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In jedem Support-Gespräch haben Unternehmen und Kund:innen ein gemeinsames Ziel: Sie wollen das Problem lösen.
Doch oft verlaufen diese Gespräche nicht wie geplant: Etwas wird missverstanden oder du weißt nicht, wie du mit einer besonders kniffligen Eskalation umgehen sollst.
Wenn du dich mit einem Handbuch aus bewährten, effektiven Kundenservice Phrasen ausstattest, kannst du schwierige Situationen mit mehr Klarheit und Konsistenz angehen. Diese Phrasen schaffen eine Basis für kohärenten, durchdachten und persönlichen Support, der insgesamt authentischere Gespräche mit deinen Kund:innen fördert.
11 hervorragende Kundenservice Phrasen
Der beste Kundenservice basiert auf Verständnis, Positivität und Aufrichtigkeit. Diese Kundenservice Phrasen helfen dir, diesen Ton in jeder Interaktion zu treffen:
- Danke, dass du dich gemeldet hast!
- Ich wäre auch frustriert/verärgert/verwirrt/genervt.
- Ich weiß es nicht, lass mich das für dich herausfinden!
- Kannst du mir ein paar zusätzliche Details geben?
- Wir können dir dabei definitiv helfen.
- Auch wenn wir das nicht tun können, hier ist, was wir tun können.
- Ich habe mir das Gespräch durchgelesen/Ich habe mir alle Details angeschaut ...
- Wir schätzen dein Feedback/deine Gedanken sehr.
- Vielen Dank für deine Geduld.
- Melde dich jederzeit wieder. Wir helfen dir gerne. Unsere Öffnungszeiten sind ...
- Danke, dass du unser:e Kund:in bist
1. Danke, dass du dich gemeldet hast!
Egal in welchem Gemütszustand sich deine Kund:innen befinden: Beginne jede E-Mail damit, dich für ihre Kontaktaufnahme zu bedanken. Wenn Kund:innen dir eine E-Mail senden, hast du die Gelegenheit, von einem Problem zu erfahren, das dir nicht bekannt war. Vielleicht kannst du sogar einen Verkauf retten, den du sonst möglicherweise verloren hättest. Wenn sich deine Kund:innen Zeit für Feedback nehmen, haben sie ein Dankeschön verdient.
Ein ernst gemeintes Danke erfüllt aber noch einen weiteren Zweck: Es kann dabei helfen, die Situation von verärgerten oder frustrierten Kund:innen zu entschärfen und sie in die richtige Stimmung zu versetzen, um auf Lösungsvorschläge offener zu reagieren. Leider glauben immer noch viele Kund:innen, dass Unternehmen sich nicht um ihre Erfahrung kümmern. Es ist deshalb in deinem besten Interesse, dem von Anfang an entgegenzuwirken.
Einige Beispiele:
❓ Eine neue E-Mail mit einer einfachen Frage:
„Danke, dass du geschrieben hast – das ist eine großartige Frage.“
🕵️ Eine neue E-Mail, die einen Versandfehler oder einen fehlenden Artikel meldet:
„Danke, dass du geschrieben hast – es tut mir leid zu hören, dass du Probleme hast.“
2. Ich wäre auch frustriert/verärgert/verwirrt/genervt.
Empathie hilft, fast jede angespannte Situation zu entschärfen. Zwei Beispiele: Eine Kundin hat ein Produkt bei dir gekauft. Sie hat damit gerechnet, dass es noch vor ihrer Hochzeit geliefert wird. Leider ist es nicht rechtzeitig angekommen.
Ein anderer Kunde hat einen Fehler auf deiner Website entdeckt, der es ihm unmöglich macht, seine Kreditkarteninformationen zu aktualisieren. Beide Situationen sind real und frustrierend für Kund:innen. Deshalb sollten die Antworten deiner Servicemitarbeiter:innen unbedingt authentisch und empathisch wirken.
(block quote)Empathie validiert die Bedenken deiner Kund:innen und zeigt ihnen, dass du auf ihrer Seite bist.
