Nota del editor: El miércoles pasado fue 21 de octubre del 2015, el día en el que Marty McFly viajó al futuro en la película clásica de 1985 Volver al futuro II.
Como muchos otros niños, siempre me pregunté si el futuro que el Doc & Marty visitaron iba a ser el mismo que yo viviría ya siendo adulto. En parte, la película pudo predecir una que otra situación, aunque muchas se quedaron cortas. Seguramente leíste muchos posts de las cosas que la película acertó y en las que falló, la realidad es que este artículo no compara la versión del 2015 de la película con la realidad actual.
En su lugar, vamos a ver cómo era la tecnología en 1989 y cómo ha cambiado hasta el día de hoy, mostrando el potencial que tiene de cambiar la forma en la que los productos son comprados y comercializados. Veamos el futuro del comercio electrónico.
Este es un guest post de Hassan Ud-Deen.
La manera en que compramos está cambiando… las personas ya no necesitan buscar ofertas directamente en el buzón del correo y después acudir por ellas a una tienda física. Este proceso se ha vuelto mucho más cómodo al comprar productos en línea, a través de una tienda virtual.
Los smartphones y tablets se han vuelto dispositivos bastante comunes para realizar estas compras, y las computadoras han ido perdiendo terreno. De acuerdo con Capgemini, el comercio móvil abarca 40% del total de ventas en línea.
Existe un patrón de conducta interesante que notar: a manera en la que la tecnología está influenciando nuestro comportamiento de compra.
Hace 35 años, el pensar era: ¿Una computadora? ¿Por qué querría comprar ese aparato? Mucho menos nos pasó por la mente comprar algo en línea.
Hace 8 años, como si fuera predicción de una persona internada en un hospital psiquiátrico mencionando el fin del mundo, la gente se volvió loca con el lanzamiento del iPhone. Y miremos este presente, en donde existen millones de iPhones vendidos.
La historia no miente.
Y nos dice que aunque no logremos entender lo que la tecnología en un futuro puede lograr o la manera en la que impacte nuestra vida, no significa que nunca vaya a suceder o no la usaremos.
La tecnología está lista para sorprendernos una vez más, mostrándonos diferentes opciones para comprar en línea.
Estoy hablando sobre realidad virtual y la realidad aumentada.
En el futuro del comercio electrónico, los dueños de tiendas online van a permitirle a los clientes que se prueben ropa y accesorios, las tiendas de muebles van a permitir que los clientes vean a través de una app en su smartphone cómo luce su actual casa con los muebles que ellos venden y van a mostrarle al cliente cómo armar y utilizar sus productos utilizando soporte al cliente en vivo.
Esto genera la oportunidad de compartir las compras con los clientes, además de hacer de la marca algo divertido, personalizado y generando compromiso. Tienen la posibilidad de explotar el potencial de contar una historia y crear estrategias de marketing segmentado, impulsando las ventas cruzadas.
En esencia, los dueños de tiendas online pronto tendrán la capacidad de reducir la brecha que existe entre una tienda física y una en línea.
Suena como una combinación de los deseos más profundos de un vendedor con las fantasías de un geek tecnológico, ¿verdad? Pues la verdad no es así.
Actualmente, marcas como Lego, Rayban, BMW, North Face y Marriot están probando utilizar la realidad virtual aumentada. Así que antes de apresurarte a pensar en aplicaciones futuristas, veamos cómo se están utilizando actualmente.
Tiendas de muebles online con realidad virtual que ayudan a tomar mejores decisiones
Ikea realizó una encuesta a sus clientes, encontrando que:
- 14% de los clientes que han comprado muebles se han equivocado en el tamaño, ya que no son compatibles con las habitaciones de su casa
- Más del 70% menciona que no tiene ni idea del tamaño de las habitaciones de sus casas
- 33% admite estar confundido acerca de las medidas de los muebles
Para ayudar a que los clientes no batallen con estas situaciones, aprovecharon la tecnología y crearon la app Ikea Catalogue.
La aplicación (que se puede descargar en smartphones y tablets) permite que los clientes vean cómo lucen sus muebles en su casa, ya que cuenta con representaciones en 3D de cada producto, mostrándolo en la pantalla.
