Richard Branson a dit un jour « Une plainte, c’est l’occasion de transformer un client en ami pour la vie. » Cette citation du milliardaire entrepreneur souligne comment le service client peut renforcer votre lien avec les clients, même si vous partez sur de mauvaises bases.
Pour développer une clientèle fidèle, traitez équitablement les acheteurs, écoutez-les et allez au-delà de leurs attentes pour garantir une excellente expérience client.
Découvrez l’importance du service client et quelques bonnes pratiques pour placer votre entreprise sur la voie du succès.
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client désigne l’effort que tous les membres d’une entreprise déploient pour que les clients se sentent écoutés et valorisés. Cette approche implique de créer un lien émotionnel avec les clients grâce à la gentillesse, l’empathie et l’écoute active.
Quelques exemples de bon service client incluent le fait de rester plus tard pour aider un client avec un problème, ou de proposer des produits gratuits ou des réductions lorsqu’un acheteur a reçu la mauvaise commande. Dans ces deux interactions, un employé a pris le temps d’évaluer comment aller au-delà des attentes du client.
Établir des relations avec les clients augmente la probabilité qu’ils reviennent auprès de la marque ou partagent leur expérience positive avec leurs amis et leur famille.
Pourquoi le service client est-il important ?
Un service client exceptionnel crée l’opportunité d’une relation mutuellement bénéfique avec vos clients : ils se sentent compris et vous gagnez une clientèle fidèle. En répondant aux besoins émotionnels de vos clients, vous pouvez également renforcer la fidélité à la marque, améliorer le taux de fidélisation et augmenter la satisfaction client (article en anglais).
Prévoir une stratégie de service client a l’avantage supplémentaire de créer une culture d’entreprise axée sur la connexion humaine avec les clients, ce qui peut mener à une meilleure conservation des employés au sein de l’entreprise (étude en anglais).
Le service client va au-delà d’une simple assistance ponctuelle, et constitue un aspect essentiel de toute stratégie d’entreprise.
Les défis du service client
- Les attentes des clients
- Le volume des demandes
- Les clients difficiles
- La cohérence de la qualité du service
Les attentes des clients
Ces dernières années, les attentes des clients ont eu tendance à augmenter. Les consommateurs espèrent (et exigent) un service fluide sur plusieurs canaux, comme le téléphone, les chatbots et les réseaux sociaux, de la personnalisation, une résolution des problèmes rapide, des solutions high-tech, et le soin d’un représentant humain.
Toutes ces attentes, parfois contradictoires, peuvent compliquer la prestation du service client. Le cabinet de conseil McKinsey a repéré une tendance intéressante dans son enquête de 2024 auprès de 3 500 consommateurs : même les jeunes clients férus de technologie préfèrent souvent les conversations téléphoniques en direct pour l’assistance (étude en anglais). Cela va à l’encontre de l’approche « tout numérique » que de nombreuses entreprises ont adoptée depuis quelques années. Avec l’intelligence artificielle, les clients s’attendent à un temps de réponse éclair, peu importe la complexité de leurs problèmes.
Pour de nombreuses entreprises, répondre à ces attentes est une tâche colossale. Elles doivent intégrer de nouvelles technologies, former le personnel et réinventer leur approche du service client, tout en continuant leurs opérations et en limitant les coûts qui les accompagnent.
Le volume des demandes
Les départements de service client font face à un nombre écrasant de demandes sur divers canaux. Selon McKinsey, 57 % des responsables du service client s’attendent à ce que le volume des appels augmente de 20 % au cours des prochaines années. Cela entraîne plusieurs problèmes, notamment des temps d’attente plus longs, l’épuisement du personnel, une baisse de la qualité et une pression sur les ressources de l’entreprise.
On notera que réduire le volume des contacts n’est plus une priorité pour de nombreux responsables. Plutôt que d’essayer d’éviter les interactions, ils se concentrent sur l’amélioration de l’engagement client. Pour gérer des volumes élevés, beaucoup se tournent vers la technologie : plus de la moitié s’attendant à ce que les canaux numériques gèrent plus de 40 % des contrats entrants dans les prochaines années (selon la même étude en anglais).
Cependant, l’interaction humaine reste importante. Tous les groupes d’âge préfèrent encore les conversations téléphoniques en direct, même la génération Z. Désormais, les entreprises doivent donc équilibrer service personnalisé et technologie pour traiter efficacement de larges volumes de demandes.
