Stel je voor: je hebt de middag online gewinkeld, drukt eindelijk op de Bestel-knop, om er vervolgens achter te komen dat je twee keer hetzelfde artikel hebt besteld. Tot wie wend je je voor een snelle en goede oplossing? De klantenservice, natuurlijk.
Klantenondersteuning is een essentieel bouwblok voor elke e-commerce onderneming, zó essentieel dat 77% van de consumenten (EN) denkt dat goede klantenservice cruciaal is voor het opbouwen van merkloyaliteit en het genereren van omzet.
Deze gids deelt hoe je uitstekende klantenservice kunt bieden voor jouw e-commerce merk, evenals technieken om je huidige strategie te meten en te verbeteren.
Wat is e-commerce klantenservice?
E-commerce klantenservice omvat het bieden van ondersteuning aan klanten gedurende hun online winkelervaring. Dit omvat het beantwoorden van productvragen, het oplossen van problemen, het verwerken van retouren en het bieden van ondersteuning na aankoop. Deze service is cruciaal voor het verbeteren van klanttevredenheid, het bevorderen van loyaliteit en het stimuleren van herhaalaankopen.
Voordelen van goede e-commerce klantenservice
Goede e-commerce klantenondersteuning is niet alleen goed voor de consumenten die online winkelen, het is ook goed voor de zaak. Op zijn best kan een uitzonderlijk klantenserviceteam het vertrouwen van consumenten in jouw e-commercemerk vergroten. Het kan ook het volgende doen:
Versterk klantloyaliteit
Als online shoppers zich gewaardeerd voelen, verdiept hun gevoel van klantloyaliteit zich. In feite heeft een onderzoek van Statista (EN) aangetoond dat 94% van de klanten eerder geneigd is om opnieuw bij een merk te kopen na een goede klantenservice-ervaring.
Verbeter klantervaringen
E-commerce klantenservice kan technische problemen oplossen voor online shoppers die tegen problemen aanlopen en hun klantervaring verbeteren. Zelfservice-opties zoals FAQ-pagina's en chatfuncties kunnen ook helpen om de problemen van online shoppers direct op te lossen.
Aantrekken van meer klanten
Goed nieuws verspreidt zich snel. Hoe vaker jouw klanten een positieve ervaring hebben, hoe waarschijnlijker het is dat ze het woord verspreiden en nieuwe klanten naar jouw online bedrijf doorverwijzen, wat weer extra waarde voor jou creëert.
Verbeter conversieratio's
De conversieratio van e-commerce is een belangrijke maatstaf die moeilijk te verbeteren kan zijn. Goede klantenservice kan potentiële kopers over de streep trekken en de belangrijkste conversiemaatstaf die je hebt, namelijk de verkoop, verhogen.
6 beste praktijken voor e-commerce klantenservice
- Maak gebruik van klantbeoordelingen
- Heb een FAQ-sectie
- Ontwikkel multichannel ondersteuning
- Gebruik live chat ondersteuning
- Personaliseer je aanpak
- Integreer voorraadgegevens
1. Maak gebruik van klantbeoordelingen
Klantbeoordelingen zijn een geweldige manier om klantfeedback te analyseren. Als je betrokken bent en reageert op klanten die een beoordeling hebben achtergelaten, krijg je een beter inzicht in wat jouw klanten van jouw e-commerce bedrijf verwachten omdat je proactieve klantenservice levert.
Proactieve klantenservice betekent het vervullen van de behoeften van een klant voordat zij deze aan jou of jouw klantenserviceteam voorleggen. Het is een geweldige manier om vertrouwen in jouw e-commerce bedrijf op te bouwen en loyale klanten te behouden. Door beoordelingen (zowel goede als slechte) te erkennen, geef je jouw online shoppers het gevoel dat ze gehoord en gewaardeerd worden.
Hier reageert het klantenserviceteam van het schoenenmerk Vessi op een klant die ontevreden was over de bestelling. Ze erkennen de uitdaging om schoenen te vinden die passen en bieden proactief extra hulp aan de klant.
Het ondersteuningsteam van Vessi reageert proactief op een klantbeoordeling van twee sterren, biedt hulp aan en bedankt de klant voor hun beoordeling.
2. Heb een FAQ-sectie
De meest succesvolle e-commerce bedrijven bieden online shoppers een manier om hun problemen zelf op te lossen voordat ze escaleren naar een klantenservicemedewerker.
