O que os robôs podem (e não podem) fazer por sua loja online

É difícil falar sobre o “comércio de bate-papo” – conceito criado por Chris Messina, do Uber, para descrever o futuro dos apps de comunicação – sem mencionar os “chatbots” (robôs que se comunicam via chat). Os chatbots são basicamente programas que se passam por pessoas, com os quais é possível interagir a partir de texto ou até mesmo voz. Essencialmente, você pode conversar com esses chatbots nos seus apps de comunicação de forma semelhante pela qual conversaria com qualquer outro contato da sua lista, seja para ficar por dentro das notícias do dia ou até executar alguma tarefa.

É difícil falar sobre o “comércio de bate-papo” – conceito criado por Chris Messina, do Uber, para descrever o futuro dos apps de comunicação – sem mencionar os “chatbots” (robôs que se comunicam via chat).

Os chatbots são basicamente programas que se passam por pessoas, com os quais é possível interagir a partir de texto ou até mesmo voz. 

Essencialmente, você pode conversar com esses chatbots nos seus apps de comunicação de forma semelhante pela qual conversaria com qualquer outro contato da sua lista, seja para ficar por dentro das notícias do dia ou até executar alguma tarefa.

No contexto do comércio de bate-papo, onde os apps de comunicação se tornam uma ponte entre consumidores e empresas, os chatbots parecem ser a melhor solução para que os proprietários de e-commerce gerenciem milhares de conversas particulares com os clientes.

Porém, para muitos proprietários de empresas online que não precisam gerenciar tantas conversas com clientes ao mesmo tempo, "terceirizar" o serviço de atendimento ao cliente para um robô não vale o sacrifício da qualidade da experiência de cada cliente individual ou do que você, como empreendedor, pode aprender com eles.

Essas empresas online de menor tamanho são geralmente administradas por uma ou duas pessoas, as quais, graças a certa automação, podem tranquilamente atender diversas conversas com seus clientes a qualquer momento.

E, através de exemplos como o controverso robô do Twitter chamado Tay, da Microsoft, que demonstram o estado atual da inteligência artificial, você poderá ficar hesitante em confiar plenamente em um robô quando o assunto é algo tão importante quanto oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

Ao invés disso, as empresas de e-commerce devem observar o comércio de bate-papo como uma oportunidade de combinar intimidade com automação para ajudá-las a oferecer uma experiência mais pessoal ao cliente através dos apps de comunicação.

“O comércio de bate-papo está trazendo de volta o diálogo empresa-cliente onde ele mais faz falta: nas compras online.”

Serviço de Atendimento ao Cliente: Onde as Empresas Ainda Precisam de um Toque Humano

Embora o chatbot ainda não tenha se desenvolvido a ponto de emular uma pessoa de verdade, os apps de comunicação evoluíram para aprimorar uma parte da empresa que nunca foi realmente transferida das lojas tradicionais às lojas online: atendimento ao cliente e suporte de vendas.

Isso somente é possível atualmente porque os apps de comunicação em geral experimentaram um crescimento explosivo em comparação à maioria dos apps sociais, oferecendo aos usuários um canal de comunicação mais envolvente e privado do que qualquer outra rede social.

Entre esses apps de comunicação, o Facebook Messenger apresenta uma das maiores oportunidades neste momento.

Desde seu lançamento, no ano de 2011, o Facebook Messenger alcançou 900 milhões de usuários, superando com folga a maioria dos outros apps similares. Isso o torna uma das melhores plataformas para empresas que buscam explorar o comércio de bate-papo como um canal de vendas e de suporte direto aos clientes.

Adicione o Canal do Messenger à sua loja virtual do Shopify para criar uma linha direta com seus clientes!

Com o Canal do Messenger, você adiciona um botão "Enviar Mensagem Agora” à sua loja online e oferece aos clientes a opção de receber notificações de pedidos através do Facebook Messenger.

Disponível atualmente nos EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália.

A integração do Facebook Messenger como canal proporciona a você uma linha permanente de comunicação, a qual os clientes podem acessar ao visitar seu site – criando uma conversa que permanecerá com eles durante suas idas e vindas entre PC, tablet e smartphone, em um mundo multidispositivos.

Fonte: Kigurumi

Em um único chat com um cliente, você pode:

• Ajudar alguém a tomar uma decisão de compra.
• Lidar pessoalmente com quaisquer contestações.
• Fazer upsell ou cross-sell de outros produtos.
• Oferecer códigos de desconto.
• Responder dúvidas sobre produtos “fora de estoque” e notificar os clientes assim que eles estiverem disponíveis novamente.
• Obter feedback do cliente.
• Entregar notificações de envio.
• ...E tudo isso no ritmo ágil das mensagens instantâneas.

Ao combinar um serviço proativo com algum grau de automação – notificações de envio e autoresponders, por exemplo – você pode gerenciar a relação com os clientes de forma mais simples e em um nível mais pessoal.

Adquira o Shopkey, do Shopify, para acessar sua loja virtual rapidamente através do teclado do seu celular.

Com o Shopkey, você pode adicionar produtos às conversas com os clientes, onde quer que elas aconteçam, de forma tão simples quanto adicionar um emoji (atualmente exclusivo apenas para iOS).

Isso não quer dizer que os robôs não tenham espaço nos negócios. Longe disso – os chatbots já estão cumprindo sua promessa de proporcionar mais tempo aos empresários, embora de maneira diferente.

Marketing & Operações: Onde os Robôs Desempenham Melhor

Ainda que a inteligência artificial do chatbot não seja suficiente para que ele se torne o “rosto” da sua marca em uma venda ou em funções de atendimento ao cliente, ela está em um ponto no qual é possível aliviar uma parte dos fardos inerentes à administração de um negócio – particularmente quando se trata de executar tarefas operacionais e de marketing.

Embora muitos chatbots ainda deixem muito a desejar, os melhores deles atualmente trabalham porque realizam funções especializadas.

Esses robôs normalmente oferecem uma experiência ao usuário que começa com algumas perguntas de alternativas ou sim/não, antes de ramificá-las para outras perguntas necessárias ou para a execução de uma ação baseada nas informações reunidas.

O robô da NBA no Messenger, por exemplo, oferece destaques em vídeo e responde perguntas sobre partidas recentes. O robô de notícias da CNN, de forma semelhante, fornecerá um breve resumo das principais histórias do dia, caso você peça.

Porém, para as empresas, é na realização de tarefas no estilo concierge – funções normalmente terceirizadas a assistentes virtuais – que os robôs podem ser mais úteis.

O Comércio de Bate-Papo Está Mudando o e-Commerce para Empresas e Consumidores

O modo mais simples de se avaliar o "comércio de bate-papo" é considerá-lo uma maneira de transformar o diálogo – a troca natural de informações – em uma forma para as pessoas, apps, empresas e robôs interagirem entre si de maneiras relevantes.

Embora o conceito da criação de chatbots com inteligência artificial não seja novo, a quantidade atual de atenção, apoio e inovação em torno deles é resultante da tomada das redes sociais pelos apps de comunicação, quando o assunto é onde nós ativamente investimos nosso tempo.

Pois, se você pensar, a forma mais profunda e pessoal de envolvimento que um cliente pode ter com uma empresa online não é uma curtida no Facebook, um cadastro de e-mail ou até mesmo uma compra.

Ela é uma conversa.