Tout le monde rêve de ventes record pendant les périodes charnières de l’année. Mais encore faut-il, une fois ces ventes conclues, avoir mis en place des processus d'expédition et de livraison pour chaque commande.
Heureusement pour vous, ce guide contient tous les conseils d'expédition nécessaires pour créer une expérience de livraison fluide et orientée client pendant les périodes de forte affluence. Vous y apprendrez notamment comment Shopify Shipping et l’option de retrait en boutique peuvent vous aider à expédier plus de commandes vers plus de destinations avec rapidité et efficacité.
10 conseils utiles pour la livraison pendant les fêtes
- Cartographiez votre processus de livraison
- Faites le plein de fournitures d'expédition et d'emballage
- Connaître et respecter les délais de livraison pour les fêtes en 2024
- Définissez votre stratégie de livraison pour la prochaine période d’affluence
- Étiquetez les produits de manière claire et précise
- Clarifiez les dates d'expédition, les prix et les options de livraison
- Préparez-vous aux retours
- Proposez un suivi de statut de livraison de commande
- Préparez-vous à gérer les attentes des clients
- Pourquoi les retards de livraison pendant les fêtes sont parfois inévitables
1. Cartographiez votre processus de livraison
Il faut absolument que vous soyez au clair avec chaque étape de votre processus de livraison. Avoir une vague idée en tête ne suffit pas. Idéalement, ces processus devraient être documentés quelque part dans votre back-office et facilement accessibles à tous les membres de l'équipe.
Si votre stratégie d'expédition est déjà méticuleusement documentée, il est bon de s'assurer qu'elle est toujours pertinente pour la période d’affluence qui approche, car les conditions peuvent rapidement évoluer.
Pour définir votre processus, portez une attention particulière aux prochaines commandes que vous avez prévu d’expédier ou consultez votre équipe si elle gère l'expédition. Dressez la liste de chacune des étapes et notez le temps nécessaire approximatif. Voici un exemple qui pourrait vous aider :
- Examinez toutes les commandes ouvertes en un seul endroit à partir de l'onglet Commandes dans Shopify (1 minute).
- Organisez les commandes par zone de livraison et par méthode (2 minutes).
- Prélevez l'inventaire nécessaire pour chaque commande en fonction de la méthode de livraison (3 minutes).
- Imprimez les bordereaux de livraison en bloc ou utilisez l'application mobile Shopify pour visualiser les produits de chaque commande (2 minutes).
- Préparez des emballages de taille appropriée et tout élément supplémentaire, comme des matériaux aux couleurs de votre marque, des coupons ou des échantillons gratuits (1 minute).
- Imprimez des étiquettes d'expédition en bloc dans l’interface administrateur Shopify pour les commandes que vous vous apprêtez à expédier (1 minute).
- Installez une sorte de chaîne de montage pour vos bordereaux de livraison, votre inventaire, vos emballages, vos éléments supplémentaires et vos étiquettes d'expédition (2 minutes).
- Emballez chaque commande avec le bordereau de livraison, l'inventaire et les éléments supplémentaires, puis scellez et étiquetez chaque colis (5 minutes).
- Collez une étiquette d'expédition sur chaque colis (2 minutes).
Lors du passage en revue des étapes de votre processus, recherchez les goulets d'étranglement et notez le temps nécessaire à chaque étape. Que pouvez-vous faire pour rationaliser ces étapes ou les rendre plus efficaces ?
Gagner une minute sur chaque expédition peut sembler dérisoire, mais si vous gérez 10 expéditions et livraisons par jour, cela représente déjà 10 minutes que vous ou votre équipe pourriez consacrer à d’autres tâches.
Achetez et imprimez des étiquettes d'expédition en bloc
Pour gagner du temps sur chaque commande que vous expédiez, vous pouvez acheter et imprimer plusieurs étiquettes d'expédition en même temps dans Shopify. Vous aurez également accès à des tarifs d'expédition plus bas, pré-négociés pour La Poste, DHL, UPS, etc., lorsque vous expédierez avec Shopify.