Verminder eenvoudig het aantal ondersteuningsvragen door een hulpbron te creëren, zoals een veelgestelde vragen (FAQ) pagina of een uitgebreide kennisbank, die zowel de basale als de meest voorkomende vragen behandelt. Magic Spoon bijvoorbeeld, legt uit of hun ontbijtgranen keto-vriendelijk zijn, of kinderen het lekker vinden en hoe het smaakt. Dit is belangrijke informatie voor klanten die het nog niet hebben geprobeerd.
FAQ-pagina die vragen beantwoordt in vijf categorieën: product, verzending, internationaal, bestellingen en algemeen.
3. Ontwikkel multichannel ondersteuning
Moderne shoppers zijn inherent multichannel. Dit geldt niet alleen voor hun aankoopreis; klanten communiceren met merken via een scala aan communicatiekanalen zodra hun bestelling is voltooid.
Ontwikkel multichannel klantenondersteuning en ontmoet klanten waar zij zijn. Van e-mail en sms tot sociale media-ondersteuning, bied een directe communicatielijn naar jouw e-commerce klantenserviceteam om niet alleen aan verwachtingen te voldoen, maar ook uitstekende ondersteuning na de aankoop te bieden.
4. Gebruik live chat
Over multichannel ondersteuning gesproken, sommige klanten zullen direct naar jouw online winkel gaan als ze hulp nodig hebben. Uit onderzoek van Tidio (EN) bleek dat 88% van de internetgebruikers in 2022 met chatbots heeft gechat, en zeven op de tien van hen vonden die ervaring positief.
Chatsoftware beantwoordt niet alleen vragen van websitebezoekers, maar geeft hen ook directe antwoorden in plaats van te wachten tot jouw e-commerce klantenserviceteam weer online is.
Shopify Inbox kan bijvoorbeeld de druk op jouw ondersteuningsteam verlichten door klanten in real-time antwoorden te geven op basisvragen zoals:
- Waar is mijn bestelling?
- Wat is jullie retourbeleid?
- Bieden jullie een affiliate programma aan?
5. Personaliseer je aanpak
Elke e-commerce onderneming kan het idee van personalisatie anders benaderen. Dit kan betekenen dat je e-mail of telefonische ondersteuning biedt van een klantenservicemedewerker als er iets misgaat of als online shoppers vragen hebben.
Personalisatie kan ook betrekking hebben op specifieke klantenservice-gesprekken en follow-ups na aankoop. Kleine gebaren zoals het toevoegen van stickers of notities in je verpakking of het versturen van gepersonaliseerde e-mails kunnen een wereld van verschil maken.
6. Integreer voorraadgegevens
Klantenservice is een kans om te verkopen. Of je nu websitebezoekers helpt het juiste cadeau te vinden of een bestaande klant assisteert bij het kopen van producten die overeenkomen met hun laatste bestelling, de klus wordt gemakkelijker als je voorraadgegevens bij de hand hebt.
Kies een klantenservicetool die integreert met jouw Shopify-winkel. Dit zorgt ervoor dat je geen producten verkoopt die niet op voorraad zijn, dat je een nauwkeurig beeld hebt van je bestsellers en dat je een gevoel van urgentie creëert als een populair artikel snel verkoopt.
E-commerce klantenservice praktijken om te vermijden
Langzame responstijd
Online shoppers verwachten dat merken aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Deze verwachtingen zijn vooral streng als ze wachten op een reactie op klantenservicetickets. Volgens een onderzoek van Tidio (EN) vindt ongeveer 53% van de respondenten het meest frustrerend aan het communiceren met een bedrijf dat ze te lang moeten wachten op antwoord.
Duidelijke klantverwachtingen stellen over jouw responstijden is een gemakkelijke manier om je klantenservice te verbeteren. Zorg ervoor dat je deze verwachtingen waarmaakt of overtreft. Als jouw telefonische ondersteuning beperkt is tot een specifiek tijdsbestek, wees daar dan openhartig over. Als de responstijden langer zijn in het weekend, wees daar dan ook duidelijk over.
Geen multichannel ondersteuningssoftware
Klanten de mogelijkheid geven om jouw team te contacteren is de eerste stap om jouw ondersteuningsstrategie toegankelijker te maken. Maar als je verschillende soorten communicatie afhandelt, is het gemakkelijk om het overzicht te verliezen over wie wat heeft gezegd. Dit kan problematisch zijn als je vertrouwt op personalisatie om verbinding te maken met degenen die ondersteuning zoeken.
