Obwohl Kundenbeschwerden frustrierend und zeitaufwendig sind, können sie auch wertvolles Feedback liefern. Beschwerden zeigen dir einerseits, wo dein Unternehmen sich verbessern kann. Auf der anderen Seite geben sie dir die Möglichkeit, durch Lösung eines Problems einen bleibenden positiven Eindruck bei deinen Kund:innen zu hinterlassen.
Beschwerden im Kundenservice können dir auch helfen, die Ursachen eines Problems zu identifizieren, sodass du es beheben kannst, bevor andere Kund:innen die gleiche negative Erfahrung machen. Deshalb sind Kundenbeschwerden tatsächlich eine der wertvollsten Arten von Feedback für dein Unternehmen.
Trotzdem sollten Beschwerden nicht überhandnehmen. Schließlich steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle.
Lerne, wie du Kundenbeschwerden drastisch reduzieren und Beschwerden bestmöglich bearbeiten kannst.
Warum es wichtig ist, auf Kundenbeschwerden richtig zu reagieren
Beim Kundenservice geht nicht darum, recht zu haben, sondern Dinge richtigzustellen. Das Service-Recovery-Paradoxon zeigt dies ebenfalls: Es gibt Hinweise darauf, dass die Behebung eines Fehlers mehr Wohlwollen bei Kund:innen schaffen kann, als ursprünglich vorhanden war.
Ein positives Image, großartige Bewertungen und Weiterempfehlungen hängen alle davon ab, ob du in der Lage bist, verärgerte Kund:innen zu helfen.
Wie du die häufigsten Kundenbeschwerden voraussiehst und löst
Die Ursachen für Kundenfrustration sind für Online-Unternehmen relativ universell. Versand- und Lagerprobleme, ungenaue Produktbeschreibungen und schlechte Benutzerfreundlichkeit der Website sind oft die Hauptursachen. Das bedeutet, dass du in diesen drei Kategorien proaktiv sein kannst, bevor Probleme überhaupt auftreten.
1. Sei transparent über Versand- und Erfüllungsprobleme
Wenn Kund:innen nicht wissen, wo sich ihr Paket grade befindet, führt das besonders während der Feiertage zu Frust. Transparenz über deine Versandrichtlinien und -verfahren ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um die Anzahl der Kundenbeschwerden insgesamt zu verringern.
🔍 Wie du proaktiv sein kannst
Gib Kund:innen die Möglichkeit, ihr Paket zu verfolgen, indem du eine Sendungsnummer erstellst. Du solltest Kund:innen auch eine Schätzung geben, wie lange die gewählte Versandoption dauert. Gib einfach die ungefähre Anzahl von Tagen zu jeder Versandoption an der Kasse hinzu.
Um vollständige Transparenz zu gewährleisten, solltest du auch eine Bestellstatus-Seite in deinen Shop einfügen.
Kund:innen frustriert es, wenn ihre Bestellung nicht pünktlich ankommt. Wenn du also mit Versandverzögerungen zu kämpfen hast, kommuniziere dies klar auf deiner Website.
🎯 Wie du das Problem lösen kannst
Wenn eine Lieferung länger als gewöhnlich oder länger als die geschätzte Lieferzeit dauert, kann das zur Kontaktaufnahme seitens der Kund:innen führen. Stelle sicher, dass du bereit bist, ein Update zu geben, und biete einen Plan B an, falls die Bestellung verloren geht. Proaktiv zu sein, ist hier der Schlüssel. Warte nicht, bis eine Flut von Beschwerden eintrifft. Da Versandverzögerungen eines der größten Probleme für Kund:innen sind, solltest du von Anfang an einen Plan haben.
Beim Kundenservice geht nicht darum, immer recht zu haben, sondern immer bereit zu dein, Dinge recht zu machen.
