Vous avez peut-être entendu dire que le marketing par email vous aide à vendre plus, convertit extrêmement bien, et offre le meilleur retour sur investissement de tous les canaux marketing.
Bien que ces affirmations soient exactes, on pourrait facilement croire que l'email marketing n'est fait que pour vendre. L’email marketing est un canal de vente puissant, mais il ne s'agit pas seulement de conclure des ventes ; il s'agit aussi de cultiver la connexion.
Vos nouveaux clients sont prêts à devenir des fans inconditionnels, et vous pouvez utiliser l'email pour les y amener plus rapidement. Les premières interactions après un achat sont cruciales pour établir le ton et créer une impression positive durable.
Le meilleur dans tout ça ? Augmenter les taux de fidélisation des clients—transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles—peut avoir un impact considérable sur votre entreprise. Même une petite augmentation de la fidélisation des clients peut entraîner une hausse significative de la rentabilité.
Alors oui, créer des fans n'est peut-être pas la même chose que d'augmenter vos taux de conversion, mais c'est tout de même important pour les résultats de votre entreprise. En établissant des relations et en créant une expérience mémorable après l'achat, vous investissez dans le succès à long terme de votre marque.
Ce guide plongera au cœur des emails post-achat, explorera pourquoi ils sont si cruciaux, partagera des exemples de marketing par email inspirants pour votre prochaine campagne, et fournira des conseils pratiques pour rédiger des emails qui incitent vos clients à revenir pour plus.
Qu'est-ce que les emails post-achat ?
Les emails post-achat sont des messages email automatisés que vous envoyez après qu'un client a acheté quelque chose, souvent dans le cadre d'une campagne. Ces campagnes sont envoyées à différents moments : immédiatement après l'achat, pendant la livraison et quelques jours après l'arrivée du produit.
Une série d'emails post-achat contient à la fois des emails transactionnels et orientés vers la vente. Par exemple, envoyer un email de confirmation d'expédition informant le client que sa commande est en route. Les emails de vente incitative et de vente croisée sont des emails post-achat puissants qui apportent de la valeur après le premier achat et encouragent les clients à revenir pour plus.
Ces emails contiennent généralement des détails tels que :
- Numéro de commande
- Reçus
- Détails du produit
- Informations sur l'expédition
- Informations de contact pour le support
9 exemples d'emails post-achat
- Emails de confirmation de commande
- Emails de confirmation d'expédition
- Emails d'informations pratiques
- Emails de rappel
- Emails d'enquête
- Emails d'informations pour les clients
- Emails surprenants et qui font plaisir
- Emails de contenu généré par les utilisateurs
- Emails de vente incitative / vente croisée
1. Emails de confirmation de commande
Un simple merci peut faire toute la différence. Bien que cela puisse sembler un conseil évident, un email de confirmation de commande est un excellent moyen d'établir la confiance avec les clients après qu'ils aient effectué un achat.
Un message de remerciement qui correspond à votre marque, amusant ou intéressant, peut vous aider à vous démarquer au moment où votre client vient de finaliser son achat.
Tout le monde s'attend à un email de confirmation, et les emails transactionnels obtiennent d'excellents taux d'ouverture : jusqu'à deux fois le taux d'ouverture moyen des emails promotionnels (en anglais). Alors pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour vous connecter avec vos clients ?
Haoma envoie un email de remerciement à ses clients récents et plante un arbre pour chaque achat. La marque liste également les articles de leur commande pour rassurer les acheteurs que leur expédition est en cours de traitement.
2. Emails de confirmation d'expédition
Lorsque les clients commandent quelque chose en ligne, l'une de leurs préoccupations majeures est de savoir quand la commande arrivera à leur porte.
Les emails de notification d'expédition ne sont pas seulement utiles, ils sont attendus. Mais vous n'avez pas besoin de vous arrêter aux emails standard «Hé, votre commande est en route ». Avec un peu de créativité, vous pouvez transformer ces messages transactionnels en points de contact mémorables pour votre marque.
