In elk klantenservice gesprek is er een gedeeld doel tussen bedrijf en klant: het probleem oplossen.
Maar vaak verlopen gesprekken niet zoals gepland: er wordt iets verkeerd gecommuniceerd of je weet misschien niet hoe je een bijzonder lastige escalatie moet aanpakken.
Jezelf uitrusten met beproefde, effectieve klantenservice zinnen kan je helpen om lastige situaties met meer helderheid en consistentie aan te pakken. Ze creëren een basis voor samenhangende, doordachte en persoonlijke klantenservice, wat authentieke gesprekken met je klanten kan bevorderen.
11 uitstekende klantenservice zinnen
De beste klantenservice komt voort uit begrip, positiviteit en oprechtheid. De onderstaande zinnen helpen je om die toon tijdens elke interactie vast te houden:
- Bedankt dat je contact met ons opneemt!
- Ik zou ook gefrustreerd/van streek/verward/geïrriteerd zijn.
- Ik weet het niet, laat me dat voor je uitzoeken!
- Kun je me een paar extra details geven?
- We kunnen hier zeker mee helpen.
- Hoewel we dat misschien niet kunnen doen, is dit wat we wel kunnen doen.
- Ik heb het gesprek doorgelezen ...
- We waarderen je inzicht/feedback/gedachten zeer.
- Heel erg bedankt voor je geduld.
- Neem gerust opnieuw contact op. We helpen je graag. Onze openingstijden zijn ...
- Bedankt dat je onze klant bent!
1. Bedankt dat je contact met ons opneemt!
Ongeacht de gemoedstoestand van de klant, begin je elke e-mail met het bedanken voor het contact. De klant die je een e-mail stuurt, geeft je de kans om te leren over een probleem dat je niet wist dat het bestond of om een verkoop te redden die je misschien voor altijd verloren had. Voor het nemen van de tijd om feedback te delen, verdienen ze je dank.
Daarnaast helpt het bedanken van een gefrustreerde klant vaak om de situatie te de-escaleren en kan het hen in de juiste gemoedstoestand brengen om meer ontvankelijk te zijn voor wat je te zeggen hebt. Veel klanten vertrekken omdat ze geloven dat het bedrijf niet om hun ervaring geeft. Het is in het belang van je bedrijf om dit idee vanaf het begin tegen te werken.
Een paar voorbeelden van geschikte klantenservice zinnen:
❓ Een nieuwe e-mail met een eenvoudige vraag:
“Heel erg bedankt voor je e-mail—dat is een geweldige vraag.”
🕵️ Een nieuwe e-mail die een verzendfout of een ontbrekend item meldt:
“Heel erg bedankt voor je e-mail—het spijt me te horen dat je problemen ondervindt.”
2. Ik zou ook gefrustreerd/van streek/verward/geïrriteerd zijn.
Empathie helpt bijna elke gespannen situatie te verlichten. Een van je klanten had bijvoorbeeld misschien verwacht dat je product voor hun bruiloft zou worden verzonden en het is niet op tijd aangekomen.
Of misschien zijn ze op een fout op je website gestuit die het voor hen onmogelijk maakt om hun creditcard-informatie bij te werken. Deze situaties zijn reëel en frustrerend voor een klant, dus de reacties van je klantenservicemedewerkers moeten authentiek aanvoelen.
Empathie helpt bijna elke gespannen situatie te verlichten. Het valideert de zorgen van een klant en positioneert jou als iemand die luistert en kan helpen.
Terwijl je het probleem erkent, probeer je jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen. Het belang van het cultiveren van empathie met je klanten en jezelf te positioneren als een ander mens die hun frustraties begrijpt, kan niet genoeg worden benadrukt. Het valideert hun zorgen en positioneert jou als hun pleitbezorger om de juiste oplossing te vinden.
Een paar voorbeelden van goede klantenservice zinnen:
📅 Wanneer je bezorgdheid uitspreekt over een verzenddatum:
“Ik begrijp je helemaal. Niet weten wanneer PostNL met je pakket aankomt is echt stressvol, vooral omdat je deze items voor een speciale gelegenheid nodig hebt.”
🤔 Als een item niet lijkt op wat ze dachten dat ze gekocht hadden:
“Wow, het spijt me te horen dat het product niet was wat je verwachtte. Ik weet dat dat echt teleurstellend kan zijn.”
