Como o comércio conversacional está mudando de vez o nosso jeito de fazer compras

O que é o “Comércio conversacional"? Imagine um mundo no qual você abre um aplicativo de mensagens instantâneas no aparelho que quiser e digita ou diz o seguinte: “Preciso de um vestido de formatura pra semana que vem que seja azul ou branco e custe menos de $200”. Em questão de segundos, você recebe uma mensagem de volta: “Aqui está o seu vestido azul”, com um link com uma recomendação personalizada do produto. Ele já vem selecionado com a opção de entrega expressa, com a cor que você escolheu e com o seu tamanho. Você pode então pagar e monitorar o status de entrega sem ter que sair da conversa.

Esteja onde os seus clientes estão. Por muito tempo, essa foi a primeira regra de sobrevivência de qualquer empresa.

 
E durante a última década, isso queria dizer ter uma presença nas redes sociais como Facebook, Pinterest e Twitter e ao mesmo tempo ficar de olho na expansão dessas plataformas públicas em busca de novas oportunidades.
 
A regra também exigia uma excelente experiência do cliente em dispositivos móveis, já que o número de usuários de smartphones no e-commerce cresceu 170% no Brasil em 2016.

Porém, durante os últimos dois anos, os aplicativos de mensagens instantâneas começaram a ultrapassar as redes sociais quanto ao tempo que passamos usando-os.

 

Fonte: Business Insider

E isso não é surpreendente.
 
Usamos as redes sociais para descobrir notícias e conteúdo, para compartilhar nossos pensamentos e histórias, e para entrar em contato com outras pessoas. Mas é nos aplicativos de mensagens instantâneas que além de fazer tudo isso, também fazemos planos, tomamos decisões e nos tornamos participantes ativos de conversas pessoais.
 
Consequentemente, é natural que o chat tenha se tornado uma interface para o comércio, ou para o “comércio conversacional”.

O que é o “Comércio conversacional"?

Imagine um mundo no qual você abre um aplicativo de mensagens instantâneas no aparelho que quiser e digita ou diz o seguinte:
 
“Preciso de um vestido de formatura pra semana que vem que seja azul ou branco e custe menos de $200.”
 
Em questão de segundos, você recebe uma mensagem de volta: “Aqui está o seu vestido azul”, com um link com uma recomendação personalizada do produto. Ele já vem selecionado com a opção de entrega expressa, com a cor que você escolheu e com o seu tamanho. Você pode então pagar e monitorar o status de entrega sem ter que sair da conversa.    
 
Com uma simples frase, você transforma o que você precisa numa compra.
 
E tem mais, não dá pra ter certeza se você interagiu com um bot ou com um ser humano esse tempo todo.
 
Esse é apenas um exemplo do comércio conversacional em ação e de como ele vai mudar o jeito que fazemos compras, assim como a forma como as empresas vão interagir com seus clientes.

O aplicativo de mensagens instantâneas como um canal de comunicação com os clientes

O chat já é um canal popular para que os clientes interajam com as empresas de forma particular.
 
De fato, o chat ao vivo tem um índice de satisfação do cliente de 73%, sendo o canal de comunicação com o índice mais alto, até mesmo em comparação com canais tradicionais como  e-mail (61%) e telefone (44%).  
 
Mas à medida que as apps de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger expandirem a sua funcionalidade, elas vão crescer e se tornar canais que permitem ter uma experiência do cliente mais integrada, da descoberta do produto ao pagamento, do  monitoramento do status do pedido ao atendimento ao cliente.

 

As empresas Hyatt e Walmart já estão testando o futuro Facebook Messenger para Empresas e respondendo mais perguntas do que nunca através dessa plataforma.
 
Os aplicativos de mensagens instantâneas criam uma linha de comunicação particular entre a empresa e os seus clientes, que é muito melhor do que lidar com queixas em fóruns públicos como o Twitter.
 