💬 Wie du Unterstützung bieten kannst
Kommuniziere sofort, wenn ein Paket verloren geht, und biete eine Rückerstattung oder eine Neubestellung mit beschleunigtem Versand an. In dieser Situation kann die Anerkennung, wie frustrierend die Erfahrung für deine Kund:innen ist, viel bewirken. Du solltest:
- Ihre Bedenken validieren: „Ich kann verstehen, wie frustrierend das ist. Wir tun unser Bestes, um das Problem zu lösen.“
- Ihnen aufrichtig für ihre Treue danken: „Wir schätzen dich als Kunde sehr und werden alles tun, um das in Ordnung zu bringen.“
2. Antizipiere die Menge an Produkten, die du benötigst, um Lagerprobleme zu vermeiden
Du stöberst online und findest das perfekte Weihnachtsgeschenk für deine Eltern. Noch besser, es ist Teil eines Black Friday Cyber Monday Angebots, also ist es stark reduziert. Das einzige Problem ist, dass du nicht schnell genug zur Kasse gegangen bis. Sobald du bereit bist, deine Kreditkarteninformationen einzugeben, ist der Artikel bereits ausverkauft. Lagerprobleme können Käufer:innen abschrecken, die deine Kund:innen werden wollen, einfach weil du nicht das auf Lager hast, was sie möchten. Hier sind einige Möglichkeiten, um einen Mangel an Lagerbeständen vorherzusehen und damit umzugehen, wenn er auftritt.
🔍 Wie du proaktiv sein kannst
Hast du ein effektives Lagerverwaltungssystem? Lagerverwaltung ist der Prozess, alle deine Bestände zu katalogisieren, damit du weißt, wie viel du zu jedem Zeitpunkt hast. Dies hilft dir, besser zu verstehen, ob du genug auf Lager hast, um die Nachfrage zu decken.
Sobald du dein Lagerverwaltungssystem im Griff hast, ist es wichtig, die Verkaufszahlen zu verfolgen und aufzuzeichnen, die du im Laufe des Jahres hast. Diese Informationen kannst du über die Verkaufsberichte von Shopify abrufen.
Sieh dir deine Verkaufszahlen des letzten Jahres oder so lange, wie dein Shop geöffnet ist, an und beantworte diese Fragen:
- Welche Monate sind historisch gesehen langsam für dich?
- Welche Monate waren geschäftig?
- In welchen Monaten haben die Verkäufe ihren Höhepunkt erreicht?
- War der Anstieg direkt mit einem Feiertag wie Black Friday Cyber Monday, Valentinstag, Muttertag usw. verbunden?
- War der Anstieg direkt mit einer Promotion verbunden, die du durchgeführt hast?
- War der Anstieg an einen Feiertag und eine saisonale Promotion gebunden?
- Waren Käufer:innen besonders begeistert von einer neuen Produkteinführung?
Die Antworten auf diese Fragen sollten dir eine gute Vorstellung davon geben, zu welchen Jahreszeiten dein Shop den meisten Verkehr hat und helfen, die Beschwerden insgesamt zu reduzieren. Das sind die Zeiten im Jahr, in denen du damit rechnen kannst, dass die Bestände am schnellsten ausverkauft sind.
Schau dir dann an, welche Produkte ausverkauft waren und wie schnell, und notiere dir etwaige Bestseller. Das sollte dir eine Vorstellung davon geben, welche Produkte du in deinen geschäftigsten Zeiten dieses Jahr überproportional einlagern solltest.
🎯 Wie du das Problem lösen kannst
Lagere die Favoriten deiner Kund:innen und deine Bestseller so ein, dass du nicht ausverkauft bist. Wenn du ein neues Produkt bewirbst, von dem du weißt, dass Kund:innen begeistert sind, ist es eine gute Idee, mehr von diesem Produkt auf Lager zu haben, als du normalerweise tun würdest.
Eine Möglichkeit, proaktiv mit dem Lager umzugehen, ist, Kund:innen eine Benachrichtigung zu senden, wenn etwas, das sie mögen, wieder auf Lager ist. Du kannst eine Automatisierung über Back in Stock einrichten, die im Shopify App Store verfügbar ist. Das fühlt sich für Käufer:innen produktiv an, da sie wissen, dass du dich melden wirst, wenn der gewünschte Artikel wieder verfügbar ist.
Das Bekleidungsunternehmen Manitobah Mukluks bietet ein Feld „Benachrichtigen, wenn verfügbar“ an, in das Käufer:innen ihre E-Mail-Adresse unter ausverkauften Artikeln eintragen können. Kund:innen können auch mit dem Live-Support chatten, wenn sie weitere Fragen haben.
Eine weitere Möglichkeit, deinen Käufer:innen zu ermöglichen, zu entscheiden, wie viel Lager du benötigst, insbesondere für ein heiß erwartetes Produkt, ist, eine zeitlich begrenzte Veröffentlichung anzubieten.