🤕 Als iets beschadigd is aangekomen:
“Het spijt me zo te horen dat het item beschadigd is aangekomen. Ik kan me voorstellen dat dat frustrerend is. Ik zorg ervoor dat er meteen een nieuwe naar je wordt verzonden. Ik stuur je de trackinginformatie zodra ik die heb!”
🚫 Als je de bestelling verkeerd hebt:
“Ik begrijp je helemaal! De verkeerde bestelling ontvangen is extreem frustrerend. Omdat je het verzoek online hebt ingediend, hebben we je al een vervangend kussen gestuurd in de kleur die je oorspronkelijk had besteld. We hebben de verzending versneld en het zal woensdag bij je thuis zijn!”
3. Ik weet het niet, laat me dat voor je uitzoeken!
Wanneer klanten contact opnemen met je klantenservice, verwachten ze een oplossing. Als je het antwoord op hun vraag niet weet, laat het dan niet in de lucht hangen.
Hoewel het misschien sneller lijkt om een klant te vertellen dat je het antwoord niet weet, vooral als het uitzoeken ervan wat moeite kost, zal dit een klant gefrustreerd en mogelijk van streek achterlaten. Ga in plaats daarvan iets verder en laat de klant weten dat je eraan werkt, zelfs als dat betekent dat het wat extra tijd kost om bij hen terug te komen.
Hier zijn enkele voorbeelden van geschikte klantenservice zinnen:
📲 Wanneer de trackinginformatie van een bestelling niet is bijgewerkt:
“Laat me even contact opnemen met ons verzendteam en wat verdere informatie voor je krijgen!”
✨ Voor vragen over wanneer een item weer op voorraad zal zijn:
“Ik hou ook van dat product! Ik weet niet wanneer we er meer binnenkrijgen. Laat me dat voor je uitzoeken zodat we je er zo snel mogelijk een kunnen bezorgen!”
4. Kun je me een paar extra details geven?
Als je het volledige plaatje niet kunt krijgen, vraag dan om verduidelijking. Maar zorg ervoor dat je eerst zoveel mogelijk details hebt verzameld. Dit is vooral belangrijk bij het werken met een asynchroon kanaal zoals e-mail, waar het vragen om details een oplossing soms dagen kan vertragen. Wanneer je tools gebruikt, kan zelfs een eenvoudige helpdesk helpen om belangrijke details vanaf het begin naar boven te halen, zodat je niet eens hoeft te vragen.
Als je alle opties hebt uitgeput, kun je om verduidelijking vragen. Het verduidelijken van details met de klant betekent dat je hen beter kunt helpen en dat je hebt erkend dat je de tijd wilt nemen om hun verzoek volledig te begrijpen. Dit biedt waarde voor de klant op verschillende manieren:
- Het bevestigt dat wat je hoort en aanneemt over hun probleem correct is.
- Het stelt je in staat om het volledige verhaal samen te stellen, zodat je betere zorg kunt bieden.
- Het laat de klant voelen dat ze gehoord worden en serieus genomen worden.
👂 Vragen om extra verduidelijking:
- “We kunnen hier zeker mee helpen! Kun je eerst een paar details voor me verduidelijken zodat ik je account kan ophalen?”
- “Kun je me vertellen wat er tot nu toe met je bestelling is gebeurd zodat ik de situatie helemaal kan begrijpen?”
- “Even ter verduidelijking, het pakket zou afgelopen dinsdag aankomen, toch?”
5. We kunnen hier zeker mee helpen.
Je stelt de toon voor het hele gesprek. Zelfs als een klant vurig het gesprek binnenkomt, is het aan jou om de interactie positief en productief te houden. Het behouden van een positieve toon kan heel subtiel zijn.
Jij zet de toon voor elk klantenservice gesprek; het is aan jou om de zinnen positief en productief te houden.
Als de situatie gespannen is, hoef je niet met enthousiasme binnen te komen, maar er zijn kleine aanpassingen die je kunt maken om de klant te laten zien dat je hun probleem begrijpt en dat je ermee aan de slag gaat:
☹️ Negatieve taal: “Ik kan je zending niet volgen totdat deze door de vervoerder is opgehaald. Je moet 24 uur wachten en dan kun je de geschatte leverdatum zien!”