No contexto dessas conversas, você pode até mesmo fazer cross-selling (vendas cruzadas) e up-selling recomendando produtos que se encaixam nas necessidades únicas dos seus clientes, o qual é semelhante à experiência de ir à uma loja física e conversar com um vendedor que sabe tudo sobre o seu catálogo de produtos.

O aplicativo de mensagens instantâneas como uma forma de pagamento

Os pagamentos são uma parte essencial de toda forma de comércio, seja da empresa para o consumidor (B2C), de empresa para empresa (B2B) ou de pessoa para pessoa (P2P). De tal forma, os pagamentos também são uma área de foco nessa transição para o comércio conversacional.
 
Tanto o Facebook Messenger quanto o Snapchat, entre outros, vêm testando o chat para fazer pagamentos.
 
O Snapcash do Snapchat, por exemplo, foi a primeira tentativa de entrada nos pagamentos de pessoa para pessoa, que deixa você enviar e receber dinheiro sem sair da conversa.  

Fonte: Snapchat

O Facebook Messenger também lançou a funcionalidade de pagamentos nos Estados Unidos, que funciona de forma bastante semelhante.
 
Apesar de por enquanto ser muito usado para pagar o seu amigo de volta pelo jantar de ontem à noite, o Facebook Messenger para Empresas tem o objetivo de que as elas criem boa parte da experiência entre a empresa e os clientes, desde o primeiro clique até o ponto de venda, através do Messenger.
 

O aplicativo de mensagens instantâneas como seu assistente pessoal

Para o cliente, os novos serviços de concierge do comércio conversacional é que vão realmente mudar a forma como fazemos compras.
 
Se você alguma vez contratou um assistente virtual, então você entende o que ele muda no seu processo de compra. O seu assistente pode pesquisar tudo antes da compra, fazer o pedido e até mesmo emitir o pagamento.
 
Porém, o papel do “assistente virtual” como um faz-tudo autônomo já evoluiu para uma série de serviços estilo concierge. Por exemplo, o Magic promete “resolver tudo” na execução de tarefas via SMS, já o Zirtual conecta a sua startup com um assistente virtual habilidoso e exclusivo.
 
Qual é o proximo passo? Usar todas as suas informações, tais como endereço de entrega, interesses, estado civil, etc., para integrar ainda mais o processo com assistentes virtuais que usam o texto como base.
 
O Facebook tem um novo assistente no Messenger chamado Facebook M, que visa fazer uma mistura de inteligência artificial e humana para a execução de tarefas com base no que o Facebook já sabe sobre você e no contexto que você compartilhar, para assim atender melhor suas necessidades.

Fonte: Wired 

Ao contrário da Siri, Google Now, Cortana e outros assistentes de inteligência artificial, o  Facebook M será controlado por seres humanos e potencializado pelo Facebook Payments para tomar decisões de compra, desde a descoberta do produto até fazer um pedido. 
 
Vamos supor que você esqueceu do dia das mães e você quer encomendar flores de última hora pra sua mãe.
 
Você pesquisa “floriculturas próximas" no google, procurando especificamente pelo serviço de entrega no mesmo dia e você quer dálias (as flores favoritas dela). Você encontra uma floricultura e coloca suas informações de cartão de crédito e de entrega para pagar. É assim que funciona para muitos de nós até hoje.
 
Ao invés disso, imagine se esse processo inteiro acontecesse como uma conversa, parecida com a que você teria com um vendedor numa loja. Você simplesmente diria: “Preciso de uma entrega de flores pro dia das mães. Ela gosta de dálias."
 
As informações que faltarem no seu pedido podem ser obtidas ao longo do fluxo natural da conversa. Porém, no fim das contas, você recebe um link com o pedido, e dá pra pagar através do mesmo aplicativo de mensagens instantâneas, assim como receber notificações do status de entrega.
 
Agora imagine uma conversa como essa com várias marcas que estão na mesma lista de contatos que os seus amigos e a sua família.
 

