Au restaurant indien du coin, le patron me connaît. Il sait ce que je commande d'habitude. Il m'offre quelques samosas "exceptionnellement" (c’est la troisième fois déjà). Cette expérience personnalisée, plus encore que l'excellente cuisine, fait de moi un client fidèle.
Les magasins physiques maîtrisent depuis longtemps l'art de la relation client. Ils offrent ce qu'internet ne peut pas : l'expérience du goût, du toucher, des odeurs, et l'accueil chaleureux d'un vendeur qui vous reconnaît.
En tant que e-commerçant, vous ne voyez peut-être pas vos clients, mais vous pouvez apprendre à les connaître. C'est là qu'intervient le shopping personnalisé. Les expériences sur mesure renforcent votre marque en augmentant les conversions, grâce aux données que vos clients acceptent de partager pour obtenir l'expérience qu'ils recherchent.
- Qu'est-ce que la personnalisation e-commerce ?
- Comment la personnalisation e-commerce bénéficie à votre boutique en ligne
- Personnalisation e-commerce : 7 façons de créer des expériences clients mémorables
- Quels outils de personnalisation e-commerce sont adaptés à votre boutique ?
- FAQ sur la personnalisation e-commerce
Qu'est-ce que la personnalisation e-commerce ?
La personnalisation e-commerce, ou expérience d'achat en ligne personnalisée, désigne les manières dont les clients interagissent avec votre marque, qui sont uniques à leur profil ou à leurs préférences.
Cela peut être un outil de recommandation alimenté par l'IA qui apprend le comportement des clients. Ou cela pourrait être un portail de retour autonome qui fournit des étiquettes d'expédition gratuites et des informations de suivi en temps réel. De la première visite à l'après-achat, vous avez l'opportunité de personnaliser chaque étape du parcours client.
Dans cet article, nous vous présenterons des outils de personnalisation en e-commerce, des exemples concrets de marques qui les utilisent, et pourquoi ils valent votre investissement.
Comment la personnalisation e-commerce bénéficie à votre boutique en ligne
Alors que les habitudes des consommateurs ont évolué ces dernières années, les stratégies des marques ont également changé. De nombreuses entreprises privées du contact direct ont misé davantage sur la personnalisation en ligne. Une approche devenue aujourd'hui incontournable pour les clients.
Une étude a révélé que 71% des consommateurs sondés s'attendent à une expérience personnalisée. La même enquête montre que les marques performantes en personnalisation augmentent leurs revenus de 40% par rapport aux autres.
En plus d'améliorer l'expérience client, voici comment une stratégie de personnalisation peut bénéficier à votre marque :
- Créer de la cohérence à travers les canaux. Ces dernières années, de nombreux détaillants ont concentré leurs efforts sur leurs sites de e-commerce, ou même ont lancé un site pour la première fois. Vous pouvez recréer la magie de l'expérience en personne avec quelques outils simples—et offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent.
- Guider les décisions commerciales futures. Les informations que vous collectez grâce aux outils de personnalisation peuvent éclairer vos décisions commerciales, y compris l'augmentation des ventes par le biais de recommandations de produits, le développement futur de produits ou des campagnes marketing.
- Réduire la charge de support. Les applications intégrées peuvent rendre les retours et échanges indolores pour les acheteurs en ligne et alléger la charge de votre équipe de support.
- Augmenter la fidélité des clients. Surprenez, récompensez et ravissez avec de petits extras qui montrent à vos clients que vous les connaissez vraiment—et les incitez à revenir.
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Optimiser le taux de conversion. Les efforts de personnalisation en e-commerce peuvent renforcer la confiance dans l'achat, convertissant plus de visiteurs en acheteurs.
Le quiz de peau de Naked Poppy fait des recommandations de produits personnalisées en fonction des résultats. Les recommandations se mettent à jour en temps réel à mesure que de nouveaux produits arrivent sur le site. Mais attention : les consommateurs sont plus de trois fois plus susceptibles d'éviter les marques qui sur-personnalisent par rapport à celles qui ne personnalisent pas du tout. Demander trop de données personnelles peut être rebutant et donner l'impression d'une invasion de la vie privée.