🤩 Positieve taal: “Je trackinggegevens worden bijgewerkt wanneer de vervoerder je pakket ophaalt, wat binnen 24 uur zou moeten zijn. Dan kunnen we de geschatte leverdatum voor je bestelling zien!”
De aanpassingen zijn subtiel hier, maar de tweede uitwisseling gebruikt proactieve taal die laat zien dat de klantenservicemedewerker enthousiast is en bereid is om te helpen. Het belangrijkste verschil is het verleggen van de last van de klant en het vervangen van “dingen die ik/jij niet kan doen” door “dingen die we samen kunnen doen.”
Toch kan emotie verloren gaan via tekst. Emoji's kunnen precies verduidelijken wat je bedoelt (EN) en je gesprekken die extra dosis persoonlijkheid geven:
- Zonder emoji's: “Ik zie geen bestelling verschijnen wanneer ik dat bestelnummer invoer. Laten we dit opnieuw proberen. Kun je het nog een keer bekijken en het opsturen?”
- Met emoji's: “Ik zie geen bestelling verschijnen wanneer ik dat bestelnummer invoer. 🤔 Laten we dit opnieuw proberen. 😄 Kun je het nog een keer bekijken en het opsturen?”
Even belangrijk als het gebruik van positieve zinnen en het vooruit helpen van het gesprek, is dat je altijd de toon van de klant moet evenaren. Als ze extreem van streek zijn, houd dan de chat gericht op wat je kunt doen om de zaken recht te zetten. Als de klant gelukkig is, kun je je reactie ook afstemmen om hen te laten weten dat je blij bent om met hen te chatten. Geweldige klantenservice draait om balans.
Dit geldt ook voor je merk en de soorten artikelen die je verkoopt; het is net zo belangrijk om de stem die je als bedrijf hebt af te stemmen als het is om de toon van een klant te evenaren.
6. Hoewel we dat misschien niet kunnen doen, is dit wat we wel kunnen doen.
Soms kun je niet tegemoetkomen aan het verzoek van een klant. De manier waarop je hun vraag afwijst, is ook heel belangrijk. In plaats van de klant een koude “nee” te serveren, bied je in plaats daarvan een andere oplossing aan.
Neem bijvoorbeeld het volgende scenario: een klant heeft onlangs een bestelling geplaatst bij Everlane (EN) tijdens hun Black Friday-promotie. De jeans die de klant had gekocht pasten niet en de klant kon geen ruiloptie op de website van het bedrijf vinden, dus nam hij contact op met de klantenservice. Hier is het antwoord van de vertegenwoordiger:
Voorbeeld e-mail van Everlane
Everlane biedt dus geen directe ruiloptie aan, wat de klant wilde. Maar na het delen van die informatie, maakte de klantenservicemedewerker een positieve indruk door een alternatieve oplossing aan te bieden. De klant verwachtte misschien zonder jeans achter te blijven, maar ontving eigenlijk een tegoedbon om mee te doen wat de klant maar wil!
Hier zijn andere voorbeelden van klantenservice zinnen waarmee je een ‘nee’ in een ‘ja’ kunt veranderen:
🚚 Als ze gefrustreerd zijn over de bezorgingsvoorwaarden:
“Ik weet dat het lastig kan zijn om ervoor te zorgen dat iemand thuis is wanneer het item wordt bezorgd, vooral omdat de tijdvensters zo groot kunnen zijn. We hebben echter een paar manieren om dat te omzeilen. Je kunt hier meer lezen in onze documentatie…”
🎁 Als je een besteld product niet meer op voorraad hebt:
“Het spijt ons enorm voor het ongemak. We zijn door [item] heen en we weten niet wanneer we meer op voorraad krijgen. Maar we hebben net een paar gloednieuwe [items] binnengekregen die heel vergelijkbaar zijn (en naar mijn mening zelfs beter!). Mag ik je er daar een van sturen?”
🐌 Als de verzending langer duurt dan verwacht:
“Hoewel ik het proces niet kan versnellen nu het item onderweg is, (ik wou dat ik dat kon!) kan ik wel een nieuw item verzenden als je bestelling je niet binnen twee werkdagen bereikt.”
