Enamora a tu cliente y consigue que se case contigo

Cuando buscamos el por qué de la decisión de compra no podemos quedarnos sólo con los patrones racionales, debemos ir más allá e intentar desvelar los aspectos emocionales que mueven las personas a conectar con una marca, producto o servicio.

Este es un guest post de Carles Aparicio.

Buscando por Internet habrás encontrado miles de artículos que te hablan de qué debes hacer para triunfar en tu estrategia de marketing online, cuál es el mejor método para una acción publicitaria en las redes sociales y hasta algunos te aseguran el éxito con sus consejos. De hecho muchos de ellos basan su éxito en la relación con el cliente y como fidelizar a un cliente, pero mi intención con en este post es explicarte lo que he aprendido en los últimos años como marketero y cómo creo que puedes posicionar una empresa para enamorar a su público.  

Te soy sincero: con mi artículo no llegarás tan rápido al éxito. Necesitarás muchos más artículos y, sobretodo, paciencia para conseguirlo. Considero que en marketing para llegar al éxito hay que conseguir que una marca conecte con un grupo de personas –target o público objetivo– y haga que paguen por tener el producto o servicio que les ofrece. Con los años, me doy cuenta que es primordial la observación, el análisis y un poco de suerte para llegar al éxito.

Ahora el mundo online nos ha abierto muchas más posibilidades para llegar al público que deseamos y conectar con él. Tenemos más herramientas que nos facilitan la ejecución pero dependemos de una buena estrategia para apuntar y dar en la diana. Y para dar en la diana debemos fijarnos en las pautas seguidas por algunos casos de éxito y, además, tener presente todo lo que se refiere a la psicología del marketing –lo que desde hace un tiempo llaman el neuromarketing.

Cuando buscamos el por qué de la decisión de compra no podemos quedarnos sólo con los patrones racionales, debemos ir más allá e intentar desvelar los aspectos emocionales que mueven las personas a conectar con una marca, producto o servicio. El precio tiene un peso importante en muchos productos, pero no nos quedemos sólo con eso. Conozcamos cómo satisfacer los niveles del cerebro que despiertan las emociones y acaban por determinar las ganas de comprar. 

Aquí apunto los factores –para mí, imprescindibles– que he aprendido en los últimos años gracias a la observación y a la práctica de los proyectos en los que he trabajado. Seguro que algunos de los puntos detallados a continuación te son familiares o hasta has pensado en ellos en más de una vez. Espero que te sirvan y te ayuden a acercarte más al éxito ;-)

1. Hazlo visual y atractivo a la vista

Hagas lo que hagas –el diseño de tu logo, la maquetación de la tienda online o cualquier otro diseño– que entre por la vista. Primero debe agradar al público para captar su atención. La primera percepción es muy importante para que el interés se mantenga y quiera saber más. Juega con textos cortos, grandes titulares, destacados, fotos y gráficos. Algunos consejos:

• Combina pocos colores, cuantos menos mejor. Si eliges un único color, siempre lo puedes combinar con el blanco y el negro.
• Utiliza el color corporativo para darle personalidad a tus diseños. El público lo acabará relacionando y te reconocerá con más facilidad.
• Cuanto más sencillo, más gusta. A la mente le encantan las cosas simples y minimalistas.
• Tu web debe tener espacios libres, tanto horizontalmente como verticalmente. Si hay mucho texto, utiliza los espacios interlineados para hacer más agradable la lectura. Piensa en poner sólo la información necesaria.
• Inserta imágenes que expliquen muy bien de lo que trata el artículo o la web. Piensa que en un segundo deben saber de qué trata. Si son fotos o gráficos bonitos o impactantes, mucho mejor.
• Acompaña cualquier explicación con iconos e infográficos. Tus lectores lo entenderán más rápidamente y te lo agradecerán.
• ¿Tienes la posibilidad de contarlo en video? Ni lo dudes. Hazlo. Actualmente el audiovisual es el rey de los contenidos online.

2. Ponle alma

Detrás de cualquier marca se esconde una historia, sólo hace falta pararse un momento y fijarse bien. Hoy en día está muy valorado conocer quien se esconde detrás de un producto o servicio, cuál es la travesía por la que ha pasado hasta llegar donde está. Qué piensa y cuáles son los valores en los que ha basado el negocio. Algunos principios con los que puedes centrarte son el de solidaridad, compromiso, medio ambiente, superación,… pero siempre deben estar enfocados a las personas que quieres satisfacer o a la comunidad que busca pertenecer.

Seguro que conoces la historia de muchas grandes marcas. Aquí te recuerdo algunas que te inspirarán:

• Gillette: Los inicios de Gillette se remontan al 1895 cuando el concepto de la higiene personal no estaba evolucionada como la de hoy. El fundador, King Camp Gillette, trabajaba como vendedor ambulante para una empresa de corcho con unas cápsulas que se utilizaban una vez y se tiraban. Esto le abrió los ojos para crear un modelo de producto de un solo uso. Se fijó que los hombres de entonces tenían que afilar las máquinas de afeitar todos los días, y pensó en inventar una rasuradora más práctica de unos pocos usos.
• Apple: Es una de las historias más conocidas. Como sabrás, unos jovencitos llamados Steve Jobs y Stephen Wozniak luchaban con proyectos electrónicos avanzados a su época, esperanzados que alguna de las grandes empresas las compraran. Como ninguna quiso sus ideas, decidieron asociarse y hacerlo por su cuenta. Desde el garaje de Jobs empezaron a manufacturar los primeros equipos de Apple.
• YouTube: Los creadores de YouTube después de asistir a una fiesta de San Valentín con amigos y trabajadores de la compañía donde trabajaban, se dieron cuenta que el encargado de hacer el video de la fiesta se quejó de lo difícil que era compartirlo con todos los invitados. Así que vieron la necesidad de crear una página web que permitiera subir y compartir videos muy fácilmente entre grupos de amigos y compañeros de trabajo.

