Nei primi giorni della tua attività, come la maggior parte dei proprietari di e-commerce, ti sarai probabilmente occupato di tutto. Ogni ordine, ogni email e ogni domanda è stata gestita solo da te. Ma, man mano che il tuo negozio cresce, inizierai a ricevere più richieste da parte dei clienti, più domande e più ordini. È impossibile fare tutto da solo, specialmente se desideri prendere un passo indietro dalla prima linea e concentrarti sulla crescita della tua attività dietro le quinte.
Quando trascorri più tempo a rispondere alle domande dei clienti piuttosto che a costruire il tuo marchio, è tempo di assumere aiuto. Integrare un team di assistenza clienti ti aiuterà a gestire le domande, identificare i punti di attrito nel processo di acquisto e fornire un'esperienza migliore per i clienti.
In questo articolo analizziamo come reclutare, assumere e integrare il tuo primo rappresentante del supporto clienti, così potrai stare tranquillo sapendo che i tuoi clienti sono in buone mani.
Quando assumere
Se ti senti sopraffatto e stai cercando di gestire più compiti contemporaneamente senza tempo per respirare, potrebbe essere il momento di assumere i tuoi primi rappresentanti del supporto clienti. Ecco alcuni momenti critici da tenere d'occhio:
- Quando ti senti sopraffatto: Se il numero di ticket dei clienti è passato da un numero gestibile a un flusso continuo che non riesci a seguire, è tempo di chiedere aiuto. Se hai già un team di supporto clienti, dovrai espanderlo quando i membri iniziano a faticare a tenere il passo o si sentono stressati per il numero di ticket.
- Quando il feedback dei clienti diminuisce: Se inizi a notare che il tuo rating scende e i clienti lasciano recensioni insoddisfacenti, potrebbe essere il momento di assumere personale di supporto. Non solo il personale di supporto può rispondere alle domande dei clienti, ma può anche identificare rapidamente i punti di attrito nel processo di acquisto e risolvere eventuali problemi.
- Quando le tue metriche non sono all'altezza: Se le metriche ecommerce che segui iniziano a calare, potresti aver bisogno dell'aiuto di un team di supporto clienti. Fai attenzione a metriche di supporto in calo, come il tempo di risoluzione e la soddisfazione del cliente, oltre a metriche e-commerce generiche come il valore del cliente nel tempo e il numero di vendite. Entrambe possono indicare clienti insoddisfatti e la necessità di aumentare il supporto.
- Quando hai vissuto una rapida crescita: Se il tuo marchio ha vissuto un aumento della crescita, c'è una buona possibilità che tu debba portare in squadra ulteriore supporto. La crescita significa più clienti, più ordini e più domande, per cui avrai bisogno di più personale per aiutarti.
Non sei ancora pronto per assumere un membro del team di supporto clienti a tempo pieno? Nessun problema. Ci sono molti strumenti, software e opzioni per aiutarti a colmare il divario fino a quando non sarai pronto per assumere a tempo pieno.
Strumenti automatizzati
La tecnologia avanzata può essere una grande aggiunta a un team di supporto clienti umano, ma può anche colmare le lacune quando non hai membri del personale a tempo pieno. I chatbot utilizzano la tecnologia AI per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, mentre le app di supporto clienti come Gorgias o Zendesk rendono più facile gestire un grande afflusso di domande da parte dei clienti con un team ridotto.
Nell’esempio qui sopra, potete vedere come Tommy Hilfiger utilizzi un chatbot automatizzato per rispondere alle domande comuni dei clienti. In questo modo, si può rispondere ad alcune domande di base (come per esempio “Verso quali paesi spedite?” oppure “qual è la vostra politica di rimborso?”)
Esternalizzazione del supporto clienti
Esistono diverse agenzie che offrono servizi di supporto clienti a pagamento mensile. Questo può significare lavorare con un'agenzia dedicata oppure assumere un freelancer o uno specialista del supporto clienti per coprire le necessità.