Les clients difficiles
Interagir avec les clients difficiles est un défi constant dans le service client. Entre l’augmentation des attentes des clients et le volume des appels, le personnel de support fait face à une pression considérable pour satisfaire des clients en colère, exigeants et confus.
Pour y remédier, les entreprises se tournent vers des outils alimentés par l’IA pour aider les agents du service client à accéder rapidement aux informations et à résoudre des problèmes complexes. Deux tiers des responsables investissent également dans des programmes de formation pour mieux préparer le personnel aux interactions difficiles nécessitant une approche personnalisée.
La cohérence de la qualité du service
Entre les clients difficiles, les volumes élevés de demandes de service et les requêtes uniques, maintenir un haut niveau de qualité de service peut s’avérer particulièrement ardu.
Bien que de nouvelles technologies comme l’IA puissent améliorer l’efficacité du service, leur intégration peut être un problème en soi. Le rapport de McKinsey note que seulement 8 % des entreprises nord-américaines rapportent une meilleure satisfaction que prévu concernant leurs opérations de performance client, souvent en raison de niveaux d’intégration numérique partiels ou faibles.
Cependant, 21 % des responsables de l’enquête s’appuient sur des outils d’IA pour la formation et le soutien. L’objectif est d’apport au personnel les compétences de service et les ressources nécessaires pour fournir un service de haute qualité dans toutes les interactions avec les clients.
Les qualités essentielles du service client
Plusieurs qualités sont au cœur de la création d’une expérience de service client exceptionnelle pour vos clients :
L’empathie
Le service client exige que vous et votre équipe adoptiez une approche empathique lors de toutes les interactions avec les clients. Prenez le temps de comprendre et de vous mettre à la place de vos clients afin de répondre à leurs besoins émotionnels. En voyant la situation de vos clients de leur point de vue, vous pourrez faciliter une excellente expérience de service client.
L’écoute active
Essentielle à une interaction empathique, l’écoute active consiste à prêter attention aux clients et à communiquer en conséquence. Pour cela, portez autant attention aux signaux verbaux que non verbaux de vos clients, évitez les jugements et posez des questions ouvertes ou des demandes de clarification. Par exemple, demandez si vous avez correctement évalué la situation avant de proposer une solution. Prenez le temps de saisir précisément la situation afin de répondre efficacement aux besoins de vos clients.
La résolution des problèmes
La résolution des problèmes est un élément essentiel du succès client et implique de trouver des solutions créatives aux soucis de vos clients. Familiarisez-vous avec tous les aspects de vos produits et services afin d’être prêt à répondre à toutes les questions des clients et à proposer des solutions spécifiques à chaque individu. Ce type de résolution de problèmes sur mesure renforce la fidélité des clients et augmente les chances de recommandations positives par le bouche-à-oreille.
Par exemple, si un client reçoit une chemise d’une autre couleur que celle qu’il a commandée, vous pourriez lui proposer de lui envoyer le bon article et lui permettre de garder l’autre pour l’offrir à un ami. Le client n’a ainsi pas besoin de se soucier du retour, et gagne une idée-cadeau par la même occasion. Ce type de solution généreuse et personnalisée permet d’encourager la bonne volonté de vos clients.
L’autonomie
Au lieu d’imposer à votre équipe de service client de suivre un script spécifique, vous pouvez les encourager à interagir avec les clients de manière libre. Vous devriez toujours limiter ce que vos représentants du service client peuvent donner aux clients, mais leur donner de l’autonomie est souvent positif. Vous pourriez par exemple allouer un quota mensuel de produits gratuits ou de coupons qu’ils peuvent offrir aux clients, selon leur propre ressenti de chaque situation.
La patience
Imaginez qu’un client payant appelle pour exprimer sa déception concernant un produit ou un service. Un bon agent de service client donnera au client la chance de s’exprimer sans se précipiter ni l’interrompre. Si le représentant du service client répond avec patience, le client pourrait se sentir plus à l’aise, ce qui peut mener à une interaction plus positive.
Les bonnes pratiques en matière de service client
- Recrutez une équipe
- Choisissez un CRM efficace
- Recueilliez et analysez les données du service client
- Formez votre équipe
- Admettez vos erreurs et corrigez-les rapidement
1. Recrutez une équipe
Pour améliorer le service client au sein de votre entreprise, recrutez une équipe de représentants dotés de la sensibilité nécessaire pour servir de fondation aux interactions avec les clients. Un bon représentant du service client possède des compétences de communication naturelles et un penchant pour l’écoute active et l’empathie, y compris (et surtout !) dans des situations tendues et difficiles.