Der in San Francisco ansässige Straßenkünstler Fnnch sieht, dass die meisten seiner Studioarbeiten in weniger als zwei Minuten ausverkauft sind. Um der Nachfrage nach seiner erschwinglicheren Linie von Drucken gerecht zu werden, bietet er eine Edition für den Kauf für eine Stunde an. Dann erstellt er so viele Stücke, wie er in diesem Zeitraum Bestellungen erhalten hat.
Die Lösung von Problemen steht beim Kundenservice im Vordergrund.
💬 Wie du Unterstützung bieten kannst
Manchmal sind Lagerprobleme unvermeidlich, genau wie es praktisch unmöglich ist, Kundenbeschwerden vollständig zu vermeiden. Um Kundenbeschwerden zu managen, bevor sie eintreffen, füge eine FAQ-Seite zu deiner Website hinzu, die detailliert beschreibt, was passiert, wenn etwas, das du verkaufst, ausverkauft ist. Oft sind die Kund:innen am meisten besorgt, dass du den Artikel nie wieder bekommst!
Wenn du eine Beschwerde erhältst, gib dein Bestes, um Kund:innen eine Vorstellung davon zu geben, wann (und ob) der Artikel wieder auf Lager sein wird. Wenn du weißt, dass es eine Weile dauern wird oder dass du den Artikel nie wieder aufstocken wirst, biete Empfehlungen für andere ähnliche Produkte an, von denen du denkst, dass sie ihnen gefallen werden. Es ist entscheidend, Zeit zu investieren, um Kundenbeschwerden zu analysieren, um Muster besser zu verstehen. Wenn du Jahr für Jahr einen Anstieg der Beschwerden bemerkst, ist es an der Zeit, etwas zu ändern!
3. Stelle genaue Produktfotos und -beschreibungen zur Verfügung
Hast du jemals eine Jeans in der perfekten Waschung bestellt, nur um das Paket zu öffnen und festzustellen, dass die Farbe ganz anders aussieht? Das ist der Albtraum deiner Käufer:innen, besonders wenn sie zeitkritische Geschenke bestellen.
🔍 Wie du proaktiv sein kannst
Zusätzlich zu klaren Fotos erwarten Käufer:innen klare und genaue Produktbeschreibungen. Gehe also durch und überprüfe alle deine Beschreibungen. Stelle sicher, dass deine Produktbeschreibungen genau das beschreiben, was du verkaufst, und einen klaren Eindruck von den Abmessungen, dem Gewicht, den Materialien und dem Gefühl des Produkts vermitteln. Aktualisiere dann die, die du für suboptimal hältst oder die in der Vergangenheit Kund:innen verwirrt haben.
Investiere auch in hochwertige Produktfotografie, die jedes Produkt in unterschiedlichem Licht zeigt, damit Käufer:innen die wahre Farbe eines Artikels sehen können.
Allbirds bietet ein großartiges Maß an Detailgenauigkeit für seine Schuhkäufer:innen. Jeder Stil verfügt über Fotos aus jedem Winkel, mit unterschiedlichem Licht, sodass Kund:innen ein echtes Gefühl für die Farbe bekommen. Die Bestseller enthalten sogar ein Video eines Modells, das in den Schuhen läuft, um Käufer:innen zu zeigen, wie sie getragen aussehen. Sie zeigen auch Highlights für jeden Schuh und geben sogar einen Einblick in das Aussehen der Einlagen.
Am Anfang jedes Bewertungsbereichs zeigt Allbirds eine gleitende Skala, die anzeigt, ob Käufer:innen das Gefühl hatten, dass die Schuhe groß, klein oder genau richtig ausfallen.
🎯 Wie du das Problem lösen kannst
Die Erstellung von ausführlichen Produktbeschreibungen ist sehr hilfreich. Du solltest auch einen Abschnitt für Maße bereitstellen, sei es für die Größe eines Sofas oder eines Kissens oder durch einen Link zu einer Größentabelle für Kleidung.
Peace Collective, ein in Toronto ansässiges Bekleidungsunternehmen, hat Produktbeschreibungen, die prägnant genug sind, um auf einen Blick erfasst zu werden, aber dennoch alle relevanten Details enthalten. Es enthält sogar die Maße des Modells sowie eine detaillierte Größentabelle.
Wenn du die Ressourcen hast, biete eine Live-Chat-Option an, damit Kund:innen offene Fragen zu Größe, Passform, Farbe, Stoff usw. stellen können, die sie möglicherweise am Kauf hindern.