O aplicativo de mensagens instantâneas como um meio para o conteúdo

Os aplicativos de mensagens instantâneas muitas vezes foram deixados de lado por serem um perfeito exemplo do "dark social", isto é, canais onde a atribuição e o rastreamento são extremamente difíceis ou virtualmente impossíveis de fazer.
 
Entretanto, o Snapchat está desenvolvendo o Discover para complementar a experiência de compartilhamento de fotos com a comunicação por conteúdo.
 
O BuzzFeed também tem feito experimentos com os botões de compartilhamento do WhatsApp em dispositivos móveis. Segundo eles, o botão de compartilhar do WhatsApp vem atraindo mais cliques do que o do Twitter.
 
Porém, a editora Quartz é um exemplo mais interessante de consumo de conteúdo no contexto conversacional. Ela lançou recentemente uma app que transforma o consumo de notícias num intercâmbio de informações.

Fonte: The Verge

Ao ler um trechinho das notícias, você faz um comentário e o bot da Quartz responde. A interface de chat faz com que a leitura das notícias se transforme numa experiência interativa, que possivelmente seja única para cada um dos leitores, já que oferece controle ao consumidor.
 
E quando você começa a pensar em como o conteúdo patrocinado e a publicidade nativa aproveitam o conteúdo para o marketing, dá pra imaginar o potencial que existe para as marcas criarem conteúdo personalizado nesse formato para seus clientes.
 
Mas nem tudo isso é novidade, especialmente em outros países. Na China, por exemplo, o e-commerce em dispositivos móveis já faz parte da vida cotidiana há muito tempo, e um só aplicativo domina o mercado.

O aplicativo de mensagens instantâneas como o aplicativo para tudo?

Dá pra ficar especulando aos montes sobre o futuro do comércio conversacional. Ou então, também dá pra olhar mais pro leste, onde o WeChat, um aplicativo de mensagens instantâneas da China, já está consolidado como o aplicativo pra resolver a sua vida.

Se você se tornar um dos 846 milhões de usuários ativos por mês do WeChat e colocar as suas informações de cartão de crédito no seu WeChat Wallet, você vai poder fazer o seguinte sem ter que sair do aplicativo:

• Pedir um táxi
• Pedir delivery de comida
• Marcar passagens
• Pagar um amigo
• Comprar entradas de cinema
• Jogar
• Conhecer pessoas novas
• E muito mais

Já faz um tempo que o WeChat é o centro do comércio móvel na China e, apesar do nome, é muito mais do que “só uma app de chat".
 
No Ano Novo chinês, por exemplo, o WeChat transformou a tradição chinesa de presentear dinheiro no jogo Red Envelope, o qual levou milhares de novos usuários a entrarem na plataforma e aderirem ao WeChat Payments para participar.
 
Apesar de ser menos provável criar uma cultura como a do WeChat em países com um ecossistema mais diverso de apps de empresas diferentes (Uber, Paypal, Facebook Messenger, etc.), as poderosas APIs que estão sendo desenvolvidas para esses aplicativos criam a possibilidade de uni-los numa só interface.
 
De fato, nos Estados Unidos você já pode pedir um Uber pelo Facebook Messenger clicando num endereço. E essa é apenas uma integração que está encurtando a distância entre fazer um plano e fazer acontecer.
 

A era do comércio conversacional já começou  

O comércio conversacional é uma mudança emocionante no mundo da tecnologia e dos negócios.
 
Ele traz aos consumidores a conveniência de tirar o peso de fazer pesquisas antes de comprar e de poder fazer compras com apenas alguns cliques. Tudo isso vai se somar em peso à base já existente do comércio móvel e social.
 
Em suma, o comércio conversacional está trazendo o comércio para o contexto familiar e pessoal dos aplicativos de mensagens instantâneas, transformando a experiência do cliente ao torná-la mais conveniente tanto para as empresas quanto para os seus clientes.
 
Se você estiver olhando muito à frente no horizonte, você está olhando longe demais, porque a era do comércio conversacional já começou.

 

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Braveen Kumar

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