De nieuwste innovaties op het gebied van chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) kunnen e-commerce ondernemers helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en tijd te besparen door automatisering. Toch kan het, zelfs voor technisch onderlegde ondernemers, een uitdaging zijn om AI-technologie te navigeren en te implementeren.
Om te beginnen zijn er twee soorten klantenservice tools die van elkaar verschillen: een voorgeprogrammeerde chatbot versus conversational AI-chatbot. Hoewel beide technologieën verschillen in mogelijkheden en complexiteit, kunnen ze jouw bedrijf helpen om klanten efficiënter te ondersteunen – zeker wanneer chatbots worden geïntegreerd in een systeem dat menselijke klantenservice en FAQ-pagina's combineert.
Met deze handleiding krijg je een spoedcursus in de verschillen en veelvoorkomende toepassingen van voorgeprogrammeerde chatbots en conversational AI. Met deze kennis ben je voldoende voorbereid om weloverwogen beslissingen te nemen over de automatiseringstools die het beste aansluiten bij jouw e-commerce klantenservice strategie.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een computerprogramma dat menselijke gesprekken kan imiteren en content kan genereren voor verschillende zakelijke doeleinden. De mogelijkheden van chatbots variëren afhankelijk van het type automatiseringstechnologie dat gebruikt is om deze te creëren.
Deze handleiding richt zich op twee categorieën chatbots: voorgeprogrammeerde chatbots en conversational AI-chatbots. Je kunt voorgeprogrammeerde chatbots beschouwen als virtuele assistenten die alleen reageren op de manieren waarop je ze hebt geprogrammeerd om te reageren in een bepaalde situatie. AI-chatbots kun je zien als meer geavanceerde varianten van voorgeprogrammeerde chatbots. Ze verwerken voortdurend nieuwe informatie, leren daarvan en verbeteren hun vermogen om een bepaalde situatie aan te pakken, vergelijkbaar met hoe een mens dat zou doen.
Populaire toepassingen van beide soorten chatbots zijn onder andere:
- Klanten voorzien van informatie wanneer ze in aanraking komen met de website, social media of messaging apps van een merk of bedrijf
- Klantinteracties afhandelen, zoals vragen met betrekking tot informatie over producten, diensten of bedrijfsbeleid
- Automatiseren van andere vormen van betrokkenheid, zoals marketing e-mails
Wat is conversational AI?
Conversational AI verwijst naar elke communicatietechnologie die gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking of Natural Language Processing (NLP), deep learning en machine learning om taal te begrijpen. Conversational AI-tools kunnen spraak- en tekst herkennen, interpreteren en antwoorden genereren die menselijke interacties nabootsen.
Conversational AI stuurt AI-chatbots aan, evenals AI-schrijfhulpmiddelen en spraakherkenningstechnologieën zoals spraakassistenten en slimme speakers die reageren op gesproken opdrachten. Conversational AI stelt deze tools in staat om de intentie van de gebruiker te herkennen, de natuurlijke flow van een gesprek te volgen en unieke antwoorden te geven op basis van de uitgebreide database van de tool.
Wat is het verschil tussen chatbots en conversational AI?
Chatbots zijn functionele tools, terwijl conversational AI een onderliggende technologie is die al dan niet wordt gebruikt om chatbots te ontwikkelen. Niet alle chatbots maken gebruik van conversational AI, en niet elk conversational AI-platform is een chatbot.
In een klantenservice context bestaan er twee belangrijkste soorten chatbots die je kunt gebruiken: voorgeprogrammeerde chatbots en conversational AI-chatbots. Beide typen gebruiken een chatbox om klantcontact te beheren, zoals het stellen van vragen en deze beantwoorden. Beide bots functioneren ook als virtuele assistenten, wat bedrijven helpt om de capaciteit van hun klantenservice teams uit te breiden.
Het grootste verschil tussen de twee soorten chatbots is de technologie die ze gebruiken om op klantverzoeken te reageren, wat de complexiteit van de taken die ze kunnen uitvoeren beïnvloedt.