Das gelingt dir, indem du zuallererst das Problem anerkennst. Versuche im nächsten Schritt, dich in die Lage deiner Kund:innen hineinzuversetzen. Es kann nicht genug betont werden, wie wichtig es ist, deinen Kund:innen empathisch und menschlich gegenüberzutreten und ihre Frustrationen zu verstehen. Nur so zeigst du, dass du ihre Bedenken ernst nimmst und bemüht bist, die bestmögliche Lösung für sie zu finden.
Einige Beispiele:
📅 Wenn ein Anliegen bezüglich eines Versanddatums geäußert wird:
„Ich verstehe dich total – nicht zu wissen, wann UPS mit deinem Paket ankommt, ist wirklich stressig, besonders weil du diese Artikel für eine besondere Feier benötigst.“
🤔 Wenn ein Artikel nicht dem entspricht, was Kund:innen sich vorgestellt haben:
„Wow, es tut mir leid zu hören, dass das Produkt nicht das war, was du erwartet hast. Ich weiß, das kann wirklich enttäuschend sein.“
🤕 Wenn etwas während des Transports beschädigt wurde:
„Es tut mir leid zu hören, dass der Artikel beschädigt angekommen ist. Ich kann definitiv nachvollziehen, wie frustrierend das ist. Ich werde sofort einen neuen für dich versenden. Ich schicke dir die Sendungsverfolgungsnummer, sobald ich sie habe.“
🚫 Wenn die falsche Bestellung geliefert wurde:
„Ich verstehe dich total – die falsche Bestellung zu erhalten, ist extrem frustrierend. Da du die Anfrage online eingereicht hast, haben wir bereits ein Ersatzkissen in dem dunklen Aqua, das du ursprünglich bestellt hast, verschickt. Wir haben den Versand beschleunigt und es wird am Mittwoch vor deiner Tür stehen.“
3. Ich weiß es nicht, lass mich das für dich herausfinden!
Wenn Kund:innen den Support kontaktieren, erwarten sie eine Lösung. Wenn du die Antwort auf ihre Frage nicht weißt, lass sie nicht im Ungewissen.
Es mag zwar schneller sein, Kund:innen zu sagen, dass du die Antwort nicht weißt, insbesondere wenn das Herausfinden einige Mühe erfordert. Doch das wird deine Kund:innen frustrieren und möglicherweise verärgern. Gehe stattdessen die Extrameile und lass deine Kund:innen wissen, dass du daran arbeiten wirst – auch wenn das bedeutet, dass es etwas länger dauert, bis du dich zurückmeldest.
Hier sind einige Beispiele:
📲 Wenn die Sendungsverfolgung für eine Bestellung nicht aktualisiert wurde:
„Lass mich mit unserem Versandteam sprechen und weitere Informationen für dich einholen!“
✨ Für Anfragen, wann ein Artikel wieder auf Lager sein wird:
„Ich liebe diesen Artikel auch! 😄 Ich bin mir nicht sicher, wann wir mehr bekommen. Lass mich das für dich herausfinden, damit wir dir so schnell wie möglich einen besorgen können!“
4. Kannst du mir ein paar zusätzliche Details geben?
Wenn du das Gesamtbild nicht ganz erfassen kannst, bitte um Klarstellung. Stelle vorher allerdings sicher, dass du bereits so viele Details wie möglich gesammelt hast. Dies ist besonders wichtig, wenn du mit einem asynchronen Kanal wie E-Mail arbeitest. Hier können zusätzliche Nachfragen nach Details dazu führen, dass sich die Lösungsfindung möglicherweise um Tage verzögert. Wenn du Tools wie einen Helpdesk verwendest, kannst du unter Umständen selbst wichtige Details nachschauen, sodass du nicht einmal nachfragen musst.
Sobald du alle Optionen ausgeschöpft hast, kannst du um Klarstellung bitten. Indem du fehlende Details mit deinen Kund:innen direkt klärst, kannst du besser helfen. Außerdem zeigst du damit, dass du dir die Zeit nehmen möchtest, um die Anfrage vollständig zu verstehen. Damit bietest du deinen Kund:innen auf verschiedene Weise einen Mehrwert:
- Du bestätigst, dass du das Problem richtig erkannt und verstanden hast.
