration – Frais liés au temps que votre fournisseur passera à intégrer votre technologie avec la sienne, à synchroniser l’inventaire et à entreposer le premier lot de stock
- Frais de stockage – Généralement facturés à la palette ou au mètre cube
- Frais de réception – Frais facturés pour accepter et organiser de nouveaux stocks
- Frais de sélection et d’emballage – Coût de la main-d’œuvre et de tout matériel d’emballage
- Frais d’expédition – Prix des étiquettes d’expédition pour faire sortir vos commandes de l’entrepôt
Certains fournisseurs ont également des exigences minimales mensuelles pour utiliser leurs services. Si vous ne parvenez pas à atteindre ce seuil, vous pourriez vous retrouver à payer des frais supplémentaires, alors vérifiez que vous pouvez respecter ces exigences avant de signer un contrat avec une entreprise 3PL.
Capacités
Chaque maison de fulfillment a des capacités différentes. Certaines peuvent imprimer et assembler des classeurs, des livres et des paquets ou graver des CD et des DVD, tandis que d’autres peuvent entreposer des produits finis et les expédier au gré des commandes.
Certains services de fulfillment ont également des limitations concernant le poids, la taille ou la fragilité des produits. Par exemple, si vous expédiez des articles lourds comme des meubles ou des œuvres d’art délicates, vérifiez que les partenaires que vous avez présélectionnés disposent de l’infrastructure nécessaire pour exécuter des commandes de ce type dans leur centre de distribution.
Technologies de fulfillment
La technologie vous permet d’accélérer vos opérations de fulfillment et de créer un endroit centralisé où gérer les données associées à vos commandes. Les applications essentielles à inclure dans votre jeu d’outils sont les suivantes :
- Logiciel de gestion d’entrepôt – Un logiciel de gestion d’entrepôt (WMS, warehouse management software) gère chaque aspect de votre entrepôt ou centre de distribution. Il peut vous aider à localiser l’inventaire, optimiser l’espace de stockage, générer des listes d’articles à emballer et assigner des tâches à votre personnel d’entrepôt.
- Automatisation – Vous n’avez pas à accomplir manuellement les tâches liées au fulfillment. Des applications comme Shopify Flow vous permettent de créer des règles pour que lorsqu’un déclencheur survient (comme un client payant pour une livraison accélérée), une action soit exécutée automatiquement (comme notifier à votre partenaire 3PL de prioriser cette commande).
- Intelligence artificielle (IA) – L’IA exploite l’apprentissage automatique, ou machine learning (ML), pour repérer des tendances et accomplir des tâches. Elle peut prédire la demande future, optimiser les niveaux de stock et acheminer les commandes vers des centres de fulfillment spécifiques en fonction de la proximité et de l’inventaire disponible.
- Systèmes de codes-barres – Lorsqu’un produit entre dans votre entrepôt, attribuez-lui une étiquette à code-barres unique. Cela facilite le fulfillment car vous pouvez utiliser des scanners de codes-barres pour suivre les niveaux d’inventaire et récupérer des informations sur le produit, comme les emplacements de stockage.
- Technologie RFID – Considérée comme une avancée par rapport au codage-barres, la technologie RFID utilise des ondes radio pour suivre l’emplacement de votre inventaire. Les scanners RFID peuvent détecter plusieurs articles à la fois et ne nécessitent pas une visibilité directe, ce qui les rend plus efficaces pour les grands entrepôts traitant plusieurs commandes simultanément.
Défis et solutions liés au fulfillment
Gestion des stocks
Les ruptures de stock et les surstocks sont deux défis majeurs pour toute entreprise e-commerce. Si vous stockez trop de produits, vous finirez par payer plus en frais de stockage, mais si vous en stockez trop peu, vous pourriez pousser les clients vers des concurrents qui ont l’article en stock.
Les systèmes de gestion des stocks (IMS, inventory management system) montrent la quantité d’inventaire que vous avez à disposition. La plupart vous permettent de définir des alertes de réapprovisionnement pour être averti lorsque vous êtes à court. Vous pouvez également analyser des données d’inventaire comme le taux de vente et le temps sur étagère pour prioriser le réapprovisionnement et éviter d’immobiliser trop de capital dans des produits à rotation lente.