Pour commencer, il vous suffit d'aller sur votre page Commandes et de sélectionner les commandes que vous souhaitez expédier.
Lorsque vous sélectionnez « Créer des étiquettes d'expédition », vous verrez la liste complète des prix d'expédition et des détails pour toutes les commandes que vous avez sélectionnées, et vous pourrez acheter et imprimer les étiquettes d'expédition depuis cette page. Si des informations sont manquantes, vous pourrez les remplir directement.
En savoir plus sur l'impression en bloc dans Shopify
Configurez le retrait en boutique pour les clients locaux
Des options comme le retrait local vous permettent de vous connecter à votre marché local, vous donnant plus de contrôle et moins de dépendance à un transporteur tiers.
Proposer aux clients locaux qui commandent en ligne de retirer les produits en boutique ou en click and collect leur permet d’éviter les frais d'expédition et de récupérer leurs achats au point de retrait qui leur convient.
Envisagez le routage des commandes pour accélérer les délais de livraison
Le routage des commandes consiste à établir des règles pour rediriger automatiquement les expéditions vers le centre d'expédition le plus proche. Cela signifie que les commandes sont traitées et expédiées depuis l'entrepôt le plus proche du client, ce qui réduit ainsi le temps et les coûts de livraison.
2. Faites le plein de fournitures d'expédition et d'emballage
Il est maintenant temps de vérifier que vous avez suffisamment de fournitures d'expédition et d'emballage de produits pour gérer vos ventes prévues. Imaginez réaliser que vous êtes à court d'étiquettes autocollantes une fois lancé dans le traitement de vos commandes en attente ! Réapprovisionnez votre stock d'étiquettes d'impression si vous utilisez une imprimante de bureau ou passez à l’imprimante thermique le plus tôt possible. Commandez vos emballages de transport bien à l'avance également. Les commerçants français peuvent se procurer des emballages gratuits auprès de La Poste.
Envisagez de proposer des suppléments, comme un service d'emballage cadeau. Cela peut inciter les acheteurs à augmenter leur valeur moyenne de commande en période de fêtes, mais vous devez planifier ces services suffisamment en amont pour vous assurer d'avoir assez de matériel pour tenir sur l’ensemble de la période.
Les commerçants Shopify peuvent ajouter une option d'emballage cadeau à leur page de panier ou utiliser une application comme Gift Wrap Plus.
3. Connaître et respecter les délais de livraison pour les fêtes en 2024
Les transporteurs actualisent chaque année leurs délais de livraison pour les fêtes afin de garantir que les colis arrivent à temps. Cette année, les publications se font au compte-goutte. Au vu des perturbations de la chaîne d'approvisionnement annoncées et de l'augmentation du e-commerce à l'échelle mondiale, on peut s’attendre à des délais de livraison retardés.
En prévision de la prochaine période d’affluence, gardez un œil sur les délais de livraison de votre transporteur en consultant régulièrement son site Web et intégrez ces informations à vos délais de livraison.
4. Définissez votre stratégie de livraison pour la prochaine période d’affluence
La prochaine étape consiste à définir les détails orientés client, notamment avec la question du montant à facturer pour l'expédition. Les options les plus courantes sont la livraison gratuite, l'expédition à tarif fixe et l'expédition au coût exact. Voici quelques conseils pour vous aider à déterminer la plus adaptée à votre entreprise.
Livraison gratuite
Les coûts d'expédition inattendus sont la première raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier. Proposer la livraison gratuite peut augmenter les taux de conversion, mais cela représente un certain coût pour vous et peut affecter vos marges, même avec des réductions des principaux transporteurs. Définissez les coûts à prendre en charge, y compris le coût d'expédition de vos articles les plus lourds vers vos zones d'expédition les plus éloignées.
Pensez à envoyer un code de réduction pour la livraison gratuite à vos clients actuels afin d’encourager les commandes répétées, ou offrez les frais de livraison au-delà d'un certain montant de commande pour augmenter la valeur moyenne de votre panier. Faites attention aux dates limites d'expédition. Si vous ne proposez que la livraison standard gratuite, vous devez absolument être clair sur les dates d'arrivée prévues afin que vos clients puissent recevoir leurs commandes à temps pour les fêtes.
