Dit sjabloon helpt je een verzendbeleid op te stellen dat de juiste verwachtingen schept bij je klanten.
Een van de meest voorkomende vragen die klanten aan e-commerce winkels stellen, heeft te maken met de verzending van bestellingen. Het komt vaak voor dat winkeleigenaren vragen horen als: “Hoeveel kost de verzending?” en “Wanneer arriveert mijn bestelling?”
Klinkt dit bekend? Als dat zo is, heeft jouw winkel misschien een verzendbeleid nodig dat de juiste verwachtingen schept over verzendkosten en -tijden. Door een uitgebreid en toegankelijk verzendbeleid te creëren, help je zowel jezelf als je klanten; je klanten kunnen het zelf raadplegen als een FAQ en jij kunt tijd besparen door minder vragen over verzending te beantwoorden.
Het is het beste om te beginnen met een verzendbeleid sjabloon. Dit zal een levend document zijn voor jouw bedrijf, een document dat je kunt bijwerken en aanpassen naarmate jouw werkzaamheden en omstandigheden veranderen.
Of je nu een nieuwe verzendstrategie vanaf nul aan het opstellen bent of je bestaande beleid wil bijwerken om klantvragen te verminderen, het onderstaande verzendbeleid sjabloon helpt je in enkele minuten op weg.
Wat is een verzendbeleid?
Een verzendbeleid is een verzameling voorwaarden die door een online retailer is opgesteld en beschrijft hoe bestellingen naar de klant worden verzonden. Een verzendbeleid bevat meestal regels voor verzendsnelheid, levertijden, retourbeleid, betalingsvoorwaarden, verzendkosten en schattingen voor de verwerkingstijd van bestellingen.
Een verzendbeleid wordt meestal opgenomen in de algemene voorwaarden van een bedrijf of als een zelfstandig document. Het is niet ongebruikelijk om je beleid elke paar maanden bij te werken, vooral wanneer je nieuwe verzenddiensten toevoegt, je fulfilment-netwerk uitbreidt, of vertragingen verwacht op basis van factoren zoals ordervolume of problemen in de toeleveringsketen.
Wat moet je opnemen in je verzendbeleid
Wat je opneemt in je verzendbeleid en hoe je het communiceert, hangt af van je huidige bedrijfsvoering en toeleveringsketen. Het uiteindelijke doel is om altijd transparant te zijn met je klanten.
Als algemene regel zou je verzendbeleid de volgende zaken moeten bevatten:
- Verwerkingstijden van bestellingen. Hoeveel werkdagen zijn er nodig om een bestelling gereed te maken voor verzending nadat deze is geplaatst? Communiceer of je weekenden en/of feestdagen uitsluit en of je bepaalde tijdstippen hebt voor het verwerken van bestellingen (bijv. bestellingen die na 17.00 uur worden ontvangen, worden de volgende werkdag verwerkt).
- Nationale en internationale verzendopties. Welke landen komen in aanmerking voor je internationale verzendopties? Welke landen hebben verzendbeperkingen waaraan je niet kunt voldoen? Internationale verzending kan in een eigen sectie worden onderverdeeld waar je de landen vermeldt waar je naartoe verzendt en de geschatte levertijden. Als je verschillende verzendopties aanbiedt, zoals versnelde verzending, vermeld deze dan in een tabel zodat de informatie gemakkelijk te lezen is.
- Verzendkosten. Geef een overzicht van de verzendkosten voor de klant. Als je bijvoorbeeld gratis verzending boven een bepaald bestelbedrag aanbiedt, communiceer dat dan op verschillende plaatsen als een upsell-incentive. Vermeld ook eventuele verrassingskosten, zoals invoerrechten en belastingen die de klant mogelijk moet betalen.
- Lokale bezorgopties. Als je meerdere verzendopties voor klanten aanbiedt, zoals plaatselijke bezorging of afhalen in de winkel, leg dan de stappen uit die klanten moeten volgen na het plaatsen van een bestelling en communiceer duidelijk je bezorggebied.
- Retourneren, wijzigingen en annuleringen. Naast het accommoderen van retouren via een specifiek retourbeleid, geef een samenvatting van hoe jouw bedrijf terugbetalingen en bestelwijzigingen beoordeelt en wat jouw proces is in het geval van een verloren of beschadigde bestelling.
- Potentiële onderbrekingen van de service. Bestellingen kunnen langer duren om aan te komen door factoren buiten jouw controle. Op je eigen verzendbeleid-pagina kun je tijdschattingen communiceren en uitleggen aan klanten waarom hun pakketten mogelijk vertraging oplopen.
