Wil je dat klanten vaker terugkomen? Geef je webshop dan een persoonlijke touch. In deze gids vind je 7 tips om je webshop op je klanten af te stemmen.
De eigenaar van het Indiase restaurant om de hoek kent mijn naam. En hij weet mijn bestelling. Hij geeft me zelfs regelmatig “voor deze ene keer” extra samosa’s (dit is inmiddels de derde keer).
En wat me steeds weer terug laat komen? Dat is – naast het lekkere eten – zijn persoonlijke gebaar.
De meeste fysieke winkels weten dat een persoonlijke aanpak waardevol is. Ze hebben een unieke troef die veel online webshops missen: ze kunnen hun producten laten zien en proeven. Én niet te vergeten; dat warme welkom van een verkoper die “Leuk je weer te zien!” roept als je binnenkomt.
Als eigenaar van een webshop ken je je klanten niet persoonlijk. Toch heb je wel de kans om ze te leren kennen. Door je website en service aan te passen aan je klanten, kun je elke klant een persoonlijke ervaring bieden en bouw je binnen no-time een sterke band met ze op. Benieuwd naar hoe je dat doet? Dat lees je in deze gids.
Wat is een persoonlijke online winkelervaring?
Een persoonlijke aanpak betekent dat je jouw webshop en service aanpast op elke individuele klant. Met hulp van bepaalde AI-tools kun je bijvoorbeeld meer inzicht krijgen in het aankoopgedrag van je klanten, zodat je op basis van hun eerdere aankopen gerichte productaanbevelingen kunt doen.
Of een selfservice retourportaal met handige functies zoals gratis verzendlabels en live tracking. Als webshop kun je vanaf het eerste bezoek elk contactmoment persoonlijk maken.
Maak het verschil met een persoonlijke aanpak
Borduurwerk op maat van Tuesday of California. Tuesday Bassen
Sinds de pandemie zijn de verwachtingen van consumenten flink veranderd, en veel merken hebben daar slim op ingespeeld door zich meer op online verkoop te richten. Waar winkels eerst nog direct contact hadden met klanten, werden ze tijdens de pandemie gedwongen om deze ervaring online op te bouwen. Het resultaat? De vraag naar online winkelervaringen nam in rap tempo toe.
Voor veel mensen is deze persoonlijke ervaring niet langer een leuk extraatje, maar een must. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 71% van de consumenten verwacht dat merken een persoonlijke ervaring bieden.
En dat werkt: bedrijven die persoonlijke aandacht geven aan hun klanten, verkopen gemiddeld 40% meer dan bedrijven die dat niet doen.
Maar een echt persoonlijke aanpak gaat verder dan dat. Je kunt er namelijk nog meer mee doen of behalen:
- Geef je klanten dezelfde ervaring, online én offline. Veel retailers investeren in hun webshop met een professionele website. Met de juiste tools breng je de sfeer van je fysieke winkel gewoon naar je webshop en geef je klanten de ervaring die ze verwachten.
- Door de inzichten die je krijgt uit data leer je je klanten veel beter kennen. Zo zie je bijvoorbeeld welke productcombinaties goed werken en welke marketingcampagnes aanslaan. Zo kun je betere beslissingen nemen.
- Met kleine, persoonlijke details laat je zien dat je je klanten kent en hen waardeert. Denk aan een kortingscode op hun verjaardag, of productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen. Zo verzamel je trouwe klanten rondom je merk.
- Je haalt je klanten over om bij jou te kopen. Met een persoonlijke aanpak (e-commerce personalization) help je klanten om sneller een keuze te maken.
De skincare quiz van Naked Poppy geeft je persoonlijk advies. Dit advies updaten ze zelfs wanneer er nieuwe producten aan hun assortiment worden toegevoegd.
Let op: maak het ook weer niet te persoonlijk. Onderzoek laat zien dat klanten drie keer vaker afhaken bij een té persoonlijke benadering dan bij helemaal geen persoonlijke touch. Vraag dus niet om te veel details, dat kan opdringerig overkomen.
7 manieren om je webshop persoonlijker te maken
- Zo kiezen je klanten de juiste maat
- Geef persoonlijk advies
- Zo maak je elke aankoop uniek
- Community & reviews
- Help klanten de juiste keuze maken
- Breng de winkel-ervaring naar je webshop
- Maak je retourproces persoonlijk
1. Zo kiezen je klanten de juiste maat
Vooral als je kleding verkoopt, kun je hier het verschil maken. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van alle retourbestellingen (46%) komt door een verkeerde maat, kleur of pasvorm. Speel hier slim op in en help je klanten op weg.
Bh’s zijn nou niet bepaald het makkelijkste product om online te verkopen. In een winkel heb je een pashokje en advies, online niet. Maar het merk Pepper heeft hier een oplossing voor gevonden: Door de juiste vragen te stellen over lichaamsbouw en voorkeuren, krijgen klanten precies het juiste advies.