Opzioni di auto-servizio
I consumatori di oggi amano avere il controllo sul proprio percorso di acquisto. Se non puoi giustificare l'assunzione di un team di supporto clienti a tempo pieno, almeno dai ai clienti la possibilità di ottenere risposte alle loro domande secondo le loro modalità: crea post sul blog, video guide e una sezione FAQ per coprire le domande più comuni.
Zalando ha una pagina FAQ dedicata a rispondere alle domande comuni già suddivise per temi, come per esempio Ordini, Resi e Rimborsi, Pagamenti, ecc
Definire il tuo rappresentante del supporto clienti ideale
Il tuo primo rappresentante del supporto diventerà rapidamente il volto della tua azienda. Poiché sono in prima linea, a contatto con i clienti, devono rappresentare il tuo marchio in modo autentico. È fondamentale che tu abbia fiducia nel tuo primo assunto, altrimenti spenderai molto tempo a dover controllare il suo lavoro, il che non è piacevole per te né per loro.
È allettante, soprattutto quando sei molto occupato, assumere la prima persona che incontri. Ma trovare la persona giusta per il tuo piccolo team ti farà risparmiare denaro e frustrazioni in futuro. Infatti, ricerche del Dipartimento del Lavoro mostrano che un’assunzione sbagliata può costare fino a 240.000 dollari. Prenditi il tempo necessario per assumere la persona giusta.
Inizia facendo un elenco delle competenze che pensi siano necessarie per il candidato ideale. Cosa renderà questa persona efficace nell'aiutare i tuoi clienti? Ci sono altre responsabilità con cui possono aiutare?
Ecco alcune competenze comuni che ti suggeriamo di cercare:
Competenze nel servizio clienti
È scontato, ma hai bisogno di qualcuno che sia bravo a parlare con clienti frustrati con empatia e che ami aiutare le persone e fornire un eccellente servizio clienti. Se hanno lavorato nel retail prima ma odiavano i clienti fastidiosi, non si divertiranno a lavorare nel supporto per molto tempo.
Competenze nella comunicazione scritta
La maggior parte del supporto e-commerce viene effettuata tramite chat dal vivo o email, il che significa che è importante che il tuo team abbia ottime capacità di scrittura. Se il loro curriculum e la lettera di presentazione sono pieni di errori di ortografia, anche le loro email ai clienti lo saranno.
Iniziativa
I professionisti del servizio clienti risolvono problemi. Devono rispondere alle domande dei clienti e affrontare nuove sfide il più rapidamente possibile per mantenere i clienti soddisfatti. Inoltre, quando assumi qualcuno per risparmiare tempo e ridurre il tuo carico di lavoro, vuoi assicurarti che abbiano l'iniziativa di fare le cose da soli. Questo potrebbe significare cercare informazioni sui prodotti che potrebbero non essere facilmente disponibili, prendere decisioni sui rimborsi e fare passi per migliorare l'esperienza del cliente.
Orientamento ai processi
Il primo rappresentante del supporto clienti che assumi stabilirà le basi per le assunzioni future. Assumere qualcuno che può documentare i processi e migliorare i flussi di lavoro ti aiuterà a prepararti per il successo in seguito. Ad esempio, se si rende conto di ricevere molte domande su un processo di checkout complicato, sarà in grado di trovare modi per migliorarlo.
Competenze nella gestione del tempo
Il carico di lavoro di un team di supporto clienti varia quotidianamente. Un giorno potresti ricevere centinaia di ticket, ognuno dei quali richiede un tipo diverso di attenzione: alcuni potrebbero chiedere quando verrà consegnato il loro recente ordine, mentre altri potrebbero voler ottenere un rimborso e scoprire la tua politica di reso. È importante che il tuo team di supporto clienti gestisca il proprio tempo in modo efficiente, dando priorità ai ticket più importanti.