Avantages :
- Augmente les commandes et les conversions
- Répond aux attentes des clients
- Augmente la fidélité des clients
- Donne un avantage concurrentiel
Inconvénients :
- Vous pourriez devoir augmenter le prix de vos produits pour couvrir le coût de l'expédition
- Les options d'expédition les moins chères sont souvent plus lentes
Expédition à tarif forfaitaire
Si vous souhaitez compenser une partie de vos coûts d'expédition tout en évitant le choc à l’annonce du tarif de livraison, une politique d'expédition forfaitaire est une excellente idée. Avec l'expédition à tarif forfaitaire, vous fixez un prix qui couvrira la plupart de vos coûts d'expédition en règle générale et le coût des options d'expédition ou des articles particulièrement onéreux.
L'expédition à tarif forfaitaire conduit également à des taux de conversion plus élevés lors l’étape de paiement par rapport aux tarifs calculés par le transporteur. Vos clients connaîtront les frais d'expédition à l'avance et vous récupérerez la plupart de vos coûts d'expédition.
Avantages :
- Pas de surprises après la validation du panier
- Prix d'expédition constants
- Clarté et transparence sur les prix d'expédition
Inconvénients :
- Vous pourriez devoir absorber certains coûts
- Peut être coûteux lors de l'expédition d'articles plus grands et plus lourds
- Les clients peuvent ne pas bénéficier des meilleurs tarifs
Expédition au coût exact
L'expédition au coût exact permet aux clients de voir exactement combien coûtera l’expédition de leur commande et de payer ce montant précis après la validation de leur panier. Ils bénéficieront des mêmes tarifs réduits de La Poste, UPS, DHL Express, etc., qui sont disponibles pour vous en tant que commerçant Shopify lorsque vous expédiez vos commandes avec Shopify Shipping.
Avantages :
- Intéressant pour les articles plus lourds qui coûtent plus cher à expédier
- Transparence concernant les prix d'expédition
- Le client paie le montant exact pour expédier ses produits
Inconvénients :
- Peut dissuader les clients d'acheter des articles plus volumineux
- Nécessite la mise en œuvre d'outils supplémentaires lors de la validation de panier pour calculer le coût d'expédition
Livraison locale
Vous pouvez offrir aux clients près de vos locaux professionnels d'autres moyens de récupérer leurs produits. Cela peut accélérer votre délai de livraison, créer une meilleure expérience client et même stimuler les ventes locales grâce à l'attrait d'une livraison rapide et gratuite (ou au tarif plus intéressant).
Les clients peuvent éviter les frais d'expédition et retirer les commandes en ligne en magasin, à des points de click and collecte, ou dans d’autres zones spécifiques.
Avantages :
- Évite les retards de livraison
- Coûts moins élevés
- Pratique et flexible
Inconvénients :
- Risque de confusion sur les points de retrait
- Étape supplémentaire pour les clients
Expédition internationale
Expédier à l'international peut ouvrir votre entreprise à de nouveaux marchés, mais cela nécessite une compréhension des systèmes de douane et des taxes associées dans chaque pays où vous vendrez. Si vous ne proposez pas d’expéditions internationales jusqu’ici par crainte de la complexité et du budget nécessaire, sachez que c’est plus simple qu’il n’y paraît.
Certains transporteurs proposent déjà des options d'expédition internationale, intégrées directement dans Shopify Shipping pour vous simplifier le processus (La Poste, DHL Express, UPS…). Vous pouvez expédier avec les mêmes transporteurs premium que ceux des grandes entreprises de retail, avec un service express garanti, des tarifs d'expédition négociés et un service vers plus de 220 pays et territoires. Quelle que soit l'option que vous utilisez, lorsque vous achetez des étiquettes d'expédition internationales via Shopify Shipping, tous les formulaires et détails douaniers sont automatiquement générés pour vous.
