3 elementos que los clientes esperan de una marca

El comportamiento de tu cliente es importante ya que te sirve para determinar cómo están experimentando tu sitio, tus productos y la atención que les proporcionas; no cabe ninguna duda que ellos son los que te proporcionan los lineamientos que debes cubrir.

El comportamiento de tu cliente es importante ya que te sirve para determinar cómo están experimentando tu sitio, tus productos y la atención que les proporcionas; no cabe ninguna duda que ellos son los que te proporcionan los lineamientos que debes cubrir. La relación que forjes con cada uno será de vital importancia para aumentar o disminuir tus compras promedio.

Es por eso que debes intentar que, en cuanto ingresen a tu tienda online, obtengan los elementos básicos que, sin importar el nicho de mercado al que pertenezcas, toda marca debe cubrir.

En un análisis realizado por Edelman denominado Three Consumer Need States, se muestran los elementos que, actualmente, todo cliente le exige a una marca. De no obtener uno de ellos, seguramente repercutirá en tu reputación.

Fuente: Edelman.

Debemos reconocer que las necesidades emocionales y racionales no son nada nuevas y que a tus clientes les importa sentir que como marca te preocupas por lo que quieren obtener. Es por eso que, para que no cometas errores ante esta demanda, te proporcionamos tres elementos que te ayudarán a conocer que es lo que esperan de ti.

1. Elementos racionales

Cuando decimos racionales, nos enfocamos en puntos clave que hacen que el cliente tenga razones para confiar que tu marca es la que mejor opciones les proporciona, con los mayores beneficios tangibles. El razonamiento de las personas se suele ver influenciado por emociones y comentarios, pero siempre predomina al hacer un balance de las cuestiones positivas y negativas.

Es por eso que uno de los elementos racionales principales es la transparencia que tengas ante el cliente. No escondas información que después perjudique al cliente, muéstrale todas las opciones de productos que tienes para él y siempre trata que la calidad del servicio que proporciones se repita en todas las compras y no solo suceda en la primera.

Este punto lo debes reforzar en tres elementos básicos de tu tienda virtual: Políticas de compra y envíos, información de producto e información de envío. Si cualquiera de estos elementos no se incluye, ten por seguro que el razonamiento de cliente será “¿por qué esconden información relevante de compra?” y logres que inmediatamente dejen de confiar en ti y se encarguen de dar a conocer que careces de elementos básicos.

2. Elementos emocionales

Aquí es en donde debes pensar qué acciones harán que el cliente se involucre emocionalmente con tu marca. Las corazonadas son un elemento esencial, por lo que siempre procura invitar al cliente a que pruebe tu marca y sea capaz de experimentar los beneficios que le estás prometiendo.

Si bien la parte racional se encarga de analizar, estos elementos se deben encargar de lograr que tu cliente crea en ti y en lo que le prometes.

Uno de los principales elementos es la atención al cliente y la impresión que logres crear a cada persona que ingresa a tu tienda virtual. La capacidad de respuesta que tengas hará que la persona pueda sentirse tomada en cuenta y sobre todo que las dudas o cuestionamientos que tenga te importan. Cada una de estas respuestas debe estar integrada por los valores con los que quieres que te relacionen. Por ejemplo respeto por cada cliente, rapidez de respuesta, obligación y cumplimiento de tus promesas.

En el comercio electrónico, las redes sociales son el principal medio de atención al cliente, por lo que debes procurar mostrar el horario de atención al cliente que puedes cubrir por completo.

3. Elementos sociales

El ser humano es social por naturaleza, siempre busca la opinión de los demás para respaldar sus decisiones. Es por eso que este tercer elemento se logra conjuntar los dos anteriores. Estos elementos van más allá de los tradicionales y se enfocan en qué tanto beneficio social puedes proporcionar en el entorno y qué tan comprometido estás con las personas que deciden confiar en tu marca.

Se deben añadir valores de marca a cada uno de los productos que comercialices, conocer cuáles son los clientes que seguramente se interesarán al menos en visitar tu tienda y conocer tu propuesta.

La participación que tienes como marca en los medios es uno de los elementos sociales más importantes. Los clientes esperan que siempre estés buscando ser notable y visible en el entorno en donde está presente tu negocio. En el caso específico del comercio electrónico, una marca debe estar constantemente actualizando su información en redes sociales, participando activamente con sus seguidores mediante concursos, preguntas o comentarios que inviten a generar una retroalimentación.

Además, busca a través de contenido original y propio, que otros sitios den a conocer novedades que tienes que ofrecer, añadiendo enlaces por todo el internet, a través de palabras clave, hacia tu tienda virtual o el blog de la misma. Recordemos que este punto, dentro de tu estrategia SEO, es de primordial importancia ya que aumenta la posibilidad de estar en los primeros sitios de ciertas palabras clave.

¿Tienes algunos de estos elementos aplicados en tu tienda virtual? Si es así, coméntanos cómo han beneficiado en tus conversiones.