Conoce a tu cliente: el mapa de empatía como herramienta de marketing

Un mapa de empatía te ayudará tanto a enfocar correctamente tu modelo de negocio, como a elaborar una estrategia de marketing online. Descubre cómo.

Tu cliente es tu jefe. Pocos negocios (o más bien, ninguno) pueden librarse de esta afirmación, por lo que más te vale conocer bien cómo es la persona o empresa a la que te diriges con tu producto. Esto te puede ahorrar más de un error a la hora de desarrollar tu estrategia de marketing online. Veamos mejor a qué nos referimos.

Qué es el mapa de empatía

Lo primero que vamos a hacer es abordar un concepto que no siempre se les enseña a los emprendedores a la hora de poner en marcha su negocio. Se trata del mapa de empatía, una herramienta con la que conseguimos ponernos en la piel de quién será (o pretendemos que sea) nuestro cliente.

Dicho de este modo, parece algo obvio y cuesta creer que muchos negocios inicien su andadura sin haber realizado este paso. El caso es que mediante las técnicas que propone el mapa de empatía podemos profundizar mucho en las necesidades de nuestro cliente potencial.

El fin de esto no es más que hacer lo que se conoce como buyer persona; es decir, definir los aspectos socioeconómicos de aquellas personas a las que nos dirigimos. Pero en el caso del mapa de empatía analizamos otros aspectos más profundos: llegamos hasta la parte más emocional.

Aspectos como qué siente y qué piensa esa persona que queremos como cliente, qué influencias tiene de su entorno, en qué se inspira… son claves para conocer su comportamiento y todo aquello que incide en su toma de decisión.

Esto es algo esencial para prever sus tendencias de consumo, pues nos ayuda a detectar las necesidades que esta persona tiene, incluso antes de que ella misma las sepa. Como verás, es algo que nos da mucha información a la hora de elaborar nuestra estrategia de marketing, tanto a nivel online como offline. Y, como se suele decir, la información es poder.

Por tanto, empezar haciendo un mapa de empatía nos ayudará tanto a enfocar correctamente nuestro modelo de negocio, como a elaborar una estrategia de marketing online que conecte con las necesidades de nuestro público.

¿Cómo se hace un mapa de empatía?

Pero, ahora bien, una vez que sabemos del poder que tiene esta herramienta, llegamos al quid de la cuestión. ¿Cómo se hace un mapa de empatía? Es mucho más fácil de lo que parece. Solo hay que ponerse en la piel de la persona que queremos que compre nuestro producto.

Para empezar, hay una serie de preguntas clave que debemos hacernos sobre esa persona que imaginamos. Puede ayudarnos comenzar poniéndole un nombre, imaginando qué edad tiene, si tiene familia, hijos, en qué trabaja…

Una vez que tengamos en nuestra mente dibujado el perfil de esa persona (volvemos al buyer persona), nos dedicamos a dar un paso más. Para ello, como decimos, es necesario que nos planteemos una serie de preguntas.

Qué piensa y qué siente. Esta sería la primera pregunta que debemos hacernos para llegar a penetrar en la cabeza de esta persona. Esto hace referencia a cuáles son sus preocupaciones, qué inquietudes tiene, cuáles son sus aspiraciones…

Se trata de llegar a entender cuáles son sus anhelos, pues de esto podremos entender muchas de las necesidades que le pueden surgir. También es una información que te ayudará a prever sus reacciones y cómo le pueden impactar tus diferentes acciones.

Qué ve. Esta es otra de las claves del mapa de empatía. Esta parte indaga en cuáles son los estímulos visuales de esta persona a su alrededor. Podríamos incluir aquí qué tipo de contenidos audiovisuales ve (series, cine, programas de televisión, reality shows…).

Esto, por un lado; por otro, podemos añadir otros componentes como lo que ve en amigos, vecinos, familiares y su entorno más cercano. Por supuesto, y lo que más nos interesa sobre todo para enfocar nuestra estrategia de marketing online, es qué redes sociales frecuenta, qué blogs lee o en qué tipo de páginas compra.

Qué oye. Esta pregunta está muy relacionada con la anterior, pero en este caso nos enfocamos al sentido del oído. Podemos incluir aquí los consejos de amigos y familiares, lo que le dice su propio jefe, o aquellos seres que pueden ser para él o ella una influencia en cierto modo.

También entraría aquí todo lo que oye a través de los medios de comunicación, lo cual también le influye a la hora de tomar sus decisiones de compra. Son cuestiones clave para conocer sus pautas de consumo.

