Multichannel: como usar as vendas multicanal para crescer

E-commerce, loja física, redes sociais... Será que dá para conciliar mais de um canal de vendas ao mesmo tempo? Se você ainda não entende bem o que é uma estratégia multichannel e se ela vale a pena para o seu negócio, então este artigo é para você.

Houve uma época em que todo mundo acreditava cegamente no desaparecimento das lojas físicas por conta das lojas virtuais, que naquele momento pareciam dominar o mundo. Contudo, atualmente estamos vendo um movimento contrário, já que muitas lojas virtuais estão, pela primeira vez, sentindo a necessidade de desbravar o mundo real. Trata-se da estratégia multichannel ou, em bom português, estratégia multicanal. Se você não sabe do que se trata, então este artigo é para você!

Com a nova era do comércio de vendas multicanal, as experiências reais entre clientes e empreendedores estão se transformando em um ponto crucial para o sucesso de uma marca. Chegou o momento de incorporar essas novas tendências. Para ter sucesso, você terá que adotar os meios de comunicação mais populares, analisar o comportamento do seu público-alvo e destacar tudo aquilo que torna a sua loja diferente das outras.

Multichannel: o que é?

Quando uma loja adota uma estratégia multichannel, usa mais de um canal para vendas. A marca está disponível por meio de uma loja física, uma loja virtual, telefone, aplicativo, e-mail, redes sociais, etc. Seus clientes têm todas essas opções de canais à disposição para compras, e eles escolhem a que consideram melhor. A partir de duas opções para vendas, a empresa já pode ser considerada multichannel.

Essa demanda tem crescido em popularidade devido aos novos hábitos de consumo que sofreram um impacto no pós-pandemia. Os consumidores estão em busca de diversidade quando vão escolher as empresas com as quais vão interagir. Mas os lojistas também levam vantagem investindo nessa estratégia:

• diversificam suas formas de venda, sem ficar dependentes de um só modelo;
• fazem sua loja ficar mais acessível para os consumidores;
• aumentam seu ticket médio de vendas, já que um maior engajamento por parte dos clientes aumenta as vendas.

Omnichannel vs multichannel

A estratégia omnichannel, por sua vez, é uma integração de vários canais de vendas em um só. Ao contrário do multichannel, onde todos os canais de comunicação atuam de forma separada, no omnichannel eles compartilham os mesmossistemas e estoque, tornando a experiência de compra customizada do cliente integrada. Existe ainda a integração chamada crosschannel, que é muito parecida com a multichannel, porém a diferença é que nela existe uma pequena integração entre todos os canais de comunicação da loja.

Vamos supor que você queira comprar um par de tênis. Caso a marca que você escolheu use uma estratégia omnichannel, você pode fazer essa compra na loja virtual e retirar o produto na loja física deles que tem do lado da sua casa, por exemplo. Se ela usar uma estratégia multichannel, você corre o risco de chegar na loja física feliz da vida porque vai comprar um par de tênis com um desconto bacana que viu no Instagram e se decepcionar, porque o preço da loja física não tem o desconto. Esse conceito já é bem utilizado no varejo brasileiro.

Quais as diferenças entre multichannel e omnichannel, na prática?

O omnichannel parece ser a melhor escolha, certo? A resposta é: depende. Transformar sua loja física em uma loja virtual é bem diferente do que construir um e-commerce do zero.  No começo, trabalhar com o multichannel pode ser mais fácil e mais simples de organizar. Afinal de contas, se usado de forma ineficiente, o omnichannel vai gerar mais gastos e nenhuma vantagem em comparação com a estratégia multichannel.

Você precisa considerar dois fatores na hora de decidir: recursos e flexibilidade. Providenciar uma experiência omnichannel requer investimento em tecnologia e infraestrutura – seu objetivo final é a integração de toda a experiência da sua loja. Identificar a escolha certa de acordo com seu público-alvo é fundamental para o sucesso da sua estratégia. A estratégia omnichannel é muito atraente para qualquer loja, porém é preciso avaliar se seu e-commerce ou loja física tem a estrutura necessária para transformar uma experiência multichannel em omnichannel. 

Por que a integração de canais é a melhor estratégia?

Uma discussão sincera sobre o futuro do varejo acaba incluindo o tema da tecnologia: afinal, praticamente todos os dias vemos o lançamento de novos apps ou ferramentas que podem ajudar lojistas a gerenciar uma loja virtual. A importância da tecnologia já está mais do que comprovada, então é importante que seu site esteja de acordo com as demandas que o varejo online tem atualmente, mesmo que você só tenha experiência com lojas físicas. Vejamos a seguir algumas áreas específicas do seu site que podem ser úteis para as vendas com a ajuda da estratégia multicanal.