- Du kannst den gesamten Problemverlauf korrekt rekonstruieren, um den Kund:innen besser zu helfen.
- Deine Kund:innen fühlen sich gehört und verstanden.
👂 Nach zusätzlichen Klarstellungen fragen:
- „Wir können dir definitiv helfen! Kannst du mir ein paar Details geben, damit ich dein Konto aufrufen kann?“
- „Kannst du mir sagen, was bisher mit deiner Bestellung passiert ist, damit ich dir bestmöglich weiterhelfen kann?“
- „Habe ich es richtig verstanden, dass dein Paket letzten Dienstag hätte ankommen sollen?“
5. Wir können dir dabei definitiv helfen.
Du setzt den Ton für das gesamte Gespräch. Selbst wenn Kund:innen verärgert sind, liegt es an dir, die Interaktion positiv und produktiv zu gestalten. Den positiven Ton zu wahren, kann sehr subtil sein.
Wenn die Situation angespannt ist, wäre es wahrscheinlich unangemessen, mit übertriebener Begeisterung aufzutreten. Aber schon mit kleineren Anpassungen deines Tons kannst du deinen Kund:innen zeigen, dass du ihr Problem verstehst und daran arbeitest.
☹️ Negative Sprache: „Ich kann deine Sendung nicht verfolgen, bis sie vom Transportdienst abgeholt wurde. Du musst 24 Stunden warten und dann kannst du das voraussichtliche Lieferdatum sehen!“
🤩 Positive Sprache: „Deine Sendungsdetails werden aktualisiert, wenn der Transportdienst dein Paket abholt. Das sollte innerhalb von 24 Stunden geschehen. Dann können wir das voraussichtliche Lieferdatum für deine Bestellung sehen!“
Die Anpassungen sind hier sehr subtil. Doch der zweite Austausch verwendet proaktive Sprache, die zeigt, dass der/die Kundenservicemitarbeiter:in offen und bereit ist, zu helfen. Der entscheidende Unterschied besteht darin, die Last von deinen Kund:innen zu nehmen und „Dinge, die du oder ich nicht tun können“ durch „Dinge, die wir gemeinsam tun können“ zu ersetzen.
Trotzdem kann Emotion beim Schreiben verloren gehen. Emojis können häufig noch genauer zeigen, was du meinst und deinen Gesprächen das gewisse Etwas an Persönlichkeit verleihen.
- Ohne Emojis: „Ich sehe keine Bestellung, wenn ich diese Bestellnummer eingebe. Lass es uns noch einmal versuchen. Kannst du einen Blick darauf werfen und sie mir noch einmal schicken?!”
- Mit Emojis: „Ich sehe keine Bestellung, wenn ich diese Bestellnummer eingebe. 🤔 Lass es uns noch einmal versuchen. 😄 Kannst du einen Blick darauf werfen und sie mir noch einmal schicken?”
So wichtig es ist, positive Kundenservice Phrasen zu verwenden und das Gespräch voranzutreiben: Du solltest dich immer dem Ton der Kund:innen entsprechend verhalten. Wenn jemand extrem verärgert ist, fokussiere dich im Chat auf aktive Lösungen, um die Dinge richtigzustellen. Wenn Kund:innen dagegen glücklich und freundlich sind, kannst du ihnen auch zeigen, dass du gerne mit ihnen sprichst.
Das gilt auch für deine Marke generell und die Arten von Artikeln, die du verkaufst – es ist ebenso wichtig, deine Unternehmensstimme an den Ton deiner Kund:innen anzupassen.
6. Auch wenn wir das nicht tun können, hier ist, was wir tun können.
Manchmal kannst du die Anfragen von Kund:innen nicht erfüllen. Die Art und Weise, wie du auf ihre Frage reagierst, ist dabei entscheidend. Anstatt den Kund:innen ein kaltes, hartes „Nein“ zu servieren, biete stattdessen eine andere Lösung an.
