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Stell dir vor, du besuchst zum ersten Mal einen neuen Online-Shop. Du weißt nichts über die Marke, die Qualität ihrer Produkte oder ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit.
Wie die meisten Käufer:innen würdest du wahrscheinlich nach Bewertungen von früheren oder bestehenden Kund:innen suchen, um einen Beweis dafür zu finden, dass das Unternehmen deine Bedürfnisse erfüllt.
Doch wie überwindest du das Vertrauensdefizit, wenn dein eigener E-Commerce-Shop neu ist, noch keine Verkäufe erzielt hat und somit keine Bewertungen oder Social Proof vorweisen kann? Dies ist ein Dilemma, dem sich fast alle neuen Unternehmer:innen stellen müssen.
Das Vertrauen von Kund:innen ist am schwersten zu gewinnen, wenn noch keine Kund:innen vorhanden sind.
Dennoch musst du zunächst Vertrauen zu deinen Kund:innen aufbauen, bevor sie sich entscheiden, bei dir zu kaufen. Glücklicherweise gibt es für Start-ups mehrere Möglichkeiten, dieses Dilemma zu überwinden, um Vertrauen zu schaffen und dein E-Commerce-Geschäft auszubauen.
In diesem Beitrag erfährst du 9 Strategien, um das Vertrauen deiner Kund:innen zu gewinnen. Du erfährst, wie du außergewöhnlichen Kundenservice bieten kannst, damit du dein E-Commerce-Geschäft von Grund auf aufbauen kannst.
9 Möglichkeiten, Kundenvertrauen ohne Verkäufe aufzubauen
1. Teile die menschliche Seite deines Unternehmens
Verbraucher:innen neigen dazu, Marken auf den ersten Blick zu misstrauen. Ihr Hauptziel ist schließlich, Geld zu verdienen. Jedoch sind Kund:innen eher bereit, Menschen und Marken zu vertrauen.
Deshalb ist eine Möglichkeit, den Skeptizismus der Verbraucher:innen zu überwinden, die menschliche Seite deiner Marke zu zeigen. Überlege deinen Kund:innen dich selbst – also die Person hinter dem Unternehmen – vorzustellen, insbesondere wenn dies Authentizität und Glaubwürdigkeit deiner Marke verleiht. Wenn du zum Beispiel Produkte verkaufst, die du selbst herstellst. Lass dein Support-Team zudem ihre Persönlichkeit zeigen und so eine persönliche Verbindung zu deinen Kund:innen aufbauen.
Ein großartiger Ort, um Vertrauen bei den Kund:innen aufzubauen, ist außerdem die Über uns-Seite deiner Website. Anstelle nur deine Produkte in den Vordergrund zu stellen, kannst du deine Geschichte und die Geschichte deiner Marke als Geschäftsinhaber:in gleichzeitig erzählen. Dies hilft Kund:innen, dich besser kennenzulernen, was die Grundlage dafür legt, dass sie auch deinem Unternehmen vertrauen.
Nimm dieses Beispiel von Truvani.
Es fängt nicht nur die persönliche Erfahrung der Geschäftsinhaber in der Branche ein und demonstriert ihre Expertise, sondern stellt auch den Status quo infrage und erklärt, warum sie es für ihre Kund:innen besser machen wollen.
Dies schafft eine emotionale Verbindung zu den Kund:innen, die nur ein kleines Unternehmen aufbauen kann. Beide Faktoren – das Wissen, dass sie kompetent sind, und dass sie echte Menschen sind – helfen uns, uns besser zu fühlen, wenn wir in ihrem Geschäft kaufen. Dies kann letztendlich die Kundenbindung verbessern und eine loyale Kundenbasis aufbauen.
Ebenso kannst du deinem eigenen Unternehmen ein menschliches Gesicht verleihen und deine persönliche Geschichte mit der Geschichte deiner Marke verknüpfen.
2. Baue Beziehungen durch Inhalte auf
Inhalte sind ein mächtiges Werkzeug, um mit neuen Nutzer:innen in Kontakt zu treten, die keine Ahnung haben, wer du bist, und dir die Möglichkeit geben, dich langsam vorzustellen, ohne aufdringlich zu sein. Es ist auch eine skalierbare Möglichkeit, Kundenvertrauen ohne Verkäufe aufzubauen.
Regelmäßige Erstellung und Veröffentlichung von Inhalten kann zeigen, dass du in dein Geschäft, deine Branche und die Probleme deiner Kund:innen investiert bist, was für Verbraucher:innen immer ein gutes Zeichen ist.