« Nous utilisons les capacités de gestion des stocks natives de Shopify pour suivre notre production quand elle passe de notre usine de fabrication au centre de fulfillment », déclare Jenni-Lyn Williams, fondatrice de Snarky Tea [en anglais]. « Nous l’utilisons également pour gérer tous les composants de nos articles en kit et ensembles d’échantillons. C’est un changement radical et cela nous évite de dépenser plus de 250 $ par mois pour un système externe. »
À mesure que vous développez votre entreprise, il devient souvent plus efficace de stocker l’inventaire dans des entrepôts plus proches de vos clients. Cette stratégie distribuée réduit les délais de livraison et rapproche vos produits des acheteurs. Elle nécessite néanmoins une planification minutieuse, liées à la gestion d’un inventaire distribué entre plusieurs sites.
Il est hors de question de promettre à un client une livraison en deux jours et d’être en retard, tout ça parce que votre IMS montrait que le produit était disponible dans trois centres de distribution, mais pas dans le centre le plus proche du client.
Une solution simple consiste à utiliser un IMS qui regroupe les données provenant de plusieurs entrepôts. Stocky en est un excellent exemple. Il s’intègre à Shopify, y compris Shopify POS, et vous permet de réaliser régulièrement des audits d’inventaire, de confirmer la quantité d’inventaire disponible et de localiser précisément son emplacement.
Précision des commandes
Le taux de précision des commandes vous indique combien d’articles ont été correctement sélectionnés et emballés. Ce chiffre doit être aussi proche de 100 % que possible. Plus il est élevé, moins vous aurez de tracas à gérer lors de la correction des commandes. Les clients ne seront pas frustrés de recevoir le mauvais article, et vous n’aurez pas à payer des coûts supplémentaires d’inventaire et d’expédition pour envoyer un article de remplacement.
Voici quelques moyens simples pour améliorer la précision des commandes e-commerce et l’efficacité opérationnelle lors de la sélection des articles :
- Générer des bordereaux de livraison automatisés (une liste des articles à inclure dans la commande)
- Créer une station d’expédition dédiée afin de ne pas mélanger les articles sélectionnés avec l’inventaire non vendu
- Placer une checklist de fulfillment à côté de chaque station d’emballage
- Utiliser des technologies d’entrepôt comme des préparateurs de commande robotisés pour éviter les erreurs humaines
- Exploiter des scanners RFID pour confirmer que chaque colis contient les articles requis (sans avoir à ouvrir le colis)
Efficacité et productivité
Chaque entrepôt, que vous en soyez propriétaire ou que vous ayez externalisé le fulfillment, dispose d’une capacité maximale. Plus le processus de fulfillment est efficace, plus vous pouvez repousser les limites de cette capacité maximale sans agrandir l’espace ni embaucher de nouveaux employés.
Des processus de fulfillment mal conçus peuvent conduire à des inefficacités. Même si nous nous efforçons de bien faire les choses, l’erreur humaine s’invite souvent, causant des retards de livraison et vous obligeant à passer du temps à rectifier ces erreurs.
Le moyen le plus productif d’améliorer l’efficacité du fulfillment est d’exploiter l’automatisation et les intégrations. Vos plateformes e-commerce, votre logiciel de gestion des commandes et vos centres de fulfillment doivent tous être en harmonie. Lorsque vos outils peuvent communiquer sans intervention manuelle, vous réduisez les coûts de main-d’œuvre, vous préparez les commandes plus rapidement et vous évitez les problèmes comme les ruptures de stock, qui peuvent stopper complètement le processus de fulfillment.
Conformité réglementaire
La livraison internationale présente un nouvel ensemble de défis, notamment en matière de conformité réglementaire. Chaque pays a ses propres règles, notamment des restrictions à l’importation et à l’exportation, des exigences d’étiquetage et des lois fiscales. Votre processus de fulfillment doit être capable de gérer ces imprévus pour éviter que des articles ne soient renvoyés ou soumis à des pénalités.
Shopify Shipping peut vous aider à naviguer dans les complexités du fulfillment international. Vous pouvez économiser jusqu’à 88 % sur les étiquettes d’expédition internationales, et le logiciel génèrera automatiquement les formulaires et documents douaniers pour accélérer le processus de fulfillment. Vous aurez tout le nécessaire pour expédier des commandes internationales sans accroc.
Impact du fulfillment sur l’expérience client
Chaque aspect de votre activité e-commerce doit être fondé sur l’objectif d’offrir des expériences clients irréprochables. Des études ont prouvé que les gens dépensent plus [en anglais] avec des marques qui proposent une expérience client positive.