Si vous utilisez Shopify Shipping, vous pouvez personnaliser vos notifications par email pour y inclure vos couleurs de marque, votre logo, et même la formulation de la notification. Vous trouverez ces options sous Paramètres dans la section Notifications. Une fois là-bas, vous pouvez ajouter votre logo, définir sa taille et ajouter votre couleur de marque pour créer une expérience cohérente et en accord avec votre marque.
Recess utilise un ton amusant pour informer les clients que leur envoi est en route. La marque confirme l'adresse du client et ajoute un bouton Suivre la commande qui permet aux acheteurs de voir où se trouve leur colis dans le processus de livraison.
En bonus, vous pouvez aller au-delà de vos notifications d'expédition automatisées et contacter vos clients quelques jours après la réception de leur commande pour savoir s'ils ont des questions ou besoin de quoi que ce soit d'autre.. C'est une belle attention pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur commande, ce qui est la base pour transformer un client en fan.
3. Emails d'informations pratiques
Peu importe ce que vous vendez, il y aura toujours des personnes qui auront besoin d'un petit coup de pouce pour tirer le meilleur parti de votre produit.
Par exemple, Dossier vend des parfums de luxe, et a constaté que les gens ont parfois besoin de plus d'informations sur la façon de préserver leur parfum. C'est pourquoi ils envoient du contenu utile, comme ce guide pour tirer le meilleur parti d'un achat.
Les informations qui peuvent aider vos clients à profiter pleinement de leur achat sont idéales à envoyer quelques jours ou semaines après leur achat. Vous pourriez envoyer :
- Des articles de blog existants. Si vous avez déjà couvert les sujets sur votre blog, pourquoi ne pas les réutiliser dans un email, ou envoyer aux gens un lien vers le post ?
- Nouveau contenu pratique. Écoutez vos clients et consultez vos emails de support. Y a-t-il une question qui vous est fréquemment posée par de nouveaux clients ou quelque chose que la plupart des gens oublient généralement ?
- Une série de tutoriels. Si votre produit est très complexe (comme des modèles de tricot ou des produits technologiques), pourriez-vous envoyer plusieurs emails pour vous assurer que les nouveaux clients tirent le meilleur parti de leur achat ?
Gardez votre audience à l'esprit en générant des idées pour du contenu pratique. Pensez à ce qu'ils savent déjà et où vous pouvez utilement combler les lacunes d'informations liées à votre produit. Après tout, vous êtes l'expert dans votre domaine, alors réfléchissez aux conseils que vous pourriez leur offrir :
- Vous pourriez envoyer des exemples et des conseils d'association de tenues, si vous êtes dans la mode.
- Si vous vendez de la décoration intérieure, vous pourriez envoyer des conseils utiles sur le style des différentes pièces aux clients de retour.
- Si vous vendez des aliments ou des fournitures de cuisine, vous pourriez envoyer des recettes.
- Si vous vendez des produits pour animaux de compagnie, vous pourriez envoyer des articles utiles sur les soins et l'éducation des animaux.
- Si vous vendez des tableaux, vous pourriez aider les gens à découvrir comment et où afficher leur art chez eux.
Les exemples pourraient continuer indéfiniment, mais l'essentiel est que, quel que soit votre produit ou votre secteur, vous pouvez offrir des informations utiles à vos clients pour les garder engagés et les inciter à revenir.
4. Emails de rappel
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles quelqu'un pourrait avoir cessé d'utiliser ce qu'il a acheté chez vous.
Peut-être que vous vendez des suppléments pour accompagner un programme d'entraînement, et ils ont abandonné à la troisième semaine et se sentent incapables de reprendre. Peut-être que vous vendez un produit numérique, et vous savez que les gens ont tendance à être occupés et à cesser de l'utiliser après environ une semaine.
Quel que soit votre produit, réfléchissez aux raisons pour lesquelles vos clients pourraient cesser de l'utiliser avant d'en tirer l'effet escompté. Envoyer des rappels en temps opportun pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat peut être un excellent moyen de construire des relations et de s'assurer que les clients obtiennent ce pour quoi ils ont payé.
Ring envoie un email de rappel lorsque la batterie d'un client est faible afin qu'il puisse continuer à utiliser ses appareils sans interruption. C'est une petite attention, mais cela montre que la marque se soucie des intérêts de ses clients.