Inhalte können auch dazu beitragen, dass Verbraucher:innen mit deiner Marke vertrauter werden, insbesondere wenn du Geschichten teilst und eine unverwechselbare Markenstimme entwickelst. Beides zeigt die Persönlichkeit hinter deiner Marke und hilft den Menschen, das Gefühl zu haben, dich wirklich zu kennen und dir zu vertrauen. Inhalte sind nicht nur großartig, um von Anfang an Vertrauen zu deinen Kund:innen aufzubauen, sondern auch, um dieses aufrechtzuerhalten. Bildungsinhalte sind beispielsweise ein Kernbestandteil eines hervorragenden Kundenservices. Nützliche Inhalte für deine Kund:innen ermöglichen es ihnen, Antworten und Lösungen für ihre Probleme zu erhalten, ohne das Telefon in die Hand nehmen zu müssen.
Dies kannst du weiter unterstützen, indem du Diskussionen anregst, über die du direkt mit Menschen in Kontakt treten kannst. Selbst wenn Nutzer:innen nur einen kurzen Kommentar hinterlassen, bietet dir dies eine wertvolle Gelegenheit, eins zu eins mit ihnen zu sprechen, eine persönliche Beziehung über ihren Bildschirm hinweg aufzubauen und sie einzuladen, das Gespräch erneut zu suchen.
Zudem ist Content-Marketing eine exzellente Möglichkeit, deine Expertise zu demonstrieren. Wenn Verbraucher:innen sehen, dass du als Geschäftsinhaber:in wirklich Bescheid weißt, werden sie an die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen glauben, die du anbietest.
Ein Matratzenunternehmen wie Casper kann beispielsweise seinen Blog nutzen, um zu zeigen, dass es eine Menge über einen guten Schlaf weiß.
Für Content-Marketing ist es wichtig, regelmäßig hochwertige Inhalte mit hohem Wert bereitzustellen.
3. Zeige den Kund:innen, dass ihre Sicherheit deine Priorität ist
Die ersten beiden Strategien konzentrieren sich darauf, deine Vertrauenswürdigkeit als Unternehmen zu demonstrieren. Das ist ein wichtiger Anfang. Du möchtest jedoch auch sicherstellen, dass deine Website selbst vertrauenswürdig aussieht.
Cybersicherheit ist ein großes Thema, da Hacker selbst große Ketten wie Target angreifen. Daher ist es nur sinnvoll, dass Verbraucher:innen vorsichtig sind, wenn es darum geht, ihre Kreditkarteninformationen preiszugeben. Nachlässige Sicherheitsprotokolle sind eine der schnellsten Möglichkeiten, das Vertrauen der Verbraucher:innen zu verlieren.
Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, Sicherheits-Apps zu verwenden, die nicht nur zusätzlichen Schutz bieten, sondern die Kund:innen auch informieren, indem sie Sicherheitsabzeichen auf deinem Shop anzeigen (wie die Shopify Secure Badge).
Das TrustedSite Trust Badges Shopify-Plugin (auf Englisch) ist ein großartiges Beispiel. Es schützt nicht nur die Benutzerdaten, ein großer Teil seines Wertes besteht darin, ein Abzeichen eines bekannten Sicherheitsunternehmens auf deiner Seite zu platzieren, was die Conversions verbessern kann.
Das Angebot mehrerer Zahlungsmethoden ist eine weitere Möglichkeit, um den Verbraucher:innen ein wenig mehr Sicherheit beim Kauf zu geben. Einige Käufer:innen bevorzugen einfach bestimmte Zahlungsmethoden.
Das Angebot von PayPal beispielsweise fungiert als sicheres Finanzgateway, das viele Kund:innen bevorzugen, da sie es als zusätzlichen Schutz empfinden. Eine Studie hat sogar ergeben, dass, während Kunden ihren Hauptbanken insgesamt mehr vertrauen und ungern Geld auf PayPal einzahlen, glaubt die Mehrheit der Verbraucher:innen (Englisch), dass PayPal besser darin ist, ihre finanziellen Informationen zu schützen. Wenn du Zahlungsmethoden anbieten kannst, denen die Nutzer:innen mehr vertrauen, werden sie auch dir mehr vertrauen.
Der Checkout von BioLite Energy hebt eine Vielzahl von digitalen Zahlungsoptionen direkt zu Beginn des Checkouts hervor, wie ApplePay, PayPal und Amazon Pay, was wahrscheinlich die Abbruchraten der Warenkörbe verringert.