En recrutant des représentants qui se concentrent sur la création de liens humains avec vos clients et sur leur satisfaction, vous augmentez vos chances de développer un programme de service client efficace.
2. Choisissez un CRM efficace
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel permettant de gérer toutes les interactions avec les clients. Les entreprises utilisent des outils CRM pour suivre les interactions avec les clients, gérer les comptes clients, analyser les informations démographiques, surveiller les transactions de vente, et plus encore.
Un outil CRM efficace aide les représentants du service client à garder à jour les informations sur les parcours clients. Ainsi, les clients n’ont pas à répéter les mêmes informations à plusieurs agents de service ou à passer différentes étapes répétitives. Avoir ces informations à portée de main peut simplifier les communications avec vos clients, que vous interagissiez en personne ou par e-mail, sur mobile, via des chatbots ou par le biais de questionnaires de satisfaction.
3. Recueilliez et analysez les données du service client
Examinez régulièrement les performances de votre programme de service client, sur la base d’indicateurs de performance (KPI) afin de savoir où vous excellez et où vous pouvez vous améliorer. Analysez votre score de satisfaction client (CSAT) pour comprendre le niveau de satisfaction des clients envers votre marque.
Examinez votre score d’effort client (CES) pour savoir à quel point il est facile ou difficile pour un client d’obtenir de l’aide de votre entreprise. Vous pouvez aussi regarder votre Net Promoter Score (NPS) pour découvrir à quel point les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise, produit ou service à d’autres.
Recueillir des retours est une autre manière efficace d’améliorer votre stratégie de service client. Envoyez des questionnaires et posez des questions ouvertes aux clients pour obtenir plus d’informations sur leur satisfaction par rapport à votre entreprise.
4. Formez votre équipe
Recruter des représentants du service client empathiques n’est qu’une partie du processus : votre équipe a besoin d’une formation régulière en service client pour rester à jour sur les bonnes pratiques. Jouez des scénarios d’interaction avec les clients avec votre équipe et faites-leur des retours constructifs sur la manière de personnaliser les messages aux clients et de mieux communiquer.
Les clients apprécient énormément les réponses personnalisées, et donner à votre équipe le pouvoir de s’adapter aux situations et besoins spécifiques des clients peut rendre votre stratégie de service client plus souple.
5. Admettez vos erreurs et corrigez-les rapidement
En matière de satisfaction client, l’une des meilleures pratiques générales est d’admettre ses erreurs. Reconnaissez vos torts, excusez-vous, et corrigez-les avec des solutions rapides et créatives qui dépassent les attentes des clients. Bien que votre programme de service client doive s’efforcer d’éviter les erreurs en premier lieu, certaines situations échapperont toujours à votre contrôle.
Faites preuve d’ouverture d’esprit, de patience et de bienveillance face aux retours négatifs. Évitez de tomber dans un style de communication défensif : acceptez gracieusement la responsabilité de toute expérience client négative. Cela vous permettra d’établir une meilleure dynamique en travaillant vers une solution.
Exemples de service client
- Programmes de service client
- Interactions réactives
- Formulaires de retour d’expérience client
- Construction de relations à long terme
Voici quelques façons d’intégrer le service client dans vos opérations :
Programmes de service client
Les programmes de service client sont des initiatives visant à améliorer les relations et la satisfaction des clients. Ils vont au-delà d’une simple assistance et répondent à une variété de besoins des clients.
Un programme de service client pourrait ainsi inclure :
- Des récompenses de fidélité. Des points ou avantages pour les clients fréquents.
- Une communication personnalisée. Des e-mails ou messages adaptés en fonction des préférences des clients.
- Un soutien proactif. Contacter les clients avant que des problèmes ne surviennent.
- Des systèmes de retour d’expérience. Des enquêtes régulières ou des canaux permettant aux clients de partager leurs opinions.
- Des événements spéciaux. Un accès exclusif aux ventes ou lancements de produits pour les membres du programme.
La marque 100% pure, par exemple, propose un système de récompenses par paliers avec des avantages croissants en fonction des dépenses annuelles, y compris des événements exclusifs, un accès anticipé aux ventes et un support client prioritaire. Ce programme soigneusement conçu répond aux besoins des clients à divers niveaux. Il offre des avantages pratiques tels que des retours gratuits et une expédition accélérée, montrant l’engagement de 100% pure à améliorer l’expérience client dans sa globalité.