Um einen Schritt weiter zu gehen, installiere eine Instagram-App, damit deine Kund:innen anderen Kund:innen zeigen können, wie sie deine Stücke gestylt haben. Dies ist der beste Weg für Käufer:innen, um zu sehen, wie etwas in der Realität aussieht, da es höchstwahrscheinlich das Produkt im natürlichen Licht zeigt.
Während du daran arbeitest, deine Produktbeschreibungen zu verbessern, schadet es nie, selbst die sozialen Medien zu durchstöbern. Wie beschreiben deine Kund:innen deine Produkte? Was lieben sie daran? Wofür verwenden sie sie?
💬 Wie du Unterstützung bieten kannst
Wenn Kund:innen sich beschweren, dass ein Produkt anders aussieht als online, ist es am besten, so schnell wie möglich eine Lösung anzubieten. Kontaktiere zuerst Kund:innen und versuche zu verstehen, was sie erwartet haben.
Anschließend biete eine unkomplizierte Rückgabe oder einen Umtausch an.
Außerdem solltest du Kund:innen nach Feedback fragen: Wie kannst du das Produktfoto oder die Beschreibung klarer gestalten? Das zeigt nicht nur, dass du wirklich interessiert bist, sondern gibt ihnen auch die Gelegenheit, ehrliches Feedback zu geben, das anderen helfen wird, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.
4. Stelle sicher, dass die Website benutzerfreundlich ist
Kund:innen möchten, dass ihr Online-Einkaufserlebnis nahtlos und einfach ist. Löse die häufigsten Website-Probleme, bevor deine Kund:innen mit ihnen konfrontiert sind.
🔍 Wie du proaktiv sein kannst
Jeder Teil deiner Website sollte klar beschriftet sein. „Ist es für Käufer:innen ohne technische Vorkenntnisse einfach zu navigieren?“ und „Ist es einfach, alles zu finden?“ und „Ist die Seite für Barrierefreiheit optimiert?“ Es gibt auch mehrere Verbesserungen, die du mit Shopify-Tools vornehmen kannst:
- Check-out. Erhöhe die Effektivität und Effizienz deines Checkout-Prozesses mit Shopify Check-out und Shop Pay. Shop Pay kann dir helfen, den Checkout-Prozess (genau viermal schneller) zu beschleunigen. Shopify hat festgestellt, dass mehr Kund:innen den Check-out von Shops abschließen, die Shop Pay verwenden, im Vergleich zu anderen Zahlungsanbietern wie Google Pay, AmazonPay usw.
- Ladezeiten. Stelle sicher, dass dein Shop blitzschnell lädt, insbesondere für Kund:innen mit langsameren Internetgeschwindigkeiten. Du kannst die Ladezeiten deines Shops mit dem Online-Shop-Geschwindigkeitsbericht von Shopify überprüfen.
- Mobile/responsive Design. Jedes Shopify-Store E-Commerce-Theme hat eine mobilfreundlichen Version. Eine mobilfreundliche Seite ist unerlässlich, da viele Käufer:innen Smartphones oder Tablets als primäres Mittel zum Online-Shopping nutzen.
Kirrin Finch, eine inklusive Bekleidungsmarke, ist ein fantastisches Beispiel. Mit einem klaren und schlichten Website-Design macht das Bekleidungsunternehmen Käufer:innen einfach, das zu kaufen, was sie suchen. Kirrin Finch bietet auch auf jeder Seite eine Chat-Option, um einfach Kontakt aufzunehmen. Und um einen Schritt weiter zu gehen, verfügt der Shop über einen umfassenden FAQ-Bereich, falls Käufer:innen Fragen haben.
Kundenbeschwerden sind eine Quelle des Lernens, die Unternehmen in die Lage versetzt, zukünftige Probleme zu verhindern, anstatt nur auf aktuelle zu reagieren.
🎯 Wie du das Problem lösen kannst
Teste, teste und teste noch einmal! Bitte ein paar Freunde oder Teammitglieder, deine Seite zu besuchen und dir Feedback zu geben. Lass sie auf jeden Link klicken, um sicherzustellen, dass sie dorthin führen, wo sie hinführen sollen. Sie können auch nach Tippfehlern suchen und Vorschläge machen, wie Dinge klarer gestaltet werden können.