5. Emails d'enquête
Vous avez peut-être entendu parler du Net Promoter Score, une métrique que les entreprises utilisent pour évaluer la fidélité des clients. Il repose sur une enquête à une seule question demandant aux gens de classer, sur une échelle de 1 à 10, la probabilité qu'ils recommandent votre produit.
Une fois que quelqu'un a eu le temps de connaître et d'apprécier votre produit, vous pouvez lui envoyer votre enquête Net Promoter en utilisant un outil comme SurveyMonkey. Tout ce que vous avez à faire est de demander : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Votre Produit Ici] à un ami ? »
Voici un exemple d'un excellent email de Net Promoter Score de Marriott, le groupe hôtelier. C'est direct, en phase avec votre marque, et facile à répondre pour les clients.
N'hésitez pas à jouer avec la formulation et à ajouter des questions supplémentaires si vous le souhaitez. Vous pourriez même offrir à vos clients une réduction pour remplir l'enquête, comme Anthropologie l'a fait dans cet exemple.
Quel que soit le type d'enquête que vous envoyez, la véritable valeur réside dans la manière dont vous agissez en fonction des résultats.
Pour les clients susceptibles de recommander le produit (c'est-à-dire ceux qui ont répondu avec un neuf ou un dix), vous pouvez les contacter pour leur présenter les programmes d'affiliation ou de récompenses que vous proposez en échange de leurs recommandations. Ce sont vos ambassadeurs de marque, alors entretenez ces relations et faites-leur sentir qu'ils sont valorisés.
S'ils ne sont pas prêts à recommander le produit, vous le savez maintenant, et vous pouvez y remédier. Lorsque vous obtenez des réponses qui tombent sous cinq, vous pouvez répondre directement et demander s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour résoudre les problèmes que rencontre votre client.
Parfois, la réponse est non, mais vous pouvez transformer certains clients silencieusement mécontents en fans avec une simple solution comme un remplacement ou une réduction sur leur prochain achat. Il s'agit simplement de montrer que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes prêt à faire le nécessaire pour rectifier la situation.
Si vous ne demandez jamais, vous ne saurez jamais. Alors commencez à collecter et à utiliser ces précieux retours pour améliorer vos produits, votre service client et l'expérience globale de votre marque.
6. Emails d'informations pour les clients
Lorsque les clients commandent chez vous, ils vous donnent pas mal d'informations sur eux-mêmes. Vous avez leur nom, leur adresse et leur historique de commandes ; vous avez peut-être même suivi leur comportement en utilisant un logiciel de marketing.
Vous pouvez toujours en apprendre davantage sur vos clients, et l'un des moyens les plus simples de le faire est de demander.
C'est ce que Bespoke Post a fait. L'entreprise vend des box d'abonnement thématiques pour hommes, et veut donc s'assurer que chaque box correspond aux intérêts de chaque client. Plutôt que de tenter de deviner et d'envoyer potentiellement des box qui ne conviennent pas, elle a envoyé un email aux abonnés actuels.
Vous n'avez pas besoin de vendre une box d'abonnement pour que cet email post-achat fonctionne pour votre boutique. Posez à vos clients toutes les questions qui peuvent vous aider à mieux segmenter vos emails, telles que :
- Quelles gammes de produits achètent-ils généralement ?
- Quelles activités apprécient-ils ?
- Quelles tailles portent-ils ?
- Combien savent-ils sur un sujet spécifique ?
Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez adapter vos emails pour atteindre des clients pertinents : ceux qui sont les plus susceptibles de profiter de votre nouvelle offre, vente ou produit. Il s'agit de fournir une expérience personnalisée qui montre que vous comprenez leurs besoins et préférences.
7. Emails surprenants et qui font plaisir
À chaque étape de votre entreprise, vous aurez des clients réguliers qui se démarquent des autres.
Peut-être sont-ils actifs sur les réseaux sociaux pour promouvoir vos produits ou ont-ils acheté cinq fois plus de produits que le volume moyen de vos commandes. Peu importe comment vous mesurez qui compte comme un client superstar, une fois que vous savez qui ils sont, vous pouvez utiliser l'email pour aller plus loin et leur montrer votre appréciation.
