Como Superar as Expectativas do Cliente e Sempre Fazer Mais do que o Prometido

Os clientes esperam o melhor de você e do seu produto, então aqui está como você pode superar suas expectativas e fazer com que eles voltem!

de Andres Galvis

Última atualização 5 de ago. de 2015

Quando foi a última vez que você encomendou algo pela internet e ficou tão impressionado com a experiência a ponto de compartilhá-la com os seus amigos e familiares?

A verdade é que a maioria das empresas tenta se safar sendo apenas comum. Mas uma empresa comum produz resultados medíocres. São as que colocam um pouco de esforço extra para superar as expectativas do cliente que criam fãs entusiastas que compram com mais frequência e compartilham suas experiências com outras pessoas.

Neste artigo, você aprenderá a importância de exceder as expectativas do cliente para construir um negócio que deixa de ser medíocre e passa a ganhar mais dinheiro.

Pronto para o desafio?

As Vantagens de Superar as Expectativas

Antes de entrarmos nos detalhes práticos, vamos olhar primeiro para o caso empresarial referente a superar as expectativas dos clientes.

Primeiro, é relativamente fácil de fazer. Vivemos em um mundo de mediocridade. Se destacar não é assim tão difícil. É um objetivo fácil para a sua empresa e um que tem a capacidade de produzir grandes resultados.

Segundo, ao exceder as expectativas dos seus visitantes e clientes, você cria uma associação positiva que ajuda ainda mais a construir a sua marca e a fidelização dos clientes. Isso pode ajudar significativamente com compras recorrentes e a aumentar o valor do tempo de vida do cliente (CLV), uma métrica importante para as empresas de e-commerce.

De fato, no relatório de comparação de e-commerce da RJMetrics de 2015, foi constatado que as empresas de e-commerce mais bem-sucedidas fizeram a maioria dos rendimentos graças às compras recorrentes depois de três anos de operação.

"Empresas com melhor desempenho criam um recurso renovável de clientes fiéis. Até o final do terceiro ano no negócio, grande parte de sua receita é proveniente de compras repetidas."

Finalmente, um cliente com uma boa experiência contará a outras pessoas, o que lhe ajuda a adquirir novos clientes e diminuir suas despesas gerais de marketing.

Resumindo, quando você supera as expectativas dos clientes, você cria clientes que gastam mais dinheiro, compram com mais frequência e lhe ajudam a adquirir mais clientes ao compartilhar sua experiência. De todas as três formas que uma empresa de e-commerce pode gerar mais receitas, fazer mais do que o prometido ajuda com que você consiga muito mais lucro.

Quais São as Expectativas dos Clientes?

As expectativas dos clientes não são muito grandes. Na maioria das vezes, grande parte deles é bastante sensato. Um dos motivos para a maioria deles não espera muito é que pouquíssimas empresas têm a preocupação de elevar o nível de exigência e colocar essas expectativas mais altas nas cabeças dos clientes.

Vamos dar uma olhada nas expectativas de um cliente comum, antes de olharmos para como você pode excedê-las.

Os clientes esperam uma comunicação oportuna, bem informada e amigável antes e depois da compra.
Os clientes esperam exatamente o que encomendaram.
Os clientes esperam um frete relativamente rápido.
Os clientes esperam uma política de devolução sensata.

Como Exceder as Expectativas, Sempre

Então, como sempre fazer mais do que o prometido para cada cliente? Tudo começa com a compreensão de cada uma das áreas de atuação do seu cliente.

Uma área de atuação é uma única interação que um visitante ou cliente tem com a sua marca. Estas interações podem ser qualquer coisa, desde uma visita ao seu site até uma sessão de bate-papo ao vivo, as condições e aparência do pacote que recebem, uma correspondência por e-mail de acompanhamento ou até mesmo um único Tweet.

Cada interação que um visitante ou cliente tiver com você e a sua marca tem a oportunidade de cumprir, superar ou não ir de encontro com as expectativas dos clientes.

Planeje as Áreas de Atuação

Para criar uma experiência extraordinária, você precisa planejar primeiro cada área de atuação que os seus visitantes e clientes geralmente têm com a sua marca. A forma mais fácil de começar este processo é dividir a experiência do seu visitante/cliente em categorias principais e depois listar todas as áreas de atuação pela qual um visitante/cliente geralmente passaria para cada categoria.

Por exemplo, você pode decidir dividir suas categorias principais da seguinte forma:

Pré-Compra – Todas as interações que um visitante/cliente tem com a sua marca antes de comprar qualquer coisa de você.
Compra – As interações que um cliente tem enquanto compra de você.
Pós-Compra – Todas as interações que um cliente tem com você depois de terem comprado da sua marca.

Outra maneira de categorizar as suas áreas de atuação pode ser por tipo:

Comunicação Através de Redes Sociais
Comunicação Direta (E-mails, Bate-Papo Ao Vivo)
Autoresponder (Recibo de Compra, Newsletter)
Informativos (Descrições de Produtos, Página “Sobre”, Página de Contato)
Pacote Recebido pelo Cliente
Políticas da Loja (Devolução, Troca)

Divida

Assim que definir suas principais categorias, divida-as em todas as áreas de contato que os seus visitantes e clientes possam ter com a sua marca.

