Ci sono poche cose che influenzano il tuo business (sia in modo positivo che negativo) quanto il servizio clienti. Un'esperienza eccellente può portare a clienti abituali e fedeli. Al contrario, un'esperienza negativa può generare clienti insoddisfatti, perdite economiche e una cattiva reputazione.
Eppure, nonostante l'importanza del servizio clienti, molte aziende fanno fatica a offrire un servizio di qualità.
Il servizio clienti aiuta i clienti a ottenere da un prodotto o da un servizio il valore per cui hanno pagato, soprattutto quando le cose vanno male. Molte aziende hanno un reparto specifico, ma quelle che investono nella realizzazione di esperienze eccellenti fanno dell'assistenza una priorità aziendale a livello generale.
Sebbene un servizio clienti eccellente sia particolarmente importante per le aziende che hanno un forte incentivo finanziario a fidelizzare i propri clienti, le aspettative al riguardo sono aumentate in tutti i settori, e i clienti premiano le aziende che si adeguano. Questo cambiamento ha trasformato il supporto clienti in un motore di fatturato. Secondo il Barometro del servizio clienti di American Express:
- Negli Stati Uniti il 50% dei consumatori ha abbandonato un acquisto a causa di un'esperienza di servizio clienti scadente.
- 7 acquirenti su 10 affermano che spenderanno di più (in media il 17% in più) presso un'azienda che offre un servizio clienti eccellente.
- Il 33% dei clienti afferma che prenderebbe in considerazione la possibilità di passare a un’azienda concorrente dopo un'unica esperienza di assistenza clienti negativa.
Uno degli aspetti più importanti nel percorso del cliente è infatti l'esperienza di supporto, quindi il tuo servizio deve essere eccezionale. In questa guida, tratteremo tutto ciò che devi sapere su come fornire un'assistenza di qualità, migliorare la fidelizzazione della clientela e evitare i comuni errori di un servizio clienti scadente.
Che tu stia avviando un'attività online o desideri farla crescere, un miglior servizio clienti può spesso essere esattamente ciò di cui hai bisogno per fare un salto di qualità.
Scegliere i giusti canali di servizio clienti
I canali di supporto che scegli determinano il livello e i tipi di servizio clienti che puoi fornire.
La parte difficile è decidere dove interagire con i tuoi clienti e come supportarli una volta che li hai raggiunti.
I giusti strumenti di supporto aiutano a mantenere elevati gli standard e i tempi di risposta ragionevolmente bassi.
Per la maggior parte dei piccoli negozi non è realistico riuscire a gestire tutti i canali di contatto esistenti, ma è essenziale scegliere quelli più adatti alle esigenze della tua attività e dei tuoi clienti e impegnarsi a essere presenti nel modo giusto.
Ecco alcuni canali fondamentali da prendere in considerazione.
1. Email: fornire supporto rapido e asincrono
L'email è più facile da gestire rispetto ai canali di supporto dal vivo che richiedono la tua presenza o quella di qualcuno del tuo team 24 ore su 24. Inoltre, l'email consente di stabilire aspettative di risposta ragionevoli, un vantaggio sostanziale per gli imprenditori con poco tempo a disposizione. Un avviso sulla tua pagina di contatto può informare i clienti che possono aspettarsi una risposta entro poche ore o che il supporto via email non è disponibile nei fine settimana. Offrire un eccellente servizio clienti spesso significa semplicemente dimostrare ai tuoi clienti e utenti che la loro soddisfazione ti sta a cuore. Stabilire delle aspettative precise può far sì che i tuoi clienti comprendano il processo di assistenza e non si aspettino un servizio diverso da quello che puoi offrire.
L'email crea automaticamente un registro dell’interazione, consentendoti di vedere facilmente quanto un cliente sia soddisfatto dell’esperienza di assistenza, chiedere feedback e tenere traccia delle conversazioni (un aspetto che esamineremo più nel dettaglio più avanti in questa guida).
Un ulteriore vantaggio dell'email è la sua semplicità. Ci sono diversi strumenti eccellenti che aiutano il tuo team di assistenza clienti a rispondere alle email in modo efficiente, ma se il tuo team è composto da una sola persona, una casella di posta standard, come supporto@tuoazienda.com, è tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare.
Strumenti per il supporto via email:
- Gmail
- Zendesk Support (in inglese)
- Help Scout (in inglese)
- Gorgias (in inglese)
- xSellco (in inglese)
Scopri di più: Come scrivere un’email di benvenuto efficace
2. Social media: supporta i tuoi clienti in pubblico
Il customer service sui social si distingue dagli altri canali disponibili per un motivo fondamentale: le risposte sono generalmente pubbliche, visibili a chiunque voglia vederle. I nuovi clienti spesso controllano i social media di un marchio per determinare che tipo di azienda sia e se prendono sul serio il supporto clienti.
Ogni interazione con un cliente sui social media è un'occasione per mostrare chi sei, e questo può creare o distruggere un potenziale rapporto con ogni persona che si imbatte nella conversazione. Mentre i social media tendono a mettere in evidenza le interazioni negative, i clienti soddisfatti possono spesso scrivere una recensione positiva sulla loro esperienza, rafforzando ulteriormente il tuo marchio.
La chiave è non cercare di essere ovunque contemporaneamente. Offri supporto ai clienti sulle piattaforme social dove hai già una presenza di marketing e non solo sui canali su cui desideri investire tempo, ma anche su quelli più utilizzati dai tuoi clienti.