Il existe de nombreuses façons d'offrir des avantages exclusifs à vos meilleurs clients. Choisissez parmi des options comme :
- Une note personnalisée. Écrivez un email simple et sincère depuis votre compte personnel pour dire merci et expliquez pourquoi vous les remerciez.
- Accès exclusif à vous. Si cela a du sens pour vos clients et votre marque, envisagez d'offrir à quelques-uns de vos meilleurs clients la chance de se connecter avec vous en tête-à-tête.
- Un cadeau. Envoyez aux clients un bonus, un cadeau surprise ou un code de réduction à appliquer à leur prochaine commande pour réclamer leur cadeau.
- Un coupon. Mettez en place une réduction spéciale pour vos meilleurs clients et surprenez-les.
Outdoor Voices récompense ses meilleurs clients avec des bons et des réductions, montrant qu'elle valorise leur fidélité et souhaite les garder pour de futurs achats.
La clé des emails surprenants et qui font plaisir est de leur donner un caractère exclusif et inattendu. Vous voulez que vos clients se sentent comme faisant partie d'un club exclusif et que vous appréciez sincèrement leur fidélité..Alors soyez créatif, amusez-vous et montrez à vos clients un peu d'amour !
8. Emails de contenu généré par les utilisateurs
Il n'est pas facile de transformer vos clients en fans fidèles, alors une fois qu'ils le sont, pourquoi ne pas leur demander de partager leur amour ? Dans le cadre de vos emails post-achat, vous pouvez leur demander de partager vos produits, via du contenu généré par les utilisateurs (CGU) sur des plateformes de réseaux sociaux comme Instagram ou TikTok.
Voici un exemple de Lush Cosmetics : la marque incite ses clients à partager des photos avec un hashtag spécifique à une seule ligne de produits en échange d'une réduction.
Pour rédiger votre email afin d'encourager vos clients à partager leur amour sur les réseaux sociaux, envisagez :
- Quelles plateformes sont les plus adaptées à votre produit et à votre audience ?
- Voulez-vous inclure une incitation ?
- Quel hashtag utiliserez-vous pour trouver leurs publications ?
Une fois que vous connaissez les réponses, écrivez-leur un email pour leur demander de partager leurs expériences avec votre produit. Vous pourriez même segmenter vos clients par le produit qu'ils ont acheté pour faire des demandes plus spécifiques ou les segmenter par leurs réponses à votre enquête si vous avez importé ces données dans votre système d'email.
N'ayez pas peur de demander à vos clients de faire passer le mot. Le contenu généré par les utilisateurs est un moyen puissant de construire une preuve sociale et d'attirer de nouveaux clients. De plus, c'est une excellente façon de montrer à vos clients existants que vous valorisez leurs opinions et expériences.
LECTURE COMPLÉMENTAIRE : Découvrez comment segmenter votre liste d'emails peut vous aider à générer des ventes et à augmenter l'engagement des clients.
9. Emails de vente incitative / vente croisée
La vente incitative consiste à amener les clients à acheter des versions plus chères, améliorées ou premium d'articles pour gagner plus d'argent. La vente croisée consiste à recommander des produits en fonction des achats récents des clients. Les deux stratégies constituent une puissante automatisation des emails post-achat.
Ces emails facilitent la découverte de nouveaux produits. Les clients peuvent voir ces produits de manière non invasive, et vous ne vendez pas non plus des articles inutiles. Les produits sont personnalisés en fonction du comportement du client et peuvent améliorer leurs achats.
Dollar Shave Club utilise une stratégie de vente croisée/vente incitative lorsqu'il envoie son email de réapprovisionnement mensuel pour sa box d'abonnement. Les clients reçoivent un email avec l'option d'ajouter d'autres produits liés à ceux de leur box.
Si vous avez fait vos devoirs et que vous comprenez vraiment les besoins et préférences de vos clients, ils apprécieront les recommandations personnalisées. Assurez-vous simplement de ne pas paraître insistant ou trop commercial. Formulez vos emails de vente incitative et de vente croisée comme des suggestions utiles plutôt que comme des ventes forcées.
Pourquoi les emails post-achat sont-ils importants ?
