Qu’est-ce qu’un CRM ? Guide des types de CRM, de leurs avantages et de leurs caractéristiques (2024)

Établir des relations personnelles avec vos clients est simple lorsque votre clientèle est réduite. Vous connaissez peut-être leurs objectifs, leurs historiques d'achats, et même des détails plus personnels comme leurs allergies alimentaires ou leurs projets de vacances.

Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, les choses deviennent plus complexes. Comment garantir à chaque client le même niveau d'attention ? Comment offrir des interactions personnalisées et pertinentes lorsque le nombre de vos clients atteint des milliers ?

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider. Le CRM réduit votre charge administrative et améliore l'expérience client, même lorsque votre entreprise croît.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un système de gestion de la relation client est une plateforme conçue pour aider les entreprises à gérer et à améliorer leurs relations avec les clients et les prospects.

Le CRM collecte et stocke les informations sur les clients, leurs activités et leurs communications dans une base de données centralisée et accessible, remplaçant ainsi les tableurs, documents et applications que les entreprises utilisent souvent pour suivre les données clients. Vous pouvez utiliser un CRM pour planifier des actions, analyser des performances, gérer les interactions avec les clients, et rationaliser les processus de facturation et de support client.

Quels sont les avantages d'un CRM ?

Le CRM offre deux avantages majeurs : une efficacité interne accrue (ce qui peut réduire les coûts d'exploitation) et une amélioration des relations avec les clients (ce qui peut augmenter le chiffre d'affaires). En d'autres termes, la mise en œuvre d'une solution CRM peut vous aider à élargir vos marges bénéficiaires.

Efficacité interne accrue

Les outils CRM peuvent faire gagner beaucoup de temps aux propriétaires d'entreprises, en réduisant les charges administratives et en rationalisant les flux de travail pour les équipes de vente, de marketing et de service client. Les avantages en matière d'efficacité du CRM incluent :

Une meilleure organisation. Le CRM facilite la gestion des contacts. En conservant toutes vos données clients au même endroit, un CRM rend facile la recherche des informations nécessaires pour intégrer un nouveau client ou membre d'équipe.
Une communication interne rationalisée. Certains systèmes CRM sont conçus pour aider les différents départements de votre entreprise à collaborer. Par exemple, votre équipe de vente et de marketing peut suivre et communiquer les activités des prospects au sein de la plateforme, tenant ainsi tout le monde informé sans réunions ou échanges d'emails chronophages.
Une capacité d'automatisation accrue. Le CRM peut vous aider à automatiser les communications marketing, les interactions avec les clients, l'enregistrement des activités et la saisie des données. Beaucoup offrent également des fonctions d'automatisation des flux de travail, qui peuvent déclencher des notifications aux équipes de vente et de marketing pour accomplir des tâches spécifiques.

Amélioration des relations avec les clients

Le logiciel CRM peut améliorer l'expérience client, facilitant l'attraction de nouveaux clients et améliorant votre taux de fidélisation. Voici cinq manières dont un CRM peut améliorer vos relations avec les clients :

Une communication améliorée avec les clients. Un CRM vous permet d'envoyer facilement des communications personnalisées à des clients individuels ou à des groupes de clients.
Un soutien du pipeline de prospects. Un CRM peut vous aider à identifier quels types d'approches sont les plus appropriées pour un prospect ou un client donné en fonction de son historique d'engagement. Par exemple, les outils de gestion des leads de votre CRM peuvent évaluer où un client potentiel se situe dans le processus d'achat et fournir des approches pertinentes pour l'aider à progresser dans l'entonnoir de vente.
Une satisfaction client accrue. Le CRM peut vous aider à répondre efficacement aux demandes des clients, à suivre l'engagement et à offrir une expérience client de haute qualité et individualisée.
Une fourniture d'insights basés sur les données. Un CRM peut analyser les données de vente, de support client et d'engagement client pour fournir des informations sur l'acquisition client, l'expérience et la fidélisation—toutes informations que vous pouvez utiliser pour optimiser votre stratégie.
Une satisfaction au travail accrue des employés. Puisqu'un CRM peut suivre le parcours d'un client depuis le premier contact jusqu'à la maintenance, les équipes de vente, de marketing et de service peuvent utiliser ces informations pour avoir des interactions plus efficaces avec les clients. Une meilleure expérience pour les clients, c'est une meilleure expérience pour les employés.