Strumenti per il supporto social:
- Buffer (in inglese)
- Hootsuite (in inglese)
- Sprout Social (in inglese)
- Facebook Messenger
3. Chat dal vivo: risolvi i problemi dei clienti in tempo reale
La chat dal vivo è un altro ottimo modo per fornire supporto rapido e facilmente accessibile ai clienti attuali e potenziali. Se stai prendendo in considerazione l’idea di implementare la chat dal vivo, pensa a dove vuoi che i clienti vi accedano (ad esempio, pagine a priorità alta nel tuo negozio) e cosa speri di ottenere.
Potresti voler invitare i potenziali clienti che stanno navigando ma non hanno ancora completato un ordine a iniziare una conversazione in chat dal vivo, oppure abilitare la chat dal vivo per i clienti che hanno appena effettuato un acquisto ma potrebbero avere una domanda o un problema. La chat dal vivo può spesso essere un ottimo canale per rispondere rapidamente alle domande dei clienti abituali o risolvere eventuali problemi. Anche i nuovi clienti possono utilizzare la tua funzione di chat dal vivo per saperne di più su un prodotto specifico (ad esempio, taglie o spedizioni), offrendo loro la sensazione di aver fatto bene a scegliere il tuo marchio.
La chat dal vivo non deve essere disponibile 24 ore su 24. Puoi impostare orari e pubblicarli sul tuo sito web in modo che i clienti sappiano quando possono trovarti. La disponibilità della chat dal vivo può basarsi sui tuoi orari di maggiore traffico, con ore aggiuntive durante un periodo di sconti o subito dopo l'invio di un'email promozionale.
Strumenti per il supporto con chat dal vivo:
- Shopify Inbox
- Olark (in inglese)
- Chatra (in inglese e altre lingue)
- Tidio
4. Supporto telefonico: una linea diretta con la tua azienda
Molti clienti preferiscono ancora le telefonate per questioni urgenti, soprattutto se hanno un problema con un prodotto costoso. Ricorda: un'esperienza positiva per il cliente significa che le sue aspettative sono state soddisfatte. Non tutte le attività hanno bisogno di un supporto telefonico, ma se il tuo pubblico di riferimento apprezza la possibilità di contattare telefonicamente la tua azienda, può essere una decisione saggia implementare questo tipo di assistenza.
Imposta una linea telefonica dove i clienti possono contattare direttamente qualcuno o lasciare un messaggio vocale. Non ci si aspetta che le piccole imprese siano disponibili 24 ore su 24, quindi pubblica la disponibilità sul tuo sito web, insieme a quanto velocemente i clienti possono aspettarsi una risposta a un messaggio vocale. Puoi anche fare un passo in più e impostare un numero VIP per i tuoi clienti più fedeli.
Strumenti per il supporto telefonico:
5. Contenuti di assistenza: fornisci ai tuoi clienti le risposte
Prevenire (e ridurre) le domande di supporto creando una pagina di domande frequenti o risposte immediate, oppure offrendo altra documentazione relativa alle tue politiche di base che permetta di rispondere alle domande più comuni dei clienti. Fornire ai tuoi clienti queste informazioni e renderle facili da trovare consente loro di risolvere autonomamente i problemi, facendoti risparmiare tempo prezioso.
Ogni pezzo di contenuto di aiuto che crei deve essere mantenuto nel tempo.
Ci vorrà tempo per capire quali domande i clienti sono più propensi a porre. Se non hai operato abbastanza a lungo da avere domande "frequenti", considera di fornire proattivamente risposte su queste aree chiave:
- Fatturazione
- Elaborazione degli ordini
- Spedizione
- Resi e cambi
- Account dei clienti
I tuoi contenuti di supporto dovrebbero evolversi e cambiare man mano che il tuo negozio si sviluppa e aggiunge nuovi prodotti. Rivedi regolarmente la tua pagina “domande frequenti” e assicurati che sia aggiornata.
Strumenti per contenuti di assistenza:
- HelpCenter (in inglese)
- EasySlide (in inglese e altre lingue)
- FAQ by POWr (in inglese)
Se scopri che un particolare canale di servizio clienti non è adatto alla tua attività, modifica la tua disponibilità o chiudilo. Vuoi che la tua azienda si distingua per la qualità delle conversazioni di supporto e la capacità di risolvere i problemi man mano che si presentano, non per il numero di modi in cui i clienti possono contattarti. Se gestisci troppi canali, è probabile che ne trascuri uno o l’altro.
Consigli essenziali per migliorare il tuo servizio clienti
- Conosci a menadito il tuo prodotto
- Impara a usare un linguaggio positivo
- Adatta il tuo tono al contesto
- Competenze di scrittura cristalline
- Tutela i tuoi clienti
- Usa la creatività per offrire sorprese
- Comprendi come impostare le giuste aspettative
Il servizio clienti è talvolta sottovalutato a causa della sua dipendenza da quelle che vengono chiamate soft skills. Si tratta di un punto di vista obsoleto. Il supporto è diventato più tecnico negli ultimi anni, e molte delle competenze più importanti nel servizio clienti non vengono naturali alla maggior parte delle persone, anche agli imprenditori, che nelle prime fasi della loro attività sono spesso a contatto con i clienti.
Ci vuole tempo per diventare bravi in un insieme di competenze distinte e in continua evoluzione come quelle necessarie per il servizio clienti. Ma a prescindere dal prodotto che vendi o dal luogo in cui fornisci assistenza ai tuoi clienti, ci sono alcune competenze essenziali che gettano le basi per tutto il resto.
