WhatsApp como elemento fundamental de una estrategia de marketing

En este post vamos a ver cómo ha sido el crecimiento de esta app de mensajería instantánea y cómo puede ser utilizada para el marketing de tu tienda virtual.

Casi podríamos asegurar que mientras leas este artículo, tu teléfono sonará y será un mensaje de WhatsApp; y sin importar qué tan ocupado estés,  tomarás tu smartphone para ver de qué se trata.  El poder que tiene Whatsapp sobre las personas es un factor primordial para considerarlo como un canal de comunicación en auge que puede ser incluido como parte fundamental de la estrategia de marketing, de ventas y de atención al cliente de tu tienda virtual. 

Es por eso que en este post vamos a ver cómo ha sido el crecimiento de esta app de mensajería instantánea y cómo puede ser utilizada dentro de las estrategias antes mencionadas.

Comencemos

¿Qué es WhatsApp y cómo funciona?

Creada en enero del 2009 y con varias actualizaciones fuertes a lo largo de 6 años, tiene aproximadamente 700 millones de usuarios que envían en conjunto alrededor de 30 billones de mensajes al día. Su único objetivo es enviar y recibir mensajes de texto, imágenes, videos y audios a un solo contacto o a grupos especiales.

Está disponible para algunos de los más importantes sistemas operativos incluyendo iOS, Android, Windows Phone y Blackberry OS. Debemos aclarar que no existen versiones para ninguna plataforma de computadora (Windows, Mac, Linux o como web-app), pero puede ser utilizado si se instala un emulador.

En cuanto a costos, la app permite que el primer año la utilices de manera gratuita, para posteriormente cobrar una cuota mínima anual.

Un dato importante que no podemos dejar de mencionar es que Facebook adquirió la app por aproximadamente 21 800 millones de dólares.

¿Cómo colabora WhatsApp en la estrategia de marketing de una tienda virtual?

Nos queda claro que el alcance de WhatsApp en el medio móvil es fuerte y constante, por lo que no cabe duda que es un canal de comunicación que si se aplica correctamente, puede ayudar a generar compromiso de marca y aumento de clientes.

Antes de mostrarte algunos usos de esta app dentro de tu estrategia de marketing, ventas y servicio al cliente, lo primero que debes hacer es solicitarle al cliente un numero móvil de contacto y, sobre todo, autorización para enviarle mensajes, creando una base de datos confiable y de uso inmediato.

• Creación de grupos para encuestas o “Focus Group”. El término focus group es uno de los más empleados por todos los mercadólogos y analistas de mercado. Es la oportunidad que tienes para conocer qué es lo que el mercado espera de tu producto, facilitándote la toma de decisiones respecto a las acciones de marketing. Es por eso que es primordial que si puedes hacerlo, no lo pases por alto. Quizá juntas a todos tus clientes en un salón para entrevistarlos va a ser algo complicado por horarios pero WhatsApp puede funcionar como medio alternativo.

Lo que debes hacer es seleccionar personas de diferente rango de edad, sexo y gustos. Posteriormente, les debes solicitar de manera individual permiso para anexarlos a la conversación grupal en WhatsApp. De ser aceptada, te recomendamos crear preguntas adecuadas a cada uno de los integrantes de este grupo y hacer pequeños grupos de máximo 5 personas. Puedes agendar una cita con ellos y en ese momento, crear un grupo en WhatsApp con el nombre de la actividad, en donde les compartas indicaciones de lo que van a realizar.  Al tener sus respuestas, puedes realizar una segunda acción…

• Envío de descuentos y promociones especiales. Siguiendo con el tema de los focus group, al finalizar puedes enviarles un descuento significativo sobre los productos que les presentaste o uno de tema abierto, que ellos puedan utilizar en tu tienda como más les convenga. Sirve como agradecimiento de su tiempo y como método de promoción para que consuman tus productos.

De manera independiente, puedes enviarles de manera individual a tus clientes descuentos generales, promociones de temporada, ofertas y cupones de compra y hasta oportunidades de liquidación. Ten por seguro que cualquier cliente leerá este tipo de mensajes y se sentirá agradecido por ser tomado en cuenta.

• Servicio al cliente. La atención al cliente es un punto fuerte que, como hemos mencionado, toda tienda virtual debe tomar en cuenta. Es importante que dejes claro que puedes ser contactado por WhatsApp para cualquier duda respecto a la compra, ya sea antes de realizarla, durante el proceso de pago y envío y para un seguimiento post venta. Deja en claro al cliente que este canal de comunicación tiene un horario fijo o seguramente recibirás preguntas en horario poco convenientes.
• Envío de novedades, noticias o boletín de anuncios. Aclarando que esto debe ser con el consentimiento del cliente, puedes programar notificaciones de manera diaria, semanal o quincenal vía WhatsApp. Esto genera que la persona esté al corriente con las novedades de tu ecommerce, esperando que adquiera algún producto y genere una venta exitosa.
• Seguimiento de pedidos. Aunque forma parte del servicio al cliente durante la venta, es importante aclarar que la idea de que WhatsApp sea el medio para que tus clientes estén enterados de su compra no es nada descabellada. Desde el momento de realizar la compra, puedes darle continuidad al envío del producto, monitoreando e informando al cliente el estatus de su envío, la fecha de recepción y solicitar retroalimentación inmediata de este proceso.

Algunas de las recomendaciones básicas para utilizar WhatsApp dentro de tu negocio son:

• Modifica el nombre en tu WhatsApp con el nombre de tu tienda virtual.
• Incluye el logo de tu marca o tienda en la foto de perfil.
• En el estatus de tu perfil, incluye si estas disponible o no. Otra cosa que puedes hacer es incluir el horario de servicio que tienes.
• Trata de utilizar un lenguaje apropiado a cada cliente. A algunos les incomoda tanta formalidad y viceversa, por lo que es primordial que conozcas a tus clientes.
• Si la respuesta es muy larga, procura en lugar de enviar un mensaje de texto, incluir una grabación de voz en donde expliques a detalle lo que se requiere.
• Documenta de manera individual cuáles son los productos de interés de cada contacto para enviar mensajes con cupones de descuento

Es momento de enseñarte un ejemplo de cómo una marca hace un excelente trabajo de marketing por WhatsApp:

Toyota España, con la ayuda de la agencia Medialabs, desarrollaron una campaña de marketing online en donde el principal elemento era WhatsApp. Su objetivo era proponer a los usuarios de esta app que en lugar de poner un status como “disponible” o “en el cine”, incluyeran la palabra “Hibridizado”, para posteriormente registrarse en su página oficial y lograrán participar en el sorteo semanal de un iPhone 5. Con esto lograban generar una base de datos de clientes interesados en la marca a los cuales se les puede llegar mediante mensajes personalizados. El ganador era contactado por WhatsApp y correo electrónico.

Así que ya sabes, si tienes en tu poder un smartphone con conexión a internet y WhatsApp, es momento de que no solo lo utilices para platicar con tus contactos. Saca su máximo provecho y platícanos qué tal te funciona.

Foto: (CC) Álvaro Ibáñez