Personnalisation e-commerce : 7 façons de créer des expériences clients mémorables
L'outil de personnalisation de sneakers virtuel de NIKE Nous avons échangé avec plusieurs e-commerçants qui utilisent des quiz, des services de conciergerie et d'autres outils personnalisés pour atteindre leurs objectifs commerciaux.
Voici sept façons dont ils créent des expériences de shopping uniques pour leurs clients :- Créer une cabine d'essayage virtuelle
- Offrir des recommandations de produits personnalisées
- Créer des expériences et des produits sur mesure
- Passer aux avis ciblés et intelligents
- Proposer une éducation produit sur mesure
- Reproduire l'expérience boutique en ligne
- Clore le cycle de personnalisation e-commerce avec les retours
1. Créer une cabine d'essayage virtuelle
Les marques de vêtements ont la plus grande opportunité pour des expériences personnalisées. Un rapport a révélé que l'achat de la mauvaise couleur, taille ou coupe est la principale raison des retours (46 %). Obtenir la bonne taille est essentiel pour votre chiffre d'affaires.
Aucune entreprise n'est plus affectée par les problèmes de taille que les marques de soutien-gorge. Même dans une boutique physique, se battre avec des agrafes, se faire mesurer par un étranger et naviguer parmi les options de style peut être décourageant.
Cependant, des marques de lingerie en ligne comme Pepper ont réussi à éliminer cette étape désagréable. Un quiz de taille a aidé la marque à offrir des recommandations de taille plus précises en demandant des informations sur la forme du corps et les besoins, ainsi que les mesures.
Les quiz de taille et les tableaux de tailles personnalisés peuvent également être utiles pour d'autres types d'entreprises. On pense par exemple aux colliers pour chiens, vélos, coupes menstruelles, sièges auto pour enfants, produits de portage pour bébés, skis, barres de toit—pratiquement tout ce qui est vendu en plusieurs tailles.🧰 Outils recommandés : Kiwi Size Chart and Recommender, Visual Quiz Builder
2. Offrir des recommandations de produits personnalisées
Lorsque Thinx a lancé les « culottes menstruelles », une alternative durable aux tampons, la marque a compris que les clients auraient des questions. Thinx a abordé le problème en combinant éducation et recommandations de produits. En cours de route, elle a dépassé ses propres attentes de conversion.
Know Your Flow est l'outil de quiz de Thinx qui collecte des informations sur les clients et fournit des recommandations personnalisées. Au lancement, le taux de conversion pour les participants au quiz était cinq fois plus élevé que pour ceux qui ne l'avaient pas commencé. Et l'outil avait un taux d'achèvement de plus de 90 %. (Avec quelques ajustements, il est maintenant à 99 %.)
Sur mobile, les résultats sont encore plus impressionnants. « Là, nous voyons sept ou huit fois ce que notre taux de conversion mobile typique serait », déclare Brendan Hastings, vice-président de l'ingénierie et des produits numériques chez Thinx. Basé sur les données collectées, l'outil continue également d'évoluer et d'informer les changements sur le site web.
La marque de location de vêtements pour hommes Taelor combine automatisation et stylistes humains pour personnaliser son expérience en ligne. Ce service garantit que chaque client reçoit une box mensuelle qui correspond à ses besoins et à son style personnel.
💡 Astuce : Les recommandations personnalisées peuvent également être utilisées comme outil de vente incitative lors de la phase de paiement ou sur les pages de produits.
🧰 Outils recommandés : Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder
3. Créer des expériences et des produits sur mesure
Tout comme pour les soutiens-gorge, la taille des maillots de bain peut être délicate. La fondatrice de KaiKini, Taryn Rodighiero, a reconnu ce défi lorsqu'elle a lancé sa marque de maillots de bain sur mesure.