1. Conosci a menadito il tuo prodotto
Poche cose provocano l'ira di un cliente come fare una domanda e ricevere una risposta errata o incompleta. Non importa se offri una vasta selezione di articoli, se stai facendo dropshipping o se sei nuovo nella tua categoria di prodotto. Non conoscere i tuoi prodotti è come se un cantante dimenticasse le parole di una canzone mentre è sul palco.
Sia tu che il tuo staff dovete avere una profonda conoscenza di cosa sia il tuo prodotto e come venga utilizzato. La formazione dei nuovi assunti, anche se part-time, dovrebbe sempre iniziare con una lezione su cosa vendi e come si inserisce nella vita dei clienti.
Non puoi fornire un ottimo servizio clienti senza essere un esperto del tuo prodotto, specialmente in categorie con una clientela esperta come gli hobby di nicchia.
2. Impara a usare un linguaggio positivo
Essere positivi non significa limitarsi a un tono artificialmente allegro e ottimista. Si tratta invece di evitare frasi negative che possono causare reazioni negative nei clienti.
Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi, e dà alle persone la sensazione che tu sia competente. Frasi come “devi” o “ho bisogno che tu” possono essere dirette e accurate, ma possono far sentire i clienti come se risolvere il problema sia compito loro, anche se non lo è. Puoi passare da un linguaggio negativo a uno positivo apportando alcune semplici modifiche:
- Negativo: “Per iniziare, dovrai controllare il tuo numero d'ordine. OK, grazie. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per alcune settimane, quindi non posso effettuare un ordine per te finché il prodotto non arriverà nel nostro magazzino”.
- Positivo: “Per prima cosa, verifichiamo il tuo numero d'ordine. Ottimo, grazie! Sembra che quel prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso effettuare un ordine per te non appena arriva nel nostro magazzino”.
I clienti non vogliono essere istruiti su ciò che non puoi fare per loro, vogliono sentire quali opzioni sono disponibili per risolvere il loro problema. Per mantenere un cliente dalla tua parte, assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia impegnato a trovare una soluzione e utilizzi un linguaggio che li inviti a collaborare con te per trovare quella soluzione.
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3. Adatta il tono al contesto
Ci sono due concetti importanti nella comunicazione aziendale: voce e tono. Essenzialmente, la voce è lo stile che desideri che il tuo marchio abbia, mentre il tono è lo stile appropriato per un contesto specifico (per vedere come Shopify gestisce voce e tono, dai un'occhiata a Polaris, la nostra guida di stile in inglese).
Un marchio di prodotti per cani potrebbe voler rispecchiare l'entusiasmo dei suoi clienti per i loro amici pelosi. Tuttavia, rispondere utilizzando quella voce senza adattare il tono in un’email riguardante una spedizione in ritardo o un ordine danneggiato potrebbe risultare inappropriato. Allo stesso modo, sebbene la voce del tuo marchio debba generalmente essere coerente, considera di adattare il tono ai clienti che hanno uno stile conversazionale diverso.
Può essere difficile non abbandonare la tua voce distintiva per un linguaggio aziendale freddo durante una conversazione di supporto con un cliente che ha un problema. Incoraggia il tuo team di assistenza clienti a rimanere coerente e utilizzare la voce del tuo marchio come base, adattando il tono a seconda dell’umore del cliente e al motivo per cui ti contatta.
4. Competenze di scrittura cristalline
Una delle principali cause di malintesi è una scrittura brillante piuttosto che chiara. La creatività è una parte importante per far risaltare un'esperienza di supporto, ma la tua priorità principale è scrivere risposte chiare e dirette che non possano essere fraintese.
È facile dare per scontato che tutti sappiano quello che sai tu, un pregiudizio involontario noto come maledizione della conoscenza. Per evitare questo errore, tratta i clienti come se fossero competenti, ma non dare per scontato ciò che sanno.
Un ottimo supporto clienti inizia con la scrittura di risposte chiare e dirette che non possono essere fraintese.
Ad esempio, se desideri che un cliente condivida il proprio numero d'ordine, non limitarti a dirgli di cercarlo nella propria casella di posta. Fornisci istruzioni passo passo su come e dove è possibile trovarlo. Pensa alle istruzioni che daresti e a come formuleresti la tua risposta se stessi aiutando un amico di un amico a risolvere un problema.
Un'altra cosa da tenere in considerazione è lo stile delle tue risposte, specialmente via email. Uno stile poco curato può causare confusione. Semplifica la lettura facendo ampio uso di elenchi per punti, interruzioni di riga e caratteri in grassetto per suddividere lunghe risposte in diverse sezioni.
5. Tutela i tuoi clienti
Tradizionalmente, ci si aspetta che le aziende abbiano empatia nei confronti dei loro clienti. Ma l'empatia è solo un primo passo passo, più importante è l’advocacy, ovvero la capacità di gestire le preoccupazioni del tuo cliente e essere attivi nell'identificare soluzioni potenziali. L'advocacy funziona perché è facile da identificare e da capire: si percepisce attraverso le azioni compiute e le descrizioni dei tentativi effettuati.
Le interazioni con i clienti hanno tre fasi:
- Percezione: avviene all'inizio di una conversazione, quando fai domande per individuare cosa ha causato il problema del cliente.
- Ricerca: dopo che il problema è stato identificato, cerchi di capire cosa può essere fatto per risolverlo.