Deze aanpak kun je ook gebruiken voor fietsen, autostoeltjes of ski’s – simpelweg alle producten waarbij de maat belangrijk is.
🧰 Tools die je hierbij helpen: Kiwi Size Chart and Recommender en Visual Quiz Builder
2. Geef persoonlijk advies
Toen Thinx begon met duurzaam mentruatieondergoed voorspelden ze al gelijk: hier gaan veel vragen over komen. Ze speelden hier slim op in door advies te combineren met persoonlijke tips.
Hun ‘Know your Flow’ quiz werd een groot succes. Direct na de lancering zagen ze al dat klanten die de quiz wél deden, vijf keer vaker iets kochten dan de mensen die de quiz niet deden. En meer dan 90% van de bezoekers maakte de hele quiz af. Dat zegt genoeg.
Vooral via smartphones bleek de quiz een succes: bezoekers die 'm invulden op hun telefoon kochten zeven tot acht keer vaker iets dan mensen die direct gingen shoppen.
En het mooie is: we gebruiken alle data om onze website te blijven verbeteren. Zo weten we steeds beter wat onze klanten willen en nodig hebben.
Brendan Hastings, Vice President Engineering en Digital Products - Thinx (EN)
Ook Taelor laat zien hoe je technologie en persoonlijke service slim kunt combineren. Het platform gebruikt algoritmes, maar heeft ook een team van stylisten. Zo zorgen ze ervoor dat elke klant maandelijks een kledingbox ontvangt die aansluit op basis van zijn of haar persoonlijke stijl en maat.
🧰 Handige tools die je op weg helpen: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Outfit Advisor
3. Zo maak je elke aankoop uniek
Zwemkleding online verkopen is waarschijnlijk net zo tricky als bh’s. Dat gaf Taryn Rodighiero inspiratie om haar eigen zwemkleding collectie te beginnen: KaiKini.
Bij KaiKini kun je je zwemkleding helemaal zelf samenstellen. Je geeft je maten door en bepaalt precies hoe de bikini eruit komt te zien. Wil je een broekje dat meer bedekt, of juist niet? Een triangel bikinitop of bandeau? Via de productpagina kun je alles zelf samenstellen.
En het bijzondere is: Taryn geeft je persoonlijk advies via een videocall. “Zo weten we zeker dat alles perfect past, voordat we beginnen met maken.”
Deze persoonlijke aanpak levert meer op dan alleen tevreden klanten. “Ik vind de gesprekken met klanten echt geweldig”, vertelt Taryn. Ik leer zoveel van klanten – elke keer weer.
🧰 Handige tools: Bold Product Options, Product Options & Customizer
4. Community & reviews
Vooral beautymerken merken dat producten vaak worden teruggestuurd. Logisch, zonder goed advies is het lastig om online de juiste kleur of het juiste product te kiezen. Sephora heeft hier een oplossing voor gevonden.
Via de website kun je ervaringen van andere klanten filteren op basis van je eigen kenmerken. Heb je bijvoorbeeld een droge huid? Dan zie je alleen reviews van mensen met hetzelfde huidtype. Ook biedt Sephora een forum waar klanten tips en advies uit kunnen wisselen.
Thinx heeft een vergelijkbare aanpak: de reviews laten details zoals lengte, type menstruatie en de meest gekochte maat zien.
En deze aanpak werkt: klanten voelen zich namelijk zekerder van hun keuze als ze ervaringen van anderen lezen. Vaak geeft dat net het duwtje in de rug om tot aankoop over te gaan.
🧰 Ook handig: Yotpo, Product Reviews + UGC with Q/A
5. Help klanten de juiste keuze maken
Chāmpo verkoopt hun haarverzorgingsproducten volgens de oude Ayurvedische principes van Dosha’s. Dit is een methode die bepaalt welk haartype je hebt en welke verzorging daarbij past.
Om klanten te helpen de juiste keuze te maken, ontwikkelden ze een vragenlijst. Op basis daarvan krijgen klanten alleen informatie en producten te zien die voor hen relevant zijn. “We verzamelen constant feedback en passen ons aanbod daarop aan. Zo weten we precies wat onze klanten nodig hebben,” aldus oprichter Kuldeep Knox.
🧰 Handige tools: Visual Quiz Builder, Courses
6. Breng de winkel-ervaring naar je webshop
Steeds meer woon- en meubelmerken stappen over op online verkoop. Vaak gebruiken ze virtuele tools waarmee je precies kunt zien hoe een bepaald meubel bij jou thuis staat. Toch pakt Brooklyn Bicycle Co. het anders aan.
Hun winkel in New York is niet zomaar een fietsenzaak. “Bij ons draait het om de beleving, niet alleen om de verkoop”, vertelt oprichter Ryan Zagata. “Geen technische sfeer, maar een lekkere kop koffie, een gezellig gesprek en alle tijd om fietsen te testen.”