Zum Beispiel habe ich kürzlich bei einer Black Friday-Aktion von Everlane Kleidung bestellt. Die Jeans, die ich gekauft habe, passte nicht. Auf der Website des Unternehmens konnte ich keine Umtauschoption finden, also habe ich den Support kontaktiert. Hier ist die Antwort des Mitarbeiters:
Beispiel-E-Mail von Everlane
Wow. Everlane bietet also nicht die direkte Umtauschmöglichkeit an, die ich mir gewünscht habe. Aber nachdem sie mir diese Information mitgeteilt hatten, hat mich der Kundenservice-Mitarbeiter wirklich beeindruckt, indem er eine alternative Lösung angeboten hat. Ich hatte erwartet, am Ende immer noch ohne passende Jeans dazustehen. Stattdessen hat er mir tatsächlich ein Guthaben für Merchandise angeboten, das ich für was auch immer ich möchte verwenden konnte. Großartig, wie Everlane meine Laune direkt aufgehellt hat!
Hier sind einige weitere Beispiele, wie du ein Nein in ein Ja verwandeln kannst:
🚚 Wenn Kund:innen über die Lieferbedingungen frustriert sind:
„Ich weiß, es kann schwierig sein, sicherzustellen, dass jemand zu Hause ist, wenn der Artikel geliefert wird. Erst recht, wenn das Versandfenster so groß ist. Wir haben aber ein paar Möglichkeiten, damit umzugehen. Du kannst hier in unserer Dokumentation mehr darüber lesen…”
🎁 Wenn du einen bestellten Artikel nicht mehr auf Lager hast:
„Es tut uns leid für das Missgeschick – wir haben [Artikel] nicht mehr und wissen nicht, wann wir mehr auf Lager bekommen. Aber wir haben gerade einige brandneue [Artikel] bekommen, die sehr ähnlich sind (und meiner Meinung nach sogar besser!). Kann ich dir stattdessen einen davon schicken?”
🐌 Wenn der Versand länger dauert als erwartet:
„Ich kann den Versand leider nicht beschleunigen, jetzt wo der Artikel bereits unterwegs ist (ich wünschte, ich könnte!). Ich kann dir aber einen neuen Artikel mit schnellem Versand schicken, wenn deine Bestellung nicht innerhalb von zwei Werktagen bei dir ist.“
7. Ich habe mir das Gespräch durchgelesen/Ich habe mir alle Details angeschaut ...
In einigen Fällen können einzelne Support-Mitarbeiter:innen die Bedürfnisse von Kund:innen nicht erfüllen – und das ist in Ordnung. Unternehmen verwenden in diesem Fall häufig sogenannte „warme Transfers“. Bei dieser Kundenservice-Methode spricht die aktuelle Ansprechperson erst selbst mit den passenden Kolleg:innen, bevor sie den Anruf übergibt. Dadurch sind alle über die Situation informiert und können bestmöglich weiterhelfen.
Vor der Übergabe des Anrufs erfahren die Mitarbeiter:innen Details und wichtige Hintergrundinformationen über das Problem der Kund:innen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, möchtest du schließlich nicht, dass Kund:innen dieselben Informationen noch einmal wiederholen müssen.
Wenn du sagst, dass du das Gespräch durchgelesen hast (bei Chat-Support) beziehungsweise du dir alle Details angeschaut hast, zeigt das, dass du informiert bist und bereit bist, eine Lösung zu finden.
Zum Beispiel:
💸 Nachdem Kund:innen zur Abrechnungsabteilung weitergeleitet wurden:
„Danke, dass du gewartet hast! Ich habe mir das Gespräch durchgelesen und habe bereits einen Weg, das zu lösen.“
8. Wir schätzen dein Feedback/deine Gedanken sehr.
Ein Teil von gutem Kundenservice besteht darin, die zugrunde liegenden Probleme zu identifizieren und sie zu lösen, bevor andere Kund:innen sie ebenfalls erleben. Wenn deine Kund:innen Feedback geben, hast du die Möglichkeit, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Das ist ungemein wichtig für dein Unternehmen! Denn Kund:innen, die sich äußern, sind wahrscheinlich nicht allein mit ihren Erfahrungen. Und da deine Kund:innen im Grunde täglich die Qualität deiner Website oder Produkte überprüfen, ist ihr Feedback Gold wert. Jedes Mal, wenn du Feedback erhältst, egal ob positiv oder negativ, solltest du den Kund:innen ehrlich dafür danken, dass sie sich die Zeit genommen haben, es mit dir zu teilen.
