Chat en vivo para vender mas en tu tienda online

El siguiente contenido lo comparte con nosotros Angela Sokolovska, Directora de Marketing de Bond.mk.

Imagina que estás en Best Buy, contemplando un sistema de sonido que has considerado comprar durante los últimos 5 meses. Te quedas ahí, mirándolo, luchando en contra de pensamientos racionales como que es mucho dinero en una compra “frívola” que puedes invertir en cosas de tu casa, en el mantenimiento de tu coche o en la matrícula de tu hijo.

No hay una sola persona de la tienda que se acerca a ti a convencerte y ayudarte con tu decisión de compra…

… pero tus ojos siguen mirando el subwoofer inalámbrico elegante mientras te diriges a regañadientas a la puerta de salida, haciéndole caso a tu lado sensato que te dice que debes abandonar el lugar.

Por fin un empleado de la tienda se acerca y te dice que él tiene ese sistema de sonido y varios de sus amigos también. Además de esto, te comparte críticas positivas y te recuerda que existe un programa de recompensa que te puede proporcionar un excelente descuento gracias a tus compras anteriores.

¿Esto se puede poner mejor?

Estás en la caja registradora imaginando lo genial que será tener por fin este equipo de sonido y hasta te sientes un poco presumido por el excelente descuento que pudiste obtener.

Te quedas pensando que hubiera pasado si un empleado no se hubiera acercado a ayudarte a tomar tu decisión de compra.

Es fácil pensar en este tipo de interacción uno a uno, que desvanece la mayoría de tus dudas; en el comercio electrónico desafortunadamente no existe ese trato personal.

Este empleado puede ser sustituido por el chat en vivo de tu tienda online. Es fácil reconocer que el chat en vivo es bastante efectivo; minimiza los esfuerzos que los clientes tienen que pasar para tener sus dudas y problemas resueltos y así realizar la compra.

…¿Por qué los visitantes abandonan sus carritos de compra? Una estadística realizada por el Instituto Baymard muestra que aproximadamente el 68% del promedio de visitantes en línea abandona su carrito de compra.

De acuerdo a una encuesta realizada por IMShopping en el 2009, los clientes quieren que una persona esté disponible para ayudarles durante el proceso de compra, incluso si se hace de manera digital.

En otro estudio realizado en el 2011 por Bold Software sobre la adopción del chat en vivo, podemos observar qué tan efectiva es al enfocarse en un número de elementos adquiridos por alrededor de 1000 participantes.

En este estudio, Bold encontró que 50% de los que contestaron han utilizado el chat en vivo antes y prefieren seguir utilizando como principal método de comunicación cuando se presenta un problema en la compra en línea.

Imagen vía e-tailing.com

Cuando les preguntamos por qué, nos dieron dos motivos principales:

Velocidad
Eficiencia

Cuando preguntamos el impacto que un chat en vivo tiene en su decisión de compra, 61% de las personas que prefieren utilizar este medio de comunicación sintieron más confianza al realizar la compra.

Más interesante aún es que 17% de las personas que nunca han utilizado el chat en vivo antes también indicaron que tener la opción disponible puede incrementar las posibilidades de compra.

Las principales razones por las que usarían un chat en vivo fueron:

Si el cliente puede obtener algún descuento o envío gratis
Gracias a una invitación proactiva junto con un mensaje que incentive la compra
Si el centro de atención a clientes vía telefónica les recordó a los clientes que también existe la opción de chat en vivo

La razón número uno por la que la gente no ha utilizado el chat en vivo es porque ninguno de los sitios que frecuentan lo ofrece.

Este estudio también indica que los principales elementos de una interacción exitosa en un chat en vivo, a partir de estadísticas proporcionadas por personas que prefieren este medio, son:

Producto/servicio ofrecido por un agente (96%)
La posibilidad de platicar con una persona real (95%)
Tiempo de respuesta rápida (91%)
Platica rápida y efectiva (85%)

Qué considerar antes de decidir usar el chat en vivo para tu negocio

¿Los clientes usarían el chat en vivo si se incorporara en un sitio?

Es imposible saber hasta que lo pruebes. Un reporte generado por Software Advice sugiere que 56% de los encuestados dijeron que sí utilizarían un chat en vivo al menos una vez, con el fin de recibir una respuesta por parte de la empresa.

