Le processus de retour peut être complexe et introduire des frictions dans le parcours d'achat, ce qui peut nuire à la rentabilité. Cependant, les entreprises qui adoptent les retours peuvent en faire une opportunité pour ravir leurs clients, améliorer leur offre de produits et augmenter la valeur à vie de leurs clients.
Disposer d'un système adéquat pour gérer les retours est essentiel, car ces demandes peuvent consommer beaucoup de temps et d'argent, avec des heures passées à répondre aux e-mails et aux appels du service client.
Pour transformer les retours en un avantage, il est nécessaire de mettre en place le bon processus de gestion des retours.
Les outils intégrés de Shopify peuvent vous aider à concevoir un processus de gestion des retours qui soit simple, fiable et axé sur les besoins de vos clients.
Qu'est-ce que la gestion des retours ?
La gestion des retours est le processus qui consiste à gérer le flux des retours entre les clients et les entreprises. Cela implique de communiquer avec les clients, de gérer les commandes retournées, de recevoir les produits retournés, de traiter l'inventaire retourné, et plus encore. Plusieurs parties de la chaîne d'approvisionnement du commerce de détail sont impactées par les retours, telles que l'entreposage, la gestion des stocks, et la rentabilité.
Pourquoi la gestion des retours est-elle importante pour votre entreprise ?
Les retours sont devenus une partie intégrante des opérations commerciales, en particulier pour les boutiques en ligne. L'expérience de retour qu'un détaillant offre peut fortement influencer la probabilité qu'un client achète à nouveau dans cette boutique.
Dans un contexte de coûts en hausse, fidéliser les clients est plus important que jamais. Vous pouvez dépenser cinq fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour conserver les clients existants. C'est pourquoi il est crucial d'investir dans l'expérience de retour : vous pouvez fidéliser davantage de clients, améliorer leur loyauté et augmenter la valeur à vie de vos clients.
Quels sont les avantages de la gestion des retours avec Shopify ?
Avec Shopify, vous pouvez gérer les retours et les remboursements, identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients retournent des produits, et améliorer votre assortiment de produits, le tout depuis un back-office puissant.
Gérez vos retours et remboursements en un seul endroit
La première étape consiste à vous assurer que vous disposez de la fonctionnalité de gestion des retours pour vous aider à traiter tous les retours et remboursements de manière fluide dans votre boutique.
La solution de gestion des retours Shopify peut vous aider à améliorer l'expérience post-achat pour votre entreprise et vos clients. Ces outils intégrés et gratuits sont à votre disposition :
- Retours centralisés : Créez des retours manuels et gérez les retours initiés par les acheteurs depuis vos canaux de vente, en un seul endroit central.
- Gestion des échanges : Créez, suivez et gérez les échanges directement depuis votre interface d'administration Shopify, ce qui vous aide à conserver plus de revenus.
- Notifications automatisées : Tenez vos clients informés grâce à des notifications par e-mail entièrement personnalisables envoyées automatiquement tout au long du processus de retour.
- Frais de retour : Configurez, suivez et reportez les frais associés aux retours, tels que les frais de réapprovisionnement ou d'expédition de retour, vous aidant à minimiser l'impact sur votre résultat net et à affiner vos politiques de retour.
- Étiquettes d'expédition de retour : Si vous êtes en France, utilisez Shopify Shipping pour envoyer une étiquette d'expédition de retour à votre client dès que la demande de retour est créée. Vous pouvez même générer des étiquettes de retour et les inclure dans le colis au moment de l'expédition. Les commerçants qui utilisent Shopify Shipping bénéficient également de réductions avec les transporteurs pour l'expédition sortante et les retours. Les étiquettes de retour sont « payées à la numérisation », ce qui signifie qu'elles ne sont facturées qu'une fois utilisées. Si vous êtes dans une région qui ne prend pas en charge les étiquettes d'expédition Shopify, vous pouvez télécharger votre propre étiquette et l'envoyer par e-mail à vos clients.
- Réapprovisionner l'inventaire : Vous pouvez suivre le retour de votre client, réapprovisionner l'inventaire retourné et le rendre à nouveau disponible à la vente sur votre boutique en ligne.
- Rembourser le client : Une fois le produit retourné, vous pouvez rembourser le client sur son mode de paiement d'origine d'un simple clic.
Facilitez les retours pour vos clients
Les retours en libre-service de Shopify permettent aux clients d'initier des retours quand cela leur convient le mieux, sans avoir à contacter un représentant par téléphone ou par e-mail.
Avec les retours en libre-service de Shopify, vos clients peuvent :
- Gérer et initier facilement des retours depuis leur page de compte client
- Consulter une liste pratique de toutes leurs commandes en un seul endroit
- Choisir les produits qu'ils souhaitent retourner de la commande
- Indiquer un motif pour le retour des produits
- Suivre le processus de retour
Transformer le processus de retour en une expérience cohérente et sans tracas peut aider votre entreprise de plusieurs manières :
- Réduire les frictions : Des retours simples et centrés sur le client offrent une expérience client plus fluide.
- Améliorer la confiance des acheteurs : Les acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque inconnue lorsque le processus de retour est simple et clairement communiqué.
- Mieux voir les produits entrants : Suivez ce que vos clients renvoient à l'avance.
- Réduire les coûts et le temps du support client : Votre entreprise peut réaliser des économies significatives sur les coûts de support, et vous pouvez utiliser ce temps pour les demandes plus complexes qui nécessitent réellement un support en direct.