Améliorer le service client
Les emails post-achat peuvent rassurer les clients en reconnaissant leur commande et en fournissant de la transparence sur ce qui se passe ensuite. Soixante pour cent des acheteurs suivent leurs commandes quotidiennement, tandis que 17 % vérifient plus d'une fois par jour. Au lieu de rester silencieux, partagez des informations supplémentaires sur l'expédition, la livraison et d'autres articles qu'ils pourraient aimer. Vos clients apprécieront la communication proactive et se sentiront plus confiants dans leur achat.
Augmenter la fidélisation des clients
Les emails post-achat génèrent 90 % de revenus en plus par destinataire que votre campagne email moyenne, car l'engagement continu par email a un impact positif sur la fidélité des clients et encourage les achats répétés.
Envoyer des notes personnalisées ou des offres spéciales peut augmenter la probabilité que les clients reviennent. En prenant soin de vos clients de cette façon, vous êtes plus susceptible de les fidéliser, car ils se sentent valorisés. Ne sous-estimez pas le pouvoir de faire sentir à vos clients qu'ils sont appréciés et compris. Cela peut faire la différence entre un acheteur occasionnel et un fan à vie.
Augmenter les opportunités de vente
Les emails post-achat peuvent être une excellente plateforme pour la vente croisée et la vente incitative car vous pouvez recommander des produits connexes, ou promouvoir des offres exclusives. Selon McKinsey, la vente croisée peut augmenter les ventes de 20 % et les bénéfices de 30 %, respectivement, car les acheteurs ajoutent plus à leurs paniers et dépensent plus par commande.
Recueillir des retours et améliorer les services
Demander des retours clients par le biais d'emails post-achat peut fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients et la qualité des produits. Vous pouvez utiliser ces retours pour améliorer vos produits ou le parcours d'achat.
Osez demander des retours, même s'ils ne sont pas positifs. Chaque critique constructive est une occasion de s'améliorer et de montrer à vos clients que vous écoutez. Et lorsque vous recevez des avis élogieux, mettez-les en avant dans votre marketing pour attirer encore plus de clients satisfaits.
Comment segmenter vos emails post-achat
Segmenter les clients et adapter leurs emails post-achat pour refléter leurs situations, préférences et intérêts spécifiques augmente vos chances de réaliser des ventes. Il existe deux façons courantes de segmenter vos emails post-achat.
1. Segmentation démographique
Comme pour d'autres types de campagnes email, vous pouvez segmenter les clients par données démographiques et adapter vos messages post-achat en fonction d'attributs spécifiques. Les options de segmentation peuvent inclure :
- Âge
- Genre
- Localisation
- Étape de vie
- Titre de poste
Utilisez ces informations pour envoyer des recommandations de produits personnalisées ou des ventes incitatives pour des groupes d'âge spécifiques ou ceux qui vivent dans une localisation particulière. Plus vos emails sont ciblés, plus ils auront de chances de résonner avec vos clients et de générer des ventes.
2. Segmentation par historique d'achats
Une fois qu'un client a acheté un produit chez vous, vous pouvez le segmenter en fonction d'informations spécifiques comme ce qu'il a acheté, combien il a dépensé et à quelle fréquence il revient acheter chez vous. Ce type de segmentation peut vous aider à adapter les offres et recommandations en fonction de leurs préférences de produits, de leur style ou de leur budget.
Par exemple, si quelqu'un achète régulièrement des chaussures à 50 € chez vous en hiver, vous pouvez lui envoyer un email ciblé promouvant votre dernière ligne de chaussures à 50 € à l'approche de l'hiver.
Indicateurs de performance des campagnes d'emails post-achat
Les métriques de marketing par email associées à vos campagnes post-achat varieront souvent (parfois énormément) par rapport aux résultats de vos campagnes de marketing par email régulières.
Selon le dernier rapport de référence sur le marketing par email de Klaviyo, les emails post-achat ont un taux d'ouverture moyen de 61,68 %, un taux de clic moyen de 3,97 % et un taux de commande passé moyen de 0,54 %.