Chat en vivo para responder preguntas

Imagen vía SoftwareAdvice.com

La creación de una expectativa realista es importante, pero en una conversación con el proveedor Olark descubrimos que en promedio existen 33% de chats proactivos (en donde el operador inicia la conversación con el cliente) que reciben una respuesta por parte del cliente.

Este es un número bastante favorable para cualquier minorista. Comúnmente existen pláticas dirigidas exclusivamente para comprometer a los visitantes nuevos. Estos son solo algunos ejemplos en donde las decisiones automatizadas se pueden incorporar: enviar un mensaje específico después de x segundos de la visita del cliente, ocultar o mostrar el widget de chat en vivo en algunas páginas y enviarles un mensaje cuando el visitante llegue a una página específica.

Es importante mencionar que un chat en vivo puede funcionar para aumentar las ventas de un negocio. Tevita Lesuma de Nosh detox en Reino Unido ha visto un aumento de 10 veces el promedio de compra cuando el cliente interactúa con el chat en vivo. Mientras que una venta típica equivale a 165 euros, han visto el aumento de sus compras en 1500 euros, gracias a que clientes que regresan.

¿Cómo incrementar las ventas con un chat en vivo? De acuerdo a Total Retail, los dueños de negocios que se toman el tiempo de platicar con sus clientes tienen 48% más posibilidades de incrementar el promedio de compra y tres veces mayor retención de clientes. Este tipo de dueños de tiendas tratan cada plática como un cliente potencial, evitando desviar la plática a un correo electrónico o teléfono. ¿Por qué? Debido a que creen en la entrega de soluciones rápidas y tienen resultados que lo prueban.

A lo largo del proceso de CRO, es sabio entender la “recolección de datos” como uno de los pasos cruciales. Comprender los objetivos y motivaciones de cada cliente a través de los datos cualitativos medibles te llevará a aprender su comportamiento, aumentando sus conversiones.

Como Giles Adam Thomas de AcquireConvert.com mostró en Olark, los chats en vivo pueden proporcionar valiosa retroalimentación cualitativa que puede ser utilizada para mejorar tus landing pages. En una prueba realizada, observaron un aumento en la tasa de conversión de 176.33%, a través de este cambio.

Cuando estés considerando utilizar chats en vivo, es importante considerar la edad promedio de tus clientes. ¿Cómo va a funcionar el chat en vivo para clientes con más de 55 años?

Software Advice reporta que las personas de 55 años o mayores casi nunca utilizan la herramienta chat en vivo; cuando han tratado, comúnmente sienten confusión y la sesión termina sin resultados favorables.

El chat en vivo es utilizado por personas que tienen en promedio 18-34 años. Así que considera tomarte el tiempo de investigar esta información antes de tomar una decisión. Nadie va a conocer mejor el entorno en el que te involucras que tú mismo.

La habilidad de responder cada pregunta de tus clientes

Dependiendo de la naturaleza de la pregunta, puedes proporcionarle respuesta a través de un chat en vivo.

Pero, ¿qué ocurre con las preguntas complicadas? Esta es la parte en donde el correo y la atención telefónica se vuelven las opciones más efectivas.

A la tienda online de muebles Wicker Central, le preguntaron más detalles principalmente información no proporcionada en sus páginas de productos.

Diamond Envy mencionó que responde a sus clientes a través de chats en vivo cuando son preguntas no tan complicadas, pero utiliza los servicios de asistencia por correo electrónico para responder consultas relativas a características más específicas de un producto, enviando fotografías del color, apariencia del material y peticiones especificas del cliente.

Cómo los chats en vivo mantienen y aumentan las tasas de conversión

Esta investigación también mencionó que un chat pro activo tiene el potencial de aumentar las tasas de conversión.

Basta con mirar como Intuit incrementó sus conversiones. Utilizaron la opción Live Person que incluye funciones como botón e invitación personalizada.

Después de su incorporación, el valor promedio de pedidos aumentó un 43%, en comparación a cuando no tenían la opción de chat en vivo.

Las tasas de conversión aumentaron 20%.

