Deu ruim na hora de enviar os pedidos? Veja como resolver!

Para ajudar você a solucionar problemas de envio e reduzir o número de clientes insatisfeitos e frustrados com a marca, compilamos 10 dos problemas mais comuns que nossos empreendedores enfrentam ao enviar pedidos. Separamos, também, as melhores soluções e algumas dicas exclusivas para cada caso. Venha conferir!

Eu sei, eu sei: enviar pedidos nem sempre é um mar de rosas.

Às vezes aparecem taxas e tarifas que não haviam sido previstas. Ou então produtos danificados. E, para piorar, encomendas perdidas que não chegam nas mãos dos clientes.

Garantir que os clientes recebam suas compras dentro do prazo estipulado – e que os pacotes enviados cheguem em perfeitas condições – é um processo complexo, que infelizmente deixa margem para alguns erros.

A dor de cabeça começa antes mesmo de levar a encomenda até os Correios ou serviço de transportadora de sua escolha, pois é necessário desembolar a papelada, a logística, os tributos e outros custos envolvidos no processo.

E isso é só a primeira parte do envio: dependendo do tamanho do pacote e do país ou região para qual a encomenda está sendo enviada, é possível que você ainda tenha que resolver outros problemas, como tributos de liberação pelas autoridades locais.

Mas é como dizem por aí: para tudo existe uma solução. E não é diferente quando o assunto é o envio de pedidos.

A gente sabe que, enquanto empreendedor ou empreendedora, as suas responsabilidades não estão restritas a encontrar produtos para vender e anunciá-los online; você também precisa garantir que esses itens cheguem com segurança às mãos dos seus clientes.

Para ajudar você a solucionar problemas de envio e reduzir o número de clientes insatisfeitos e frustrados com a marca, compilamos 10 dos problemas mais comuns que nossos empreendedores enfrentam ao enviar pedidos. Separamos, também, as melhores soluções e algumas dicas exclusivas para cada caso. 

Como manter os prazos de entrega durante a pandemia da covid-19?

A pandemia da covid-19 impactou negócios de pequeno, médio e grande porte em todo o mundo, inclusive o e-commerce. Mesmo agora, meses depois do início da primeira onda, ainda é bastante comum encontrar prazos de entrega e valores de frete alterados.

O cenário é bem incerto: algumas transportadoras modificaram, temporariamente, seus prazos e serviços; envios aéreos e marítimos estão trabalhando com tarifas elevadas para garantir os prazos (e, ainda assim, muitos desses prazos são demorados); diversas empresas e fábricas demitiram parte significativa de seus funcionários.

Num mundo tão incerto, tem mesmo como contornar esses problemas e enviar pedidos com segurança?

A solução

Uma coisa é certa: os atrasos irão, inevitavelmente, acontecer. Não dá para apertar o botão “pausar” na pandemia e fingir que tudo voltou ao normal, até porque isso simplesmente não é verdade.

No entanto, você pode adotar algumas medidas para garantir a saúde dos seus funcionários e do seu fluxo de caixa:

• Comunique os possíveis atrasos aos clientes. A ideia é adotar uma postura proativa e comunicar, sempre que possível, que a loja está lidando com alguns atrasos nos prazos de entrega. Coloque um banner na página inicial do site, insira um pop-up no processo de checkout e avise nas redes sociais e até mesmo nos e-mails promocionais.
• Explore métodos alternativos de entrega. Se for possível, ofereça alternativas como a entrega local para clientes que estão na mesma cidade ou região que você.
• Converse com sua transportadora. Se você tem um bom relacionamento com seus parceiros de entrega, que tal conversar com eles para tentar negociar um prazo mais competitivo ou renegociar as tarifas? E se ainda não tem um parceiro de confiança, que tal conferir o trabalho do app Kangu?

Como enviar produtos para outros países?

O envio internacional é uma excelente forma de atingir mercados maiores e ampliar as fontes de receita da loja, mas muita gente tem medo do processo.

Afinal de contas, enviar produtos para outros países significa ter que trabalhar com transportadoras desconhecidas, programar e calcular custos inesperados em outras moedas e, claro, lidar com tributos e legislações completamente distantes da nossa realidade.