Beachte jegliches Kundenfeedback zu Zahlungsoptionen. Wenn du Dutzende von E-Mails erhältst, in denen gefragt wird, ob du PayPal akzeptierst, könnte das ein Hinweis sein, dass du diese Zahlungsmethode hinzufügen solltest. Natürlich werden Kund:innen, je nach deinem Geschäft, unterschiedliche Zahlungsmethoden erwarten, also achte auf Muster bei den Anfragen.
4. Hebe eine ausgezeichnete Rückgabepolitik hervor
Wenn du unsicher bist, ob du einen Kauf tätigen sollst, was wäre das eine, das dir sofort ein besseres Gefühl beim Kauf geben würde? Natürlich eine großartige Rückgabepolitik. Eine gute Rückgabepolitik kann das Vertrauen der Kund:innen sofort verbessern, da sie den Kund:innen das Gefühl gibt, dass sie wirklich nichts zu verlieren haben.
Gute Rückgaberechtsrichtlinien werden als Zeichen für qualitativ hochwertigen Kundenservice angesehen. Sie zeigen, dass du die Kundenerfahrung priorisierst und, dass du von deinem Produkt überzeugt bist, so sehr, dass die Kund:innen es zurückgeben können, wenn es ihnen nicht gefällt.
Rückgaberechtsrichtlinien senken sofort das potenzielle Risiko, das deine Kund:innen beim Online-Kauf eingehen. Wenn du kostenlose Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen ohne Fragen anbietest, werden Menschen viel eher bereit sein, bei dir zu kaufen. Wenn du dir nicht leisten kannst, allen Kund:innen kostenlose Rücksendungen anzubieten, ziehe in Betracht, dies nur für Mitglieder deines Treueprogramms anzubieten.
Erfahre mehr: Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?
Es reicht jedoch nicht aus, eine großartige Rückgabepolitik zu haben; du möchtest sie auch auf deiner Website bewerben:
- Erstelle eine Seite, die deine vollständige Rückgabepolitik umreißt (dies kann auch Teil deiner FAQ-Seite sein).
- Nutze einen Abschnitt, der sich mit Rücksendungen auf deinen Produktseiten beschäftigt (wie im Beispiel von Press).
- Verlinke auf deine Rückgabepolitik im Footer deiner Website.
5. Sei für Kundenanfragen erreichbar
Kund:innen, die unsicher über deine Marke sind, könnten dich über verschiedene Methoden kontaktieren, einschließlich des Kontaktformulars deiner Website, E-Mail und sozialer Medien. Sie möchten möglicherweise Informationen über Rückgaberechtsrichtlinien, Versanddaten oder andere Produktinformationen erhalten.
Erfahre mehr: Nutze diese kostenlosen Visitenkarten-Generatoren (auf Englisch), um dein Unternehmen zu bewerben.
Es ist wichtig, diese Anfragen so schnell und gründlich wie möglich zu beantworten.
Wem würdest du mehr vertrauen: einer Marke, die innerhalb von zwei Minuten mit einer vollständigen Antwort auf deine Frage reagiert, oder einer, die einen Tag braucht, um eine vier Wörter umfassende Antwort zu geben?
Geschwindigkeit ist heute besonders wichtig, da die sofortige Befriedigung die Anforderungen der Verbraucher:innen dringlicher gemacht hat. Daher solltest du, wenn möglich, Live-Chat auf deiner Website integrieren. Das Wissen, dass sie eine nahezu sofortige Antwort erhalten können, könnte potenzielle Kund:innen dazu ermutigen, Fragen zu stellen, und du kannst mit ihnen chatten, um Bedenken oder Einwände in Echtzeit zu klären und sogar Upselling oder Cross-Selling anderer Produkte zu betreiben.
Live-Chat wird zu einem Standard für exzellenten Kundenservice. Es ist auch eine bevorzugte Kommunikationsmethode für viele Kund:innen, wobei 85 % sagen (auf Englisch), dass sie während der Customer Journey am zufriedensten waren, wenn sie diese Funktion nutzten.
6. Biete detaillierte Produktinformationen an
Je mehr Kund:innen über das Produkt, das sie kaufen möchten, wissen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie tatsächlich einen Kauf tätigen.
Genauigkeit hilft – anstatt „Leder“ zu sagen, klingt es viel besser zu sagen „Vachetta-Leder“.