7. Ik heb het gesprek doorgelezen ...
In sommige gevallen kan een enkele klantenservicemedewerker niet aan de behoeften van een klant voldoen, en dat is oké. Bedrijven gebruiken vaak “warme overdrachten,” waarbij de huidige medewerker met een andere medewerker spreekt voordat de oproep naar hen wordt overgedragen, zodat iedereen op de hoogte is van de situatie.
Voordat de oproep wordt overgedragen, leren klantenservicemedewerkers over het probleem van de klant en eventuele relevante achtergrondinformatie. Wanneer een oproep wordt overgedragen, wil je niet dat klanten dezelfde informatie aan een ander teamlid moeten herhalen.
Wanneer je zegt dat je het gesprek hebt doorgelezen, laat dat zien dat je goed geïnformeerd bent en klaar bent om een oplossing te vinden.
Een voorbeeld van dit soort klantenservice zinnen:
💸 Na te zijn overgedragen aan een factureringsspecialist:
“Bedankt voor het wachten! Ik heb het gesprek doorgelezen en heb al een manier om dit op te lossen.”
8. We waarderen je inzicht/feedback/gedachten zeer.
Een deel van goede klantenservice is het identificeren van de onderliggende problemen en deze oplossen voordat anderen ze ervaren. Wanneer je klanten feedback geven, biedt dat je de kans om verbeterpunten te identificeren.
Dat is erg nuttig omdat klanten die zich uitspreken waarschijnlijk niet alleen zijn in hun ervaring. En omdat je klanten eigenlijk dagelijks je winkel controleren, is hun feedback goud waard. Elke keer dat je feedback ontvangt, goed of slecht, moet je de klant oprecht bedanken voor het nemen van de tijd om dit te delen.
Bovendien moet je altijd proactief klanten om feedback vragen. Dit kan iemand aansporen om iets te delen waarvan je niet eens wist dat het een probleem was.
Een paar voorbeelden van klantenservice zinnen waarmee je klanten bedankt:
📝 Een antwoord per e-mail na het delen van feedback over een bestaand product:
“Bedankt voor het delen van die inzichten. Je feedback helpt ons om een betere ervaring voor iedereen te creëren. We willen dat onze producten geweldig zijn en jouw inzichten hebben echt een impact voor toekomstige klanten!”
🗳 Een verzoek om klantfeedback:
“We waarderen je tijd zeer, en ik zou graag willen weten wat je van onze winkel en van je ervaring vindt. Zo zouden we je feedback kunnen gebruiken:...”
9. Heel erg bedankt voor je geduld.
Schrijven of bellen naar klantenservice kost tijd, en het is niet iets dat klanten eigenlijk zouden moeten doen! Neem even de tijd om hen te bedanken voor hun geduld, vooral als ze op een antwoord van jou hebben moeten wachten. Het toont aan dat je respect hebt voor hun tijd en dat je hen zo snel mogelijk een oplossing wilt bieden.
10. Neem gerust opnieuw contact op. We helpen je graag. Onze openingstijden zijn ...
Er is iets heel persoonlijks aan een goede afsluiting die klanten het beste wenst en hen uitnodigt om opnieuw contact op te nemen als ze iets nodig hebben.
Hoewel dit misschien heel eenvoudige en directe klantenservice zinnen lijken, worden de cruciale momenten in je klantenservice gedefinieerd door de oprechtheid van dit gebaar. Er is geen reden om iets ingewikkelder te maken als het al goed werkt!
Door je klanten te bedanken en hen uit te nodigen om opnieuw contact op te nemen als ze problemen hebben, laat je de klant zien dat:
- Je geeft om wat ze te zeggen hebben en hun gedachten over jouw merk en product waardeert.
- Je begrijpt dat het probleem dat ze hadden, te maken heeft met jouw product en niet iets dat zij deden.
- Je blijft het probleem oplossen als dit antwoord niet helpt.
- Je waardeert hun voortdurende steun en klandizie.
Naast het uitnodigen van klanten om opnieuw contact op te nemen, kun je een oprechte “Fijne rest van de week!” toevoegen. Het is een klein detail, maar het toont de klant dat je enigszins om hun welzijn geeft. Dit voelt oneindig meer menselijk aan dan iets als “Met vriendelijke groet” of helemaal geen afsluiting!