- Risoluzione: una volta emerse le soluzioni, puoi parlare con il cliente per decidere come procedere.
L'advocacy si verifica più spesso durante la fase di "ricerca". Dire a un cliente quali soluzioni hai preso in esame può prepararlo a un esito non perfetto. Se un cliente può vedere la logica che ti ha portato a suggerire ciò che hai fatto, sarà più comprensivo. Se offri una soluzione poco soddisfacente senza contesto, potrebbero presumere che stai cercando di liquidarlo.
La cosa peggiore che puoi fare durante una chiamata di servizio clienti è apparire indifferente. Non lasciare che un “ci dispiace!” faccia tutto il lavoro per te. Prendi il controllo della situazione, mostra al cliente che sei motivato a identificare soluzioni reali e suggerisci un passo successivo o un elenco di opzioni realistiche.
Anche una scusa sincera, senza ulteriori spiegazioni, può spesso irritare una persona che chiede aiuto. È importante ricordare che i clienti si rivolgono a te per ricevere aiuto perché si sono già trovati in un vicolo cieco. Spesso non sanno quali opzioni hanno a disposizione per andare avanti o in che modo decidere l’opzione migliore.
Far seguire alle scuse sincere i passi successivi è fondamentale per gestire in modo empatico le interazioni difficili. In primo luogo, questo approccio riconosce la complessità della situazione e le emozioni che possono provare i clienti. In secondo luogo (e soprattutto), sposta l'attenzione e il tono della conversazione verso la risoluzione del problema. Getta le basi per un terreno comune invece di concentrarsi su quanto sia frustrante affrontare il problema.
Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead del Team Guru di Shopify
6. Creatività per offrire sorprese
Le sorprese inattese sono gesti che non hanno valore monetario per un cliente, ma creano lealtà duratura.
I clienti sono attratti da cose gratuite, ma gli articoli gratuiti da soli non li trasformano necessariamente in clienti fedeli. Le sorprese inattese si basano sulla creatività piuttosto che sul capitale. Ecco alcuni esempi:
- Inviare note di ringraziamento scritte a mano
- Includere inserti creativi
- Fornire campioni che completano un acquisto
- Offrire sconti a sorpresa dopo l'acquisto
- Creare connessioni personali con brevi video
Man mano che la tua attività cresce, è utile trovare modi per offrire sorprese ripetibili. Strategicamente, è meglio fare un po’ contenti molti clienti piuttosto che rendere molto felice un solo cliente.
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Sono i clienti a decidono cosa è piacevole, non le aziende.
Margot da Cunha, ex membro del customer success team di Wistia, ha creato una connessione personale con gli utenti utilizzando un video nella sua firma email. Da Cunha ha monitorato i suoi contatti e ha scoperto che l'87% dei clienti a cui ha inviato un'email ha cliccato sul video e spesso lo ha guardato fino alla fine.
Nella ricerca dell'efficienza è facile dimenticare che il passaparola non si ottiene attraverso esperienze neutre. I momenti di sorpresa non dovrebbero essere il pilastro principale della tua strategia di supporto, ma questo tipo di piccolo extra inaspettato per i tuoi clienti contribuirà a costruire la tua reputazione.
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7. Comprendi come impostare le giuste aspettative
Impostare le giuste aspettative può influenzare direttamente il modo in cui i clienti percepiscono la qualità del tuo supporto e fare la differenza tra un cliente soddisfatto o insoddisfatto.
Anche i dettagli minori fanno la differenza: se il tuo widget di chat dice “ricevi una risposta istantaneamente” e il tuo tempo medio di risposta è invece di tre minuti, i tuoi clienti finiranno per essere frustrati per motivi che avresti potuto evitare.
La regola d'oro è promettere meno e offrire di più: una cosa che è più facile a dirsi che a farsi. Ci saranno momenti in cui sentirai un impulso a fare promesse irrealistiche, come quando non sei sicuro di quando un articolo sarà di nuovo disponibile, o se qualcosa è andato storto con un ordine e vuoi compensare il cliente. Le grandi promesse che difficilmente riuscirai a mantenere, e tanto meno a superare, possono aumentare le aspettative del cliente.
Fai particolare attenzione alla tempistica. Fai sapere ai clienti tramite i canali di contatto importanti (ad esempio, la tua pagina di contatto) quanto velocemente possono aspettarsi una risposta. Non fare promesse in aree in cui non puoi esercitare un controllo totale quali i tempi di spedizione.
Perché un buon servizio migliora l'esperienza del cliente
Il servizio clienti deve essere più di una semplice spesa necessaria per l'attività commerciale. Deve creare valore.
Un ottimo supporto fornisce una linea aperta e diretta con i tuoi clienti, il che significa che non deve limitarsi a reagire a piccole problematiche. Il supporto può portare miglioramenti significativi nell'esperienza di acquisto per i clienti futuri e persino fornire spunti su come puoi sviluppare la tua attività.
1. Un supporto efficace risolve la causa principale
Il servizio clienti crea valore portando alla luce problemi altrimenti nascosti attraverso il feedback non sollecitato che fornisce. Questo può aiutarti a prevenire problemi per i clienti futuri risolvendo la causa principale di un problema, piuttosto che trattare semplicemente i suoi sintomi.
Ad esempio, se ricevi la stessa domanda su un prodotto più volte al giorno, puoi riscrivere la descrizione di quel prodotto sulla tua pagina web, creando un'esperienza migliore e più informativa per i clienti futuri, risparmiando il tempo che stai spendendo a rispondere a quella particolare domanda.