Alors qu'un quiz aiderait ses clients à sélectionner la meilleure taille, elle a poussé l'expérience personnalisée un pas plus loin. Ajouter des maillots de bain sur mesure à sa gamme signifiait qu'elle pouvait adapter chaque pièce aux spécifications uniques d'un client.
Sur la page produit, les clients peuvent créer leur maillot de bain en entrant leurs mesures et préférences (par exemple, plus ou moins de couverture).
Taryn propose également un service de conciergerie virtuel où elle guide personnellement les clients tout au long du processus. « Nous nous assurons qu'ils vont obtenir un maillot qui leur va bien avant de le fabriquer, plutôt qu'après », dit-elle.
Le service de conciergerie de KaiKini permet à Taryn d'établir des connexions personnelles tout en recueillant des retours directs. « J'adore les rencontres en face à face », dit-elle. « Chaque fois que je parle à [mes clients], j'apprends quelque chose de nouveau. »
🧰 Outils recommandés : SG Product Options, Product Options & Customizer
4. Passer aux avis ciblés et intelligents
Les marques de beauté font face à des taux de retour élevés, car les clients achètent souvent le mauvais produit ou la mauvaise couleur. Mais de nombreuses marques de beauté ont trouvé des moyens de personnaliser l'expérience pour chaque client.
Le géant de la beauté Sephora a utilisé des « avis intelligents » pour résoudre bon nombre de ces défis. Les acheteurs peuvent filtrer les avis pour ne montrer que ceux d'acheteurs ayant des traits physiques ou des défis de beauté similaires. Et les utilisateurs peuvent même communiquer entre eux via un forum de Conversations sur le site.
Les avis Thinx contiennent également des informations utiles sur chaque évaluateur—taille, habitudes de gestion des règles, taille achetée—permettant aux acheteurs de se concentrer sur les retours les plus pertinents pour eux.
Ces avis utiles non seulement renforcent la confiance envers une marque ou un produit, mais peuvent également inciter un nouveau client à ajouter un produit à son panier.
💡 Astuce : Recherchez des outils qui vous permettent de demander aux clients des retours vidéo. Ou ceux qui peuvent extraire des témoignages de clients à partir de sites de réseaux sociaux en utilisant un hashtag. Les avis visuels donnent une crédibilité supplémentaire à la marque et aux produits.
🧰 Outils recommandés : Yotpo, Hulk Product Reviews
5. Proposer une éducation produit sur mesure
La ligne de soins capillaires Chāmpo est basée sur les « Doshas », un système de diagnostic ayurvédique qui détermine le type de cheveux et les produits adaptés à chacun. L'éducation est donc une partie essentielle du parcours client de Chāmpo.
Le quiz capillaire de Chāmpo guide les visiteurs à travers des questions qui déterminent leur Dosha. Les résultats fournissent ensuite uniquement les informations et produits spécifiques au profil de ce client.
Non seulement le quiz bénéficie au client, mais il aide également Chāmpo à rester à l'écoute de ses besoins. « Nous recueillons continuellement des données, recherchons des retours et agissons en conséquence pour faire évoluer notre marque », déclare le fondateur Kuldeep Knox.
🧰 Outils recommandés : VQB, Courses Plus
6. Reproduire l'expérience boutique en ligne
Le secteur de la décoration intérieure et des meubles a vu une vague de marques abandonner le showroom au profit d'une approche DTC. Beaucoup de ces entreprises ont remplacé l'expérience en magasin par des outils de réalité augmentée (RA).
Brooklyn Bicycle Co. a pris une autre approche. Son showroom à NYC est « transformationnel, pas transactionnel », déclare le fondateur Ryan Zagata. La marque a investi dans l'espace de manière à le distancer des magasins de vélos typiques, où l'expérience peut être intimidante. Le café est chaud, le personnel est engageant, et les vélos sont destinés à des essais.
Alors que Brooklyn Bicycle Co. développait son activité DTC en ligne, Ryan et son équipe souhaitaient partager leur concept magasin réussi avec tous leurs clients, où qu'ils soient.