Conoscenza del prodotto
Il tuo team di supporto clienti non conoscerà ogni piccolo dettaglio del tuo catalogo prodotti quando inizia: è tuo compito formarli, ma avere un po' di esperienza lavorando con i prodotti e comprendendo il processo di evasione degli ordini può essere molto utile. Sapere di stock, inventario e processo di consegna garantirà che il tuo personale possa rispondere con sicurezza alle domande comuni.
Atteggiamento positivo
I clienti tendono a contattare un team di supporto e-commerce quando hanno un problema con il loro ordine. Questo significa che probabilmente stanno vivendo un'esperienza negativa o sono frustrati. È importante che i tuoi rappresentanti del supporto clienti mantengano un approccio positivo nelle comunicazioni e sappiano ascoltare attivamente ciò di cui i clienti hanno bisogno.
Oltre alle competenze e alle qualifiche, ci sono alcune qualità che il candidato ideale potrebbe dover possedere. È importante considerare le condizioni lavorative a cui il tuo nuovo dipendente dovrà adattarsi.
- Disponibilità: Quando sono disponibili a lavorare? E quali orari hanno bisogno di aiuto i tuoi clienti? Questi due orari devono coincidere per garantire risposte rapide quando ne hanno bisogno. Molte aziende iniziano con un rappresentante di supporto part-time e poi forniscono più ore man mano che diventano più occupate.
- Localizzazione: Sei felice di assumere qualcuno che lavori da remoto? Se lavori in una piccola città o in una città con un alto costo della vita, potresti avere più successo a trovare aiuto online. In tal caso, avranno bisogno di una connessione Internet affidabile e di un ufficio a casa per lavorare.
- Piani futuri: Formare un nuovo membro del team è costoso (molti studi stimano che l'assunzione e l'inserimento possono costare fino a 4.000 euro). Vuoi essere sicuro che rimarranno per un po'. Assumere uno studente estivo potrebbe essere un'opzione economica per un paio di mesi, ma sicuramente li perderai una volta che la scuola ricomincia.
Elenca tutte le qualità che ritieni importanti per il tuo primo rappresentante del supporto clienti in un foglio di calcolo o documento. Separa le competenze in "necessarie", "gradite" e "bonus". Questo ti aiuterà a creare una descrizione dettagliata del lavoro e a valutare i candidati potenziali.
Reclutare il tuo nuovo dipendente
Hai un'idea del rappresentante del supporto clienti perfetto nella tua mente, ora devi trovarlo.
Inizia scrivendo una descrizione del lavoro che attragga candidati qualificati. I migliori candidati vogliono lavorare per le migliori aziende, quindi devi distinguerti come un ottimo datore di lavoro.
Come descrive Jamie Edwards, fondatore di Kayako, in questo ottimo post sul blog (in inglese), dovresti includere:
- Una breve descrizione della posizione che desideri coprire, compresi gli orari richiesti
- Una panoramica della tua azienda
- Un elenco delle responsabilità chiave
- Le competenze o le qualifiche necessarie per avere successo
Specifiche importanti includono:
- se il servizio clienti si svolge via e-mail, telefono, chat
- la possibilità di comunicare con altri stakeholder, come per esempio i magazzini o i corrieri
- l’utilizzo di eventuali software o piattaforme
- la conoscenza di lingue importanti per il lavoro quotidiano
- gli anni di esperienza richiesti e la sede di lavoro
Questa descrizione del lavoro descrive anche l'azienda, cosa farà il candidato quotidianamente e i requisiti per il ruolo.
Potresti anche considerare di includere un intervallo salariale insieme a eventuali benefici inclusi nella posizione.
Infine, informa i candidati interessati su come candidarsi. La maggior parte delle aziende richiederà ai candidati di inviare una lettera di presentazione e un curriculum. Questi documenti possono aiutarti a ottenere rapidamente un'idea dell'esperienza passata di un candidato e delle loro capacità di scrittura. Potresti anche voler chiedere ai candidati di rispondere a qualche domanda aggiuntiva, come la loro disponibilità o la loro idea di un buon servizio clienti. Questo può aiutare a escludere i candidati che non hanno occhio per i dettagli. Se non rispondono alle domande o non forniscono tutte le informazioni richieste nella domanda di lavoro, probabilmente mancheranno di attenzione anche nelle email con i clienti.