Avec une stratégie de fulfillment rationalisée, vous pouvez :
- Accroître la satisfaction client – Les acheteurs en ligne s’attendent à ce que leurs commandes soient livrées dans un délai de deux à trois jours [en anglais]. Plus votre processus de fulfillment est efficace, plus vous êtes susceptible de répondre aux attentes des clients en matière de livraison rapide.
- Augmenter les achats répétés – Voici un chiffre stupéfiant : 17 % des clients [en anglais] abandonneront un commerçant après une seule expérience négative. Le simple fait de répondre à leurs attentes, sans même parler de les dépasser, peut favoriser la fidélité à la marque, et de fait, vous aider à générer plus de revenus.
- Offrir des coûts réduits – Les frais supplémentaires, notamment les frais d’expédition et les taxes, sont la raison derrière pas moins de 48 % des abandons de panier [en anglais]. En vous associant à des entreprises de fulfillment qui offrent des tarifs de livraison réduits, vous pouvez transmettre ces économies de coûts à vos clients et retenir davantage de personnes au moment du paiement.
« Pour des raisons d’expérience client, j’étais agacé par le fait que notre outil d’expédition avait parfois des bugs et ne se synchronisait pas avec le statut des commandes en temps réel avec Shopify », déclare Simon Paquin, directeur du marketing numérique chez Pilgrim. « Cela a commencé à créer des frictions entre notre équipe d’entrepôt et des clients qui avaient demandé quelque chose à notre équipe d’expérience client. Je me suis donc mis à me demander comment nous pourrions rationaliser tout cela. »
Externalisez l’ensemble du processus de fulfillment avec Shopify Fulfillment Network
Le fulfillment est une partie critique de toute activité e-commerce, mais cela ne signifie pas que vous devez tout gérer vous-même. Avec Shopify Fulfillment Network, vous pouvez externaliser l’ensemble du processus à des experts. Shopify Fulfillment Network connecte votre boutique en ligne à Flexport, un partenaire logistique de premier plan qui emballera, sélectionnera et expédiera les commandes en ligne à vos clients sans aucune intervention de votre part.
Mais ne nous croyez pas sur parole ! Adam Besheer de Greenery Unlimited affirme que Shopify Fulfillment Network « apporte simplicité et précision à chaque étape du processus de fulfillment, de la sélection à l’emballage et à l’expédition. Choisir SFN comme partenaire de fulfillment sera votre meilleure décision en tant qu’entrepreneur ».
FAQ sur le fulfillment
Qu’est-ce que le fulfillment dans le commerce ?
Le fulfillment couvre l’ensemble du processus de traitement des commandes, depuis le moment où un client passe une commande jusqu’à celui où cette commande arrive à sa porte. Cela inclut la sélection du produit dans votre inventaire, son emballage sécurisé et sa remise à un transporteur pour la livrer à votre client.
En quoi consiste le processus de fulfillment ?
Le processus de fulfillment implique plusieurs étapes clés : sélectionner les articles commandés dans les rayons de votre entrepôt, les emballer soigneusement pour un transport sécurisé et expédier le colis via un transporteur de confiance. Ce processus commence généralement par l’impression d’un bordereau de livraison et la localisation de chaque article dans votre entrepôt, et se termine par la remise de la commande emballée au service de livraison choisi.
Pourquoi le fulfillment est-il important dans la gestion e-commerce ?
Un processus de fulfillment e-commerce fluide et efficace est crucial pour entretenir et développer la satisfaction client. En optimisant vos systèmes pour les rendre plus rapides et plus précis, vous pouvez considérablement réduire le temps que les clients mettent à recevoir leurs commandes. Or c’est un facteur clé dans un monde où les acheteurs s’attendent à être livrés le lendemain.
Quelle est la différence entre l’expédition et le fulfillment ?
Bien que l’expédition et le fulfillment soient étroitement liés, ils ne sont pas identiques. L’expédition fait spécifiquement référence au transport de biens d’un endroit à un autre, par exemple de votre entrepôt à la maison de votre client. Le fulfillment, en revanche, englobe l’ensemble du processus de livraison des commandes aux clients, de la sélection et de l’emballage à l’expédition et même à la gestion des retours. Pensez à l’expédition comme à un élément essentiel du processus de fulfillment, plus large, qui inclut des étapes critiques comme le service client, le suivi des commandes et la logistique inverse.