A solução

A verdade é que o envio de pedidos para outros países só é um processo complicado se você não possuir as ferramentas adequadas.

Além disso, vale lembrar que os valores de frete internacional são calculados levando em conta uma série de fatores, como tamanho e peso do pacote, o país de origem e o país de destino, custo do seguro, cotação do dólar e muito mais.

O valor dos tributos alfandegários também é calculado com base numa série de elementos, como valor do item, a natureza do produto, o país de origem e acordos comerciais existentes (ou não) entre os dois países envolvidos na transação.

Não se esqueça que, no caso do tributo alfandegário, esse valor é acrescido ao produto assim que ele chega no país de destino – o que significa que ele fica sob a responsabilidade do cliente, que precisará pagar para liberar a encomenda. Essa informação precisa estar listada com clareza no seu site e durante o processo de checkout.

Também é importante preencher com cuidado toda a documentação na hora de enviar o produto, para evitar demoras e atrasos desnecessários.

Ou seja: Atenção redobrada, ok?

Outra coisa que pode evitar dores de cabeça lá na frente é elaborar uma página de políticas de envio no site da loja, e explicitar todos os processos por lá; quanto mais informados os clientes estiverem, melhor.

Aqui vai uma lista com algumas informações e guias relevantes para o envio internacional de produtos:

• Guia dos Correios para exportação e postagem internacional
• Manual de remessas internacionais da Receita Federal
• Manual de exportação da Receita Federal
• O essencial da remessa internacional, da UPS
• Guia da DHL para envio internacional

Leitura recomendada: Tudo o que você precisa saber sobre o envio internacional de produtos

Como embalar produtos com segurança para envio aéreo, marítimo e terrestre?

Em alguns casos, o tradicional envio de pedidos pelos Correios simplesmente não é compatível com a natureza da loja: é o que acontece com marcas que trabalham com produtos muito grandes, muito delicados ou que simplesmente excedem as delimitações de peso e tamanho.

Nesses casos, não há outro caminho a não ser recorrer aos métodos de envio industriais ou de larga escala, como o envio marítimo e/ou aéreo.

O problema é que esse formato de frete costuma envolver uma série de desafios, e é essencial que você saiba como resolvê-los ou contorná-los para garantir que os produtos sejam entregues aos clientes. E o maior desafio, muitas vezes, é garantir que as embalagens sigam os parâmetros estipulados – caso contrário, as encomendas poderão ser severamente danificadas.

A solução

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que enviar pedidos dentro desse formato é algo completamente diferente do que enviar pedidos pelos Correios.

Cada transportadora ou serviço de remessas trabalha com suas próprias especificações, mas existem algumas diretrizes gerais que você pode seguir para garantir a integridade de seus produtos:

• Escolha um palete de qualidade. Dê preferência a paletes de madeira ou plástico pesado, pois é importante que eles consigam aguentar o processo de transporte. Lembre-se que essas encomendas provavelmente serão levantadas e organizadas via guindastes, então é importante que o peso total do seu pacote não exceda as limitações do palete.
• Trabalhe com embalagens resistentes. As caixas e os pacotes que servem como embalagem devem ser resistentes a ponto de sobreviverem intactos mesmo quando empilhados ou colocados por baixo de pacotes mais pesados. Não se esqueça de investir em almofadas de ar e flocos antichoque – e lembre-se de que as caixas devem caber dentro do palete, sem sobrar nada para o lado de fora.

A lista a seguir conta com algumas páginas que podem te ajudar a navegar por esse mundo:

• Guia de entrega internacional da UPS
• Página de materiais e embalagens de envio da FedEX
• Conselhos sobre embalagens da DHL

Leitura recomendada: Guia sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce

Como manter os custos de envio em um patamar aceitável?

Um dos maiores problemas de envio está no orçamento e nos custos envolvidos; e, como empreendedor e empreendedora, é importante ficar sempre de olho no orçamento da loja – sobretudo nos gastos alocados para o frete e o envio de pedidos.