Voorgeprogrammeerde chatbots kunnen bijvoorbeeld antwoorden automatiseren op eenvoudige (en vaak terugkerende) vragen, terwijl conversational AI-chatbots een breder assortiment aan vragen kunnen beantwoorden en voortdurend leren van nieuwe klantinteracties.
Hoe werken voorgeprogrammeerde chatbots?
Voorgeprogrammeerde chatbots vormen de basis van chatbot-technologie. Het doel van deze chatbots is om veelvoorkomende problemen op te lossen door te reageren op berichten van klanten volgens een vooraf bepaald script.
Om een voorgeprogrammeerde chatbot voor jouw bedrijf in te stellen, vul je een uitgebreid gespreksformat in met een set “als-dan”-voorwaarden. Wanneer een klant met jouw chatbot praat, matcht deze gebruikersvragen met de antwoorden die je hebt geprogrammeerd.
Stel dat de klanten van jouw webshop regelmatig hulp zoeken met dezelfde drie problemen. In plaats van vragen persoonlijk te beantwoorden, kun je een voorgeprogrammeerde chatbot op jouw website installeren en deze programmeren om die drie meest voorkomende verzoeken van klanten te behandelen:
1. “Help me een bestelling te plaatsen.”
2. “Waar is mijn bestelling?”
3. “Verbind me door met een medewerker”
Vanaf dat punt kunnen jouw klanten een van die opties selecteren of een andere vraag intypen in een tekstveld. Als de klant een van jouw vooraf geprogrammeerde opties kiest, volgt de voorgeprogrammeerde chatbot het bijbehorende geautomatiseerde script. Als de klant ervoor kiest om hun vraag in eigen woorden te typen, zal de chatbot proberen de vraag van de klant te matchen met een van de voorgeprogrammeerde gesprekken. Stel dat een gebruiker typt: “Waarom gaat mijn apparaat niet aan?” Als je al op deze vraag had gerekend tijdens het instellen van de chatbot, zou deze kunnen reageren met een troubleshooting-gesprek.
Een voorgeprogrammeerde chatbot is beperkt tot wat je hebt geprogrammeerd. Deze kan bijvoorbeeld geen intentie achterhalen of nuttig reageren op tekstinvoer die te ver afwijkt van de scripts die je hebt geprogrammeerd. Toch kun je dit probleem enigszins tackelen door de chatbot te programmeren om taalvarianten te herkennen, zoals “jep” als een variant op “ja.”
Hoe werken conversational AI-chatbots?
De mogelijkheden van conversational AI-chatbots zijn geavanceerder dan die van voorgeprogrammeerde chatbots. Ze begrijpen wat een persoon tegen ze zegt en voeren echte gesprekken, dus vandaar ook “conversational”. De taalverwerking van conversational AI-chatbots stelt hen in staat om menselijke gesprekken te voeren met gebruikers. Dat betekent dat ze de natuurlijke flow van een gesprek kunnen volgen en zich kunnen aanpassen aan de veranderende behoeften en communicatie van de gebruiker. AI-chatbots doen dit door de taal van de gebruiker te verwerken, de intentie van een vraag te begrijpen en vervolgens antwoorden te genereren, en dat allemaal zonder script.
Aangezien AI-chatbots meer complexere vragen kunnen beantwoorden en meer geavanceerde taken kunnen uitvoeren dan een basic chatbot, kunnen webshops deze gebruiken om een meer en geavanceerde klantenservice vraagstukken op te lossen.
Een AI-chatbot kan klanten helpen bij het ontdekken en kiezen van producten, terwijl een voorgeprogrammeerde bot dit niet kan. Een klant kan aan een AI-chatbot vragen wat het verschil is tussen twee producten óf om een product aan te bevelen op basis van specifieke parameters – zoals een groen badpak dat minder dan € 50,- kost én geschikt is voor sportieve activiteiten. De chatbot kan vervolgens een aanbeveling doen, eventuele vervolgvragen beantwoorden en zelfs helpen bij het plaatsen van een bestelling.
