As redes sociais oferecem um grande espaço online para que as empresas e os consumidores socializem uns com os outros. Isso pode parecer óbvio, mas há um número enorme de lojistas usando suas contas nas mídias sociais como plataformas apenas para divulgar seus produtos aos quatro ventos.
Mas sabe qual é o problema com essa abordagem? Ela não é eficaz.
Isso com certeza acontece fora da internet também. Todo mundo já foi a um evento de networking ou a uma festa e encontrou aquela pessoa que simplesmente não para de falar sobre seu assunto favorito, ou seja, ela mesma.
Esse comportamento é muito irritante e desagradável tanto online quanto pessoalmente. No entanto, muitos lojistas continuam a usar as mídias sociais apenas para falar sem parar sobre seus produtos, eventos e vendas.
No entanto, existe uma maneira diferente de promover o seu negócio que é muito mais eficaz.
É uma estratégia em que você compartilha, sim, algumas informações sobre a sua marca e os seus produtos e/ou serviços, mas também passa bastante tempo interagindo e se envolvendo com seus clientes, seguidores, colegas e outras pessoas importantes que seguem a sua loja.
Para praticar essa abordagem, os lojistas devem primeiro aquietar suas próprias vozes digitais e praticar a escuta social ou social listening.
O que é social listening?
É o processo de monitoramento de conversas no espaço digital, bem como de palavras-chave, termos e frases específicas.
Você pode “escutar” menções sobre o nome de sua empresa, seus concorrentes ou seus produtos. Além disso, você pode focar em qualquer tema ou ideia específica que seja relevante para seus objetivos comerciais.
Isso não significa apenas apertar constantemente o botão de atualização na guia de notificações de seu site. O social listening é uma forma mais ativa de escuta. O objetivo é buscar informações e oportunidades úteis que você possa aproveitar para o benefício do seu negócio.
O social listening inclui observar as menções e tags sobre a sua empresa, mas também significa monitorar conversas inteiras nas quais as pessoas talvez não marquem a sua conta.
Você também pode analisar essas conversas para encontrar padrões significativos ou informações para tomar decisões e agir.
De fato, os dados quantitativos são importantes; no entanto, na escuta social, também é fundamental prestar atenção às informações qualitativas que você pode coletar a partir de conversas que ocorrem nas mídias e redes sociais. Ou seja, o social listening pode ajudar você a explorar positivamente o que as pessoas realmente pensam sobre você (e sobre seus produtos, a concorrência e até mesmo a sua empresa como um todo).
Talvez você esteja pensando que acompanhar as conversas nas redes sociais seja complicado e tome muito tempo. Além do mais, nem sempre fazer isso é uma tarefa fácil e ainda pode exigir alguns investimentos. Sendo assim, vale a pena praticar social listening?
Vale a pena?
Imagine um grupo de pessoas saindo para jantar fora. Uma delas menciona que adorou um produto que comprou recentemente – e o tal produto vem a ser um dos seus!
Essa mesma pessoa compartilha com o restante do grupo a experiência que teve com o produto, falando sobre o que gostou e o que poderia tornar o produto ainda melhor.
Você gostaria de estar sentado à mesa ao lado para escutar toda essa conversa sem que ninguém notasse a sua presença?
É claro que sim! Essa seria uma ótima oportunidade para aprender mais sobre seus clientes, sobre o que eles pensam e sobre a experiência que eles têm quando interagem com a sua marca.
O social listening também funciona assim e a conversa não deixa de ser valiosa só porque ela acontece nas redes sociais e não em um ambiente presencial.
Muitos lojistas ignoram a importância e a seriedade das mídias sociais, o que é um grande erro. As redes sociais não são uma entidade misteriosa, e muito menos algo que serve apenas para se distrair. Na verdade, elas são um canal ou um meio diferente para ações que os seres humanos sempre fizeram: comunicar-se e compartilhar ideias.