Avantages :
- Élargissez votre portée vers d'autres marchés
- Vendez plus de produits
- Obtenez un avantage concurrentiel
Inconvénients :
- Peut être compliqué de gérer les taxes et les douanes dans chaque pays
- Retards d'expédition potentiels qui échappent à votre contrôle
- Potentielle complexité des retours
5. Étiquetez les produits de manière claire et précise
Vos étiquettes d'expédition sont la clé d'une stratégie d'expédition réussie. Elles contiennent toutes les informations dont un transporteur a besoin pour s'assurer que les produits arrivent à destination à temps et dans les limites du budget. Accélérez ce processus en vous assurant que vos produits et colis sont étiquetés clairement et précisément avec les bonnes informations. Au minimum, vos étiquettes doivent inclure le code postal, le pays, le numéro de suivi de la commande, la date d'expédition, l'adresse et le poids.
Ajouter un poids précis à chacun de vos produits permet aux clients de connaître le coût exact des frais d’expédition de leurs commandes. C’est gagnant-gagnant, puisque vous pourrez rapidement imprimer des étiquettes d'expédition correctes sans avoir à mettre à jour ou corriger le poids en cours d'expédition.
Besoin de savoir combien pèse chaque produit ? Commandez une balance d'expédition dans le magasin de matériel Shopify.
6. Clarifiez les dates d'expédition, les prix et les options de livraison
Les coûts d'expédition inattendus peuvent bien sûr nuire à vos taux de conversion, mais la question du coût n'est pas la seule question qui intéresse vos clients à propos de l'expédition pendant la période des fêtes. L’autre interrogation majeure est celle du délai de livraison.
N'ayez pas peur de trop communiquer lorsque vous répondez à ces deux questions, car les réponses sont cruciales pour quiconque envisage d'acheter chez vous.
💡CONSEIL : Communiquer les délais d'expédition lors de la validation du panier de vos clients améliore la conversion, apporte de la clarté et de la transparence et augmente la confiance. Découvrez comment ajouter des délais d'expédition directement depuis votre interface administrateur Shopify.
Cet e-mail de la marque Portrait Coffee est un bon exemple de communication client claire à propos de la date limite pour passer commande à temps pour les fêtes.
Comment communiquer les informations d'expédition et les délais
Au-delà des e-mails, voici d'autres moyens de transmettre ces informations aux bonnes personnes et au bon moment pendant la saison des achats de fin d’année :
- Ajoutez une bannière. Mettez en avant vos prix d'expédition, vos options et vos délais sur une bannière flottante sur votre site Web.
- Utilisez une fenêtre contextuelle. Informez les acheteurs de votre date limite d'expédition via une fenêtre contextuelle.
- Ajoutez une image sur la page d'accueil. Vous pouvez aussi opter pour une section qui communique clairement toutes vos informations d'expédition.
- Communiquez sur les réseaux sociaux. Informez vos abonnés de vos dates limites d'expédition sur les réseaux sociaux.
- Envoyez un rappel par e-mail. Faites savoir aux abonnés quand ils doivent commander.
- Mettez à jour votre page FAQ. Répondez aux questions les plus courantes sur l'expédition en un seul endroit.
En plus de votre site Web, des pages de produits et des pages de validation de panier, il est important de donner aux clients de nombreuses voies pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. Cela peut inclure le support par e-mail ou sur les réseaux sociaux, le chat en direct, une page de politique d'expédition ou encore un centre d'aide ou une page FAQ.
Créez une page de politique d'expédition
De nombreux clients consulteront la politique d'expédition ou la page FAQ d'un magasin s'ils ont une question liée à l'expédition. Remplir cette page avec les bonnes informations aide les clients à trouver rapidement des réponses et réduit le besoin de vous contacter.