Il existe quatre principaux types de systèmes CRM : opérationnels, analytiques, collaboratifs et stratégiques. Chacun est conçu pour répondre à un objectif commercial spécifique. De nombreuses entreprises utilisent plusieurs systèmes CRM ou développent une solution CRM personnalisée qui combine des éléments de chaque système. Voici comment ces quatre systèmes CRM diffèrent :

1. Systèmes CRM opérationnels

Les CRM opérationnels sont conçus pour aider à exécuter les fonctions de vente, de marketing et de service client. Ils aident à rationaliser et à gérer toutes les interactions de votre entreprise avec les clients.

Le principal objectif de ce type de CRM opérationnel est d'améliorer l'acquisition et la fidélisation des clients : ils aident à générer de nouveaux leads, à les cultiver, à les convertir en clients et à les fidéliser grâce à des communications marketing continues et à un service client de qualité.

Les entreprises de toutes tailles utilisent des systèmes CRM opérationnels et activent fréquemment des automatisations CRM qui font gagner du temps, notamment :

L’automatisation marketing. L'automatisation marketing peut cibler des segments spécifiques de clients avec des emails, des SMS et des publicités numériques. Ces actions peuvent être déclenchées par des événements, comme un achat ou une visite de page d'atterrissage. Pour les cycles de vente plus longs, le CRM opérationnel peut suivre les points de contact, automatiser les relances et indiquer quand un lead doit progresser vers un lead de vente.
L’automatisation des ventes. Comme l'automatisation marketing, l'automatisation des ventes utilise des déclencheurs comportementaux pour aider votre équipe de vente à fournir automatiquement des communications stratégiques aux clients à des moments spécifiques du processus de vente. Elles aident également à évaluer et à gérer les leads et peuvent générer automatiquement des rapports de prévisions de ventes.
L’automatisation du service client. Les automatisations de service client CRM incluent des fonctionnalités d'auto-service, de chat en direct et de chatbots alimentés par l'IA, ainsi que des réponses automatisées par email, qui peuvent vous aider à gérer efficacement les demandes des clients.

2. Systèmes CRM analytiques

Tandis qu'un système CRM opérationnel aide à faire entrer des leads dans votre entonnoir de vente, un système CRM analytique vous permet de comprendre comment vos prospects progressent dans cet entonnoir.

Les systèmes CRM analytiques capturent, stockent et analysent les données clients pour fournir des informations sur la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise, vous permettant d'évaluer l'efficacité des efforts de marketing, de vente et de service client et d'ajuster votre stratégie en conséquence. Vous pourriez générer un rapport sur six campagnes marketing récentes, analyser les données pour évaluer leur efficacité, et modéliser de futures campagnes sur les tactiques de l'exemple gagnant.

Le CRM analytique peut également exécuter des rapports de performance, tels que l'historique des ventes et les scores de satisfaction du service client, vous permettant de tirer parti des forces des membres d'équipe performants et d'identifier des domaines à développer.

Les CRM analytiques sont utilisés par des entreprises de toutes tailles et sont particulièrement précieux pour celles qui cherchent à améliorer leurs pratiques de gestion de la relation client.

3. Systèmes CRM collaboratifs

Dans une grande entreprise, les équipes de vente, de marketing et de support client collaborent souvent sur des comptes clients. L'objectif principal d'un CRM collaboratif est d'améliorer l'expérience client et de rationaliser les processus commerciaux en facilitant la communication entre les départements.