- Fidéliser les clients : 92 % des consommateurs ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'une entreprise si les retours étaient faciles. Lorsqu'un client a une expérience de retour simple et positive avec votre marque, il est plus enclin à revenir pour un nouvel achat.
Un excellent exemple vient de Phenom Boxing, un magasin d'équipement de boxe et d'entraînement de haute qualité. Il a rationalisé son expérience de retour avec les retours en libre-service de Shopify en permettant à ses clients d'initier des retours sans avoir à remplir de détails par e-mail ou via des formulaires de contact. Grâce à cette solution, il est en mesure de fournir à ses clients une visibilité sur le statut du retour, du début à la fin.
Les retours en libre-service de Shopify me font gagner tellement de temps. Je n'ai plus besoin de répondre aux demandes par e-mail et de demander des détails de commande manquants. J'ai également une visibilité sur tous les retours ouverts à différents stades.
Conservez plus de revenus et rationalisez la gestion des retours avec les échanges
Vous pouvez créer, gérer et suivre des échanges de produits directement dans Shopify, vous permettant d'optimiser la conservation des revenus tout en gérant efficacement les retours.
Cette fonctionnalité vous permet de :
- Créer des échanges sans effort : En quelques clics, vous pouvez initier un échange, sélectionner le produit de remplacement et notifier automatiquement votre acheteur à chaque étape. Ce processus rationalisé vous fait gagner un temps et des ressources précieux, vous permettant de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.
- Gérer et suivre les échanges depuis un seul endroit : Obtenez une visibilité complète sur le statut de chaque échange et gérez-les efficacement, le tout depuis votre interface d'administration Shopify. Cette approche centralisée vous permet de rester organisé, de suivre les progrès et d'améliorer l'expérience client tout au long du processus d'échange.
- Offrir des options flexibles aux clients après l'achat : Vous pouvez proposer des échanges sur l'ensemble de votre catalogue de produits. Qu'il s'agisse d'un scénario sans frais, remboursable ou payable, Shopify vous offre la flexibilité dont vous avez besoin pendant l'expérience de retour.
- Gérer l'inventaire sans effort : Réapprovisionnez les produits dans votre inventaire Shopify sans effort lorsque cela est nécessaire. Cela garantit que vos niveaux de stock restent précis et à jour, évitant ainsi toute incohérence ou retard dans le traitement des commandes futures.
Améliorez l'efficacité et la satisfaction client avec des règles de retour
Si vous proposez des retours en libre-service, il est judicieux de définir des règles de retour pour éviter de recevoir des demandes de retour sur des articles non éligibles, vous faisant gagner un temps précieux et améliorant l'expérience client.
Avec les règles de retour, vous pouvez :
- Définir une fenêtre de retour personnalisée : Spécifiez une fenêtre de retour personnalisée en plus de choisir parmi une liste de fenêtres de retour courantes, vous donnant un meilleur contrôle sur votre processus de retour.
- Définir des articles en vente finale : Marquez facilement des produits ou des collections spécifiques comme étant en vente finale, ce qui signifie que les clients ne peuvent pas demander de retour pour ces articles.
- Définir votre stratégie d'expédition de retour : Vous avez la flexibilité d'offrir la livraison gratuite, de facturer un tarif d'expédition fixe, ou de faire payer l'expédition par le client.
- Définir des frais de réapprovisionnement : Fixez des frais de réapprovisionnement en pourcentage du prix de l'article. Cela vous permet de récupérer une partie des coûts associés au traitement des retours.
Un montant de remboursement estimé pour les articles éligibles s'affichera également pendant le processus de retours en libre-service, favorisant la transparence et vous aidant à établir la confiance avec vos clients.
Créez des politiques de retour conviviales
Une politique de retour est un ensemble de règles qui vous aide à gérer comment les clients peuvent retourner les produits qu'ils ont achetés dans votre boutique. Les politiques de retour informent les clients sur la manière d'initier des retours, quels articles peuvent être retournés et pour quelles raisons, ainsi que le délai dans lequel les retours sont acceptés.
Il est important que votre politique soit claire, utile et honnête, afin de définir les bonnes attentes dès le départ. Les politiques de retour vous aident non seulement à gérer rapidement les retours, mais elles encouragent également les clients à prendre des décisions d'achat éclairées.
Facilitez leur accès ! Soixante-sept % des clients vérifient souvent votre politique de retour avant de faire leur premier achat. Vous devez également vous assurer que la politique est facilement accessible sur votre site en l'ajoutant au pied de page et même sur vos pages produits.
Tirez des enseignements de vos retours
Utilisez les données de retour pour améliorer votre entreprise. L'analyse de vos retours peut vous en apprendre beaucoup sur les habitudes d'achat de vos clients et ce qu'ils pensent de votre produit. Les données peuvent également vous aider à optimiser votre offre de produits et à identifier rapidement des problèmes, comme des défauts de fabrication.
Un excellent moyen de commencer est de collecter les raisons des retours et de les examiner régulièrement. Les retours des acheteurs sont un élément crucial du succès en e-commerce. Comparez ces raisons avec le rapport de retour de Shopify pour vous aider à identifier vos produits les plus retournés.
Gérez vos retours et remboursements facilement depuis Shopify
Mettre en œuvre des changements simples pour rendre votre processus de gestion des retours plus efficace peut vous aider à ravir vos clients et à renforcer leur confiance envers votre marque. L'expérience de retour devrait recevoir autant d'attention que toutes les autres parties du parcours d'achat, et bien la gérer peut vous démarquer de vos concurrents.