Aqui está um exemplo:

Pré-Compra	Durante a Compra	Pós-Compra
Redes Sociais	Fotos do Produto	Recibo de Compra
Bate-Papo Ao Vivo	Descrições do Produto	Pacote Recebido
Publicidade/Marketing	Página de Contato	Nota de Agradecimento
Perguntas por E-mail	Experiência de Checkout	Política de Devolução

Naturalmente, isso é apenas um pequeno exemplo. Convém considerar cada ponto de contato com os seus visitantes e clientes para cada uma de suas categorias principais, por menor que seja.

Faça Uma Coisa Realmente Bem

Não é possível ser tudo para todos. Fazer mais do que o prometido em todas as áreas de atuação pode ficar caro, e há a questão de retornos cada vez menores. Sua melhor opção é começar escolhendo uma área de atuação para focar e fazer o melhor que puder com ela.

Depois de escolher uma área de atuação para focar, pergunte a si mesmo: “Quais são as expectativas de uma pessoa comum para isso?”. Depois de ter determinado as expectativas de um cliente comum, o próximo passo é pensar em maneiras de poder superá-las.

Tomemos por exemplo o que o fundador da CDBaby.com fez uma década atrás. Um dia ele decidiu que seus e-mails pós-compra não estavam superando as expectativas dos clientes e escolheu isso como uma área de atuação para fazer mais do que o prometido. Bastou 20 minutos e ele criou uma cópia nova, empolgante e interessante que sabia que iria surpreender os clientes:

Seu CD foi cuidadosamente retirado das nossas prateleiras CD Baby com luvas esterilizadas sem qualquer contaminação e colocadas em uma almofada de cetim.

Uma equipe de 50 funcionários inspecionou o seu CD e lustrou-o para garantir que estivesse em suas melhores condições antes do envio.

Nosso especialista em empacotamento do Japão acendeu uma vela e um silêncio tomou conta da multidão enquanto ele colocava o seu CD na melhor caixa forrada a ouro que o dinheiro pode comprar.

Em seguida, todos tivemos uma celebração maravilhosa e a festa inteira desceu a rua até a estação de correios onde toda a cidade de Portland acenou “Bon Voyage!” para o seu pacote, a caminho de você, no nosso jato particular CD Baby, hoje, sexta-feira, 6 de junho.

Espero que tenha tido excelentes momentos comprando na CD Baby. Nós com certeza tivemos. Sua foto está na nossa parede como “Cliente do Ano”. Estamos todos exaustos, mas mal podemos esperar para você voltar para a CDBABY.COM!

Este e-mail é o exemplo perfeito de uma pequena mudança que excedeu significativamente as expectativas dos clientes quanto a um e-mail de entrega. Hoje, se pesquisar “jato particular CD Baby” no Google, você encontrará 60.000 resultados.

Em outro exemplo, Ryan French, fundador da GameKlip, decidiu fazer mais do que o prometido ao colocar um pequeno pacote de doces em cada encomenda. Isso foi tão bem recebido pelos clientes que eles falaram sobre isso em todas as redes sociais, fóruns e blogs. Novamente, uma busca no Google por “Doce Rockets GameKlip” gerará quase 27.000 resultados de pessoas falando sobre a surpresa que receberam que superou as suas expectativas.

Identifique Outras Áreas de Atuação Para Melhorar

Aqui estão alguns recursos para lhe ajudar a começar:

Seja o Seu Próprio Cliente

Quando estiver satisfeito com a sua recém-criada experiência do cliente, experimente testá-la você mesmo. Percorra toda a sua experiência de compra como se fosse um novo cliente.

A experiência como um todo supera as suas expectativas como um novo cliente? Ela superaria as de outras pessoas? Trata-se de uma experiência que vale a pena compartilhar?

Adquira Feedback

Finalmente, é uma boa ideia pedir feedback para os seus clientes. Se você tiver realmente feito um ótimo trabalho, é provável que você veja alguns dos frutos dele na forma de aumento de e-mails positivos de clientes, bem como menções nas redes sociais.

Naturalmente, você também pode pedir feedback de seus visitantes, clientes ou terceiros. Considere algumas das ferramentas à sua disposição:

Fiverr – Avaliação de Site em Vídeo – Por apenas alguns dólares, uma mente fresca pode opinar sobre o seu site.

Grapevine – Peça a opinião de seus visitantes sobre sua experiência, diretamente do seu site.

Receiptful – Obtenha feedback imediato pós-compra diretamente do e-mail mais aberto pelos clientes, seus recibos de compra.

Klaviyo – Configure e-mails automáticos para serem enviados aos clientes a fim de pedir seus feedbacks depois que o pacote chegar. Isso permite que os seus clientes avaliem sua experiência como um todo.

Conclusão

Embora haja muitos elementos que terão um papel importante no sucesso ou no fracasso da sua empresa, a experiência dos seus clientes acabará por desempenhar um papel enorme nisso.

Fazer mais do que o prometido é uma das melhores medidas estratégicas que você pode tomar como um empreendedor online, uma vez que isso gera clientes que compartilham sua experiência, gastam mais dinheiro e compram com mais frequência.