Una volta pronta la tua descrizione del lavoro, è tempo di promuoverla. Utilizzare la tua rete personale è un buon inizio, ma potrebbe non portare al pool di candidati più diversificato.
I portali di lavoro internazionali sono molto utili per mirare al mercato di candidati che stai cercando. Ecco alcuni dei migliori che abbiamo trovato per reclutare i migliori talenti:
- Support Driven: 150 euro per 30 giorni—il portale di lavoro per una comunità di professionisti del supporto clienti. La maggior parte dei candidati qui avrà già esperienza nel lavorare con i clienti online.
- We Work Remotely: 200 euro per 30 giorni—presenta una categoria dedicata Supporto e lead di alta qualità, We Work Remotely vale il prezzo più alto per ciò che offre.
Allargare la rete ti aiuterà a trovare la persona perfetta per la tua azienda. Ricorda, questa è la prima persona con cui molti dei tuoi clienti interagiranno se hanno domande: non vuoi prendere scorciatoie!
“Noi assumiamo principalmente tramite LinkedIn e canali più tradizionali, tuttavia il nostro focus è sempre sui rappresentanti del servizio clienti che hanno esperienza nel nostro settore o un forte interesse per ciò che facciamo come azienda,” afferma Krystal Suffling, Branch Manager di Aspire2.
“Questo assicura che il personale di supporto clienti a) conosca quali possono essere i punti dolenti comuni per i clienti nel nostro settore, e b) comprenda il valore di questo ruolo - e sappia cosa significa 'eccellente' quando si tratta di servizio clienti specifico per il settore.”
Intervistare i candidati
Una volta che hai un afflusso di candidati, devi sceglierne uno. Vuoi ridurre al minimo il tempo speso a parlare con candidati non idonei, ma massimizzare le possibilità di scegliere il miglior candidato. Il metodo migliore è quello di filtrare i candidati, con ogni livello che ha meno candidati e interviste più lunghe e approfondite.
- Selezione dei curriculum. Utilizzando l'elenco dei requisiti che hai sviluppato per la descrizione del lavoro, filtra i curriculum, spendendo non più di cinque-dieci minuti su ciascuno. Evidenzia quelli che ti interessano per ulteriori colloqui.
- Colloqui telefonici. Fissa un orario per parlare con i candidati interessanti al telefono o su Zoom. Dai loro una breve descrizione del lavoro, rivedi brevemente la loro storia lavorativa passata e offri loro l'opportunità di fare domande. Il candidato può rispondere direttamente alle domande? È professionale e cortese? Ha un reale interesse per il lavoro?
- Colloquio completo. Pianifica un colloquio completo di un'ora con i candidati migliori dopo il colloquio telefonico. Questa lista di domande per il colloquio di Help Scout (in inglese), ti darà una visione ben bilanciata dei potenziali dipendenti. Assicurati di fare riferimento al tuo documento delle competenze richieste, magari anche classificando ciascun candidato in base a ciascuna competenza.
- Controllo delle referenze. Una volta che hai ridotto il campo a uno o due candidati finali, chiama le referenze fornite. Anche se la maggior parte delle referenze darà una recensione positiva, ascolta eventuali esitazioni o grandi variazioni rispetto ai fatti forniti dal candidato.
Ora, per la parte più emozionante: fare un'offerta!
Dovrai redigere un contratto di lavoro per il candidato selezionato da firmare. Questo dovrebbe includere il loro stipendio (o salario orario) e i benefici, una breve descrizione del lavoro e i termini di impiego. Un contratto protegge sia te come proprietario dell'azienda sia il tuo nuovo dipendente. Puoi trovare alcuni contratti di lavoro standard online, o considerare di parlare con un consulente HR per piccole imprese per assicurarti di avere tutto coperto.
