Experiência do cliente pós-compra: definição, exemplos e dicas (2024)

Uma boa experiência do cliente pós-compra é essencial para criar uma marca sólida, duradoura e lucrativa com clientes — e lucros — recorrentes.

A experiência do cliente é a soma total de todas as interações que ele tem com sua marca.

No entanto, é preciso entender como proporcionar ótimas experiências para seus consumidores. Continue lendo para saber mais sobre dicas, ferramentas e táticas que vão lhe ajudar nesta empreitada.

Para aproveitar todos os benefícios mencionados, é preciso aprender como criar uma experiência do cliente realmente positiva, que te destaque da concorrência. 

A primeira questão seria sobre o que é classificado como uma experiência positiva, já que os parâmetros podem variar de acordo com as opiniões individuais de cada um. Para algumas pessoas, significa poder usar seu meio de pagamento preferencial. Outras priorizam muito o design e a experiência do usuário no seu site. No entanto, ao focar em aprimorar a experiência, você constrói um melhor relacionamento do cliente com a sua empresa.

Por se tratar de um termo de significado mais vago ou amplo, muitas empresas acabam se perdendo no caminho. Portanto, é importante pensar em todos os aspectos da experiência do cliente em todas as fases, desde o reconhecimento da marca até o pós-compra. O pós-compra é uma parte importantíssima na formação da imagem que um cliente tem da sua empresa, mas infelizmente costuma ser negligenciado por lojas que focam apenas em fechar as vendas e depois deixam os clientes no vácuo.

O que é a experiência do cliente (CX)?

A experiência do cliente é a soma de todas as interações dele com a sua marca, desde o momento em que ele descobre sua existência até o atendimento após uma compra. 

Por que a experiência do cliente importa?

Para o cliente, se sentir apoiado e bem tratado durante todo o processo de compra faz toda a diferença. Quando problemas são resolvidos de forma rápida, fácil e eficiente, essa experiência é apreciada e fica marcada na memória do consumidor.

Quando a maioria dos clientes avalia positivamente a experiência de compra, você ganha: 

• Uma melhor retenção de clientes, além de muito mais recomendações e fãs para sua marca. A fidelização também é diretamente afetada pela experiência. Clientes que têm uma experiência agradável estão muito mais propensos a voltarem mais e mais vezes. 

• Isso sem mencionar o valor do marketing de referência, indicações e recomendações que sua marca recebe quando compradores estão contentes.

• Algo menos mencionado é que a experiência do cliente também eleva os níveis de satisfação dos funcionários de uma empresa. Afinal, quem não gosta de trabalhar num ambiente onde as coisas estão dando certo e os funcionários se sentem habilitados a realmente deixar os clientes felizes? 

Todo e qualquer contato do cliente com a marca é um momento no qual se pode deixar um toque positivo para a experiência. 

Qual a diferença entre experiência do cliente e atendimento?

É comum que se fale das duas coisas como se fossem sinônimos, mas não são. A experiência do cliente se refere à trajetória geral do cliente com uma marca, desde a descoberta até a experiência posterior à aquisição. Isso engloba todos os canais, sites, entrega, atendimento, rastreio, aplicativos, e-mails, embalagens e tudo mais.

Já o atendimento ao cliente é um componente específico dessa experiência. Aqui, falamos do atendimento, auxílio e suporte dado por uma empresa aos seus clientes, geralmente após ter sido acionada com dúvidas, questões ou problemas.

O que é uma boa experiência do cliente pós-compra?

A experiência do pós-compra é importante, pois o cliente sabe que toda marca quer dar o melhor de si para fechar uma compra, mas o que realmente a destaca é como lida com o cliente após uma compra ter sido efetuada. O que é classificado como uma boa experiência, seja no pré ou pós compra, vai variar de acordo com o que é mais valorizado pelo seu público-alvo e o que pode ser prestado de forma realista. 

No entanto, existem alguns preceitos universais que sempre ajudam:   

• Toda e qualquer interação deve ser positiva. Isso vai desde um e-mail enviado como agradecimento ou com dados de rastreio até a resposta a uma solicitação de atendimento. Cada etapa deve ser fácil e consistente, seja no site, na loja ou ao falar com atendimento, já que ninguém gosta de complicação ou perda de tempo. E se uma coisa foi prática e agradável uma vez, ela deverá ser assim todas as vezes. 