- Trackingdetails. Informeer klanten over wat er gebeurt nadat ze online aankopen hebben gedaan. Dit kan een bevestigingsmail betekenen die tracking informatie bevat, of richtlijnen over wie te contacteren in geval van verloren pakketten.
Maak het vooral niet moeilijk voor klanten om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Maak het (waar mogelijk) makkelijk om te navigeren met duidelijke subkoppen, tabellen, vetgedrukte tekst en links naar extra informatie.
💡 PRO TIP: Het communiceren van verzendtijden bij het afrekenen kan helpen om de conversie van winkelwagentjes te verbeteren, duidelijkheid en transparantie te bieden en het vertrouwen van de consument te vergroten. Leer meer over hoe je verzendtijden direct kunt toevoegen vanuit je Shopify Admin.
Verzendbeleid sjabloon: Gratis download
Elk verzendbeleid is anders; er is geen ‘one-size-fits-all’-benadering. Het is aan te raden om de onderstaande secties in dit voorbeeld-sjabloon aan te passen, uit te breiden of anders in te delen om te voldoen aan de unieke behoeften van jouw bedrijf.
Voorbeelden van verzendbeleid-pagina’s
De onderstaande voorbeelden van verzendbeleid-pagina's kunnen dienen als inspiratie voor je eigen beleid op je online winkel. Je vind hieronder verschillende situaties als voorbeeld, zodat je kunt zien hoe verschillende omstandigheden leiden tot verschillende beleidsregels.
Creëer een plaatselijk verzendbeleid voor nabijgelegen klanten
Veel fysieke winkels hebben klanten in hun buurt gewonnen door online kopen met plaatselijke bezorging en afhalen in de winkel aan te bieden. Deze opties hebben elk hun eigen unieke stappen die duidelijk moeten worden gecommuniceerd om een soepele klantervaring te waarborgen.
Als je sterk afhankelijk bent van je plaatselijke klanten, kun je ook de postcodes vermelden die je bedient, of een kaart op je verzendpagina insluiten om je lokale bezorggebieden visueel te communiceren. Magnolia Bakery (EN) heeft zelfs speciale landingspagina's om klanten te helpen gebak te vinden dat dezelfde dag kan worden afgehaald of lokaal kan worden bezorgd.
Verdeel je verzendbeleid over meerdere pagina's
Goodee (EN) verdeelt hun verzendbeleid over meerdere pagina's. De hoofdpagina voor verzending is ontworpen rond de behoeften van de meeste klanten, maar de FAQ-pagina linkt ook naar ondersteunende pagina's waar internationale klanten meer details kunnen krijgen over de verwerking en verzending van bestellingen.
Gebruik tabellen om klantverwachtingen te beheren
In sommige gevallen moeten levertijden expliciet duidelijk worden gemaakt voor de klant. Als je producten vaak als cadeau voor feestdagen of evenementen worden gekocht, is tijdige levering van groot belang voor klanttevredenheid.
Keukengerei-retailer Our Place (EN) doet dit uitstekend. Ze geven hun levertijden voor pre-order producten aan, zodat klanten weten hoe lang de vertraging zal zijn voordat ze besluiten een product te bestellen.
Personaliseer je internationale verzendbeleid
Als je internationaal verkoopt, help je klanten in het buitenland je verzendbeleid te begrijpen door een landingspagina te personaliseren.
Gymshark (EN) heeft bijvoorbeeld een algemene pagina voor hun verzendbeleid, maar ze hebben ook een dropdownmenu toegevoegd voor klanten om het land van bestemming van hun pakket te selecteren. Deze optie biedt meer gepersonaliseerde antwoorden, zoals hoe lang het duurt voordat internationale bestellingen aankomen, beschikbare internationale verzendmethoden, of het pakket een handtekening nodig heeft om de levering te voltooien en hoeveel de verzending zal kosten.
Upsell gratis verzend-aanbiedingen op je beleidspagina
Een Amerikaans onderzoek uit 2023 toont aan dat maar liefst 62% van de Amerikanen (EN) niets online koopt als gratis verzending geen optie is. Op het eerste gezicht lijkt het misschien tegenstrijdig om gratis verzending aan te bieden om winst te maken, maar die honger naar gratis verzending is eigenlijk een goede kans voor upselling. Beardbrand (EN) maakt bijvoorbeeld gebruik van deze kans op hun verzendbeleid-pagina.
Beardbrand lanceerde Alliance (EN), een abonnement en online gemeenschap die $ 90 (€ 83) kost. Alleen klanten die drie keer rechtstreeks bij het merk kopen of $ 150 (€ 139) aan één bestelling uitgeven, krijgen een uitnodiging om lid te worden van de exclusieve club; een potentieel grote geldmaker die klantbehoud bevordert.