Além disso, você precisa estar sempre em busca de opções economicamente viáveis, caso contrário seus gastos podem acabar inflando de tal forma que todos os rendimentos da loja tenham que ser alocados exclusivamente para essa etapa. Ou pior: você vai ter que jogar parte dos custos de frete no colo dos clientes, aumentando o valor do pedido ou as taxas de envio. E, se isso acontecer, já sabe né? A taxa de carrinhos abandonados vai aumentar consideravelmente.

A solução

Aqui vão algumas dicas que podem te ajudar a manter os custos de envio de pedidos num patamar saudável e, ao mesmo tempo, conservar o lucro da loja (sem que, para isso, você precise comprometer a qualidade dos seus serviços):

• Começar a trabalhar com a opção de entrega local. A grande vantagem da entrega local é que ela permite que a loja entregue os pedidos diretamente para os clientes, sem o intermédio de uma transportadora ou serviço de entrega. Gostou? Você pode configurar essa opção na sua loja Shopify em poucos minutos.
• Gerar etiquetas de frete. Você pode fazer isso gratuitamente com o nosso Gerador de etiqueta de frete.
• Comparar os preços oferecidos por cada transportadora. Isso pode até te tomar um certo tempo, mas certamente valerá a pena: faça uma pesquisa de mercado para avaliar quais são as opções e os valores que cada transportadora pode oferecer. Não tenha medo de tentar negociar até atingir um preço que seja viável!
• Se possível, utilizar as embalagens oferecidas pela transportadora. É sempre tentador querer criar embalagens próprias, especialmente se você está tentando investir numa boa experiência de unboxing, mas vale lembrar que muitas transportadoras já trabalham com embalagens perfeitamente adequadas e seguras. Além de garantir a integridade dos seus itens, você também vai conseguir reduzir alguns custos bem importantes.
• Trabalhar com frete único. Algumas transportadoras costumam oferecer, a um custo fixo, envelopes fortificados e/ou embalagens simples para encomendas regionais ou nacionais. Se você trabalha com produtos de tamanho e peso similar (é o caso, por exemplo, de lojas de bijuterias ou sabonetes artesanais), esta pode ser uma boa opção para enviar pedidos

Leitura recomendada: Frete e forma de envio: como organizar tudo sem arrancar os cabelos

Como definir o valor de frete?

Determinar os valores de frete da loja é outro passo super importante para manter o fluxo de caixa saudável e os clientes satisfeitos.

Um valor muito baixo de frete pode gerar prejuízos para a loja, já que muitas vezes você vai acabar tendo que cobrir boa parte dos gastos com dinheiro do próprio bolso; mas, se o valor de frete for muito alto, você corre o risco de acabar assustando aqueles clientes que estão dispostos a pagar um pouquinho a mais pelo frete.

A solução

Se você já usa ou pretende usar apenas os Correios para enviar pedidos da sua loja, vale lembrar que todo o processamento dos pedidos – estoque, embalagem e postagem – vai ficar sob sua responsabilidade.

Nesse caso, o ideal é que você liste todos os custos envolvidos nessas etapas para determinar um valor de frete justo (sem esquecer, claro, do valor de postagem cobrado pelos Correios).

Uma boa estratégia para esse cálculo é tentar encontrar o peso médio dos seus pedidos, uma vez que o peso é um dos fatores que determinam o valor de postagem de uma encomenda.

Para fazer isso, some os pesos dos itens da sua loja e divida o valor pelo tamanho do seu catálogo de produtos; em seguida, multiplique o resultado pelo número médio de itens em um pedido.

Peso médio do pedido = (Peso dos itens do catálogo / Número de produtos da loja) x Tamanho médio do pedido

Com o resultado em mãos, é hora de entrar em contato com os Correios para determinar o valor médio para postagem de um pacote com esse peso.

Se você ainda não abriu sua loja para vendas, pode determinar o peso médio do pedido com base no peso médio dos itens da loja.

Como me comunicar com meus fornecedores e fabricantes?

Uma boa comunicação é a alma de qualquer negócio – e isso não vale só para os canais de atendimento ao cliente. O sucesso da sua loja depende, também, de uma boa comunicação com seus fornecedores e fabricantes.