• Comunicações personalizadas e relevantes. Clientes querem experiências de comunicação personalizadas para suas necessidades, preferências e comportamentos.

• Proatividade. O melhor a se fazer é responder perguntas antes que elas ocorram, adicionando seções de perguntas frequentes, autoatendimento, fóruns de comunidade e maneiras simples de se entrar em contato.

• Experiências interessantes e memoráveis. Um design bacana, um atendimento incrível ou outras experiências diferenciadas colocam sua marca em posição de destaque.

• Empatia e uma boa taxa de resposta. Ninguém gosta de se sentir ignorado e esnobado. Uma compreensão e cuidado genuíno com os clientes, além do comprometimento na solução de problemas de forma ágil e eficiente são coisas que formam a base para uma marca de sucesso a longo prazo.

Quais são as causas de experiências ruins no pós-compra?

Experiências de baixa qualidade têm efeito muito negativo para sua reputação e ocasionam queda na fidelização dos clientes. É preciso entender o que não está funcionando direito para poder resolver o problema. 

Alguns dos fatores comuns são:

• Falta de consistência entre diferentes canais
• Atendimento que não responde ou não oferece ajuda 
• Falta de clareza nos processos de compra, devoluções ou gestão de conta
• Baixa qualidade de produto ou atendimento
• Problemas técnicos, como site fora do ar ou erros no processamento de pagamentos 
• Ignorar os comentários e os feedbacks dos compradores 

Infelizmente, todo mundo tem histórias para contar sobre situações irritantes e incômodas no pós-compra com uma marca, e a grande maioria delas se relaciona com um dos fatores mencionados acima.

Como avaliar a experiência do cliente pós-compra 

1. Pontuação do esforço do cliente (Customer Effort Score - CES)
2. Escala de promoção de rede (Net Promoter Score - NPS)
3. Pontuação de satisfação do cliente (Customer satisfaction score - CSAT)
4. Tempo para resolução (Time to resolution - TTR)

Uma coisa é achar que a experiência do cliente é aquela maravilha toda, outra coisa bem diferente é ter certeza disso. Não é incomum que a ideia da empresa e as percepções dos consumidores sejam bem diferentes. É importante mensurar dados para descobrir o que está dando certo e onde é preciso melhorar.

Pontuação do esforço do cliente (Customer Effort Score - CES)

O CES mede a quantidade de esforço que os clientes precisam empregar para interagir com sua empresa. Ou seja, se é fácil ou difícil resolver um problema com o atendimento. 

É preciso ficar de olho nessa métrica para garantir que sua equipe esteja realmente dando o melhor de si para atender os clientes e resolver seus problemas e dúvidas.  

A maioria das pesquisas que busca um valor para esta métrica foca numa única pergunta: "Como classificaria a facilidade de buscar atendimento com a marca hoje, sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil?"

Escala de promoção de rede (Net Promoter Score - NPS)

A Net Promoter Score mede as opiniões dos clientes. É muito comum que o cliente seja solicitado a responder uma breve pesquisa após um atendimento. Esta pergunta costuma ser "qual a sua probabilidade de indicar nossa empresa para um amigo ou colega?" ou alguma variação do tipo. É assim que se obtém o NPS: através de uma rápida questão enviada por e-mail, mensagem de texto ou solicitações dentro de um aplicativo.

Pontuação de satisfação do cliente (Customer satisfaction score - CSAT)

O CSAT é outra maneira comum de mensurar e avaliar a satisfação dos clientes. Nela, se mede a percepção e satisfação geral com a empresa. Tais dados também são obtidos através de pesquisas enviadas no pós-compra, utilizando perguntas de natureza mais aberta. E é justamente por isso que elas trazem informações valiosas sobre as experiências reais dos clientes.

É comum que se use múltipla escolha, caixas de texto ou escalas para solicitar as opiniões de clientes fidelizados, obtendo uma compreensão mais aprofundada sobre a experiência como um todo.

Tempo para resolução (Time to resolution - TTR)

A métrica TTR é um fator importante. No entanto, ela não pode ser obtida através de pesquisas com os clientes. Essa medição ocorre nos bastidores, buscando averiguar o tempo médio de resposta do atendimento para a solução dos problemas apresentados pelos clientes.