Les CRM collaboratifs sont particulièrement populaires auprès des grandes entreprises—celles ayant une vaste clientèle où plusieurs personnes gèrent des comptes clients individuels. Voici un exemple de la manière dont la communication entre départements peut se dérouler au cours du cycle de vie d'un client :

Un membre de l'équipe de vente recueille des informations sur un nouveau lead lors d'un événement et les télécharge dans la base de données CRM.
Un membre de l'équipe marketing intègre le nouveau lead dans une campagne marketing automatisée.
Lorsque votre membre de l'équipe de vente prend contact avec un appel de suivi, il peut voir l'historique complet du client avec votre entreprise, depuis la première conversation lors de l'événement jusqu'à son engagement avec les supports marketing.
Votre nouveau client effectue un achat, ce qui déclenche automatiquement un appel de service client pour le remercier de sa fidélité.
Le client soumet une demande, ce qui notifie un représentant du service client via le CRM. Étant donné que l'agent de service client a accès à l'historique complet de marketing, de vente et de service client de celui-ci, il peut résoudre le problème rapidement.

4. Systèmes CRM stratégiques

Les CRM stratégiques sont parfois regroupés avec les CRM collaboratifs et offrent de nombreuses fonctionnalités similaires. La différence est que, tandis que les CRM collaboratifs se concentrent sur des améliorations immédiates, les CRM stratégiques se concentrent sur l'engagement client à long terme. Leur objectif principal est de soutenir la fidélisation des clients et d'augmenter leur loyauté.

Les CRM stratégiques collectent des informations sur les besoins et priorités des clients pour apporter de la valeur à votre clientèle. Par exemple, ils peuvent vous indiquer quels canaux de communication des clients spécifiques préfèrent utiliser. Ils sont utiles pour les entreprises nécessitant une gestion à long terme des relations clients, comme une entreprise informatique qui fournit à ses clients des services de gestion de données continus.

Comment utiliser un logiciel CRM dans votre entreprise

Identifiez vos objectifs
Choisissez un CRM
Configurez votre CRM
Mettez en œuvre des tactiques
Analysez les rapports

1. Identifiez vos objectifs

Souhaitez-vous rationaliser les communications entre vos équipes de vente et de marketing ? Améliorer la fidélisation des clients ? Évaluer un lancement de produit potentiel ? Répondre à ces questions avant de choisir un système CRM vous aide à vous assurer qu'il répondra à vos besoins.

2. Choisissez un CRM

Une fois que vous avez identifié vos objectifs, choisissez un type de CRM—opérationnel, analytique, collaboratif ou stratégique—recherchez des fournisseurs de CRM et sélectionnez un vendeur.

3. Configurez votre CRM

Téléchargez l'application, accordez l'accès aux employés ou membres appropriés de l'entreprise, importez les données de l'entreprise et des clients dans la base de données CRM, et intégrez votre CRM avec vos outils et plateformes existants.

4. Mettez en œuvre des tactiques

Avec votre CRM configuré, utilisez ses fonctionnalités pour exécuter des tactiques, comme une campagne marketing par email automatisée ou un programme de service client amélioré.

5. Analysez les rapports

Utilisez votre CRM pour produire des rapports, analyser des données et ajuster vos tactiques en conséquence.

FAQ sur le CRM

Qu'est-ce qu'un CRM, avec un exemple ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) est une application logicielle qui aide les propriétaires d'entreprises à établir et à maintenir des relations avec les clients. HubSpot est un exemple de CRM. HubSpot CRM prend en charge les fonctions de vente, de marketing, de service client et d'opérations.

Quels sont les différents types de CRM ?

Il existe quatre principaux types de systèmes CRM :

Opérationnel
Analytique
Collaboratif
Stratégique

À quoi servent les systèmes CRM ?

Les systèmes CRM sont utilisés pour améliorer les relations avec les clients. Ils fournissent un système de stockage sécurisé, organisé et peu intrusif pour les informations clients et aident les entreprises à fournir efficacement des communications personnalisées et pertinentes à leurs clients.