Einige Dinge, die du zu deinen Produktbeschreibungen hinzufügen solltest, sind:
- Exakte Maße des Artikels
- Exaktes Gewicht des Artikels
- Produktbestandteile/-materialien
- Garantiedaten
- Individuelle Produkteigenschaften („Verstellbarer Gurt“) und deren Vorteile („Damit du sicherstellen kannst, dass diese Tasche perfekt zu dir passt.“)
Es hilft auch, so viele Bilder und Videos wie möglich zu haben, um die Produktqualität zu demonstrieren und wie es verwendet werden kann. Dies hilft den Menschen, sich das Produkt in ihrem eigenen Leben vorzustellen, und je klarer sie es sehen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie glauben, dass du liefern kannst, was du versprichst.
Für weitere Informationen über das Schreiben besserer Produktbeschreibungen, schau dir unbedingt 10 Möglichkeiten zur Erstellung von Produktbeschreibungen, die überzeugen an.
7. Erwäge es, Proben zu verschenken
Die ersten Kund:innen zu finden, die dir eine Chance geben und dir helfen, Fuß zu fassen, kann eine Herausforderung sein. Eine sichere Möglichkeit, deine Produkte in die Hände der Kund:innen zu bekommen, ist, sie zu verschenken.
Produktproben oder Werbegeschenke können Interesse an deinem Unternehmen wecken und Vertrauen schaffen, indem sie das Risiko vollständig ausschließen. Kund:innen die Möglichkeit zu geben, „vor dem Kauf zu probieren“, ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Aber wenn du ein Produkt verkaufst, das du dir leisten kannst, in kleineren Mengen zu verschenken (wie Lebensmittel), kannst du das Vertrauen der Verbraucher:innen in das Produkt zuerst gewinnen und sie dann leichter in zahlende Kund:innen umwandeln.
Es gibt mehrere verschiedene Möglichkeiten, deine Produkte kostenlos zu verteilen, die tatsächliche Ergebnisse liefern. Dazu gehören:
- Sie an eine bestimmte Anzahl von Personen zu verschenken und im Gegenzug um eine Bewertung zu bitten. Du kannst Bewertungen oder Testimonials sammeln und sie auf deiner Website anzeigen, sobald genug vorhanden sind, um Glaubwürdigkeit aufzubauen.
- Deine Produkte an Influencer:innen oder Blogger:innen zu senden, die das Wort an deine Zielgruppe verbreiten können.
- Kostenlose Proben über Pop-ups oder Veranstaltungen zu verteilen, um Interesse zu wecken, in dem Wissen, dass Menschen, die das Produkt mögen, später online nach dir suchen werden.
Denk daran, dass Produktproben und Werbegeschenke eine großartige Möglichkeit sind, Vertrauen aufzubauen, aber damit diese Bemühungen effektiv sind und deinen Ertrag maximieren, musst du deine Produkte in die richtigen Hände bekommen. Während der Aufbau loyaler Kund:innen ein langfristiger Prozess ist, ist positives Feedback zu Proben eine großartige Möglichkeit, dich und dein Unternehmen bekannt zu machen.
Du kannst mehr über Strategien für kostenlose Proben erfahren, die für andere Shop-Besitzer:innen funktioniert haben, in den folgenden englischsprachigen Episoden von Shopify Masters:
- Wie Impact Mouthguards ein 6-stelliges Geschäft aufbaute, indem sie ihre Produkte verschenken
- Wie HDX Hydration jemandem ein Getränk verkauft, bevor er weiß, wie es schmeckt
- 17 Strategien, um Kund:innen in deinen Online-Shop zu ziehen
8. Nutze eine FAQ-Seite, um Kaufbedenken zu adressieren
Eine starke FAQ-Seite kann viel erreichen.
Sie kann Nutzerfragen zu deiner Marke und deinen Produkten beantworten, deine Expertise demonstrieren, Produktinformationen bereitstellen und den Kund:innen zeigen, wie du dein Geschäft führst.
Dies ist nur eine weitere Möglichkeit, wie Nutzer:innen mit deiner Marke vertrauter werden und sich wohler fühlen, bei dir zu kaufen.
FAQ-Seiten werden oft mit der Absicht erstellt, Nutzer:innen zu informieren, Einwände zu überwinden und etwaige Bedenken beim Kauf auszuräumen. Sie geben dir auch mehr Raum, die Geschichte deiner Marke zu erzählen, die Nutzer:innen daran zu erinnern, was dich anders macht, und ihnen zu zeigen, warum sie deine Kund:innen werden sollten.
Nimm dieses Beispiel von Litographs. Jede Frage wird aus der Sicht der Kundin oder des Kunden gestellt, und jede Antwort gibt eine detaillierte Erklärung und verweist die Besucher:innen auf andere Teile der Website (z. B. die Rückgabepolitik), um mehr zu erfahren.