Wenn du Schwierigkeiten mit den grundlegenden Funktionen deiner Website hast oder Fehlermeldungen erhältst, wenn du auf Links klickst, kannst du jederzeit den Shopify-Kundenservice um Hilfe bitten.
💬 Wie du Unterstützung bieten kannst
Für sofortige Probleme stelle sicher, dass jemand bereitsteht, um bei Website-Problemen zu helfen, die Kund:innen erleben. Je schneller du reagierst, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kund:innen den Verkauf abschließen und, wie du schon erraten hast, Kundenbeschwerden reduziert werden.
Langfristig ist Feedback hier besonders wichtig. Deine Käufer:innen nutzen deine Website jeden Tag, also testen sie sie gewissermaßen ständig für dich. Wenn sie berichten, dass etwas nicht stimmt, musst du handeln. Wenn eine Person etwas sagt, bedeutet das oft, dass viele andere ein ähnliches Problem erlebt haben.
Feedback ist ein Geschenk: Wie du Beschwerden nutzen kannst, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Obwohl Kundenbeschwerden unvermeidlich sind, sind sie auch eine großartige Gelegenheit für dich, konstruktive Ideen und Vorschläge zu erhalten. Sobald eine einvernehmliche Lösung gefunden wird, solltest du ein Follow-up senden, in der du um Feedback bittest.
Nutze dann die erhaltenen Kommentare, um die Qualität sowohl deines Shops als auch deiner Unterstützung für deine Käufer:innen zu verbessern.
Du kannst um Feedback zum Support-Erlebnis im Allgemeinen bitten, aber du kannst auch danach fragen, wie du deinen Shop als Ganzes verbessern kannst. Zum Beispiel:
Hallo,
Danke für deine Geduld und dein Verständnis während des gesamten Support-Prozesses. Wir sind dankbar, dich als Kund:in zu haben. Hast du Verbesserungsvorschläge oder Feedback zu deiner Support-Erfahrung oder unserem Online-Shop? Lass es uns gerne wissen!
Herzliche Grüße
Lauren B.
Kundenservice-Spezialistin bei Main Street Home
Beachte, dass die E-Mail um direktes Feedback bittet und Kund:innen nicht zu einer unpersönlichen Umfrage führt. Wenn möglich, sollte die E-Mail auch von derselben Person stammen, mit der einzelne Kund:innen interagiert haben.
Sobald du anfängst, Kundenfeedback zu sammeln, achte darauf, wo du Trends siehst.
Indem du deine Kundenbeschwerden als Feedback nutzt, wirst du deinen Shop verbessern. Mit der Zeit wird dieses Feedback zu einer Checkliste proaktiver Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um sicherzustellen, dass Kund:innen diese Erfahrungen nicht noch einmal machen.
Effektiver, proaktiver Support löst die Ursachen von Problemen, was die Anzahl der kleinen Beschwerden, die du erhältst, reduzieren wird. Dadurch sparst du nicht nur Zeit und Energie, sondern verbesserst auch das gesamte Einkaufserlebnis. Und du schaffst mehr Zeit für Einzelprobleme und schaffst Raum für produktiveren Support.
Illustration von Eugenia Mello
Wie du Kundenbeschwerden vermeidest FAQ
Was sind 5 Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden?
Es gibt zwar keine universelle Lösung zur Reduzierung von Kundenbeschwerden, aber hier sind fünf Tipps, die helfen können.
- Sei proaktiv.
- Kommuniziere eher zu viel als zu wenig, analysiere Kundenbeschwerden und setze Feedback um.
- Ignoriere kein Feedback und suche immer nach Mustern.
- Akzeptiere, dass Fehler passieren.
- Wie du reagierst, wird entscheidend für die allgemeine Kundenzufriedenheit sein.
Wie kannst du Kundenzufriedenheit verhindern?
Obwohl du Fehler machen wirst, ist der beste Weg, um Kundenzufriedenheit zu verhindern, proaktiv zu sein und einen spezifischen Plan zu haben, wenn etwas schiefgeht.
Wie kannst du Kundenbeschwerden nutzen, um dein Geschäft zu verbessern?
Obwohl es verlockend sein kann, Ausreden dafür zu finden, warum etwas schiefgelaufen ist, ist der beste Weg, um Kundenbeschwerden zu nutzen, deine Prozesse zu verbessern, zuzuhören, um Feedback zu bitten und dein Bestes zu tun, um die Dinge richtigzustellen.