Para utilizarla, solo debes ubicar el espacio en donde consideras se verá mejor el mueble. La app va a escanear el tamaño de la habitación y posteriormente lo va a escalar de manera virtual, mostrándolo como una imagen 3D, agregando el producto en ella.
Si el “mueble” necesita moverse o ajustarse, lo puedes realizar directamente en la app.
El año pasado, Ikea reportoó que “tuvo 8.5 millones de descargas, con más de 42 millones de visitas a su catálogo digital vía app u online”.
Y la tecnología de realidad virtual y la realidad aumentada, relacionada con esta app, continua evolucionando.
Cimagine, una compañía especializada en realidad aumentada, ha lanzado una versión mucho más avanzada y mejorada de la app del catálogo de Ikea, en la que no se necesita tener puntos de referencia ni anclaje. Simplemente explora el entorno del usuario y muestra el producto.
Esta app puede integrarse en cualquier página de producto de un ecommerce o mcommerce, únicamente al incluir una línea de código. Esto hace que las tiendas online de muebles tengan ventas personalizadas.
Embellecer a los clientes en línea
Según James Bergenstein de The Science Project, “la realidad virtual y las compras en línea aún no están en el punto de ofrecerle al cliente la misma sensación que experimenta al probarse una prenda de ropa y ver cómo luce en su cuerpo”
Pero está cada vez más cerca.
El software de FaceCake, llamado Swivel, es prueba de ello:
Los clientes entran a su propio vestidor virtual y con un par de movimientos frente a la pantalla pueden ver cómo lucen en ellos vestidos, bufandas, collares y accesorios.
¿Cómo funciona?
Con la cámara de tu computadora/teléfono o con un Kinect 360 se escanea al cliente, mostrándolo en una pantalla de video. A continuación tendrá a su disposición ropa, joyería y maquillaje para que puedas ver cómo luce en tu cuerpo. Los clientes también podrán alzar sus brazos, dar vuelta y experimentar qué tan bien les queda la ropa seleccionada.
Podrán tomar imágenes de posibles outfits y subirlas a sus redes sociales, para obtener retroalimentación de amigos y familia, haciendo que la experiencia virtual se sienta lo más real posible.
Swivel también incluye un motor que les recomienda productos a los compradores, basándose en sus preferencias sociales y el comportamiento que tengan en su vestidor virtual.
El software se enfoca en:
- El tiempo que pasar probándote un producto en específico
- Lo que compartes en redes sociales
- Lo que el usuario se ha probado más de una vez
Esto funciona para que las tiendas tengan un historial de las preferencias del cliente, incrementando las posibilidades de recomendar productos adecuados al comprador.
La realidad aumentada se enfoca en proporcionar una ventaja que puedes encontrar en cualquier tienda física. Y este es solo el inicio.
Elevando la eficiencia y disminuyendo el tiempo logístico
Hace poco, DHL lanzó el proyecto de utilizar Smart glasses en uno de sus almacenes holandeses, para probar el servicio “visión picking”.
El personal estaba equipado con Google Glass y Vuzix M100.
A través de una interfaz interactiva, mostraba el destino del paquete y les daba a los repartidores la información en tiempo real sobre la ubicación del producto.
Imagen vía DHL
¿Los resultados?
Mejor desempeño del staff, con menos errores: La implementación de la realidad aumentada aumento la eficiencia en 25%.
DHL también creía que la realidad aumentada iba a mejorar otras áreas de su negocio.
“La tecnología apoya significativamente a nuestro staff y le proporciona valor a nuestros clientes. Sin embargo, este solo es el primer paso en nuestro viaje en búsqueda de siempre innovar. Creemos que la realidad aumentada se va a convertir en un tema relevante en otras áreas” menciona Jam Willem de DHL.
Realidad aumentada y realidad virtual en actividades diarias
Estamos seguros que la realidad aumentada y virtual dejara de ser novedad muy pronto.