Pour créer une page de politique d'expédition, c’est très simple. Créez une nouvelle page sur votre boutique, ajoutez un lien vers cette page dans votre pied de page, et assurez-vous d'inclure les informations suivantes :
- Suivi des envois
- Options d'expédition et délais de livraison
- Retours et remboursements
- Douanes et options de livraison internationale
- Marche à suivre en cas de colis perdus ou endommagés
Les détails de chaque politique individuelle dépendront de votre entreprise, de vos produits et de vos marges, mais avoir un emplacement central pour diriger vos clients est la première étape pour gérer proactivement les questions courantes concernant l'expédition.
7. Préparez-vous aux retours
En général, le jour de l’année où les acheteurs retournent le plus de commandes aux vendeurs tombe le 2 janvier. Toutefois, au vu de l’étalement de la période d’achats de fin d’année, attendez-vous plus généralement à un volume plus élevé de retours en décembre, janvier et février. Le taux moyen de retours pendant et après les fêtes tourne autour de 30 %, soit 10 % de plus que le reste de l'année.
Il existe trois principales façons de gérer le coût des étiquettes d'expédition de retour :
- Votre client paie le coût de l'expédition de retour
- Vous payez le coût de l'expédition de retour
- Une combinaison des deux
La bonne stratégie pour vous dépendra de vos marges ainsi que de votre taux de retour prévu, mais gardez à l'esprit que les taux de retour peuvent être élevés pendant les fêtes. Quoi que vous décidiez, assurez-vous de communiquer vos informations sur l'expédition de retour clairement et de bien les mettre en évidence. Ce sera moins de temps et d’efforts de support client en cas de retour.
Combien coûte un renvoi d’article ?
La politique de retours gratuits tend à devenir la norme et l’attente des clients, mais ce n’est pas toujours possible financièrement pour les entreprises. En communiquant sur votre stratégie de livraison et de retour ainsi que son coût (tarifaire, exact ou nul) sur votre page de politique, vous répondrez en amont aux questions et définirez les attentes.
Faut-il proposer des retours, des échanges ou les deux ?
Répondre à cette question à l'avance évitera des déceptions par la suite, même si vous ne prévoyez de proposer aucune des deux options. Les clients seront au moins prévenus dès le départ.
Certains transporteurs vous permettent de fournir des étiquettes d'expédition de retour à vos clients : La Poste, FedEx, UPS, DHL…
Si vous êtes basé en France, vous pouvez utiliser Shopify pour gérer les retours depuis une plateforme centralisée. Vous pouvez même créer des étiquettes de retour La Poste pour les commandes nationales directement dans votre interface administrateur, les imprimer et les inclure à votre envoi. Vous pouvez aussi envoyer par e-mail une étiquette de retour à votre client depuis la page Retours après l’expédition de la commande.
8. Proposez un suivi de statut de livraison de commande
Une fois l’achat effectué, votre client voudra savoir quand il arrivera. Les acheteurs semblent obsédés par le suivi des commandes et la visibilité d’après certaines études (lien en anglais), c'est pourquoi il est important de rendre le suivi d'expédition disponible pour chaque commande le plus tôt possible.
Plus vous communiquez efficacement les options de suivi des commandes, moins vous recevrez de relances de clients anxieux. Ajouter des numéros de suivi à toutes les commandes expédiées peut vous épargner beaucoup de questions ultérieures. Vous pouvez également proposer un suivi ePacket pour donner plus de pouvoir à vos clients.
Vous pouvez également ajouter ou personnaliser une page de statut de commande sur votre boutique. Après avoir ajouté un numéro de suivi, vos clients peuvent consulter les mises à jour d'expédition depuis leur page de commande.
Si vous êtes un commerçant basé en France, le suivi est inclus avec la plupart des transporteurs disponibles via Shopify Shipping. Une fois que vous achetez une étiquette pour une commande, le numéro de suivi est automatiquement envoyé par e-mail à vos clients.
9. Préparez-vous à gérer les attentes des clients
Gérer les attentes des clients fait partie intégrante du processus d'expédition. Les acheteurs veulent se sentir rassurés, surtout s'ils ont dépensé une somme importante dans votre boutique. Tout au long du processus d'expédition, assurez-vous de fournir un excellent service client. Non seulement les clients actuels seront satisfaits, mais ils seront également plus susceptibles de revenir acheter chez vous.