Cette moyenne varie en fonction du type de produit que vous vendez. Par exemple, les marques qui vendent des articles de sport ont tendance à avoir des taux d'ouverture post-achat plus élevés (64,44 %) que les marques du secteur de la santé et de la beauté (58,67 %).
Voici les taux d'ouverture, de clic et de conversion moyens pour les emails post-achat dans différentes industries.
| Industrie | Taux d'ouverture (%) | Taux de clic (%) | Taux de conversion (%) |
|---|---|---|---|
| Vêtements et accessoires | 62,64 | 3,87 | 0,60 |
| Automobile | 63,16 | 5,33 | 0,70 |
| Électronique | 62,09 | 5,24 | 0,53 |
| Alimentation et boissons | 61,18 | 3,85 | 0,63 |
| Matériel et amélioration de l'habitat | 61,76 | 4,66 | 0,63 |
| Santé et beauté | 58,67 | 3,25 | 0,43 |
| Maison et jardin | 64,26 | 4,58 | 0,53 |
| Bijoux | 63,51 | 4,38 | 0,55 |
| Fournitures de bureau | 60,54 | 3,19 | 0,43 |
| Articles de sport | 64,44 | 5,15 | 0,66 |
| Jouets et loisirs | 61,97 | 4,36 | 0,53 |
Ces références fournissent une base solide pour établir vos objectifs de campagne d'emails post-achat. Cependant, n'hésitez pas à viser plus haut. Avec les bonnes stratégies et un engagement envers l'optimisation continue, vous pouvez surpasser ces moyennes et transformer vos emails post-achat en un puissant moteur de fidélité client et de revenus.
7 conseils pour les emails post-achat
Besoin d'un peu d'aide supplémentaire pour élaborer la meilleure campagne d’email post-achat ? Voici sept conseils de professionnels du marketing pour créer des emails amusants, engageants et qui enchantent les clients.
1. Misez sur un bon copywriting
« L'un des meilleurs moyens d'améliorer vos efforts de marketing par email post-achat est de vous assurer qu'ils sont bien rédigés. La grande majorité d'entre nous est habituée au protocole des emails post-achat car nous effectuons de nombreuses transactions en ligne », déclare Robert Warner, responsable marketing chez VirtualValley.
« Un copywriting solide est essentiel si vous voulez que les gens se souviennent de vous après avoir lu vos emails. L'objectif ici est de communiquer des informations essentielles de manière claire, mémorable et distinctive. »
Prenez le temps de rédiger des messages qui résonnent et laissent une impression durable. Ne vous contentez pas d'un contenu générique et oubliable.
2. Assurez-vous que vos clients sont satisfaits de leur achat
« Les entreprises de e-commerce envoient des emails de confirmation par habitude, mais négligent souvent de s'assurer de la satisfaction du client et ratent une opportunité de vente. La plupart des entreprises qui expédient beaucoup envoient une confirmation d'achat ainsi qu'une notification que leur commande a été expédiée, mais celles-ci ne constituent pas une occasion idéale de vente, car le client n'a pas eu la chance d'évaluer le produit et le service », déclare Cody Candee, fondateur et PDG de Bounce.
« Cependant, en envoyant un email post-achat une semaine après l'expédition—demandant si leur commande est arrivée et s'ils sont satisfaits du produit—non seulement cela montre votre préoccupation pour les besoins du client, mais cela vous donne également l'occasion de promouvoir des produits similaires et de créer une expérience client plus personnalisée.
« En envoyant un email de confirmation post-achat pour la réception des marchandises, vous mettez en avant les valeurs de votre entreprise en plaçant le client en premier, et en même temps, vous pouvez jouer sur la satisfaction du client avec plus de promotions. »
Profitez de cette occasion cruciale pour vérifier auprès de vos clients et vous assurer qu'ils sont heureux de leurs achats. Une communication proactive peut grandement contribuer à établir la confiance et la fidélité.
3. Intégrez des informations de commande et d'expédition dynamiques dans les emails
« Après avoir effectué un achat, les clients parcourent leurs emails de confirmation à la recherche d'informations cruciales telles que les dates de livraison, les numéros de suivi et les mises à jour de commande. Si vous pouvez inclure tous ces détails dans le corps de l'email lui-même, plutôt que de forcer le destinataire à cliquer sur un numéro de suivi ou à se connecter à un compte, vous améliorez considérablement l'expérience globale du client », déclare Brian Case, directeur du e-commerce et du retail chez Selkirk.