Quanto mais alta for a TTR, maiores as chances da experiência do cliente pós-compra ser ruim. Juntamente dela, também é usada a FTR (first time resolution) que mede a quantidade de questões resolvidas no primeiro contato versus a quantidade que requer mais interações. Quanto menos trabalho o cliente tiver para resolver um problema, melhor será a experiência.

Exemplo de experiência de pós-compra do cliente

Situação: Devolução de produto adquirido pela internet

João recentemente comprou sapatos em uma loja virtual. Ao recebê-los, notou que a loja enviou o tamanho errado. Para devolvê-los e receber os sapatos do seu tamanho, ele precisa entrar no site para descobrir o procedimento de devolução da empresa.

Pesquisa de CES

Após realizar todo o processo, ele recebe um e-mail da empresa solicitando que avalie seu esforço. Ele precisa classificar o processo de devolução entre 1 (muito fácil) e 7 (extremamente difícil). 

Na opinião de João, o processo foi relativamente simples. O site possuía uma seção dedicada às devoluções, com instruções claras e uma etiqueta pré-paga de postagem. A questão é que ele achou incômodo ter que ele mesmo imprimir a etiqueta. Sendo assim, sua resposta foi 2.

Análise e melhoria

Os dados da pesquisa de CES demonstram que a empresa pode aprimorar o processo ao oferecer impressão no local de postagem, código digital ou enviar etiquetas já impressas junto do produto. Assim, a experiência do cliente pós-compra é aprimorada, resultando em um índice de satisfação do cliente mais elevado e maiores chances de compras repetidas. 

Melhores ferramentas para a gestão da experiência do cliente pós-compra

Shopify Inbox 

Imagine atender seus clientes do Instagram, Facebook e muito mais num só chatbot em tempo real. E até ficar sabendo o que está no carrinho deles quando buscam falar com você? O Shopify Inbox é um aplicativo de mensagens gratuito que permite que você transforme chats em compras. 

Wonderment Post-Purchase 

Uma constante frustração de quem compra pela internet e não saber onde está o que comprou enquanto aguarda a entrega. 

O Wonderment Post-Purchase permite que o cliente seja informado sobre qualquer atraso sem ter que entrar em contato com seu atendimento. O aplicativo possibilita a otimização de todas as experiências de pós-compra num só lugar.

HubSpot

Conhecido e muito usado para gestão de relacionamento com clientes, CRM e marketing, o Hubspot também pode ser útil na experiência do pós-compra. A Shopify possui uma integração oficial com o HubSpot, cujo uso ajuda numa compreensão mais aprofundada sobre suas interações com os clientes, além de uma melhor automação, segmentação e gestão da experiência do cliente (CXM).

Dá até para sincronizar os dados coletados na loja Shopify com o HubSpot, transformando-os em valiosíssimos insights de marketing para suas campanhas.

Como criar uma melhor experiência de pós-compra para seus clientes

Uma boa estratégia para gerar uma experiência positiva para os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer loja virtual. Afinal, a longevidade do negócio depende do engajamento, da fidelização e da satisfação dos consumidores, que recomendam boas experiências para quem conhecem. 

Seguindo as dicas apresentadas neste artigo, você já entra no caminho certo para gerar experiências das quais terá orgulho. Os clientes adoram boas experiências e você adora lucrar mais, ou seja: todo mundo sai ganhando no final das contas.  

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente pós-compra

O que significa experiência do cliente?

A experiência do cliente (também chamada de CX) é um conceito amplo, que engloba todos os aspectos da interação com a marca. Para se alcançar uma experiência positiva, é preciso interações agradáveis e eficientes com o atendimento, uma boa marca, embalagens de qualidade, entrega no prazo, comunicações de marketing úteis e relevantes, cuidando de cada etapa da jornada do comprador.

Quais são os principais componentes da experiência do cliente?

• Experiências de compra personalizadas
• Um ótimo atendimento
• Atender expectativas

Qual seria um exemplo de uma experiência de compra?

Pense em compradores numa loja virtual. Eles navegam, olham as páginas dos produtos, conferem as redes sociais, colocam artigos no carrinho, passam pela etapa de pagamento, recebem o produto e o suporte após a compra. Todo esse processo faz parte da experiência.

O que é uma boa experiência do cliente pós-compra?

Uma boa experiência de pós-compra foca no cliente. Ela deve ser simplificada, personalizada e fácil de usar. Os clientes precisam se sentir valorizados e satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviços, receber um atendimento com empatia e eficiência e ter uma experiência consistente do começo ao fim.