Preparare gli strumenti per il tuo nuovo dipendente
Mentre stai attraversando il processo di assunzione, dovrai preparare la tua azienda per integrare un nuovo rappresentante del supporto clienti.
Come comunicherà il nuovo rappresentante con i clienti? Se attualmente stai inoltrando tutte le email alla tua casella di posta, è tempo di fermarti. Dovrai impostare un'email di supporto dedicata e pensare di implementare un help desk. Un help desk è uno strumento software per i rappresentanti del servizio clienti per organizzare, tracciare e rispondere alle richieste dei clienti attraverso una varietà di canali (email, social e SMS). Mantiene tutta la comunicazione in un unico posto e aiuta i team a lavorare insieme assegnando le conversazioni alla persona giusta.
Ecco alcuni help desk facili da usare per iniziare:
- Zendesk (49 euro/mese/utente)
- Help Scout (20 euro/mese/utente)
- FrontApp (19 euro/mese/utente)
Come condividerai le informazioni con il nuovo dipendente?
Come proprietario della tua azienda, sai già tutto ciò che c'è da sapere sui tuoi prodotti, sistemi e clienti. Estrarre tutte queste informazioni preziose dalla tua testa e trasferirle a un nuovo dipendente richiederà tempo.
Il modo più semplice per condividere informazioni? Scrivile. In questo modo, dovrai farlo solo una volta. Documentazione interna o un manuale per i nuovi dipendenti rendono l'inserimento molto più semplice. I dipendenti possono leggerlo da soli e fare riferimento a esso quando necessario.
Infine, ci sono requisiti legali per assumere un nuovo dipendente. Se il rappresentante del supporto clienti è il tuo primo dipendente, assicurati di avere un EIN (numero di identificazione del datore di lavoro) o l'equivalente nel tuo paese. Devi registrarti presso le autorità statali e impostare i registri per la ritenuta fiscale. La burocrazia è noiosa, ma impostare tutto correttamente ti farà risparmiare tempo (e denaro) in seguito.
Integrare il tuo nuovo assunto
Integrare correttamente il tuo nuovo rappresentante del supporto clienti lo metterà sulla strada del successo.
Dedica un buon tempo nel loro primo giorno per accoglierli adeguatamente. Guidali attraverso le tue operazioni, concentrandoti sulle parti che influenzano il supporto clienti, come l'evasione degli ordini e i resi. Se stai lavorando da remoto, organizza una chiamata Zoom o una videochiamata per chiacchierare.
Lavora insieme a loro su alcune email dei clienti. Spiega il tuo processo di pensiero mentre scrivi una risposta. Dove devono andare per ottenere informazioni su spedizioni o consegne? Qual è la tua politica di reso? È utile estrarre email (anche quelle che potresti aver già risposto) da situazioni che potrebbero incontrare. In questo modo, possono vedere come risponderesti e copiare ciò che hai fatto.
Una volta che hai lavorato insieme su alcuni scenari comuni, è tempo per loro di tuffarsi. Assicurati che siano dotati di tutti gli strumenti di cui hanno bisogno e poi lascia che redigano alcune risposte per la tua approvazione. Quando iniziano, assicurati di essere facilmente disponibile per rispondere alle domande. Modifica le risposte in uscita per tono e precisione e assicurati di fornire feedback specifico al tuo nuovo dipendente.
Assicurati soprattutto che il tuo nuovo dipendente comprenda il tone of voice e la personalità dell’azienda: questo sarà un grande aiuto per personalizzare le e-mail nel modo adeguato. Se hai scelto di comunicare in modo informale e frizzante, o al contrario se richiedi un tono gentile ma formale, è importante che il tuo dipendente lo sappia per adeguare anche le proprie risposte.