De olho nos dispositivos móveis

“Uma das principais forças motrizes de um varejo é aquele computador portátil que carregamos para todos os lados: o smartphone”, conta Christiana Rattazzi, chefe do setor de marketing da Euclid. De acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, 86% dos consumidores conectados realizaram ao menos uma compra em lojas virtuais em 2020. Desse total, 67% utilizaram o smartphone para concluir o negócio.

Já pensou em oferecer descontos por tempo limitado para quem está visitando sua loja física e passar a seguir sua loja no Instagram? Ou então implementar uma tecnologia de localização para poder monitorar o tráfego de clientes reais? Essas são excelentes maneiras de levantar dados e informações relevantes para a sua próxima estratégia de marketing.

Além disso, atualmente um dos maiores aliados de um lojista são as parcerias com gateways de pagamento e outras opções portáteis para pagamentos com cartão de crédito ou débito, que permitem não só uma variedade maior de formas de pagamento como também uma coleta ainda mais ampla de dados.

Outra tendência é a tecnologia móvel para as equipes de vendedores do varejo físico. Segundo Bill Zujewski, especialista de marketing da Tulip, “gigantes como a Apple, por exemplo, já perceberam que uma ótima maneira de impulsionar as vendas multicanal e otimizar o serviço de atendimento ao cliente é colocar nas mãos dos vendedores das lojas um dispositivo móvel com apps de gerenciamento e personalização. É um caminho certo para o sucesso, e ninguém quer ficar para trás”.

DICA DE LEITURA: Tem um e-commerce ou loja virtual e acha que está na hora de desbravar o comércio físico? Leia este artigo sobre varejo físico, recheado de dicas para ajudar você nesse momento tão crucial.

Tecnologia de segurança

É importante lembrar que, com o aumento da quantidade de dados, aumenta também o número de ameaças à segurança e à privacidade dos seus clientes. Clientes que já sofreram algum tipo de fraude online tendem a mudar totalmente de comportamento, alterando seus hábitos de compra.

Na verdade, não podemos sequer culpá-los – todos nós sabemos que uma falha de segurança pode colocar qualquer loja em uma situação delicada. Por mais que essas novas tecnologias sejam excelentes aliadas para o varejo, elas também podem trazer alguns problemas sérios de segurança, portanto tenha sempre precaução.

Veja abaixo algumas dicas para proteger os seus clientes e o seu banco de dados:

1. Solicite apenas as informações e os dados pessoais estritamente necessários, pois quanto maior a quantidade de informações solicitadas, mais desconfiados os clientes podem ficar. É normal que muitos clientes tenham medo de perder suas senhas pessoais, o CPF ou os dados do cartão de crédito. Por isso, faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar qualquer fraude ou roubo;
2. Honestidade sempre: conte para os seus clientes os motivos pelos quais você precisa dessas informações. O mesmo vale para as informações de pagamento (muitas lojas costumam pedir dois cartões de crédito ou débito como forma de precaução para que a compra não seja cancelada). Se você por acaso acabar sofrendo uma fraude ou esses dados acabarem roubados, comunique o ocorrido aos seus clientes. Um pedido sincero de desculpas e uma oferta generosa de serviços contra fraude são as melhores ações para garantir que os clientes continuem fieis à sua marca;
3. Não se esqueça de adequar seu e-commerce à LGPD. O impacto da LGPD é amplo, e todas as empresas que lidam com dados de clientes e fornecedores devem se atentar à segurança da informação que lhe foi concedida pelo usuário. A forma de coletar dados será adaptada, assim como o armazenamento e o fim para o qual poderão ser utilizados. Outro ponto que deverá ser ajustado é a utilização de cookies e rastreadores no site, que precisará ter o consentimento do usuário.

Quais são os desafios do marketing multichannel?

Para os lojistas, o grande desafio é administrar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma coordenada entre todos eles, considerando a integração de fatores como: logística, estoque, distribuição, atendimento ao cliente, proteção de dados e marketing.

Você já deve saber, mas vale relembrar: com a tecnologia, vêm os dados – em quantidades cada vez mais volumosas. É por isso mesmo que uma das novas maneiras de capitalizar e otimizar o sucesso de uma loja se concentra em saber como registrar, organizar e utilizá-los. A mais nova habilidade de um lojista virtual ou físico é, justamente, saber interpretar esses dados para identificar tendências e novas ideias de produtos.