Imagen vía Proimact7

Además utilizaron un chat en vivo en su página principal que hasta ese momento mostraba resultados poco predecibles…

Imagen vía Proimact7

… su tasa de conversión incrementó 190%.

Prueba interactuar con tus clientes, hablarles y estar siempre que necesiten de tu ayuda para mejorar su experiencia de compra. Al proporcionar información relevante, tu apoyo va a funcionar para que aclaren sus ideas y aumenten su compra, incrementando tus tasas de conversión.

Guíalos paso a paso a través del viaje en tu tienda online y observa las cosas que suceden.

Qué buscar en un servicio de chat en vivo

Fuertes datos analíticos

La mayoría de los chats en vivo ofrecen información analítica.

Por ejemplo, tienen la capacidad de darle seguimiento y aprender de las páginas que más visitas han recibido, contando el tiempo que permanecen los clientes en ellas y entendiendo cómo llegaron ahí.

Esta es una excelente oportunidad para entender el comportamiento de tus clientes, así como para entender en qué se basan para iniciar una conversación vía chat en vivo.

Esto es lo que la compañía de muebles Sam hace, que es básicamente seguir estos ejemplos para iniciar una conversación con el cliente.

Imagen vía Sam’s Furniture

Muchos clientes sufren dificultades al comprar objetos de mayor costo como muebles, así que el chat en vivo es una opción que si bien no reemplaza la atención personal, los ayuda a decidirse.

Esta misma tienda online de muebles reporta que mensualmente obtiene ganancias cercanas a los 50,000, apoyadas por el uso de la opción de chat en vivo, disponible en su página.

Seguimiento de página efectiva

Esta opción puede ser muy útil para entender en qué página se quedan tus clientes y cuanto tiempo pasan en cada una.

Determinar la cantidad de tiempo que un visitante se toma en una página puede ayudarte para iniciar una sesión de chat en vivo con él, preguntándole si tiene alguna duda.

¿Estás vendiendo productos más costosos? Utiliza la técnica de tráfico del sitio para que cada uno de tus visitantes tome una decisión de compra.

Repite constantemente “La voz de mi cliente debe ser escuchada”

Ve como Blue Soda promo utiliza este recurso, con el software de chat en vivo Bold para iniciar sesión con los clientes y enfocarse en responder sus dudas antes de que compren un producto, lo que ha generado 60% de incremento en sus ventas.

Imagen vía Blue Soda Promo

Utiliza el chat en vivo para generar ventas por recomendación

La manera de utilizar el chat en vivo depende de ti y tus objetivos comerciales.

Entiende que funciona mejor para lo que estás tratando de venderles a tus clientes. Puede ser riesgoso pero hacer pruebas puede determinar si es viable que utilices un chat en vivo, y de ser positivo determina cómo puedes hacer que genere más beneficios para tus clientes. Ten en cuenta que el chat en vivo no siempre debe ser utilizado como canal de atención al cliente.

Por ejemplo, Virgin Atlantic Airways utiliza su chat en vivo para realizar ventas por recomendación y sus resultados son de envidia. La tasa de conversión aumentó 23%.

Además, reportaron que una conversación vía chat puede llegar a reemplazar 15 correos, que toma más tiempo, sin mencionar que sale mucho más barato que el servicio de atención telefónica.

Conclusión

¿Es el chat en vivo la solución a los problemas de tu negocio? No, claro que no, pero puede servir para conectar con clientes potenciales de manera oportuna y eficaz.

Al considerar utilizar el chat en vivo, debes hacerte preguntas como “¿cuál es la edad promedio de mis clientes?” Y “¿la gente suele utilizar este canal de comunicación?”

Si las respuestas a ambas fueron sí, entonces debes probar este método para ver cómo funciona.

Algunas investigaciones implican que el 89% de los clientes no van a hacer negocios con una empresa con la que han experimentado una deficiente atención al cliente.

Es importante agregar que todo depende de la manera de utilizar el chat en vivo. Los visitantes de tu sitio pueden sentir molestia por tu constante deseo de interacción vía chat en vivo, así que tómate tu tiempo para hacer pruebas. Una ejecución exitosa depende de la elección del momento adecuado para iniciar la conversación.

Después de todo, no quieres que tu cliente se vaya de tu tienda sin tu producto, ¿o sí?