Voici quelques conseils que vous pouvez mettre en œuvre pour gérer les attentes des clients :
- Communiquez clairement. Restez en contact avec les clients tout au long du processus d'expédition.
- Soyez transparent. Mettez à jour les clients sur tout changement concernant leurs commandes, qu'il s'agisse d'un retard d'expédition ou autre, le tout de manière proactive.
- Fixez des délais. Assurez-vous que les acheteurs soient au courant de votre date limite d'expédition s'ils souhaitent recevoir les produits avant une certaine date.
- Répondez aux FAQ. Créez une page dédiée sur votre site qui traite des questions courantes sur l'expédition.
- Proposez un chat en ligne. Mettez en place un chatbot ou une équipe de service client dédiée qui peut interagir avec les clients et les orienter vers des informations sur l'expédition et le suivi des commandes.
10. Pourquoi les retards de livraison pendant les fêtes sont parfois inévitables
Même le meilleur des plans peut avoir une faille. Vous pouvez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour fournir une stratégie d'expédition solide, mais il y aura toujours des éléments hors de votre contrôle susceptibles d’entraîner des retards de livraison. Voici quelques-unes des principales raisons et comment vous pouvez les éviter.
Intempéries
Dame Nature n'a aucune pitié pour les délais de livraison annoncés, surtout en hiver. De mauvaises conditions météorologiques peuvent retarder les livraisons ou, pire encore, endommager les colis. Évitez les dégâts autant que possible en mettant en place des plans d'urgence. Utilisez différents modes de transport et optimisez vos itinéraires pour éviter les zones les plus à risque.
Explosion de la demande
Une augmentation des ventes est évidemment une bonne chose, mais cela peut avoir des inconvénients. Un afflux soudain signifie que vous devez coordonner l'expédition pour beaucoup plus de clients. Soyez flexible avec vos transporteurs et assurez-vous d'avoir suffisamment de matériaux d'emballage disponibles pour un surplus de commandes. Plus important encore, communiquez avec vos clients le plus tôt possible si vous anticipez des retards d'expédition pendant les fêtes à cause d’une trop forte demande.
Pénurie de main-d’œuvre
Les chaînes d'approvisionnement connaissent toujours des pénuries de main-d'œuvre. Si vous ne pouvez pas contrôler cet aspect, vous pouvez toujours tempérer les attentes de vos clients en les tenant informés. Communiquez de façon proactive sur tout retard, par e-mail ou SMS, et mettez régulièrement à jour les informations de statut de leur commande.
Planifiez maintenant, profitez du succès pendant les fêtes
En tant que petite entreprise qui se prépare à profiter d’une partie de l’engouement des fêtes, il est important de bien organiser votre logistique en amont de la saison d’achat. Cela contribuera à créer une excellente expérience pour vos clients et fluidifiera votre processus d'expédition des commandes.
FAQ sur l'expédition pendant les fêtes de fin d’année
L'expédition est-elle plus lente pendant les fêtes ?
L'expédition est souvent plus lente pendant les fêtes en raison d'un volume accru de colis expédiés.
L'expédition pendant les fêtes est-elle plus chère ?
Certains transporteurs facturent plus pendant la saison des fêtes pour compenser les coûts de la demande accrue. Cela varie d'un transporteur à l'autre, mais les prix ont tendance à augmenter à mesure que vous vous rapprochez de la date limite d'expédition.
Pourquoi les expéditions sont-elles retardées ?
Les expéditions peuvent être retardées pour plusieurs raisons. Les causes les plus courantes de retard sont les intempéries, l’augmentation trop forte de la demande et la pénurie de main-d'œuvre. Cela peut également être dû à un article en rupture de stock ou à un problème avec le processus de fabrication.
Quel est le dernier jour d’expédition pour une livraison avant Noël ?
Chaque transporteur a ses dates limites d'expédition. Consultez le site Web de votre transporteur pour connaître le dernier jour où vous pouvez expédier des produits en utilisant le service de votre choix.