Lorsque Ryan a introduit un simple quiz sur leur site web, ils ont constaté une augmentation du taux de conversion en ligne. « C'est une façon peu engageante d'amener les gens dans notre entonnoir », déclare Ryan. « Et ceux qui passent par l'application de recherche de vélos sont beaucoup plus susceptibles d'acheter. » Ce n'est pas un phénomène isolé : un rapport indique que le contenu interactif convertit à deux fois le taux du contenu passif.
Ryan indique que 21 % des participants au quiz de Brooklyn Bicycle Co. saisissent leur adresse e-mail pour devenir des abonnés précieux. La marque a une autre chance de convertir ces leads en leur envoyant ensuite une invitation à visiter en personne ou à réserver un rendez-vous de conciergerie.
Le service de conciergerie gratuit est conçu pour répondre aux questions et comprendre les besoins des clients, reproduisant l'expérience chaleureuse du showroom. Ces points de contact en disent long sur leurs clients potentiels. C'est une donnée précieuse qui leur permet d’optimiser leurs efforts futurs.
Une autre façon pour la marque de relier le monde réel et le monde en ligne est à travers des partenariats. Brooklyn Bicycle Co. s'associe à des centaines de magasins de vélos physiques à travers l'Amérique du Nord, où les produits sont expédiés et assemblés pour les clients en ligne. « Si un problème survient avec le vélo, explique Ryan, "vous avez un contact local de confiance pour le résoudre. »
🧰 Outils recommandés : Shopify Réalité Augmentée, Octane AI
7. Clore le cycle de personnalisation e-commerce avec les retours
Les taux de retour continuent d'augmenter alors que de plus en plus de consommateurs se tournent vers le shopping en ligne. Même avec des mesures supplémentaires prises pour faire correspondre le bon produit à l'acheteur adéquat, les retours se produisent. Avoir un processus de retour simple est donc une partie importante de l'expérience personnalisée.
Une étude a révélé qu'une expérience de retour sans douleur favorise la fidélité. Quatre-vingt-quinze pour cent des répondants ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau chez un détaillant en ligne après avoir eu une expérience de retour positive.Certaines applications Shopify, comme Loop, personnalisent chaque expérience de retour avec des règles intelligentes. La marque de yoga
Alo utilise Loop pour diriger les clients à travers un portail de marque qui s'harmonise avec le design de son site.
Application Loop sur une boutique de démonstration 🧰 Outils recommandés : Loop
Quels outils de personnalisation e-commerce sont adaptés à votre boutique ?
Nous avons partagé beaucoup d'informations sur le potentiel largement inexploité des expériences d'achat personnalisées. Mettez en pratique quelques-unes de ces idées de personnalisation e-commerce pour récolter les bénéfices de l'établissement de relations durables avec vos clients.
Vous ne savez pas par où commencer ? De nombreux outils en ligne proposent des essais gratuits, vous laissant le temps d'expérimenter avant de vous engager.
FAQ sur la personnalisation e-commerce
Qu'est-ce qu'une expérience en ligne personnalisée ?
Une expérience en ligne personnalisée est une interaction avec une marque qui semble unique et sur mesure pour l'utilisateur. Qu'elle soit proposée par un outil automatisé ou un service dirigé par un humain, ces expériences personnalisent le parcours client en adaptant les éléments de la page ou les recommandations. Elles permettent aux clients d'interagir plus intimement avec une marque pour adapter l'interaction à leurs préférences.
Quels sont des exemples de personnalisation e-commerce ?
Les exemples de personnalisation e-commerce peuvent inclure des outils qui évaluent l'ajustement au-delà d'un tableau de tailles standard, un chatbot IA qui fournit des recommandations de style basées sur les informations des clients, ou des avis intelligents et pertinents qui capturent des données utilisateur.
Quel est l'objectif de la personnalisation e-commerce ?
La personnalisation e-commerce vise à augmenter la confiance dans l'achat et le taux de conversion, à vendre ou à croiser des ventes pour augmenter la valeur moyenne des commandes, à réduire les retours et à développer des relations solides entre la marque et le client pour accroître la fidélité.