Risolvi la causa principale del problema di un cliente, non limitarti a trattare i sintomi.
Questo è un esempio di come un servizio clienti efficiente possa essere guidato dall'empatia: non stai cercando di evitare i clienti, stai cercando di evitare problemi. I clienti non vogliono contattarti per dettagli banali sui prodotti. Quando usi il supporto per eliminare i problemi, crei un'esperienza migliore per i clienti futuri. Probabilmente vedrai anche un miglioramento nell'esperienza di acquisto sul tuo negozio e potenzialmente nelle tue vendite complessive, perché hai risolto gli ostacoli che dissuadevano gli acquirenti dal comprare.
Crea un sistema semplice per tenere traccia dei problemi di cui senti parlare più di frequente. Se non stai utilizzando uno strumento di supporto dedicato come un help desk, un semplice foglio di calcolo o una bacheca Trello andranno bene lo stesso.
2. Il supporto può incoraggiare conversazioni più preziose
Non tutti i clienti possono ricevere un trattamento da tappeto rosso durante un'interazione di servizio: è semplicemente impossibile. Se non si ottimizza l'efficienza, alcuni clienti possono avere una buona esperienza a scapito di altri.
Bill Price, ex vicepresidente globale del servizio clienti di Amazon, ha ben presente questo problema. L'unico modo per migliorare la soddisfazione del cliente è capire che tipo di conversazioni stai avendo e che tipo di conversazioni dovresti (o potresti) avere con i clienti. Price e il consulente David Jaffe condividono il modo in cui affrontano questa opportunità nel loro libro The Best Service is No Service.
Un utile spunto dal libro di Price e Jaffe è la filosofia della riduzione dei “contatti irritanti” rivolta agli imprenditori di tutte le dimensioni. I contatti irritanti sono conversazioni che né voi né i vostri clienti volete avere. Sono rappresentati nel quadrante in basso a sinistra della matrice valore-irritazione di Price.
La realtà è più caotica di una matrice 2 x 2, ma questa prospettiva può cambiare radicalmente la tua concezione di servizio clienti. C'è un modo ideale per gestire ciascuna categoria di conversazione:
- Valido per te, valido per i clienti: se stai aiutando a chiudere una vendita, salvando una vendita già effettuata o apprendendo qualcosa di nuovo dai clienti, stai ottenendo molto valore. Incentiva questo tipo di conversazioni il più spesso possibile.
- Valido per te, irritante per i clienti: se i clienti sono infastiditi dai passaggi che stai chiedendo loro di seguire, dovresti abbassare la barriera rendendo questi passaggi il più facili possibile. A volte i passaggi individuali non possono essere eliminati, ma spesso possono essere semplificati.
- Irritante per te, valido per i clienti: se la conversazione deve avvenire ma non fornisce valore (o addirittura fornisce disvalore) all'azienda, il servizio di assistenza sotto forma di pagine “domande frequenti” e documenti di supporto può offrire ai clienti le risposte rapide di cui hanno bisogno.
- Irritante per te, irritante per i clienti: fai tutto il possibile per eliminare la fonte del problema. Nessuno beneficia di queste conversazioni, quindi considerale come un tubo che perde. Puoi posizionare un secchio per raccogliere la goccia temporaneamente, ma a lungo termine devi riparare la perdita.
Potresti pensare che tutto vada bene una volta che un cliente ottiene la soluzione che ha richiesto. Ma il quadro presentato da Price e Jaffe dimostra che non è sempre così semplice. Alcune conversazioni sono indicative di un problema più grande, quindi adottare un approccio "pratica chiusa" per supportare i tuoi clienti si tradurrà in una serie di opportunità mancate.
3. Il servizio clienti può fornire intuizioni inaspettate
Per avere un eccellente servizio clienti è necessaria una formazione sia per te sia per i tuoi clienti. I clienti ti contatteranno con domande e problemi che non saresti mai in grado di individuare da solo. Il feedback costruttivo è un dono perché ti aiuta a identificare opportunità che possono aumentare il valore del cliente nel tempo e trasformare la tua intera attività.
Un esempio importante: clienti che ti chiedono ripetutamente se hai intenzione di offrire un prodotto o un accessorio specifico è un segnale che potresti voler esaminare il motivo per cui lo chiedono e cosa stanno cercando esattamente.
Non ogni problema del cliente si lascia individuare facilmente.
Le aziende che non prestano attenzione al comportamento e al feedback dei clienti sono destinate a fallire. Basta guardare le decine di marchi storici che sono caduti nel dimenticatoio dopo un cambiamento tecnologico. Ignorare i consumatori è semplicemente un pessimo servizio clienti e di solito è un problema di mentalità degli imprenditori che pensano di saperne di più. Tu potresti essere la persona più adatta a risolvere i problemi, ma i clienti sono i più adatti a condividere i problemi che devono essere risolti.
Il supporto è un modo importante per mantenere il polso della domanda dei clienti e delle opportunità di prodotto, oltre a fornire un servizio clienti di qualità superiore. Devi solo essere disposto ad ascoltare.
Come gestire scenari di servizio clienti complessi
Sentire clienti arrabbiati può essere una delle parti più difficili della gestione della propria attività. È facile prendere sul personale le loro frustrazioni, anche se sai che non c'era nulla che avresti potuto fare diversamente.