Bill Zujewski também acredita nesse novo movimento: “Algumas lojas perceberam a importância disso há alguns anos, mas a coleta de dados que era feita ainda era muito rudimentar. Agora, os dados dos clientes podem ser registrados, organizados e analisados de acordo com as interações dessas pessoas na loja física”.

Como dar conta dessa hercúlea tarefa? Com um conceito chamado Big Data. No entanto, fique alerta para alguns percalços nesse novo caminho. Como a jornada de compra do cliente passa a acontecer tanto no mundo virtual como no mundo real, o varejo precisa repensar suas métricas – e ampliá-las para que cuidem de outros dados que não a taxa de conversão e a fidelização de clientes. Este é o momento de compreender como os clientes se relacionam com uma marca, para que a jornada virtual seja tão positiva quanto a real.

Experiências reais e virtuais – na loja física

Não há dúvidas que as tecnologias mais recentes conseguem transformar o evento de compra em algo inesquecível. Contudo, elas não são os únicos ingredientes na receita de como construir uma marca – e muito menos uma experiência de compra na loja real, tão importante para o varejo de hoje.

Christiana Rattazzi complementa essa ideia: “Experiências de compra ou lojas realmente diferentes acabam servindo como justificativas para que o cliente vá pessoalmente até a loja e se relacione com sua marca. Fato é que, para sobreviver, as marcas precisam conquistar o mundo virtual e o mundo real, bem como a ponte entre essas duas realidades”.

Isso significa reestruturar sua loja (e seu site) para dar destaque à experiência de compra dos clientes, e não mais aos produtos à venda – e incorporar a identidade da sua marca ao seu espaço físico. Cada vez mais, os clientes querem comprar uma marca e não um produto. Crie experiências imersivas, crie lojas pop-up em lugares inesperados e invista pesado em marketing de conteúdo. Resumindo: surpreenda seus clientes!

Personalize seu atendimento

Você sabia que várias pesquisas concluíram que os brasileiros acham que as experiências de compra estão abaixo do esperado? Pois bem, para gerar estratégias e abordagens realmente eficazes, a única maneira de mudar isso é analisar os dados dos seus clientes e interpretá-los corretamente.

Bill Zujewski é da mesma opinião: “Algumas marcas de roupas ou de artigos de luxo já entenderam que é necessário revolucionar a experiência de compra dentro da própria loja. Hoje, os vendedores dessas marcas usam dispositivos móveis, como smartphones ou tablets, para acessar os dados dos clientes e poder proporcionar um tratamento realmente exclusivo. No mundo da moda, os vendedores deixaram de ser meros ajudantes e se transformaram em verdadeiros guias de estilo, pois mostram apenas peças de acordo com o gosto do cliente que estão atendendo naquele momento”.

O que temos, portanto, é uma experiência de compra pessoal e exclusiva; em outras palavras, uma isca para fazer com que o cliente volte mais vezes.

Também é importante lembrar que com a Shopify você pode customizar praticamente todas as estratégias da experiência de compra, com recursos como o Shopify E-mail, checkout transparente e listagem de produtos de graça no Google.

Eventos na loja física

Se você quer aumentar o tráfego de clientes em uma loja física, a melhor estratégia é criar um evento especial ou participar de bazares e festivais. Essas ocasiões são cruciais para construir novas relações com clientes já fidelizados ou até mesmo conquistar novos clientes em potencial. Além disso, são ótimas oportunidades para ajudar a sua comunidade: já pensou em ceder seu espaço para fazer uma feira de adoção de animais ou uma aula de ioga gratuita?

Serviço de atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao cliente, como você bem sabe, é uma das partes mais importantes de uma loja, seja ela real ou virtual. No entanto, ele não precisa ser feito apenas por e-mail ou telefone, e as tecnologias mais modernas já sabem que o varejo precisa de novos canais.

A cada ano que passa, a importância de um bom atendimento ao cliente se torna cada vez maior. Por isso mesmo, sua loja deve ser projetada para que os clientes encontrem com facilidade aquilo que estão procurando, e os seus vendedores devem ser treinados de acordo com os ideais da marca.

Um novo comportamento do cliente

Assim como as tendências de moda, o comportamento do cliente também costuma mudar e variar ao longo das décadas – e sua loja precisa acompanhar tudo isso. Há dez anos, a experiência de compra no mundo virtual ainda era bastante rudimentar, hoje em dia, 82% dos brasileiros desejam que suas experiências sejam mais do que apenas uma entrega perfeita de mercadorias e 80% compraram seus produtos com base na experiência de marca.