AI-chatbots hebben dus geen voorgeprogrammeerd script nodig om je klanten te helpen. In plaats daarvan zorgt AI voor een hogere klanttevredenheid dankzij de geavanceerde taalmodellen.
Productvoorbeelden: Chatbot vs. conversational AI
- ChatPion: Een chatbot, maar geen conversational AI
- Grammarly: Conversational AI, maar geen chatbot
- ChatGPT: Zowel conversational AI als een chatbot
- Shopify Inbox en Sidekick (aangedreven door Shopify Magic): Zowel conversational AI als een chatbot
Nu weet je meer over beide typen chatbots, maar de verschillen worden nog duidelijker aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden:
ChatPion: Een chatbot, maar geen conversational AI
ChatPion is een voorgeprogrammeerde chatbot-tool. Bedrijven stellen vooraf gesprekken in en de chatbot volgt deze tijdens het contact met klanten. Omdat er geen AI-technologie gebruikt wordt, kan deze chatbot niet afwijken van zijn vooraf bepaalde script.
Grammarly: Conversational AI, maar geen chatbot
Grammarly is een conversational AI-platform dat menselijke communicatie kan begrijpen en tekst kan genereren, maar het is geen chatbot. Grammarly kan je helpen bij het schrijven van e-mails of controleren van teksten, maar kan geen klantvragen of andere verzoeken beantwoorden.
ChatGPT: Zowel conversational AI als een chatbot
De chatbottool van OpenAI, ChatGPT, is een conversational AI-chatbot die gebruikmaakt van generative AI technologie. Het kan vragen interpreteren en natuurlijke antwoorden genereren op basis van een grote hoeveelheid beschikbare informatie. In plaats van alleen een vooraf bepaald script te gebruiken, hebben de makers van ChatGPT de chatbot getraind met het hele internet als bron. ChatGPT kan hierdoor natuurlijke gesprekken voeren en blijft voortdurend leren van nieuwe interacties.
Shopify Inbox en Sidekick (aangedreven door Shopify Magic): Zowel conversational AI als een chatbot
Shopify Magic is een suite van AI-tools voor e-commerce die speciaal ontwikkeld is om jouw webshop te optimaliseren. Een van die tools is Shopify Inbox, een AI-chatbot die ondernemers helpt om hun klantenservice te automatiseren, zonder in te leveren op kwaliteit. Het gebruikt conversational AI om gepersonaliseerde antwoorden te genereren op klantvragen in de chatbot van jouw Shopify store, wat klanten helpt om sneller antwoord te krijgen. Deze functie bespaart tijd, verbetert de klantervaring en kan zelfs verkopen stimuleren door klanten naar een aankoop te begeleiden.
Sidekick is een AI-gestuurde assistent en adviseur die je voorziet van rapporten en analyses, informatie over verzending en het optimaliseren van je bedrijf om groei te stimuleren. Dit gebeurt allemaal via een traditioneel chat-interface.
Voorbeeld: Een voorgeprogrammeerde chatbot voor klantenservice
Bedrijven kunnen zowel conversational AI als voorgeprogrammeerde chatbots gebruiken om klantverzoeken efficiënt op te lossen en de klantenservice-ervaring te stroomlijnen.
Hoewel voorgeprogrammeerde chatbots beperkter zijn dan AI-bots, kunnen ze nog steeds de eerste klantenservicegesprekken afhandelen en klanten doorverwijzen naar de juiste menselijke agenten. Een voorgeprogrammeerde chatbot kan ook een klant begeleiden bij een routinetaken, zoals het starten van een retour. Die automatisering kan de klantbeleving van een bedrijf verbeteren door onmiddellijke antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen.