Gli errori sono impossibili da evitare del tutto, ma il lato positivo è che spesso rappresentano un'opportunità per dimostrare il tuo impegno nel guadagnare nuovi clienti. Se riesci a riprenderti da un errore, il cliente potrebbe diventare più fedele di quanto lo sarebbe se il problema non si fosse mai verificato. Si tratta del cosiddetto paradosso del recupero del servizio, un termine coniato per la prima volta da Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.
Quando un cliente arrabbiato ti contatta, non pensare a questo come a un fallimento, ma piuttosto come a un'opportunità per rimediare. I clienti vogliono sentirsi ascoltati e sapere che sei dalla loro parte per aiutarli a risolvere il loro problema.
Di seguito sono riportate alcune strategie pratiche che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza di un cliente, anche quando una risoluzione perfetta sembra fuori dalla tua portata.
Prevedi i problemi più probabili prima che si verifichino
Alcuni problemi si presenteranno più frequentemente di altri. Ad esempio, la maggior parte dei commercianti non è nuova a clienti che chiedono perché il loro ordine non è arrivato. Vale la pena di creare un modello per affrontare domande di questo tipo. Cerca di identificare le domande più comuni fin dall'inizio, in modo da essere pronti ad affrontarle nelle stagioni di vendita più intense. Una volta ottenuta una risposta ben costruita e adatta al tuo marchio, puoi salvarla come modello da utilizzare in futuro.
Ecco alcuni scenari e risposte di esempio per aiutarti a iniziare.
❓ Ordini smarriti:
Ciao Geraldine,
Mi dispiace molto sapere che il tuo ordine non è ancora arrivato. Sono sicuro che aspettavi con ansia di provare quel nuovo Super Splash con il bel tempo di questa settimana.
Il servizio di spedizione non è riuscito a localizzare il tuo pacco con il numero di tracciamento, quindi ho inviato una consegna sostitutiva che dovrebbe arrivare entro venerdì 3 agosto. Contatterò nuovamente l’azienda di spedizioni per assicurarmi che arrivi! Non è una cosa che capita spesso, mi dispiace che sia accaduto a te.
Grazie per avercelo comunicato. Se c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti nel frattempo, fammelo sapere.
Grazie,
Rachel
😕 Cliente insoddisfatto del prodotto:
Ciao Stanley,
Grazie per averci contattato per farci sapere del problema che stai riscontrando con il Pelapatate 2000. Deve essere davvero frustrante. Anche io non sono una persona mattiniera, quindi ti capisco perfettamente.
Posso fare una delle due cose per cercare di rimediare:
- Posso offrirti un pelapatate diverso e rimborsarti la differenza. Ovviamente ci occuperemo noi delle spese di spedizione.
- Oppure possiamo fare una chiamata oggi, e posso aiutarti a capire come usare l'OP 2000. In questo modo, potrai sfruttare al meglio il modello che hai ricevuto.
Fammi sapere cosa preferisci fare e, se desideri fare una chiamata, per favore dammi un numero al quale posso chiamarti. Vogliamo assicurarci che tutti i nostri clienti siano completamente soddisfatti dei loro acquisti, quindi grazie per averci dato l'opportunità di rimediare. Sono qui per aiutarti!
Cordiali saluti,
Katie
📦 Il pacco è danneggiato:
Caro Peter,
Grazie per averci inviato il tuo feedback riguardo allo stato dell'imballaggio in cui hai ricevuto il tuo prodotto. Voglio farti sapere quanto ci teniamo alla qualità delle nostre consegne. Questo non è il nostro standard abituale.
In futuro puoi aspettarti di ricevere il tuo ordine in condizioni molto migliori, e mi dispiace che questa volta non abbiamo soddisfatto le tue ragionevoli aspettative.
Apprezziamo il fatto che tu ci abbia scritto a riguardo. Se c'è qualcos'altro con cui possiamo assisterti, fammelo sapere. Sono qui per aiutarti.
Cordiali saluti,
Robert
Mettere tutto insieme
Se ti piace usare mnemoniche, prova LATTE, che è un metodo utile per migliorare l'esperienza di un cliente frustrato che Starbucks utilizza per formare i propri baristi:
- Listen (Ascolta)
- Acknowledge the problem (Riconosci il problema)
- Take action (Agisci)
- Thank them (Ringraziali)
- Explain what you’ve done (Spiega cosa hai fatto)
Rivedi la tua risposta prima di inviarla per assicurarti di aver racchiuso tutti questi passaggi in un messaggio empatico e utile e di non aver tralasciato nulla.
Sapere come chiudere una conversazione con il cliente
I nuovi imprenditori spesso concludono in modo impreciso le conversazioni di supporto difficili non sapendo come prevenire questioni di follow-up o terminare in modo che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati.
Cerca di empatizzare con i clienti considerando le loro domande come eventi organici: lungo il percorso verso il loro obiettivo originale, il cliente ha dovuto fermarsi e chiedere aiuto. Se risolvi il loro problema attuale, dove andranno dopo? Cosa dovranno fare? Devi essere in grado di identificare quella fase e fornire aiuto prima che lo chiedano.
Se la tua strategia di supporto si limita al “calore”, finirai per lasciare i clienti al freddo.
Questo è ciò che Nick Toman di Gartner chiama “evitare il prossimo problema”, un concetto che sostituisce il tempo e la fatica con una riduzione dei contatti e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Quando si tratta di chiudere una conversazione di assistenza, è importante avere il giusto segnale. Questo aspetto è fondamentale perché la percezione conta molto. Devi usare un linguaggio che non lasci dubbi sul fatto che tu abbia affrontato con attenzione il problema del cliente, che apprezzi la fiducia che ha riposto in te e che sei disponibile a essere ricontattato in qualsiasi momento.