Se va a convertir en un tema común, como pasó con el uso de smartphones, tablets y PCs los últimos 4-6 años. Las siguientes estadísticas y proyecciones apoyan esta teoría:
- De acuerdo a Digi-capital, el mercado de realidad aumentada es un proyecto que va a generar cerca de $120 billones de dólares en ganancias para el 2020
- Statistica pronostica que los usuarios utilizando realidad virtual llegarán a ser 171 millones en 3 años
- 60 millones de usuarios con smartphone, tablets y Smart glasses van a comenzar a utilizar apps de realidad aumentada, menciona Juniper Research
- Una investigación de Digital Marketing Bureau menciona que más de 864 millones de smartphones han permitido utilizar tecnología de realidad aumentada
- Según CCS insights, los envíos de dispositivos con hardware que soporte realidad virtual incluida van a incrementar de 2.2 millones en 2015 a 20 millones de 2018.
Y herramientas como Google Cardboard están haciendo mucho más fácil adaptarnos a la realidad aumentada y virtual.
Google Carboard permite que los usuarios vivan la realidad virtual en sus smartphones por solo $20-$30. Y está acumulando ventas…
El año pasado, Google lanzó un post celebrando el envío de 500,000 unidades. Este año, la app tiene más de 1 millón de descargas, más de 30,000 calificaciones y en promedio son de 4.2 a 5 estrellas
En una nota relacionada, al Google adquirir YouTube comenzó a experimentar formatos de video en 360°, utilizando un acelerador en los smartphones para detectar la posición del teléfono, algo que apertura una ventana al mundo de los videos.
Marcas como Gatorade y Budweiser tan producido contenido que muestra cómo se logra compromiso a través de este formato.
(Nota: estos videos se aprecian mejor en móviles, a través de la app de YouTube)
Así que, sabemos cómo está creciendo la popularidad de la realidad virtual y aumentada, pero ¿cómo van a impactar en el comercio electrónico en los próximos 5-10 años?
Van a inspirar historias y movilizar las experiencias de los clientes
La realidad virtual y aumentada trasciende gracias a la evolución tecnológica.
En realidad es que conocer a profundidad las necesidades psicológicas y emocionales profundamente arraigada a la personalidad de las personas, algo bastante necesario para motivar la decisión de compra.
Piénsalo: si los consumidores basan su decisión de compra en sentimientos y experiencias y utilizan dispositivos como tablets y smartphones, imagina como seria utilizar la realidad virtual y aumentada en ellos – algo que no solo implique utilizar el tacto, empujando los límites de la interactividad tecnológica. Se vuelve trampolín de historias que conducen a ventas emocionales.
Por ejemplo, para un niño que se acaba de cortar, el parche y banditas adhesivas no resulta algo divertido. ¿O sí? Bueno, en realidad si puede gracias a las mejoras tecnológicas.
Con la app Band-Aid’s Magic Vision puedes desencadenar alegría, risa y un momento de vinculación sorprendente:
(La tecnología AR convierte momentos de dolor en situaciones divertidas)
Los papás pueden poner un curita a un muppet en el lugar exacto en donde el niño tuvo la herida. El muppet aparece en la pantalla y permite que los niños:
- Compartan fotos con Miss Piggy mientras se pasea por la alfombra roja
- Empujen a Kermit mientras toca su banjo
- Agiten a Gonzo mientras se ríe
Esto hace que el dolor desaparezca un poco, creando un momento lleno de alegría entre padres e hijos. Esto transforma un producto “cero novedoso” como son los curitas y crea una experiencia interactiva que será recordada.
La realidad aumentada también ayuda al Acuario Sunshine a crear una experiencia llena de color. El acuario ya no tenía tanta afluencia, gracias a las diferentes distracciones que ofrece Tokio. Para evitar que este acuario se “ahogara”, debían hacer algo que llamara la atención y los hiciera lucir novedosos ante las demás atracciones.
¿La solución?
Utilizar a hermosos y adorables animales como guías – a través de pingüinos de realidad virtual.
(¿Estás perdido? No te preocupes, los pingüinos te van a escoltar hasta tu destino.)
Al estar cerca del acuario, los clientes pueden descargar la app del pingüino NAVI y seguir al lindo grupo de pingüinos que te guiaran.