Deine FAQ-Seite kann Folgendes umfassen:
- Informationen über deine Marke, die nicht auf deiner Über uns-Seite oder Homepage Platz fanden
- Allgemeine Produktinformationen, von denen du weißt, dass sie für deine Kund:innen wichtig sind („Ja, unsere Produkte sind biologisch, parabenfrei, glutenfrei und sojafrei“)
- Informationen über Zertifizierungen oder Lizenzen, die Vertrauen schaffen können, wie z. B. eine koschere Zertifizierung
- Antworten auf Fragen, die Kund:innen dir ständig stellen oder die sie deinen Mitbewerber:innen stellen
9. Behebe die kleinen Dinge, die Vertrauen untergraben
Zuletzt, aber keineswegs weniger wichtig, vergiss nicht, einen ehrlichen, genauen Blick auf deinen Shop zu werfen, sowohl auf Desktop als auch auf Mobilgeräten, von deiner Homepage bis zum Checkout.
Frage Kolleg:innen und Freund:innen, ob sie der Seite genug vertrauen würden, um bei ihr zu kaufen. Wenn ja, warum? Wenn nicht, was erzeugt dieses Gefühl der Unruhe? Ist deine Homepage unklar, was dein Geschäft betrifft? Sind deine Versandzeiten nicht transparent genug? Hast du einen einprägsamen und kurzen Domainnamen? Wenn nicht, ziehe in Betracht, einen neuen Domainnamen zu registrieren.
Du magst wissen, dass du ehrlich und vertrauenswürdig bist, aber das bedeutet nicht, dass die Kund:innen es wissen.
Durchsuche deine Seite nach kleinen Fehlern. Wenn es offensichtliche Rechtschreib- oder Grammatikfehler in deinem Text gibt, kannst du Glaubwürdigkeit verlieren und deine Conversion Rate beeinträchtigen. Selbst wenn du kein Schriftsteller bist, kannst du deinen Text und Inhalt durch Grammarly laufen lassen, um etwaige Fehler zu finden.
Defekte Links wirken ebenfalls schlampig, und Grafiken von schlechter Qualität wirken unprofessionell und billig. Diese mögen wie kleine Probleme erscheinen, aber sie können beeinflussen, ob ein Kunde oder eine Kundin dir vertraut – und das in einem Bruchteil einer Sekunde. Ignoriere diese Details also nicht.
Das Vertrauen der Kund:innen kommt vor Verkäufen
Vertrauen ist eine Voraussetzung für den Kauf, insbesondere wenn Käufer:innen heute unzählige Optionen mit einem Mausklick zur Verfügung haben.
Jede:r Geschäftsinhaber:in muss am Anfang beginnen, ohne Verkäufe und ohne Social Proof, auf den er zurückgreifen kann. Mit diesen Strategien im Hinterkopf solltest du jedoch in einer besseren Position sein, um deine ersten Verkäufe zu gewinnen und dir einen Ruf aufzubauen, der kontinuierlich Vertrauen bei einer wachsenden Kundenbasis inspiriert.
Bist du bereit, deinen Online-Shop zu erstellen? Starte deine kostenlose Testversion von Shopify – keine Kreditkarte erforderlich.
Wie kannst du Kundenvertrauen ohne Verkäufe aufbauen? FAQ
Was sind einige Möglichkeiten, um Kundenvertrauen ohne Verkäufe aufzubauen?
- Investiere in hochwertigen Kundenservice.
- Sei offen und transparent über deine Geschäftspolitik (Versand, Rückgaben usw.).
- Gehe die Extrameile, um Dinge richtigzumachen.
Wie verlierst du das Vertrauen der Kund:innen?
Während es eine Weile dauert, Vertrauen aufzubauen, ist es einfach, es zu verlieren. Vermeide Folgendes:
- Unehrlich oder nicht transparent über deine Geschäftspolitik zu sein.
- Keine angemessenen Ausnahmen zu machen.
- Nicht in dein Kundenserviceteam zu investieren.
- Deine loyalste Kundenbasis nicht zu pflegen.
- Nicht auf umsetzbares Kundenfeedback zu hören.
Wie kannst du Kundenvertrauen ohne Verkäufe aufbauen?
- Behandle deine frühen Kund:innen, als wären sie deine treue Kundenbasis.
- Investiere in den Vertrauensaufbau, indem du personalisierten Kundenservice anbietest.
- Verstehe die Interessen deiner Kund:innen und erstelle Inhalte und Bildungsressourcen, um ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
- Biete Treueprogramme für neue Kund:innen an.
- Hebe deine Rückgabepolitik hervor.
