Cómo ha evolucionado el comportamiento del consumidor en el comercio electrónico

Vamos a analizar como cambiaron los habitos de consumo al largo del tiempo, como el comportamiento de los consumidores fue evolucionando rapidamente.

Los dueños de un negocio y aquellos que trabajan muy de cerca para lograr su éxito, saben que es todo un desafío entender lo que el mercado demanda. Después de hacer un estudio de mercado que respalde decisiones por parte de la marca, probablemente uno de los resultados sea que el producto que están demandando no está estrictamente relacionado con la necesidad que buscan satisfacer. Cuando eso ocurre llega el momento de analizar el comportamiento del consumidor, porque en varios casos lo que dicen querer no es lo mismo que realmente necesitan.

En esta ocasión queremos mostrarte cómo ha sido la evolución del consumidor con el avance de los años y la tecnología, para en las siguientes entregas compartirte cuáles son los tipos de consumidores con los que probablemente estés tratando actualmente en tu tienda online y qué  tácticas podrías implementar en ellos, dependiendo de sus hábitos de consumo.

Veamos un poco de historia y comencemos.

Proceso de consumo

Estudiar el comportamiento del consumidor no es algo nuevo. Si nos vamos a términos de marketing, consumir algo es darle uso final a los productos creados especialmente para satisfacer ciertas necesidades. Si lo relacionamos directamente con la persona que realiza esta acción tenemos que el comportamiento del consumidor está directamente relacionado con la búsqueda de los productos que a su criterio van a satisfacer sus necesidades. En realidad no es tan complicado como suena y cumple un proceso básico:

• Determina cuál es la necesidad que se requiere satisfacer
• Busca opciones en el mercado que probablemente le funcionen
• Evalúan la oferta de productos existentes
• Compran el que mejor se adapte a lo que requieren
• Determina cómo fue el desempeño del producto elegido y,
• Toma una decisión respecto a repetir la compra o volver a evaluar la oferta existente

Todos los que hemos adquirido un producto, sea físicamente o en una tienda online, hemos pasado por este proceso, quizá podamos incluir en algunas ocasiones cómo es que el entorno ha evaluado previamente un producto, utilizando la información como respaldo en la decisión de compra, pero en realidad es algo que con todo y la evolución de las tecnologías, sigue realizándose.

Evolución del entorno

A finales de los 90’s y después de haber experimentado el nacimiento de la web, los medios electrónicos todavía no eran tan accesibles y las primeras tiendas online comenzaron a presentarse. La manera de hacer publicidad en línea era bastante difícil y costosa; Google comenzaba a tener notoriedad y las campañas PPC no eran tan exitosas como actualmente lo son. El consumidor sentía la necesidad de conocer el entorno pero aún tenía sus reservas.  Con todo y el entendible miedo a lo desconocido, no le negaban una oportunidad al comercio electrónico.

El panorama que mostraban a futuro era prometedor, tanto para las marcas que comenzaban a ver un nuevo entorno en donde incursionar como para el consumidor, quién podía llegar a adquirir un producto de diferente manera a la que conocía y así modificar sus hábitos de consumo.

Posteriormente con el crecimiento de internet y sobre todo, la aparición de dispositivos electrónicos como smartphones, adquirir un producto vía electrónica se convirtió en una posibilidad bastante interesante para aquellas personas que querían experimentar en esta área, presumiendo que podían adquirir un producto desde su teléfono. Quizá no se requería que el sitio tuviera un diseño creado especialmente para estos dispositivos, algo que más adelante se conocería como Responsive Design; lo importante era la facilidad con la que el cliente al momento de tener un impulso de compra, podía adquirir un producto.

Actualmente, es un poco difícil recordar esa época en la que el único medio para adquirir un producto era acudiendo de manera presencial a la tienda. El desarrollo de más dispositivos electrónicos como tablets y smart TVs ahora permite conocer de manera casi inmediata el lanzamiento de un nuevo producto o colección, adema de pre ordenar y comprar desde la comodidad de tu casa, oficina o cualquier parte en donde tengas acceso a internet.

Y con esto no queremos decir que las compras físicas estén en peligro; al contrario, es una oportunidad para entender que el comportamiento del consumidor en ambos medios se complementan, ya que puedes visualizar un producto de manera física y adquirirlo a costos menores o con promociones más atractivas directamente en la tienda online de la marca.

Evolución del comportamiento del consumidor

Lo interesante en este punto es conocer cómo es que esas tecnologías han afectado el comportamiento del consumidor, específicamente en el entorno del comercio electrónico.

En un inicio, el consumidor actuaba por impulso, adquiriendo productos quizá por un interés sin respaldo. Cuando veía un producto en un sitio como Amazon, se dejaba llevar por la publicidad que la marca hacía de su producto. Existía una confianza ciega en la marca y lo que comunicaba, sobre todo en los precios.

El gran salto se dio cuando gracias a la tecnología y a los medios digitales, las personas ahora tenían oportunidad de consultar opiniones respecto al producto no solo de manera personal y en su entorno de confianza, también saliendo de su zona de confianza y averiguando con personas completamente desconocidas cual fue su experiencia de compra y si pueden o no recomendar el producto. La publicidad sigue jugando un papel muy importante, sobre todo al momento de dar a conocer el producto, pero en realidad el cambio se dio cuando el cliente entendió que gracias a la oferta que existía, él era el que tenía el poder de decidir si compraba o no un producto. Ya no todo se basaba en esa confianza ciega, y mucho menos en los precios, ya que actualmente está marcado en gran medida por la demanda.

De ser impulsivo se convirtió en un comprador exigente y con conocimientos. Están dispuestos a no pagar lo que consideran justo por un producto y por sus beneficios. Además, ya no solo le preocupa el precio del producto; ahora tienen temas sociales de los que se preocupan.

Por ejemplo, en la actualidad las cuestiones orgánicas y naturales juegan un papel importante en el gusto de los clientes y ni se diga del tema del cuidado del medio ambiente, ya que ahora una marca que se considera sustentable está por encima de aquellas promedio en el mercado, incluso si lo demuestran en temas como empaque y envasado ecológicos.

Con la llegada de internet, también se presenta un medio para compartir información de manera inmediata, sobre todo para averiguar experiencias de compra. Las redes sociales, los foros y los blogs son lugares en donde cualquier persona puede tener acceso a información libre. Datos de la agencia PWC demuestran que el 80% de los consumidores actuales realizan una o más búsquedas online sobre un producto de su interés, utilizando smartphones y tablets para realizarlas.

El salto no solo se dio por la tecnología; el entorno y sus cambios financieros también afectaron el comportamiento del consumidor. Sus decisiones de compra son más consideradas por que existen crisis económicas y sociales que los obligan a gastar de manera inteligente. Y afortunadamente con estos medios sociales es mucho más fácil alertar a otras personas a hacer lo mismo, creando una cadena de acciones que impulsan a realizar compras seguras y respaldadas.

De algo estamos seguros; el cliente actual no se queda con una sola opinión. Y es por eso que debes prestar atención a la reputación de tu marca y cómo es percibida en el entorno. La publicidad ya no tiene toda esta responsabilidad; la promoción entre clientes es ahora un punto importante que requiere de atención. No descuides a tus clientes; debes estar atento a lo que quieren y cómo evoluciona su proceso de compra.

Seguramente ya hayas pasado por esto y tengas algo que platicarnos al respecto, así que esperamos que nos puedas compartir cómo has afrontado esta evolución y que sea lo que estás haciendo para salir victorioso. Te recordamos que en próximas entregas te vamos a compartir cuáles son los tipos de consumidores con los que probablemente estés tratando en tu tienda online.