Entrar em contato com essas equipes pode ser um pouco intimidador, mas é uma etapa importante para garantir que o processo de fabricação dos produtos corra dentro do esperado e evitar possíveis surpresas indesejáveis.

Se mesmo assim você não se sentir confiante na hora de conversar com eles, é só lembrar que os fornecedores e fabricantes são empreendedores, assim como você; no final do dia, eles só estão tentando tocar seus próprios negócios. E pode ter certeza de que eles estarão preparados para tirar suas dúvidas.

A solução

Temos alguns conteúdos aqui no post da Shopify que podem te ajudar a solucionar esse problema:

Em busca do fornecedor confiável: onde encontrar produtos para revender

O post acima traz tudo o que você precisa saber sobre como encontrar um bom fornecedor ou fabricante, como solicitar um orçamento e como negociar pedidos.

Dropshipping: descomplicando o vender on-line

Este post é a porta de entrada para quem quer saber mais sobre o dropshipping, um modelo de negócios no qual o estoque e o processamento de pedidos fica por conta do fabricante. Além de ser uma excelente alternativa ao modelo tradicional de vendas, o dropshipping é uma iniciativa que requer zero investimento logo de cara – e, por isso mesmo, é perfeita para quem está começando.

Como fazer dropshipping com o AliExpress: um guia completo

O post acima é um guia completo para quem quer vender online com o dropshipping. Se você vender pelo Oberlo, nosso app parceiro, vai trabalhar diretamente com o AliExpress.

Leitura recomendada: ePacket: um guia para iniciantes

Como resolver o problema de pedidos danificados ou perdidos?

Alguns problemas de envio, infelizmente, estão fora do seu controle – e dois desses problemas mais comuns são os pedidos que chegam danificados à porta do cliente ou, pior, nunca são entregues.

Nesses casos, não é necessariamente o ocorrido que vai ditar a reação do cliente, mas sim a forma como você vai tentar resolver a situação. Encomendas danificadas ou perdidas são o pesadelo de qualquer um, mas não há como evitar que isso aconteça. O que você pode fazer, no entanto, é estar preparado para resolver a situação da melhor forma possível.

A solução

A primeira solução é trabalhar com um seguro para todos os seus envios. Dessa forma, você consegue proteger seu negócio e evitar entrar no prejuízo sempre que problemas de envio acontecerem.

Os Correios e algumas transportadoras já trabalham com seguro automático para encomendas de até R$ 50,00, mas vale a pena entrar em contato com seus parceiros e conversar sobre o tema.

Vale lembrar também que o seguro é um pequeno investimento que vai te ajudar a economizar tempo e reduzir as chances de problemas mais sérios lá na frente.

Encomendas perdidas ou danificadas não são um problema apenas para você: são ocorrências que podem deixar seus clientes frustrados – ou, pior ainda, desmotivados para fazer novas compras na sua loja.

Como lidar com pedidos fora de estoque e com a logística no estoque?

Vender muito é o sonho de qualquer pessoa que trabalha no e-commerce, mas um aumento inesperado no número de vendas pode acabar se transformando num pesadelo e não numa dádiva.

Esses picos de movimento, quando não planejados, podem acabar gerando uma série de problemas: estoque insuficiente, atrasos no processamento e nas entregas, problemas no serviço de atendimento...

A solução

Se você não puder oferecer os produtos imediatamente, pode ao menos fornecer algumas alternativas para que seus clientes não abandonem a loja.

Apps como o Back in Stock e o Back in Stock Alerts, por exemplo, podem enviar notificações para os seus clientes sempre que você receber uma reposição no estoque dos produtos.

Outra solução é ocultar os produtos esgotados do site da loja; nesse caso, apps como o Wipeout podem ser bem úteis.

Essas duas soluções ajudam a gerenciar (de formas diferentes) as expectativas dos seus clientes e, dessa forma, reduzir as chances de que fiquem frustrados ou descontentes com a loja.

Como lidar com as trocas e devoluções?

As trocas e devoluções são dois elementos que não podem ficar de fora de uma política de processamento e envio de pedidos. No entanto, definir como resolver esses casos pode ser um pouco complicado.