Het creëert ook een verbinding tussen jou en de klant, wat hen kan aanmoedigen om naar jou te komen als ze nog iets anders nodig hebben en niet alleen een slechte recensie te schrijven of je op sociale media negatief te benaderen.
Voorbeelden van dit soort klantenservice zinnen:
📦 Na feedback over een product of verzending:
“Nogmaals bedankt dat je ons je gedachten hierover hebt laten weten. Neem gerust contact op als er nog iets anders opkomt, maar anders alvast een fijne rest van je dag!”
✅ Nadat je een oplossing voor hun probleem hebt gevonden:
“Ik ben blij dat dat geholpen heeft! Laat het ons gerust weten als je nog andere vragen of zorgen hebt, maar anders geniet alvast van de rest van je week.”
🛒 Na een probleem met je winkelwagentje:
“Ik ben zo blij dat het nu werkt zoals verwacht. Laat het ons weten als je nog andere problemen tegenkomt. Alvast een geweldige week!”
11. Bedankt dat je onze klant bent!
Vergeet niet dat je klant bij iedereen had kunnen winkelen, maar ze voor jou hebben gekozen.
Het klantenserviceteam bevindt zich in een geweldige positie om dankbaarheid te tonen aan klanten door hen te bedanken voor hun klandizie. Dit eenvoudige gebaar laat hen zien dat je hen waardeert en loyaliteit bevordert.
Vergeet niet om je klanten pas na het oplossen van hun probleem te bedanken. Anders kun je ongevoelig overkomen. Een oprechte dank komt met de juiste context binnen.
De juiste klantenservice zinnen bieden een tweede kans
De klantenservice vragen die je ontvangt kunnen variëren van uiterst technisch en moeilijk tot vragen die zo simpel zijn als de status van een recente bestelling.
Dus, terwijl de toon van je gesprekken sterk kan verschillen, zijn er drie overwegingen die je bij het gebruik van klantenservice zinnen zou moeten proberen te dekken:
- Bedank je klanten voor hun feedback.
- Erken het pijnpunt van de klant.
- Nodig de klant uit om opnieuw contact op te nemen als ze ooit iets nodig hebben.
Door deze ingrediënten voor al je klantenservice zinnen te gebruiken, kun je helpen om een betere klantervaring te waarborgen. Dit zal helpen om je relatie met klanten te versterken en door middel van acties en woorden te tonen dat je hun klandizie oprecht waardeert. Het kan ook helpen om eventuele gespannen situaties die je tegenkomt te de-escaleren en de klanttevredenheid in het algemeen te verbeteren.
Klantsucces komt voort uit de wens om authentiek het beste voor de klant te doen: los het probleem niet alleen op om het ticket uit je inbox te krijgen. Net zoals je kunt merken of een vriend een oprechte verontschuldiging geeft, kunnen je klanten dat ook.
Veelgestelde vragen over klantenservice zinnen
Wat zijn powerwoorden in klantenservice zinnen?
Powerwoorden zijn positieve woorden die een klantenservicemedewerker kan gebruiken om onaangename situaties om te zetten in aangename. Deze klantenservice zinnen maken een interactie productiever en zetten de toon voor discussies. Als je negatieve of neutrale taal gebruikt, kun je gefrustreerde klanten beledigen en je kansen om hun probleem op te lossen ruïneren.
Wat zijn de 5 A's voor klantenservice zinnen?
De 5 A's in klantenservice zinnen verwijzen naar een kader dat klantenserviceteams gebruiken om klantproblemen aan te pakken. Er zijn veel interpretaties van de 5 A's, maar ze staan voor een variatie van: Erkennen, Verontschuldigen, Antwoorden, Analyseren, Auditen.
Wat zijn de drie zinnen die je moet vermijden in klantenservice?
Veelvoorkomende klantenservice zinnen om te vermijden zijn:
- Kalm aan.
- Laat me dat even controleren.
- We hebben dit probleem nog nooit eerder gehad.
Wat is het belangrijkste om te onthouden bij klantenservice zinnen?
Behandel iedere klant met respect en zorg ervoor dat ze een uitstekende klantenservice-ervaring krijgen. Je doel is om het probleem van de klant te begrijpen, je met hen te verbinden en een oplossing te presenteren. Zo creëer je blije klanten die voor de lange termijn bij je bedrijf blijven.