« AMP pour Email vous permet d'incorporer des informations dynamiques sur les commandes et l'expédition directement dans un email, permettant à vos consommateurs d'obtenir les informations dont ils ont besoin d'un seul coup d'œil. »
Facilitez la recherche des informations dont vos clients ont besoin. En incorporant directement des détails dynamiques sur les commandes et l'expédition dans vos emails, vous pouvez rationaliser l'expérience post-achat et réduire la frustration.
4. Créez des flux spéciaux pour les clients internationaux
« Ceux qui expédient dans le monde entier devront réfléchir un peu plus à leurs emails post-achat pour leurs consommateurs à l'étranger afin de les rendre aussi efficaces que possible. Nous savons tous que l'ensemble de l'expérience d'achat en ligne peut devenir plus stressante en attendant qu'un colis soit expédié à l'international », déclare Dean Lee, directeur marketing chez Sealions.
« Créez des calendriers de suivi qui tiennent compte des délais d'expédition supplémentaires et incluez des informations de suivi en temps réel dans vos emails post-achat pour simplifier le processus pour vos clients. »
L'expédition internationale ajoute une couche de complexité supplémentaire à l'expérience post-achat. En créant des flux d'emails dédiés pour vos clients internationaux, vous pouvez répondre à leurs besoins et préoccupations uniques, les tenant informés et engagés tout au long du processus d'expédition plus long.
5. Considérez le timing de vos emails
« Le timing est crucial pour les campagnes d'emails post-achat. Si vous ne parvenez pas à envoyer un avis d'expédition après une vente sur votre boutique Shopify, vos clients se sentiront laissés pour compte.», déclare Alice Eve, directrice marketing chez Cicinia France.
« À l'inverse, informez-les lorsque un produit acheté précédemment est de nouveau en stock, car ils pourraient manquer l'occasion de le racheter. Mettez en place des flux automatisés pour garantir que vos emails soient livrés aux clients à temps, à chaque fois. »
Ne sous-estimez pas l'importance du timing dans les emails post-achat. Vous pouvez garder vos clients informés, engagés et prêts pour de futurs achats en envoyant le bon message au bon moment.
6. Indiquez aux clients la suite des événements
« Une campagne d’email post-achat doit contenir des détails sur la commande, mais elle doit également répondre aux questions « Qu'est-ce qui se passe ensuite ? » que les clients se posent souvent », explique Kim Foerst, responsable marketing numérique pour Lush Decor.
« Les clients veulent toujours savoir quand leur commande sera expédiée. Donc, au-delà du reçu, l'email doit inclure des informations sur quand ils recevront des confirmations d'expédition et combien de temps cela prendra pour livrer après l'expédition. De plus, ils ont besoin d'informations de contact pour l'équipe de service client en cas de question sur l'article qu'ils viennent de commander.”
« Si l'article qu'ils ont acheté fait partie d'une collection, montrez-leur le reste afin qu'ils sachent quel rideau de douche et quelle valance vont ensemble ou quel manteau correspond aux chaussures qu'ils ont achetées, etc. C'est un excellent moyen de vendre à nouveau à votre client. Et n'oubliez pas d'inclure un code de coupon pour les inciter à commander à nouveau immédiatement ! »
Anticipez les besoins de vos clients et abordez-les de manière proactive dans vos emails post-achat. Fournir des étapes claires et présenter des produits connexes peut créer une expérience fluide et engageante qui encourage les achats répétés.
7. Segmentez les clients en fonction de leur comportement
« Mon meilleur conseil pour améliorer les campagnes d'emails post-achat serait la segmentation avancée basée sur le comportement, la valeur et les données démographiques. Envoyer le même email à tout le monde ne fonctionne pas », déclare Jack Bird, directeur chez Let's Drive Digital.