A solução

Bom, a solução na verdade vai depender das particularidades da sua loja: você vai precisar determinar, por exemplo, quem vai iniciar e concluir o processo de troca ou devolução (você ou o cliente?), quem vai pagar pelo envio, quem vai arcar com os custos da embalagem e assim por diante.

Decidir quem vai pagar pelo envio nesses casos nem sempre é algo simples: algumas lojas, por exemplo, arcam com todos os custos, enquanto outras dividem o valor com o cliente. Os elementos que devem ditar essa escolha são o orçamento da loja, as suas margens de lucro, as práticas dos concorrentes e a sua capacidade interna para processar esses pedidos.

Outro elemento muito importante que precisa ser levado em conta é a etiqueta de envio. Você pode colocar uma etiqueta dessas dentro da embalagem de todos os seus pedidos, para garantir que em caso de trocas e devoluções o cliente já saiba para onde enviar o produto. Apps como o Return Magic, o Bold Returns e o Returnly podem te ajudar nesse processo.

Como me organizar para épocas mais movimentadas?

A temporada de final de ano é uma bênção e uma maldição para qualquer e-commerce: por um lado, é o momento de vender muito e garantir bons lucros; por outro, são meses repletos de desafios operacionais e logísticos.

A situação fica ainda mais complicada porque é também durante a época de final de ano que muitas transportadoras acabam trabalhando com prazos de entrega maiores e/ou com taxas diferenciadas para acomodar o aumento no número de encomendas.

A solução

É verdade que não dá para controlar as mudanças que as transportadoras podem ou não implementar durante esse período; no entanto, existem algumas medidas que você pode tentar adotar para tornar esse período menos estressante. Por exemplo:

• Ficar por dentro dos prazos. Cada transportadora ou serviço de entrega trabalha com suas próprias datas-limite para garantir que os produtos sejam entregues no prazo. Programe-se para não perder essas datas e, dessa forma, evitar pedidos atrasados.
• Estocar os materiais para embalagem. Se você estiver utilizando as embalagens da sua transportadora, converse com ela para garantir que esses materiais estejam em estoque; se você estiver embalando seus próprios produtos, compre todos os materiais dos quais vai precisar.
• Reavaliar as políticas da loja. Dê uma olhada nas políticas da sua loja para verificar se não há nada que precise ser ajustado ou modificado para a temporada de final de ano. Comunique essas alterações assim que possível, para evitar que seus clientes sejam pegos de surpresa.

Com um pouco de calma e planejamento, tudo vai dar certo

O envio de pedidos pode ser um pouco desafiador às vezes, mas com essa pequena lista de soluções rápidas é bem provável que você consiga reduzir os obstáculos.

Ficou com alguma dúvida? Estamos aqui para te ajudar!

Perguntas frequentes sobre envio de produtos no e-commerce

Como fazer para manter os prazos de entrega mesmo durante a pandemia ou em outras situações?

Em casos inesperados e situações de incerteza, é sempre importante lembrar que problemas podem acontecer – mas que você pode elaborar soluções para simplificar a vida dos seus clientes. A nossa recomendação é comunicar possíveis atrasos aos clientes, explorar métodos alternativos de entrega e conversar com a sua transportadora ou serviço de entrega para tentar resolver o problema o mais rápido possível.

Como definir o valor de frete da minha loja?

Se você já usa ou pretende usar apenas os Correios para enviar pedidos da sua loja, é importante lembrar que todo o processamento dos produtos (estoque, embalagem e postagem) vai ficar sob sua responsabilidade. Nesse caso, o ideal é listar todos os custos envolvidos para determinar um valor de frete justo (sem esquecer, claro, do valor de postagem cobrado pelos Correios).

Como solucionar problemas na entrega (com produtos danificados ou encomendas perdidas)?

Encomendas danificadas ou perdidas são o pesadelo de qualquer lojista, mas não há como evitar que elas aconteçam. O que você pode fazer, no entanto, é se preparar para resolver a situação da melhor forma possível. Uma opção é trabalhar com um seguro para todas as encomendas da loja, pois assim você consegue proteger seu negócio e evitar entrar no prejuízo sempre que problemas de envio acontecerem.