Bijvoorbeeld, een e-commerce kledingbedrijf kan een voorgeprogrammeerde chatbot programmeren om een gesprek te beginnen met: “Hoe kan ik je vandaag helpen?” en deze instrueren om te reageren op gebruikersvragen die de zin “Start een retour” of “Retour” bevatten met: “Ik help je graag om een retour te starten. Heb je je ordernummer bij de hand?”
Vanaf dit punt kan het bedrijf antwoorden specificeren voor “Ja” en “Nee,” zoals het geven van informatie over waar ze hun ordernummer kunnen vinden of het verstrekken van de link om een retour te starten. Als de gebruiker een vraag indient die buiten de scope van de conversatiestroom van de voorgeprogrammeerde chatbot valt, kan het bedrijf de chatbot de gebruiker verbinden met een menselijke agent.
Voorbeeld: Een AI-chatbot in klantenservice
Aangezien conversational AI complexe klantvragen en taken kan afhandelen, kunnen bedrijven conversational AI-chatbots gebruiken om klanten te ondersteunen in meerdere fasen van de customer journey — van hulp bij productselectie tot het plannen van afspraken.
Een cosmeticabedrijf kan een conversational AI-tool, zoals Shopify Inbox, gebruiken om klanten te helpen om het beste product te vinden aan de hand van de besproken wensen en behoeften. In dit geval kunnen klanten verschillende vragen stellen aan de chatbot, zoals:
- Wat is jullie beste foundation voor een vette huid?
- Zal deze mascara uitlopen als ik huil op mijn bruiloft?
- Wat is een goede rode lippenstift voor olijfkleurige huidtinten?
Doordat de AI-chatbot deze taal begrijpt en verwerkt, kan deze een nuttig en natuurlijk antwoord geven zonder dat je vooraf na hoeft te denken over een script met vragen en antwoorden. Deze geautomatiseerde chatbots functioneren als 24/7 virtuele assistenten voor klanten, die complexe vraagstukken kunnen afhandelen met minimale tussenkomst van medewerkers.
Meer lezen
- Clubhouse- 3 redenen waarom deze app interessant is voor je webshop
- De kracht van een effectieve landing page- 7 tips om je conversie te verhogen
- Tijd voor de belastingaangifte- 5 vragen en antwoorden over de zelfstandigenaftrek
- Productiever worden- De 18 beste gratis apps voor kleine bedrijven
- KVK inschrijven- zo maak je je webshop officieel
- Invoerrechten- hoe bereken en betaal je die?
- Verzendstrategieën- Zo krijg je bestellingen bij je klanten zonder je winst op te offeren
- Broodfonds- alternatief financieel vangnet bij arbeidsongeschiktheid zzp’ers
- Betalingen met bitcoin of andere cryptocurrency in jouw webshop? Pak die kans!
- Google Search Console instellen voor je webshop of website- zo doe je dat
Veelgestelde vragen over chatbots en AI-chatbots
Welke soorten chatbots zijn er?
Er zijn twee soorten chatbots:
- Voorgeprogrammeerde chatbots: deze volgen een vooraf bepaald script om vragen van klanten te beantwoorden.
- AI-chatbots: deze gebruiken AI-technologie om gesprekken te begrijpen en unieke, natuurlijke antwoorden te geven op basis van de beschikbare informatie.
Welke soort AI wordt gebruikt in chatbots?
AI-chatbots maken gebruik van conversational AI op basis van Natural Language Processing (NLP) of natuurlijke taalverwerking, taalmodellen of Language Learning Models (LLM), deep learning én machine learning. Hierdoor begrijpen ze menselijke interactie en kunnen zij natuurlijke reacties produceren.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van conversational AI in klantenservice?
AI-technologie, zoals het implementeren van AI-chatbots, zorgt ervoor dat je direct antwoord kunt geven op klantvragen zonder dat dit capaciteit vraagt van je klantenservice medewerkers. Dit vermindert wachttijden en verbetert de klanttevredenheid, maar daarnaast kan het ook de conversie verhogen mits de chatbot goed wordt toegepast.