Man mano che diventano più sicuri nel redigere risposte, dai loro maggiore libertà di rispondere senza approvazione, ma stabilisci linee guida chiare su ciò che deve essere riportato a te. La maggior parte dei team richiederà l'approvazione del manager per rimborsi superiori a un certo importo, scambi al di fuori della politica aziendale e ordini personalizzati.
Nel primo giorno, devi anche coprire:
- Qualsiasi documentazione necessaria, come i moduli fiscali
- Dettagli del conto bancario per il deposito diretto dello stipendio
- Ottenere copie di documenti d'identità e codice fiscale
- Le aspettative dei primi 30 giorni
- Chi contattare per domande
“Concentriamo tutto l'inserimento sui nostri valori, con un'ampia biblioteca di documentazione per il nostro personale di supporto clienti da utilizzare. Questi servono come una biblioteca di informazioni relative al ruolo del supporto clienti e anche alla nostra azienda.” —Krystal Suffling, Branch Manager di Aspire2.
Supporto e sviluppo continuo
Nel corso delle settimane successive, il tuo nuovo dipendente si stabilirà in una routine e, si spera, richiederà poca supervisione quotidiana. Ma è comunque importante essere disponibili e fornire supporto continuo al tuo nuovo specialista del servizio clienti.
Sviluppa un metodo per fornire feedback al tuo nuovo dipendente. Pianifica di incontrarti una volta alla settimana per discutere eventuali domande che sono emerse, pianificare nuovi progetti e controllare come stanno andando le cose. Mantenendo aperte le linee di comunicazione, il tuo dipendente si sentirà a suo agio nel sollevare problemi quando ha bisogno di aiuto.
Infine, una volta che il tuo nuovo rappresentante del supporto clienti è stato integrato comodamente, è tempo di fissare obiettivi più ambiziosi. Forse vuoi iniziare a monitorare la soddisfazione del cliente e raggiungere il 95% di risposte positive. Forse vuoi aumentare gli acquisti ripetuti dei clienti. Oppure vuoi semplicemente aumentare la velocità con cui i tuoi clienti ricevono una risposta. Fissare obiettivi aiuterà il tuo nuovo membro del team a capire come influiscono sull'azienda e a concentrare la loro attenzione su risultati positivi.
Torna a far crescere la tua attività
Assumere servizio clienti può essere una proposta spaventosa, anche cominciando da un solo rappresentante. Stai rinunciando al controllo sulle comunicazioni con i clienti e fidandoti che qualcun'altro faccia un buon lavoro come te.
Ma assumere la persona giusta significa che puoi stare tranquillo sapendo che i tuoi clienti sono in buone mani. E significa che hai tempo per tornare a concentrarti sulle questioni più importanti. Assumere un rappresentante di supporto dedicato aumenterà il tuo focus su attività ad alto impatto e migliorerà la fedeltà dei clienti.
Cosa potresti fare con altre 20 ore nella tua settimana?
Assumere servizio clienti: domande frequenti
Perché dovrei assumere un rappresentante del servizio clienti per la mia attività e-commerce?
Assumere un rappresentante del servizio clienti per la tua attività e-commerce costruisce fiducia e offre un'ottima esperienza al cliente. I team di supporto possono rispondere rapidamente alle domande e scoprire cosa piace e non piace ai tuoi clienti.
Quanto costa assumere un rappresentante del servizio clienti?
Gli studi mostrano che può costare fino a 4.000 euro assumere e integrare un rappresentante del servizio clienti. Gli stipendi variano a seconda che il personale sia a tempo pieno, part-time o pagato a ore. Potresti anche decidere di pagare per promuovere il tuo annuncio di lavoro su portali di lavoro specializzati e affidabili.
Posso esternalizzare il servizio clienti?
Puoi esternalizzare il servizio clienti a un'agenzia specializzata, a un freelancer o a strumenti software dedicati. Questo può alleviare i costi di assunzione di un team a tempo pieno fino a quando non sei pronto ad espanderti.