Zusätzlich solltest du immer proaktiv nach Feedback von Kund:innen fragen. Das könnte jemanden dazu anregen, etwas zu teilen, von dem du nicht einmal wusstest, dass es ein Problem war.
Einige Beispiele:
📝 Eine Antwort-E-Mail, nachdem du Feedback zu einem bestehenden Produkt erhalten hast:
„Danke, dass du dein Feedback geteilt hast. Deine Rückmeldung hilft uns, ein besseres Erlebnis für alle zu schaffen. Wir möchten, dass unsere Produkte großartig sind, und diese Einsichten werden wirklich einen Unterschied für zukünftige Kund:innen machen!“
🗳 Eine Bitte um Kundenfeedback:
„Wir schätzen deine Meinung sehr! Ich würde gerne wissen, was du von unserem Shop und deiner Erfahrung hältst. So würden wir dein Feedback nutzen...”
9. Vielen Dank für deine Geduld.
Das Schreiben oder Anrufen beim Kundenservice kostet Zeit, und es ist nichts, was Kund:innen tun sollten, um überhaupt erst in Kontakt zu treten. Nimm dir einen Moment Zeit, um ihnen für ihre Geduld zu danken, insbesondere wenn sie auf eine Antwort von dir warten mussten. Das zeigt, dass du ihre Zeit respektierst und so schnell wie möglich eine Lösung finden möchtest.
10. Melde dich jederzeit wieder. Wir helfen dir gerne. Unsere Öffnungszeiten sind ...
Ein guter Gesprächsabschluss ist eine weitere Möglichkeit, bei deinen Kund:innen einen guten, persönlichen Eindruck zu hinterlassen. Du könntest ihnen ganz einfach alles Gute wünschen und sie einladen, sich wieder zu melden, falls sie etwas benötigen.
Obwohl das wie eine einfache und unkomplizierte Sache erscheinen mag, sind die entscheidenden Momente im Kundensupport genau diese kleinen Gesten der Aufmerksamkeit und Aufrichtigkeit – und da genau das funktioniert, gibt es keinen Grund, es unnötig komplizierter zu machen.
Indem du deinen Kund:innen dankst und sie einlädst, sich wieder zu melden, wenn sie Probleme haben, zeigst du deinen Kund:innen, dass:
- du dich um ihre Anliegen und Gedanken zu deiner Marke und deinem Produkt kümmerst
- du verstehst, dass ihr Problem durch dein Produkt oder deinen Service entstanden ist und nicht ihre Schuld ist
- du dich weiterhin um eine Lösung bemühen wirst, falls du im ersten Anlauf nicht direkt helfen konntest
- du ihre Treue und ihre Unterstützung wertschätzt
Zusätzlich zu der Einladung, sich wieder zu melden, solltest du ein aufrichtiges „Hab eine großartige restliche Woche!“ hinzufügen. Es ist ein kleines Detail, aber es zeigt deinen Kund:innen, dass du dich dafür interessierst, wie ihre Woche verläuft. Das fühlt sich viel menschlicher an als Kundenservice Phrasen wie „Mit freundlichen Grüßen“ – oder schlimmstenfalls gar keine Verabschiedung.
Es schafft auch eine Verbindung zwischen dir und deinen Kund:innen. Dadurch kannst du sie ermutigen, sich auch in Zukunft wieder an dich zu wenden, wenn sie noch etwas benötigen – und nicht einfach eine schlechte Bewertung zu schreiben oder dich in sozialen Medien zu kritisieren.