3. Comparte tu objetivo

Un buen proyecto tiene una misión clara por cumplir. ¿Te has planteado cual es la tuya? Define con calma qué es lo que quieres conseguir con lo que haces y cómo te quieres ver dentro de 10 años –como la misión y visión de una empresa–. Debes conseguir que tu cliente sea el centro de la misión, con la voluntad de servirlo, ayudarlo o mejorarle la vida. Hazle partícipe de tu objetivo y consigue que también se lo haga suyo. Si es así, tendrás mucho ganado.

• Ikea: El objetivo de IKEA es crear un mejor día a día para la mayoría de las personas.
• Coca-Cola: Refrescar al mundo, inspirar optimismo y marcar la diferencia.
• Unilever: Satisfacer las necesidades diarias de la gente en todo el mundo, anticiparse a las aspiraciones de los consumidores y clientes, y responder de manera creativa y competitiva con productos y servicios de marca que mejoren la calidad de vida.
• Nestlé: Contribuir a la nutrición, salud y bienestar de las personas, poniendo a su disposición productos de la máxima calidad para cualquier momento del día y para todas las etapas de la vida, y gestionando los negocios de manera que creen valor para la compañía a la vez que para la sociedad.
• Nike: Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. “Si tienes un cuerpo, eres un atleta”. 

4. Humaniza tu marca

En los dos apartados anteriores el factor humano está muy presente, son dos aspectos con los que consigues humanizar parte de tu marca o negocio; pero, además, te recomiendo que mantengas un estilo de proximidad y sinceridad constante hacia tus clientes. Consigue llevar a tu cliente de la relación comercial a la personal. Interésate por lo que le pasa, habla con él o ella y, sobretodo, escúchale cuando se comunique contigo. Como hemos comentado anteriormente, tu producto o servicio debe ayudarlo, y para eso deberás estar siempre atento a sus necesidades.

Si la filosofía del proyecto te lo permite, utiliza un tono desenfadado con tu público. Siempre se agradece que te hablen con un lenguaje familiar, sin ser ordinario, ¡por supuesto! Hay expresiones que te ayudarán a ello como las preguntas retóricas, el uso de exclamaciones, poner un emoticono al final de una frase ;-)

Otro aspecto que también funciona muy bien para humanizar una marca es crear una mascota que acompañe el logotipo o en la página web con un fin concreto, ya sea como elemento de ayuda o de engagement con el público. Hay muchas grandes marcas que incorporan a un personaje y le dan tal protagonismo que consiguen conectar con más facilidad. Por ejemplo, las patatas Cheetos tiene el tigre Chester, Michelin tiene el hombre de los “michelines” llamado Bibendum, o las pilas Duracell adoptaron a un conejito rosa con muchísima energía.

5. Crea una experiencia de sensaciones

Actualmente se habla mucho de la experiencia de compra, de la vivencia que tiene un cliente con nuestra marca. Éste es el factor clave para obtener su fidelidad. Que una persona escoja comprar un producto o servicio y más adelante vuelva a hacerlo, puede tener una explicación racional pero en mayor medida la decisión es inconsciente. Por eso debemos trabajar los mensajes emocionales e instintivos, utilizar técnicas de neuromarketing para que las actitudes hacia la marca sean positivas.   

Las grandes empresas de consumo se han dado cuenta de esto, por eso ya están jugando con todos los sentidos para enamorar a sus clientes. Como anteriormente comentaba, la vista es fundamental para que el cliente le interese acercarse al producto, pero también el olfato, el tacto, el oído y el gusto. A todos nos viene a la cabeza centenares de productos que juegan con su envasado, algunas tiendas con el embalaje, también con el perfume y la música ambiental.

En el caso de las marcas de servicios o las tiendas online, deben buscar la manera de conseguir crear nuevas experiencias más allá de lo tangible. De ahí que cada vez más apuesten por los eventos y las acciones basadas en los valores. Cuantos más sentidos –y emociones, por supuesto– despiertes entre tus clientes, mejor será la experiencia.

En este apartado aprovecho para incluir la originalidad y la sorpresa como experiencia memorable para tu público. Cuando una marca o negocio nos sorprende, consigue generar una experiencia inolvidable. Un ejemplo de esto son los flashmobs que surgieron hace un par de años, los cuales luchaban por impactar a un consumidor cada vez menos impresionable. Fue el claro ejemplo de experiencia emocional donde el público sorprendido podía ser el protagonista de la acción. Así que, recuerda sorprenderle y emocionarle porqué te recordará. ¿A quién no lo gusta que le sorprendan de vez en cuando?

Llego ya al final del artículo en el que he querido resumir cuales son los aspectos importantes, según mi criterio, para enamorar a un cliente y conseguir el objetivo que todo marketero y emprendedor desea: que se case con nosotros. Espero que te haya sido de ayuda y puedas utilizarlo para tu negocio o los proyectos que tengas entre manos.

Acerca del autor

Carles Aparicio es periodista con posgrado en planificación estratégica de la comunicacion empresarial. Puedes leer más contenido del autor en su sitio carlesaparicio.net.