Il miglior linguaggio da utilizzare quando chiudi una conversazione di supporto dipende dal motivo per cui un cliente ti ha contattato, ma ecco alcuni semplici esempi che mostrano come puoi apportare lievi aggiustamenti a seconda del contesto.
Dopo feedback su prodotto o spedizione:
“Grazie mille di nuovo per aver condiviso i tuoi pensieri su questo aspetto. Ti prego di contattarci se dovesse sorgere qualcos'altro, e ti auguro una buona giornata”.
Dopo un problema con il carrello:
“Mi fa molto piacere che ora funzioni come previsto! Facci sapere se riscontri altri problemi, e ti auguro una buona giornata”.
Dopo aver trovato una soluzione al loro problema:
“Sono contento che questo ti abbia aiutato! Facci sapere se hai altre domande o preoccupazioni, e goditi il resto della giornata”.
Seppur possa sembrare semplice, i momenti di supporto più importanti sono determinati dall’attenzione e dalla sincerità: non c'è bisogno di complicare troppo ciò che funziona. Ringraziando i tuoi clienti e invitandoli a contattarti di nuovo se hanno problemi, mostri loro che:
- Ti interessa ciò che hanno da dire e i loro pensieri sul tuo marchio e prodotto
- Comprendi che il problema che hanno avuto è dovuto al tuo prodotto e non a qualcosa che hanno fatto
- Continuerai a occuparti del problema se la tua risposta non permette di risolverlo
- Anche se non sempre ci riesci, sei impegnato a rimediare
Parametri per misurare il tuo servizio clienti
I clienti soddisfatti diventano clienti abituali, ma come fai a sapere se li stai rendendo felici?
La maggior parte delle metriche di supporto appartiene a una delle due categorie principali: qualità e prestazioni. Le metriche di qualità, come la soddisfazione del cliente e il Customer Effort Score, misurano come si sentono i clienti chiedendo loro dell’esperienza con la tua azienda. Le metriche di prestazione (velocità, volume, ecc.) contengono dati sulle attività che spetta a te interpretare, quali il numero totale di conversazioni o il tuo tempo medio di risposta.
Metriche di qualità per il servizio clienti
Soddisfazione del cliente
Molti neoimprenditori iniziano a monitorare la qualità misurando la soddisfazione del cliente (CSAT). Utilizzando diversi strumenti, puoi inviare ai clienti un sondaggio di soddisfazione alla fine di ogni interazione di supporto, fornendo loro un modo semplice per condividere feedback e commenti su ciò che hanno apprezzato e cosa invece no. Puoi anche incorporare sondaggi di soddisfazione del cliente in fondo a ogni email che invii.
Tieni presente che la maggior parte degli strumenti CSAT mostrerà il tuo punteggio medio. Le medie significano molto poco per il cliente che ha avuto un'esperienza particolarmente negativa, quindi assicurati di non perdere di vista il feedback personale e gli aneddoti. Ogni cliente conta. Tieni traccia delle valutazioni basse in modo da poter seguire, rimediare e imparare da ciò che è andato storto.
Il CSAT è utile per valutare l’umore del cliente, ma è limitato a un singolo momento ed è piuttosto generico. Con i punteggi CSAT è inoltre difficile distinguere il vero motivo dell'insoddisfazione: potrebbe essere stato il tuo tono, la tua politica o persino il prodotto stesso. Ecco perché è importante leggere i commenti che accompagnano le tue valutazioni.
Non tutto ciò che conta può essere contato, e non tutto ciò che può essere contato conta.
Customer Effort Score
Il Customer Effort Score (CES) misura la quantità di lavoro che un cliente ha percepito di dover fare per risolvere il proprio problema. I clienti che devono inviare più email, ripetere le loro richieste o cercare per ore una soluzione riporterebbero un'esperienza di “alto sforzo”.
Monitorare lo sforzo segnalato dai clienti e trovare modi per ridurre gli ostacoli è una tendenza crescente nel settore del servizio clienti. L’azienda Gartner, a cui si deve l'idea di misurare lo sforzo del cliente, ha condiviso dati che mostrano che il 94% dei clienti con interazioni a basso sforzo ha intenzione di riacquistare, rispetto al 4% di quelli che hanno sperimentato un alto sforzo. Il CES può rivelarsi prezioso perché i clienti vogliono acquistare da aziende che forniscono esperienze senza sforzo.
Metriche di prestazione per il servizio clienti
Volume di supporto in entrata
Con quale frequenza i clienti devono contattarti per ricevere aiuto? Un indicatore forte dello stato della tua esperienza del cliente è il rapporto tra il numero di ordini (o clienti) e il volume di supporto risultante. Presumibilmente, meno spesso i clienti devono contattarti, più facile e migliore sarà la loro esperienza nell’acquistare da te.
Calcola la percentuale di ordini che sfociano in una richiesta di assistenza o la percentuale di clienti che chiedono aiuto dopo un acquisto. Quindi dividi il numero di richieste di assistenza per il numero di ordini (o clienti) in un determinato periodo di tempo (un mese è di solito un buon standard da seguire). Nel corso del tempo cercate di ridurre questo rapporto utilizzando il feedback ottenuto per eliminare la confusione e ridurre il numero di problemi che i clienti incontrano.