Helpdesksoftware leidt alle binnenkomende tickets naar een centrale locatie. Alle binnenkomende verzoeken, of het nu telefoontjes, e-mails of directe berichten op sociale media zijn, komen binnen op hetzelfde dashboard.
Multichannel ondersteuningssoftware zoals Gorgias of Reamaze (EN) kan ook jouw Shopify-gegevens synchroniseren en fungeren als een tool voor klantrelatiebeheer. Elk binnenkomend ticket wordt verbonden met een klantprofiel. Ondersteuningsagenten kunnen zien:
- De naam van de klant
- De contactvoorkeuren van de klant
- De artikelen die de klant heeft besteld
- Alle eerdere ondersteuningstickets
- De agent die hun vorige verzoek heeft behandeld
Gorgias’ helpdesksoftware toont een voorbeeld van een klanttijdlijn.
Inconsistente communicatie
Met inconsistente communicatie saboteer je je inspanningen om een sterke merkreputatie op te bouwen.
Zorg ervoor dat iedereen die met jouw merk communiceert dezelfde ervaring krijgt met sjablonen. Schrijf de meest voorkomende klantvragen op en sla ze op als een sjabloon. Dit zorgt ervoor dat klanten dezelfde boodschap krijgen, ongeacht met welk teamlid ze communiceren, terwijl het ook tijd bespaart voor jouw agenten en hen in staat stelt om meer tickets snel af te handelen.
Het succes van klantenservice meten
Klanttevredenheidsscore
Je klanttevredenheidsscore (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn met de geboden ondersteuning. Het wordt berekend als een percentage van de mensen die een hoge tevredenheidsscore hebben gegeven uit alle respondenten van de enquête.
Voer klanttevredenheidsonderzoeken na contact met de klantenservice uit om je CSAT te berekenen. Het doel is om deze maatstaf zo hoog mogelijk te maken, wat aangeeft dat de meeste mensen die met ondersteuning in contact komen de conversatie tevreden verlaten.
Oplossingspercentage bij eerste contact
Het oplossingspercentage bij eerste contact is het percentage ondersteuningstickets dat in het eerste gesprek van een ondersteuningsmedewerker wordt opgelost. Als een agent geen vervolg hoeft te geven, of de klant geen vervolg hoeft te geven via jouw helpdesksoftware, is dat een sterke indicatie dat jouw team uitstaande problemen oplost en geweldige klantenondersteuning levert.
Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf waarmee je klantloyaliteit kunt meten. Om het te berekenen, vraag je klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf aan een vriend aanbevelen. Trek het aantal negatieve promoters af van de positieve promoters om je NPS te vinden.
Hoewel het niet nauw verbonden is met klantenservice, is het de moeite waard om te volgen hoe jouw NPS verandert naarmate jouw ondersteuningsstrategie verandert. Een stijging geeft aan dat jouw ondersteuningsteam bijdraagt aan positieve e-commerce klantbelevingen, wat resulteert in meer mensen die waarschijnlijk jouw producten aan een vriend zouden aanbevelen.
Bied geweldige klantenservice voor online shoppers
Een uitstekende e-commerce klantenservice strategie helpt je loyale klanten te behouden, nieuwe klanten aan te trekken en de algehele conversieratio's te verbeteren. Met andere woorden: goede klantenservice is essentieel voor het succes van online bedrijven.
Het belangrijkste is dat een doordachte strategie rond e-commerce klantenondersteuning jouw online winkel boven de concurrentie kan uitsteken en jouw klanten kan aanmoedigen om steeds weer terug te komen voor meer.
E-commerce klantenservice FAQ
Waarom is klantenondersteuning belangrijk binnen de e-commerce?
De ervaring die een klant heeft met jouw merk speelt een grote rol bij de kans dat ze aankopen doen. E-commerce ondersteuningsteams hebben hier veel invloed op. Als je vriendelijke, behulpzame ondersteuning kunt bieden die hun vragen beantwoordt, draag je bij aan een positieve merkervaring.
Hoe kan e-commerce klantenservice verbeteren?
Door gebruik te maken van technologie kan e-commerce gepersonaliseerde winkelervaringen en directe hulp bieden met chatbots en AI. Bovendien kan het verzamelen en analyseren van klantfeedback en gegevens helpen om jouw producten en diensten te verbeteren.