« Mettre en œuvre des segments qui identifient les modèles chez vos acheteurs à forte valeur—ce qu'ils achètent, où ils se trouvent, combien ils dépensent, à quelle fréquence ils reviennent, quel canal ils utilisent—toutes ces données sont commercialement précieuses et amélioreront considérablement les performances de vos campagnes d'emails post-achat, car vous parlez à des individus et adaptez vos communications à eux plutôt que d'envoyer simplement des emails génériques.”
« L'une des grandes choses que nous essayons d'enseigner aux clients est qu'au minimum, tout le monde qui achète au moins une fois doit être encouragé à acheter au moins une fois de plus, car les personnes qui ont acheté deux fois sont statistiquement beaucoup plus fidèles et plus susceptibles de continuer à acheter.”
« Par exemple, une grande marque de e-commerce D2C avec laquelle nous travaillons voit une augmentation de cinq fois la valeur à vie du client pour les personnes qui ont acheté plus d'une fois par rapport à celles qui n'ont acheté qu'une seule fois. Des communications par email adaptées et une meilleure segmentation vous amèneront beaucoup plus rapidement sur ce chemin et inciteront davantage de votre base de données à acheter plus souvent. »
La personnalisation est la clé des campagnes d'emails post-achat efficaces. Vous pouvez créer des messages très ciblés et pertinents qui résonnent individuellement en segmentant vos clients en fonction de leur comportement, de leurs valeurs et de leurs données démographiques. Ce niveau de personnalisation peut être un puissant moteur de fidélité client et d'achats répétés.
Obtenez des achats répétés grâce aux emails post-achat
Les exemples et conseils ci-dessus constituent une excellente base pour construire des campagnes visant à transformer de nouveaux clients en fans inconditionnels, mais ils ne sont qu'une partie de votre stratégie globale de création de fans.
Pour vraiment créer une excellente expérience client à chaque point de contact—pas seulement par email—vous devez examiner tout, de vos pratiques de service client à votre stratégie d'expédition.
En particulier dans le e-commerce, chaque interaction que vous avez avec vos clients est cruciale pour établir une relation, car vous ne rencontrerez probablement jamais chaque client en personne.
Rappelez-vous, les emails post-achat sont une opportunité en or pour renforcer les relations avec les clients et favoriser la fidélité à long terme. En mettant en œuvre les stratégies et conseils décrits dans ce guide, vous pouvez créer des campagnes post-achat qui ravissent vos clients, encouragent les achats répétés et, en fin de compte, améliorent vos résultats.
N'hésitez pas à expérimenter, à tester de nouvelles approches et à affiner votre stratégie d'emails post-achat. En faisant preuve de créativité et en mettant le client au centre de vos préoccupations, vous pouvez transformer vos emails post-achat en un puissant outil de croissance et de réussite.
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FAQ sur les emails post-achat
Quel est un exemple d'email post-achat ?
Les emails de confirmation de commande sont des exemples parfaits d'emails post-achat. Ils rassurent les clients que leur paiement a été effectué et que leur commande est correcte. Cela renforce la confiance des clients et constitue un excellent moyen de mettre en avant la personnalité et le style de votre marque.
Que signifie post-achat ?
Post-achat fait référence à la période après qu'un client a passé une commande dans votre boutique. La période post-achat est une étape critique dans le parcours client, car c'est à ce moment que vous pouvez renforcer leur décision d'achat, construire la fidélité et encourager les futurs achats.
Qu'est-ce qu'un flux d'emails post-achat ?
Un flux d'emails post-achat est une série d'emails automatisés que vous envoyez après une commande confirmée dans votre boutique. Par exemple, des flux de remerciement, de vente croisée et de retour client. Ces séquences automatisées vous permettent de nourrir les relations avec les clients et de générer des achats répétés sans envoyer manuellement des emails individuels.
Quand envoyer un email post-achat ?
Les emails post-achat sont généralement envoyés juste après qu'un client a effectué un achat. Le premier email doit le remercier d'avoir passé sa commande et fournir des mises à jour sur sa livraison. Vous pouvez envoyer des emails de suivi après cela pour recommander d'autres produits qu'il pourrait aimer et demander des retours ou un avis. Le timing de ces emails de suivi dépendra de vos produits et du cycle d'achat typique de vos clients, mais en général, vous voudrez les envoyer dans les quelques jours ou semaines suivant l'achat initial.