Questo rapporto può aiutarti a pianificare le assunzioni e la scelta del personale per soddisfare la domanda. Se scopri che i clienti ti contattano così spesso che la velocità e la qualità delle tue risposte non riescono a stare al passo, è tempo di assumere un paio di persone in più. Anche un aiuto part-time può fare una grande differenza.
Tempo di prima risposta
Secondo uno studio di Arise, che ha intervistato 1.500 consumatori statunitensi, l'80% dei clienti ora si aspetta una risposta al servizio entro 24 ore, il 37% entro un'ora. Non c'è dubbio che la velocità sia un pilastro di un servizio clienti eccezionale.
Ci sono molti modi per misurare la velocità, ma uno dei più comuni è il tempo medio per ottenere la prima risposta. Il tempo per la prima risposta è essenzialmente quanto il cliente deve aspettare dal momento in cui invia la propria domanda fino al momento in cui invii la tua prima risposta.
Ogni strumento di help desk, per impostazione predefinita, misura il tempo medio per ottenere la prima risposta. Inizia monitorando questa media. In seguito, puoi monitorare le sfumature nei dati che potrebbero essere nascosti dalle medie. Se un tempo di risposta di sei ore è il tuo obiettivo, ad esempio, quale percentuale delle tue conversazioni totali viene risolta entro sei ore? Qual è il tempo più lungo che un cliente deve aspettare per una risposta?
Tipi di conversazioni
Una mossa proattiva dalla quale la maggior parte dei proprietari di negozi trae beneficio è impostare una strategia di base di tagging o categorizzazione per le richieste di supporto che ricevono.
Il più comune errore da evitare è quello di etichettare le conversazioni con etichette che poi sarà difficile filtrare. I tag di supporto inefficaci spesso assomigliano ad applicazioni di bookmarking con descrittori di etichette comicamente poco utili come “Forte” e “Interessante”. Se non sei preciso con i tag, non saprai esattamente cosa sta cambiando quando li userai per analizzare le richieste di supporto ricevute in passato.
Quando tutte le tue conversazioni di supporto sono raggruppate insieme, è difficile trarre conclusioni significative.
In The Best Service is No Service, Price e Jaffe raccomandano un paio di domande da porre quando si valuta se un'etichetta o un nome di categoria sarà utile:
Come ti farebbe sentire un picco o un calo? Se l'uso di un'etichetta specifica aumentasse improvvisamente, saresti in grado di dire se questo è dovuto a conversazioni buone o cattive? Vedere un aumento nel numero di conversazioni di supporto etichettate “Pagamenti” non rivela molto rispetto a un aumento o una diminuzione nei contatti etichettati “Errore di pagamento”. Un picco nel primo caso potrebbe sollevare un sopracciglio, un picco nel secondo caso potrebbe segnalare un grave problema.
Cosa è più importante: sapere cosa o sapere perché? Price e Jaffe notano che le etichette che definiscono cosa è successo, come “Problema di spedizione”, sono spesso molto meno utili delle etichette che identificano perché è successo. Ad esempio, sarebbe meglio suddividere “Problema di spedizione” nelle etichette “In ritardo dal corriere” e “Ritardi in magazzino” per rendere evidente il vero motivo del problema.
In realtà, tutte le metriche di cui abbiamo discusso sono interconnesse. Monitorando le metriche che hai scelto, tieni sempre presenti le connessioni tra di esse.
Potresti ad esempio accorgerti che man mano che il tempo per la prima risposta diminuisce, il CSAT aumenta, ma solo fino a un certo punto. Forse c'è una soglia in cui la velocità inizia a peggiorare la qualità delle tue risposte. Le variazioni dei punteggi di soddisfazione dei clienti sono spesso indicative di un problema più ampio rispetto a ciò che emerge nella casella di posta dell'assistenza.
Un grande supporto è un vantaggio competitivo
Inizialmente, molti imprenditori possono pensare che l'assistenza sia un compito legato ai costi dell'attività, oppure possono vederla da un altro punto di vista e sentirsi obbligati a fornire un servizio clienti impeccabile. Alla fine, però, la maggior parte degli imprenditori trova una solida via di mezzo e si rende conto che l'assistenza è strategica, un fattore di guadagno e un potenziale vantaggio competitivo.
Questo non significa sminuire l'elemento umano. Nonostante la necessità di strategie, misurazioni ed efficienza operativa, un'esperienza di assistenza clienti positiva si basa quasi sempre sulla creazione di legami umani e personali con i consumatori e, in ultima analisi, contribuisce a migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Illustrazioni di Lynn Scurfield.
Vantaggi di un buon servizio clienti: domande frequenti
Quali sono i principali vantaggi di un buon servizio clienti?
Ci sono molti vantaggi nel fornire un buon servizio clienti, tra cui: maggiore fedeltà al marchio, maggior valore del cliente nel tempo, forti relazioni con i clienti, aumento delle vendite e un'immagine positiva del marchio.
Perché è importante fornire un buon servizio clienti?
Sebbene la qualità dei vostri prodotti e servizi sia importante, un buon servizio clienti può spesso fare la differenza, consentendo di ottenere clienti fedeli e un vantaggio competitivo rispetto alle aziende concorrenti.
Come si fornisce un buon servizio clienti?
Non esiste un “modo giusto” per fornire un buon servizio clienti, ma un supporto clienti di qualità spesso si riduce agli aspetti seguenti: ascoltare, comunicare proattivamente, essere orientati alla soluzione e assicurarsi che i clienti si sentano ascoltati.