Interactions réactives
La rapidité est essentielle pour les clients d’aujourd’hui, dont la patience s’épuise en quelques minutes. Les entreprises doivent répondre rapidement aux messages, e-mails ou publications sur les réseaux sociaux, sous peine de perdre la vente. Des données récentes de Shopify montrent que 70 % des conversations sur Shopify Inbox impliquent des clients en phase de décision d’achat.
Les entreprises intelligentes utilisent des outils comme Shopify Inbox pour gérer les conversations efficacement, fournir des réponses instantanées et même offrir des codes de réduction personnalisés pour conclure des ventes.
Wood Wood Toys, un détaillant canadien, répond rapidement aux acheteurs sur son site Web à l’aide de Shopify Inbox. Lorsque vous posez une question au chatbot en ligne, une réponse générée par IA apparaît en quelques secondes.

Formulaires de retour d’expérience client
L’écoute est au cœur du service client. Les entreprises qui recherchent l’avis des clients à travers des sondages, des avis et des conversations peuvent identifier les besoins spécifiques des clients et les opportunités de croissance. La véritable magie se produit lorsque les entreprises agissent et utilisent ces informations pour affiner leurs offres et introduire de nouvelles fonctionnalités.
Supposons que vous gériez une boutique de vêtements en ligne. Vous remarquez dans vos enquêtes post-achat que beaucoup de clients ont du mal à trouver la bonne taille. En réponse, vous ajoutez un outil de taille virtuel sur vos pages produits où les clients peuvent donner leurs mensurations et recevoir des recommandations de taille personnalisées pour chaque article.
Si vous souhaitez recueillir des retours d’expérience client, des outils comme Grapevine facilitent cette tâche.
Construction de relations à long terme
Le rapport « État du client connecté » de Salesforce (en anglais) indique que 88 % des clients estiment que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Les liens que vous tissez avec les clients comptent, et ils contribuent à favoriser la fidélité et la confiance à long terme.
Les entreprises d’aujourd’hui peuvent recueillir et utiliser des données pour répondre aux besoins et aux préférences des clients. Elles peuvent prendre contact régulièrement, non seulement pour vendre, mais aussi pour tisser des liens et prendre soin de leurs clients.
Une fois que vous apprenez à connaître vos clients au fil du temps, vous pouvez proposer des services à forte valeur ajoutée. En allant au-delà de votre produit principal, ces derniers peuvent donner aux clients plus de raisons de rester fidèles à votre marque.
En voici quelques exemples :
- Produits et services complémentaires
- Consultations personnalisées
- Garanties prolongées
- Événements ou expériences spéciales
N’oubliez pas que construire ces relations n’est pas une tâche ponctuelle. Cela nécessite des interactions régulières et significatives au fil du temps, pas seulement lors des ventes ou des problèmes de service. Investissez dans des stratégies de fidélisation qui renforcent la confiance des clients et leur permettent de se sentir réellement écoutés.
FAQ sur le service client
Quelles sont les compétences pour le service client ?
Les compétences nécessaires pour le service client incluent l’empathie, l’écoute active et la souplesse pour offrir aux clients des solutions selon leurs besoins et expériences spécifiques.
Quel est le rôle du service client ?
Le rôle du service client est de créer une connexion émotionnelle avec chaque client. Renforcez la fidélité des clients en fournissant une communication authentique et des stratégies de résolution de problèmes qui vont droit au but que vos clients souhaitent.
La technologie peut-elle aider le service client d’une marque ?
Oui, la technologie peut aider le service client de votre marque. Pensez à des outils comme un logiciel CRM qui suit les interactions avec les clients, gère les comptes clients, analyse les informations démographiques, surveille les transactions de vente, et plus encore.
Quel rôle joue l’empathie dans le service client ?
L’empathie est essentielle pour proposer un bon service client, car elle permet de se mettre à la place de vos clients et de prendre des décisions selon leurs besoins spécifiques. Prendre le temps de comprendre l’expérience de vos clients est une qualité essentielle pour une stratégie de service client efficace.
Comment puis-je mesurer le succès de mes efforts en matière de service client ?
Vous pouvez mesurer le succès de vos efforts en matière de service client en examinant des indicateurs comme votre score de satisfaction client (CSAT), le score d’effort client (CES) et le Net Promoter Score (NPS). Tous ces indicateurs vous donnent une idée de la qualité des expériences vécues par les clients avec votre entreprise.