Zum Beispiel:
📦 Nach Feedback zu einem Produkt oder Versand:
„Vielen Dank nochmals, dass du uns deine Gedanken dazu mitgeteilt hast. Bitte melde dich, wenn noch etwas auftaucht, aber ansonsten wünsche ich dir einen großartigen restlichen Tag.“
✅ Nachdem du eine Lösung für ihr Problem gefunden hast:
„Ich freue mich, dass das geholfen hat! Lass uns wissen, wenn du noch weitere Fragen oder Bedenken hast, aber ansonsten genieße den Rest deiner Woche.“
🛒 Nach einem Problem mit deinem Warenkorb:
„Ich bin so froh, dass es jetzt wie erwartet funktioniert. Lass uns wissen, wenn du auf weitere Probleme stößt, aber ansonsten wünsche ich dir eine hervorragende Woche.“
11. Danke, dass du unser:e Kund:in bist
Halte dir immer wieder vor Augen, dass deine Kund:innen bei jedem anderen Shop hätten einkaufen können. Aber sie haben sich für dich entschieden.
Das Kundenserviceteam hat die großartige Möglichkeit, Dankbarkeit zu zeigen, indem es den Kund:innen für ihre Treue dankt. Diese einfache Geste zeigt ihnen, dass du sie wertschätzt und loyales Verhalten förderst.
Denk daran, deinen Kund:innen erst zu danken, nachdem du ihr Problem gelöst hast. Andernfalls könntest du als unsensibel wahrgenommen werden. Ein authentisches Dankeschön kommt immer im richtigen Kontext.
Support ist deine zweite Chance, es richtig zu machen
Die Supportfragen, die du erhältst, können von äußerst technisch und schwierig bis hin zu so einfach wie dem Status einer aktuellen Bestellung reichen.
Während sich deine Support-Gespräche also stark unterscheiden können, gibt es drei Punkte, die du in jeder Kundenservice-Interaktion ansprechen solltest:
- Danke deinen Kund:innen für ihr Feedback.
- Erkenne den Schmerzpunkt der Kund:innen an.
- Lade die Kund:innen ein, sich wieder zu melden, wenn sie in Zukunft wieder etwas benötigen.
Wenn du diese Aspekte in jeder Support-Interaktion berücksichtigst, kannst du sicherstellen, dass das Kundenerlebnis besser wird. Das wird helfen, deine Beziehung zu den Kund:innen zu festigen und durch Taten und Worte zu zeigen, dass du ihre Treue wirklich wertschätzt. Es wird auch helfen, angespannte Situationen zu entschärfen und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern.
Kundenerfolg kommt von dem Wunsch, authentisch das Beste für deine Kund:innen zu tun – löse nicht einfach sofort das Problem, um das Ticket aus deinem Posteingang zu bekommen. So wie du erkennen kannst, wenn Freund:innen nur leere Entschuldigungen abgeben, können das auch deine Kund:innen.
Illustration von Rachel Tunstall
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FAQ zu Kundenservice Phrasen
Was sind Power-Wörter im Kundenservice?
Power-Wörter sind positive Wörter, die dein Kundensupport verwenden kann, um unangenehme Situationen in angenehme zu verwandeln. Diese Kundenservice Phrasen machen eine Support-Interaktion produktiver und setzen den Ton für die Gespräche. Wenn du negative oder neutrale Sprache verwendest, könntest du verärgerte Kund:innen beleidigen und deine Chancen, ihr Problem zu lösen, ruinieren.
Was sind die 5 As im Kundenservice?
Die 5 As im Kundenservice beziehen sich auf ein Rahmenwerk, das Support-Teams verwenden, um Kundenprobleme zu adressieren. Es gibt viele Interpretationen der 5 As, aber sie stehen für eine Variation von: Anerkennen, Entschuldigen, Antworten, Analysieren, Prüfen.
Was sind die drei Kundenservice Phrasen, die du unbedingt meiden solltest?
Häufige Kundenservice Phrasen, die du vermeiden solltest, sind:
- Beruhige dich.
- Lass mich nachsehen.
- Wir hatten dieses Problem noch nie zuvor.
Was ist das Wichtigste, das du im Gespräch mit Kund:innen beachten solltest?
Behandle alle Kund:innen mit Respekt und stelle sicher, dass sie ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis erhalten. Dein Ziel ist es, das Problem deiner Kund:innen zu verstehen, dich mit ihnen zu identifizieren und eine Lösung zu finden. So schaffst du zufriedene Kund:innen, die langfristig bei deinem Unternehmen bleiben.