Esto cambia la perspectiva del paseo, pasando de un aburrido viaje de punto A a punto B a una aventura divertida que afortunadamente tuvo resultados positivos, ya que el tráfico a pie aumento 152%. Esto sin hacer algún cambio en el contenido ofrecido por el acuario.
Todas las historias anteriores son microcosmos de cómo el comercio electrónico se verá favorablemente afectado por la interactividad, personalidad y la capacidad de contar historias que tiene la realidad virtual. Cuando se utiliza como herramienta de marketing, estimula las experiencias e historias, inyectando una fuerte dosis de personalidad en el mundo del ecommerce.
Por ejemplo, la realidad virtual puede utilizarse para aumentar la personalidad divertida del Vat19.
Imagina que acabas de aterrizar en la página de un arma de banda elástica. Después de leer un poco, estás a punto de irte cuando aparece un texto en la pantalla que se desvanece y un empleado de oficina surge detrás de tu escritorio, mientras te apunta esta arma.
Se forma una risa malévola en su rostro.
Aprieta el gatillo y el fondo se difumina mientras que la banda de goma se precipita lentamente hacia ti…
A la derecha, antes de golpearte, te pregunta si deseas utilizar la opción de realidad aumentada para tomar venganza hacia él.
Haces clic en sí y comienza una batalla.
¿Quieres ver como luce esto? Ve el siguiente video:
(Los aliens invaden una oficina y obligan a un empleado a tomar armas)
Compara la experiencia del ejemplo anterior con el de un anuncio pop up normal. ¿Cuál de los dos será memorable y hará que les cuentes a tus amigos sobre él?
Por supuesto que el ejemplo de la banda de goma ¿verdad? Debido a que era una actividad divertida a la que te estabas comprometiendo. Más que nada fue una experiencia.
Quizá siga siendo un concepto bastante extraño, pero la realidad virtual y este tipo de juegos se están utilizando en el comercio electrónico más de lo que crees, con el objetivo de aumentar la comercialización de productos.
Y como los ejemplos anteriores muestran, los juegos de realidad virtual y aumentada son una de las maneras de contar una historia, algo que las marcas están aprovechando, creando experiencias atractivas que transmiten su personalidad.
Los clientes van a examinar esto desde su casa.
En los siguientes 5-10 años, será poco probable que la gente navegue en tiendas online desde sus casas, vea los productos y le de comprar “en tienda”.
Este concepto lo podemos apreciar en el video de Chaotic Moon Studios, en donde una persona utiliza Oculus Rift para entrar a un centro comercial virtual y comprar el regalo para un amigo:
Recuerda que este es solo un ejemplo para mostrar las posibilidades. En realidad esto no se está desarrollando por Facebook o Oculus.
A continuación te mostramos un demo similar, de la tienda Tesco:
Aunque los gráficos son un poco pobres, casi siempre es porque es una versión demo y solo funciona como prueba del concepto. En realidad los gráficos de la computadora son incapaces de crear este tipo de imágenes.
De hecho, CG puede renderizar imágenes de este tipo de excelente calidad.
Esta captura de pantalla fue tomada de un video de efectos CG. Decide, ¿es una toma de práctica o es un efecto CG?
Si dijiste CG, tienes razón. ¿Hasta qué punto esta imagen fue generada por una computadora?
El punto es: la baja calidad de una imagen no va a ser problema cuando pase la prueba de ser un demo y la realidad virtual se convierta en algo más común.
Además, estos son los casos más evidentes. Mientras más gente adopte este tipo de contenido y lo utilice correctamente, este tipo de casos se volverán menos obvios pero aumentando las posibilidades de quien los usa.
Por ejemplo, imagina las oportunidades que tiene Ikea de hacer Product Placement en Los Sims? ¿O Nike patrocinando a Fifa 15 al dejar que pruebes sus accesorios mientras pateas una pelota?
La colocación de productos o product placement puede ser un punto en la realidad virtual, mostrando una vista previa de productos personalizables para disparar la satisfacción del cliente.
(Una excelente manera de combatir el remordimiento del consumidor.)