O varejo é uma indústria extremamente influenciada pela opinião, preferência e percepção das pessoas. Em outras palavras, é muito importante o modo como os outros enxergam a sua marca.
Um estudo realizado pela agência de pesquisa norte-americana Clutch com 300 pessoas em empresas com mais de cem funcionários revelou que os principais objetivos da realização da escuta social são melhorar o atendimento ao cliente (21%) e atrair novos clientes (21%).
Os maiores benefícios do uso de plataformas de escuta de mídia social, segundo os entrevistados, são o feedback para melhorar produtos ou serviços (25%) e a possibilidade de conquistar novos clientes (24%). Eles dizem, ainda, que as solicitações, preocupações ou perguntas dos clientes (86%) e a concorrência (77%) são os itens monitorados com mais frequência nas redes sociais através das ferramentas de escuta.
Veja abaixo os principais motivos para realizar social listening:
- Atendimento ao cliente: As mídias sociais fazem com que a gente tenha uma compreensão acerca das solicitações, preocupações e perguntas dos clientes. Escutar com bastante atenção aos detalhes e oferecer respostas rápidas podem ajudar a aumentar o sentimento positivo e a lealdade em torno de sua marca.
- Pesquisa: Você pode usar o social listening para conhecer e monitorar a concorrência e ficar atualizado sobre as tendências do setor. Prestar atenção às conversas também pode estimular o surgimento de novas ideias para o seu negócio.
- Marketing: Com uma boa escuta social, fica mais fácil identificar os influenciadores que podem ajudar você a expandir seu alcance nas mídias sociais. Outra boa prática é responder rapidamente aos jornalistas que escrevem sobre o setor e aos blogueiros que podem estar tentando se conectar com lojistas como você.
- Desenvolvimento de produtos: Você pode até mesmo usar as informações coletadas com a escuta social para fazer ajustes nos produtos que você oferece, a fim de preencher lacunas, satisfazer as necessidades dos clientes e atender às demandas do mercado.
Em outras palavras, vale a pena se dedicar ao social listening. Se você não fizer isso, correrá o risco de perder uma quantidade preciosa de dados que podem ajudar você a entender melhor o perfil e os desejos dos clientes.
Além de ser uma ótima maneira de focar no que importa para seus objetivos enquanto lojista, a escuta social oferece uma oportunidade de estabelecer conexões com influenciadores e mídias sociais que podem ajudar a alavancar suas iniciativas de relações públicas no setor de varejo.
Como consequência, a escuta social possibilita que você aproveite informações vitais para embasar suas escolhas e, assim, tome decisões empresariais que tragam resultados melhores e mais lucros.
Qual lojista não quer isso?
Primeiros passos com o social listening
Depois de entender a importância da escuta social, qual é o próximo passo? Como começar a usar essa ferramenta como lojista? Confira abaixo como proceder:
1. Identifique seus objetivos
Tentar monitorar todas as redes sociais é impossível. Por isso, quanto mais objetiva e focada for a sua escuta social, melhores serão os resultados obtidos. A razão é simples: assim fica mais fácil acompanhar o que é essencial e significativo para a sua empresa.
Identifique o que você deseja alcançar por meio da escuta social. Aqui estão os objetivos mais comuns:
- Oferecer aos clientes um atendimento online melhor e mais ágil.
- Identificar influenciadores com quem você pode trabalhar, ou reconhecer os defensores da sua marca e manter relacionamentos produtivos com eles.
- Conectar-se com jornalistas e outros profissionais da mídia para fornecer informações estratégicas e ideias para matérias.
- Encontrar palavras-chave e frases utilizadas no mercado em que você atua durante a procura por produtos relevantes (desse modo, você aprende a otimizar seu site e o conteúdo que publica nele, a fim de aumentar a identificação com seu público).
- Receber feedback e ter ideias sobre como o mercado percebe a sua marca e/ou os seus produtos.