Hun FAQ-pagina is de perfecte plek om de Beardbrand Alliance te vermelden. In een vraag getiteld “Waarom zijn de verzendkosten gestegen?” verkopen ze hun lidmaatschap aan prijsgevoelige klanten die op zoek zijn naar goedkopere verzendtarieven.
Hoe je je verzendbeleid aan klanten kunt communiceren
Het is een best practice om je verzendbeleid op meerdere klantcontactpunten weer te geven. Het zou niet alleen op je verzendbeleid-pagina moeten staan. Maak het in plaats daarvan makkelijker voor klanten om de informatie te vinden die ze nodig hebben door je verzendbeleid te communiceren waar deze klanten kunnen aarzelen om een aankoop te doen.
Hieronder zijn enkele ideeën voor waar je je verzendbeleid opnieuw kunt gebruiken om het klanten makkelijker te maken hun aankoop te voltooien.
Maak een aankondiging op je website
Wanneer je vertragingen in verzending of een hoger volume aan bestellingen verwacht, is een van de meest effectieve manieren om transparant te zijn naar klanten door vertragingen via de aankondigings-balk van je website te communiceren. Dit zijn banners die meestal bovenaan de pagina's van een e-commerce winkel verschijnen. Banneropties zijn ingebouwd in veel Shopify-thema's, maar je kunt ze ook aan je winkel toevoegen via een Shopify-app naar keuze.
Naast updates over vertragingen, kun je deze ruimte op je website ook gebruiken om eventuele incentives te benadrukken die klanten kunnen aanzetten tot een aankoop. Gebruik bijvoorbeeld een banner om gratis verzending voor bestellingen boven de € 75 te benadrukken, of kondig vaste verzendkosten van € 5 aan naar Nederland en België.
Voeg een link toe aan je website footer
Je footer is waarschijnlijk de eerste plek waar een klant zal kijken om je verzendbeleid te vinden, samen met andere links voor klantenservice.
Als verzending een bijzonder belangrijke zorg is voor je klanten, is het misschien het beste om je verzendpagina in het dropdownmenu van je website navigatie op te nemen om ervoor te zorgen dat deze beter vindbaar is. In de meeste gevallen zou een link in je footer echter voldoende moeten zijn.
Neem verzend-details op in productpagina's
Vragen over verzending komen vaak naar voren terwijl klanten door je productpagina's bladeren. Overweeg om belangrijke informatie over je verzendbeleid op elke productpagina op te nemen. Schrijf bijvoorbeeld een regel over je gratis verzending of voeg een speciaal tabblad voor verzendinformatie toe voor meer gedetailleerde verzendinformatie.
Toon verzendinformatie op je FAQ-pagina
Een FAQ-pagina is er niet alleen om veelgestelde vragen te beantwoorden. Het is ook de perfecte plek om aspecten van je verzendbeleid te benadrukken die onzekere klanten kunnen overtuigen, zoals je retourbeleid of de voorwaarden voor gratis verzending.
Label je bezorgopties met tijdlijnen
Bij het afrekenen, wanneer klanten hun verzendopties kiezen, is het nuttig voor hen om te zien hoe lang elke verzendoptie duurt. Je standaard verzendoptie kan bijvoorbeeld 5-7 werkdagen duren, terwijl een snellere optie slechts 2 dagen kan duren. Het hebben van die informatie maakt het makkelijker voor klanten om de beste optie te selecteren. Het opnemen van deze informatie bij het afrekenen kan vooral nuttig zijn als je levertijden aanbiedt die langer zijn dan een week en je het aantal klanten dat contact opneemt over hun bestellingen wilt verminderen.
Schep de juiste verwachtingen met je verzendbeleid
Vertrouwen is de hoeksteen van het runnen van een succesvolle e-commerce onderneming, en je verzendbeleid zorgt ervoor dat zowel jij als je klanten op dezelfde pagina zitten.
Transparantie en eerlijkheid bij het scheppen van verwachtingen helpt klanten om bij jou te kopen en wanneer het onverwachte gebeurt en jouw bedrijfsvoering verandert, helpt je verzendbeleid je dit zuurverdiende vertrouwen te behouden.
Veelgestelde vragen over verzendbeleid
Hoe schrijf je een verzendbeleid?
Heb je een verzendbeleid nodig?
Een verzendbeleid is niet wettelijk verplicht. Het hebben van een duidelijk en gedetailleerd verzendbeleid kan klanten echter belangrijke informatie bieden over hoe en wanneer hun bestellingen worden verzonden. Het helpt ook om je te beschermen tegen mogelijke geschillen. Vraag professioneel juridisch advies om ervoor te zorgen dat je altijd aan wetgeving voldoet.