Según el CEO de Next Galaxy, Mary Spio “Esta es solo la punta del iceberg, cuando se trata de las posibilidades que tiene la realidad virtual de revolucionar las compras y el comercio electrónico. Al ofrecer la posibilidad de pre visualizar el contenido de diferentes maneras, nuestra tecnología podría mejorar considerablemente las ventas y conversiones”.
Para tiendas que estén ocupando bienes personalizados, como controles de video juego, muebles o joyas, la realidad virtual será de gran ayuda. En lugar de simplemente preguntarte si lo que seleccionaste luce bien, los clientes podrán ver por si mismos si eso sucede.
El servicio al cliente va a resurgir y el soporte tradicional comenzará a desaparecer
¿Estás constantemente en contacto con el proveedor de servicios de internet porque tienes problemas con tu conexión?
El proceso suele ser tan suave como una lija. La realidad virtual puede ayudarte a suavizar los problemas en este punto.
Ya se está realizando esto en el mundo de los automóviles, liderando el camino BMW y Mitsubishi:
En un futuro no muy lejano esto será adoptado por tiendas con la finalidad de que interactúen de manera más sencilla con el cliente, evitando instrucciones complejas.
Con esto se pueden reducir gastos en cuanto a atención al cliente. Es algo similar a lo que pasó con los FAQs, debido a que las instrucciones paso a paso con la realidad virtual es solo la evolución de eso.
Los clientes van a tratar de recomendar productos con solo hacer clic en un botón
Imagen vía GETELASTIC
Si eres fan de la ropa y calzado deportivo, imagina que te envían un enlace con los nuevos modelos de camisetas o un par de recién lanzados Jordans.
Si tienes gusto por la ropa más elegante, imagina que te envían el enlace de un traje elegante (completamente adaptado a tus características físicas, tono de piel, etc.) con un reloj Rolex a juego.
El escenario anterior es una fuerte posibilidad, ya que la personalidad ha demostrado aumentar las conversiones, además de ser algo que los clientes valoran. La realidad aumentada evoluciona y aumenta la interactividad de esas experiencias.
Ahora, puede que pienses que las marcas se enfrentan a la resistencia de los clientes de ser “escaneados”, pero la gente se siente cada vez más cómoda con este tipo de intercambio.
Las empresas obtendrás publicidad extra
“En comparación con la publicidad gráfica tradicional, las personas expuestas a la realidad virtual son propensos a comprar, aunque sea a un precio alto” Menciona un estudio de Hidden Creative
En el estudio, dos grupos de 100 personas fueron expuestos a diferentes anuncios de un juguete.
El primer grupo vio el anuncio tradicional del juguete, mientras que el segundo mostro una versión en realidad virtual. ¿El resultado?
El anuncio tradicional género que la estimación del costo del producto fuera 5.99 euros y el 45% dijeron que lo comprarían.
El segundo grupo hizo que los padres pensaran que el precio era de 7.99 euros, con 74% de aceptación.
El estudio era algo relajado, platicando con los padres y llevando a cabo un análisis visual sencillo. Esto debilita su exactitud.
Pero tomando en cuenta el efecto de la realidad virtual, se puede apreciar cómo y porque tendría un fuerte impacto.
La realidad virtual y aumentada está llamando…
Este tipo de acciones crean un efecto de bola de demolición en nuestra vida. Van a revolucionar la forma en la que las empresas comercializan y se comprometen con los clientes.
Entonces, ¿qué pueden hacer los dueños de tiendas online para prepararse para esta llegada?
Fortalece tu narración, optimiza la experiencia del usuario y refuerza la confianza y credibilidad que muestres ante tus clientes. Si estos puntos son débiles, entonces ninguna nueva tecnología podrá ayudarte.
¿Cómo piensas que este tipo de tecnología puede impactar en tu negocio? ¿Podrías participar en historias más interactivas? ¿Aumentarían tus ventas cruzadas) ¿Mejorarían tus procesos logísticos?
Acerca del autor
Hassan Ud-deen es impulsor de contenido que se especializa en escribir artículos y casos de éxito. Síguelo en Twitter.
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