Mas não foram só os clientes (e as roupas que eles vestiam) que mudaram: a jornada de compra também sofreu algumas modificações. Antes, esses clientes só precisavam procurar o produto em uma ou duas lojas de sua preferência e finalmente comprá-lo. Hoje, contam com uma multiplicidade incrível de canais – na palma das suas mãos – e uma variedade imensa de espaços de compra: bazares, lojas pop-up, feiras...

Nós já mostramos como as fronteiras entre o comércio físico e o comércio virtual estão cada vez mais apagadas. De fato, um número cada vez maior de lojas virtuais vem tentando ocupar um espaço físico no mundo real (e algumas têm experimentado um sucesso estrondoso com essa mudança). Trata-se do comércio unificado. Ameaçadas, as lojas e varejos que sempre tiveram forte presença no mundo real precisaram criar novas experiências para seus clientes ou elaborar uma identidade visual inesquecível simplesmente para não ficarem para trás.

Modelos de estratégia multicanal de vendas

Sallve

Em novembro de 2021, a marca nativa digital anunciou em seu blog sua presença em lojas físicas, mais especificamente farmácias, atendendo a pedidos de sua comunidade. Esse novo passo é apenas o começo de mais uma nova jornada: "Sabemos que não será um canal só, serão vários. Sabemos que vamos ter loja própria, por exemplo, e que haverá outros canais, que ainda não sabemos quais são", diz Julia Petit, fundadora da marca, que afirma que essa experiência da Sallve na farmácia ainda vai evoluir muito: "Nós sabíamos que ela precisava existir, então estamos colocando-a à disposição. Como ela tem que ser? Vamos descobrir agora".

Pantys

A Pantys, uma marca digital de calcinhas absorventes, já tem duas lojas físicas em São Paulo, mas também trabalha com lojas parceiras, como farmácias e lojas de roupas e lingerie, para distribuir seus produtos no mundo real. Desse modo, a loja virtual alcança clientes que desejam consumir seu produto, mas que precisam dar uma olhada de perto antes de decidir comprá-lo. Recentemente, a marca anunciou uma parceria com a Loungerie, lançando calcinhas absorventes no mesmo modelo de rendas da parceira comercial.

Yes We Grow

Essa marca de produtos para jardinagem ironicamente nasceu no mundo virtual, mas como seus clientes estão todos no mundo bem real da terra plantada, ela se viu necessitada de realizar parcerias com revendedores de lojas físicas. Além do varejo digital, os produtos também estão nas lojas de redes de pet shop e supermercados, em Pernambuco, São Paulo, Porto Alegre e Curitiba. Atualmente, a startup também está trabalhando em um projeto piloto de lojas com o Grupo Pão de Açúcar (GPA).

Vendas multicanal: conclusão

Agora que você já está a par de algumas tendências e oportunidades que estarão em alta este ano, já pode começar a realizar as alterações e implementações necessárias na sua loja. Vale a pena investir no mundo real e abrir sua marca em endereços físicos? Ou então fazer o caminho contrário e se entregar ao e-commerce? Qual estratégia de vendas você vai usar para as duas opções? Omnichannel e multichannel estão disponíveis para você escolher. E as estratégias de marketing, como você vai administrar as diferenças entre esses dois ambientes?

Usar canais independentes ou não é uma escolha que depende de muito estudo. Saber todos os itens importantes relacionados à sua marca vai ajudar você a definir o melhor canal de vendas para seu negócio, pensando sempre no seu item mais importante: seus consumidores.

Perguntas frequentes sobre estratégia multichannel

O que é estratégia multicanal?

Quando uma loja tem uma estratégia multichannel, ela adota mais de um canal para vendas. A marca fica disponível por meio de uma loja física, uma loja virtual, telefone, aplicativo, e-mail, redes sociais, etc. Seus clientes têm todas essas opções de canais à disposição para compras, e eles escolhem a que consideram melhor.

Em quais situações seria apropriado adotar a estratégia multicanal?

Tudo depende da organização da sua loja em relação a quesitos como estoque, logística, atendimento ao cliente e tudo que é necessário para a administração da sua marca. Conciliar todos esses fatores em uma loja física e uma loja virtual ao mesmo tempo requer muito esforço e dedicação.

Quais os benefícios que a estratégia multicanal pode trazer ao consumidor?

A estratégia multicanal leva vantagem em poder escolher mais de uma opção, portanto vai levar em consideração ofertas, descontos, frete grátis e disponibilidade na hora de fazer sua escolha de compra.

Quais as vantagens do Omnichannel?

Todos os seus sistemas de estoque, preços, descontos, controle de pessoal e logística ficam interligados em um só sistema. Você consegue ter um controle completo de administração de todas as frentes de venda da sua marca. Mas a que custo?