2. Conheça as boas práticas
Mesmo com um objetivo específico em mente, existem algumas práticas gerais que podem ser adotadas quando você começar a monitorar conversas online.
Fique atento às seguintes informações:
- O nome da sua empresa (você também pode monitorar os nomes dos funcionários ou os nomes de produtos específicos)
- Concorrentes estabelecidos e novas startups
- Termos que estejam na moda e sejam relevantes para você e para o espaço que você ocupa no setor de varejo
- Reações tanto positivas quanto negativas ao conteúdo que você publica nas redes sociais
- Questões em aberto ou problemas de relações públicas (isso requer que você imagine o tipo de reação negativa que você talvez tenha de enfrentar; sendo assim, você fica atento a essas questões antes que algo aconteça)
Não basta apenas observar o que está sendo dito. Saiba onde está sendo dito.
Quando você sabe onde acontece a maioria das conversas importantes, fica a par de onde deve marcar uma presença maior.
3. Trabalhe com as ferramentas certas
Você está quase pronto para começar, mas antes de arregaçar as mangas, vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas a fim de que fique muito mais fácil escutar conversas online sobre a sua marca ou sobre os tópicos relevantes para a sua empresa.
Hootsuite
O que é: A Hootsuite é uma plataforma de gestão e marketing de redes sociais que se integra diretamente com o Twitter, o Facebook, o Instagram, o LinkedIn, o Google+, o YouTube e vários outras mídias. Também é possível se conectar com outras interfaces através do Diretório de Aplicativos, incluindo o MailChimp e o Tumblr.
Por que é bacana: Com a Hootsuite, você consegue gerenciar várias contas de mídias sociais. Além disso, ela oferece uma série de ferramentas de social listening para você acompanhar conversas e tópicos importantes.
Ela ainda vem com um painel multifuncional intuitivo e fácil de usar, que lhe poupará o esforço de ter que alternar entre várias ferramentas diferentes, tornando a sua escuta social mais eficiente.
No entanto, a Hootsuite parece funcionar melhor com o Twitter; por isso, talvez você sinta a necessidade de usar outras ferramentas para diferentes mídias sociais. A Social Mention é uma ótima alternativa (ou solução complementar).
Talkwalker Alerts
Como funciona: A Talkwalker é uma plataforma que oferece um serviço de alerta que procura por menções de termos específicos e palavras-chave que você tenha configurado no painel de controle.
Por que é bacana: A Talkwalker vasculha a web em busca de páginas onde apareçam os termos que você especificou previamente. É ótima para rastrear menções da sua marca, produtos e outros tópicos importantes que aparecem em artigos e blogs.
A plataforma da Meltwater é outra opção para ajudar você no monitoramento de outras fontes de informação na internet além das redes sociais.
Reputology
Como funciona: A plataforma Reputology ajuda as empresas, especificamente, no monitoramento das opiniões que os clientes deixam em vários sites de avaliação, incluindo o Google e o Yelp.
Por que é bacana: As avaliações dos clientes são fundamentais para os lojistas, e a Reputology ajuda você a rastreá-las na web.
O monitoramento das avaliações é importante porque o conteúdo e o tom presentes nelas podem ser muito diferentes das conversas que acontecem nas redes sociais. Assim, você tem acesso a uma perspectiva completa sobre o que estão falando sobre a sua marca e os seus produtos.
Mas lembre-se: você não precisa configurar um painel de controle personalizado para começar a monitorar conversas online. O primeiro passo pode ser a configuração de alertas para o nome da sua marca ou de produtos específicos; em seguida, você pode avançar para etapas mais sofisticadas.
Assim, ao sintonizar as conversas nas redes sociais, os lojistas podem responder rapidamente aos comentários e dúvidas dos clientes, adaptar os produtos para preencher alguma lacuna no mercado antes que os competidores tomem a dianteira, e tomar futuras decisões de negócio que sejam bem-fundamentadas.
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Kali Hawlk
Tradução e localização: Armando Silveiro
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