Qué dice y qué hace. Esta parte es muy interesante, ya que en cierto modo nos ayuda a entrever sus debilidades. En resumen, esto indaga en cuáles son las contradicciones de la persona.

Un ejemplo: nuestro cliente objetivo es una persona que no se encuentra a gusto consigo misma y quiere mejorar su alimentación y hacer deporte. Esto hace que diga que va a empezar a cuidar su alimentación y que va a apuntarse al gimnasio.

Sin embargo, cuando llega el momento de ir al supermercado, acaba comprando productos procesados y consumiendo el mismo tipo de comida que siempre. Esta es una escena muy habitual, y puede extrapolarse a otras muchas situaciones.

Temores y miedos. Los temores y miedos nos acechan a la mayoría de los mortales. Es algo de lo que nadie se libra. No obstante, en función del estilo de vida, de la situación laboral que se tenga o de si se tienen o no hijos, los temores y miedos serán muy diferentes de una persona a otra. Empatizar con ellos nos hará entender mejor a nuestro cliente objetivo y conseguir que supere sus barreras.

Aspiraciones y deseos. Se trata de lo mismo que comentábamos al inicio. Es entender cuáles son los sueños de esa persona, sus retos, sus objetivos a corto y medio plazo, cómo le gustaría ser… Con todo esto tendremos una información muy valiosa para dirigirnos y cubrir dichas necesidades.

El mapa de empatía como herramienta de marketing online

Tras leer todo esto que te hemos contado, seguro que tienes más claro que el mapa de empatía es realmente algo esencial para cualquier negocio. Y por supuesto, es muy útil para elaborar y desarrollar tu estrategia de marketing online.

Y es que puedes tener el mejor producto del mundo que, si no sabes venderlo ni conecta con las necesidades de ese cliente, se quedará para ti y nadie lo comprará. Por lo tanto, empieza trabajando desde este punto de vista, pues la conversión o venta depende de ello.

El apartado “qué ve” nos ayudará a saber qué ofertas recibe, si está siendo impactado por la publicidad de otras empresas de la competencia, qué redes sociales suele mirar… También te permitirá conocer qué consumen otros potenciales clientes.

Otro de los apartados importantes es “qué oye o escucha”. Ponernos en la piel de nuestro cliente potencial y averiguar qué es lo que le está influyendo, si oye podcast y, si es así, qué tipo de contenidos escucha…

Esto es esencial a la hora de elegir los canales mediante los cuales nos vamos a dirigir a ellos. Otro ejemplo que nos puede ayudar a verlo mejor: tenemos una tienda en la que vendemos suplementos nutricionales dirigidos a deportistas.

Lo más probable si nos ponemos en la piel de nuestro cliente, es que este siga páginas y perfiles de redes sociales en las que se hable de deporte, donde se den planes de entrenamiento, ideas y, en definitiva, obtenga inspiración y se nutra de motivación.

Por lo tanto, será en este tipo de canales donde tengamos que enfocar nuestra publicidad online, si la hacemos. En el caso de hacer una estrategia de contenidos para posicionar nuestra página, también tendremos que intentar dar respuesta a sus dudas e inquietudes.

La elección de la propia red social o redes sociales en las que vamos a centrar nuestra estrategia dependerá igualmente de este análisis previo. En el caso de que te dediques tú mismo a ofrecer servicios de marketing digital, es también muy interesante hacer un mapa de empatía de los distintos clientes a los que prestes servicio.

De este modo podrás ofrecerles una estrategia más adaptada a sus necesidades y poner en marcha acciones que logren los objetivos que tiene. Es más, los propios objetivos de esta empresa pueden depender en gran medida de la elaboración previa de este mapa de empatía.

Para valorar si los resultados están siendo los esperados es importante analizar los resultados de las acciones que lleves a cabo. Esto podrás verlo a través de las distintas herramientas que existen para analizar los datos de tus acciones, tales como Google Analytics o las propias internas de las redes sociales.

En definitiva, el mapa de empatía es una herramienta muy útil que, sin lugar a dudas, puede sernos de gran ayuda en nuestro negocio. Hacer uno sobre nuestro cliente objetivo nos ayudará a enfocar correctamente nuestra estrategia de marketing online para que tenga el éxito que deseamos. Así que ya sabes, ¡a ponerlo en marcha!

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Autor invitado: Antonio Godoy navega en el marketing online y el emprendimiento digital para www.antoniogb.es, y es amante de los perros, la lectura y la discusión creativa.