Ook online wil Ryan zijn klanten dezelfde persoonlijke aandacht geven als in de winkel. Daarom ontwikkelden ze een online keuzetool. En met succes: mensen die deze keuzehulp gebruikten kochten aanzienlijk vaker een fiets. Uit onderzoek blijkt dat zulke keuzetools twee keer effectiever zijn dan een gewone productpagina.
Ruim één op de vijf bezoekers laat hun e-mailadres achter na het gebruiken van de keuzehulp. En deze geïnteresseerden krijgen vervolgens een uitnodiging voor persoonlijk (online) advies.
“Die adviesgesprekken zijn ook goud waard”, vertelt Ryan. “We leren er namelijk zelf ook enorm veel van. We weten veel beter wat mensen zoeken in een fiets, maar ook over hoe we onze service nog beter kunnen maken.”
Ook sloot Brooklyn Bicycle Co. zich aan bij honderden lokale fietsenwinkels door heel Noord-Amerika. Koop je online een fiets? Dan zorgt een specialist bij jou in de buurt voor de bezorging en montage. “Wel zo fijn”, aldus Ryan. “Zo heb je ook meteen een vertrouwd adres voor service en onderhoud.”
🧰 Handige tool: Shopify AR, Octane
7. Maak je retourproces persoonlijk
Nu steeds meer mensen online winkelen, neemt ook het aantal retourbestellingen toe. Zelfs met goed advies kan een online aankoop tegenvallen. Een goed retourproces is daarom net zo belangrijk als een fijne winkelervaring.
Uit onderzoek blijkt zelfs dat een makkelijk retourbeleid klanten aan je bindt. Zo’n 95% van de klanten komt terug bij een webshop waar ze zonder gedoe iets konden retourneren.
Het yogamerk Alo is hier een goed voorbeeld van. Via de app Loop krijgen klanten toegang tot een gebruiksvriendelijk retourportaal, helemaal in de stijl van de webshop.
🧰 Tools om je retourproces te verbeteren: Loop, Returnly
Welke tools passen bij jouw webshop?
Inmiddels is het duidelijk dat je met een persoonlijke aanpak een heel eind komt. Toch laten veel merken hier nog steeds kansen liggen. Begin klein en kies één of twee ideeën uit dit artikel die bij je webshop passen.
Weet je niet waar te beginnen? De meeste tools bieden een gratis proefperiode. Zo kun je rustig proberen wat het beste werkt. Ontdek hieronder welke tools goed passen bij jouw webshop.
Meer lezen?
- 15 Marketplaces waar je online spullen kunt verkopen (2024)
- Sieraden webshop beginnen: de ultieme handleiding
- Start je eigen private label: bouw een succesvol merk met bestaande producten
- Ultieme gids voor productverpakkingen: tips voor 2024
- Kledingkast overvol? Zo kun je je vintage kleding verkopen
- Upselling vs. Cross-Selling: de ultieme gids
- Een webshop starten in 2024: 10 stappen
- Meer verkopen tijdens de feestdagen, handige tips en tricks
Meer lezen
- Prijsstrategie- zo bepaal je jouw prijzen voor de groothandel en retail
- Waarom de sneakerheads van Patta blij worden van Shopify
- Shopify brands brengen Black Lives Matter t-shirt uit
- Hoe BOSKA van hun offline groothandel een succesvolle B2B webshop maakte met Shopify
- 3 vrouwelijke webshop-eigenaren in de spotlight voor Internationale Vrouwendag
- Thuiswerken- 7 tips om productiever te zijn in 2023
- Joshua Kaats- “Ik verdien meer dan $5.000 per maand als Shopify Affiliate.”
Persoonlijke winkelervaring FAQ
Wat is een persoonlijke winkelervaring?
Een persoonlijke winkelervaring geef je als je als webshop meedenkt met de klant. Dit kan via technologie of persoonlijk advies. De website past zich aan op wat de klant zoekt en nodig heeft. Klanten krijgen alleen te zien wat relevant is voor hen, zowel met advies, producten en reviews.
Hoe kan ik mijn webshop persoonlijker maken?
Je kunt je webshop persoonlijk op de klant afstemmen. Een aantal tips:
- Kies voor maatadvies of een keuzetool op je website.
- Geef productadviezen op basis van voorkeuren en eerdere aankopen.
- Filter reviews op basis van de kenmerken van de klant.
- Geef persoonlijk hulp via een live chat of videogesprek.
Waarom is een persoonlijke aanpak belangrijk?
Een persoonlijke aanpak zorgt ervoor dat klanten makkelijker een keuze maken én vaker iets kopen dat echt bij ze past. Oftewel: minder retourbestellingen en meer tevreden klanten die graag terugkomen voor een volgende aankoop.
