O fim de semana da Black Friday/Cyber Monday (BFCM) é um evento que inspira nos lojistas um misto de empolgação e preocupação, e esse turbilhão de sentimentos se agravou diante da pandemia da covid-19. Alguns lojistas da Shopify inclusive já expressaram suas preocupações e expectativas para a Black Friday em um cenário tão atípico.
Você, lojista, já deve ter iniciado os preparativos para a BFCM. Criou campanhas para redes sociais, preparou o estoque, contratou funcionários temporários. Porém, em um momento em que a concorrência também se prepara para o evento, há um elemento que pode ser o diferencial de sua loja para aumentar as conversões: o atendimento ao cliente.
Uma característica do bom atendimento ao público é a agilidade, e para isso sua loja precisa fazer de tudo para evitar gargalos na comunicação dos clientes com a marca. A pandemia forçou muitas empresas a moverem seus negócios para a internet, e em pleno 2020 os clientes não toleram mais esperar uma semana por uma resposta da empresa.
Preparamos uma lista de itens para ajudar você a oferecer atendimento ao público de excelência durante a pandemia, de modo a garantir a seus clientes uma experiência de compra memorável.
Servimos bem para servir sempre
- Ofereça atendimento em redes sociais e apps de chat
- Prepare uma lista de perguntas frequentes
- Avise sobre atrasos na entrega
- Explique os cuidados e procedimentos de higiene da loja
- Prepare modelos de mensagens prontas
- Use chatbots
- Destaque os canais de atendimento ao público
- Atualize o cliente do status do pedido
- Pergunte ao cliente como foi a compra
- Compense atrasos ou problemas no pedido
O atendimento ao cliente no pré-venda
O planejamento para oferecer um atendimento ao público de qualidade já começa no momento do pré-venda. Muitas pessoas estarão acessando seu site e se planejando para fazer compras antes e durante o fim de semana da Black Friday, e muitas dúvidas e problemas já surgirão aí.
O que você pode fazer para garantir a agilidade no atendimento? Como se preparar para problemas que possam ocorrer antes da efetuação da compra? Como o atendimento ao cliente de qualidade pode levar a mais conversões? De que forma a pandemia do coronavírus pode impactar a experiência de compra durante a Black Friday?
1. Ofereça atendimento em redes sociais e apps de chat
Além de servirem para divulgar a marca e vender produtos, as redes sociais se tornaram uma grande plataforma de atendimento ao cliente. Muitos consumidores recorrem às redes sociais para tirar dúvidas, dar sugestões e fazer reclamações diretamente com as empresas.
O uso de apps de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger pelo e-commerce é chamado de comércio conversacional e já se mostra como tendência entre os consumidores brasileiros. Segundo um levantamento realizado no início de 2020, 76% dos brasileiros preferem usar o WhatsApp para se comunicar com marcas.
Caso sua loja já tenha presença nas redes sociais, não deixe de aproveitá-las como um canal de atendimento ao público. Durante a Black Friday, o volume de visitas e de pedidos em sua loja virtual será maior, e os canais convencionais de atendimento ao público podem não dar conta da quantidade de solicitações.
As redes sociais também tornam sua marca mais acessível, já que seus clientes provavelmente as utilizam no dia a dia. É uma ferramenta bastante valiosa para atender aqueles clientes que não têm tempo de usar os meios mais tradicionais de comunicação, como e-mails e o site da loja.
2. Prepare uma lista de perguntas frequentes
Se sua loja está em operação há um tempo, você já deve saber quais são as dúvidas mais comuns de seus clientes.
Quais formas de pagamento a loja aceita? O que eu faço se não gostar do produto?
Para não desperdiçar tempo nem recursos respondendo às mesmas questões, crie de antemão uma lista de perguntas frequentes (FAQ) para seus clientes. Essa lista ajudará a reduzir o número de contatos com a loja, para que você possa concentrar esforços em oferecer assistência a clientes com problemas e dúvidas mais específicas.
Você pode inclusive criar uma FAQ específica para a Black Friday, antecipando dúvidas sobre condições especiais, promoções e entregas durante o período.
3. Avise sobre atrasos na entrega
O período entre a Black Friday e o Natal costuma ser caótico em termos de entrega de pedidos.
A covid-19 tornou a situação ainda mais preocupante: muitos lojistas têm tido problemas de atrasos, pois o encaminhamento e a distribuição de encomendas por parte dos Correios foram afetados pela pandemia.
Para evitar problemas e reclamações, não deixe de alertar os clientes para o atraso na entrega de pedidos por conta do serviço reduzido dos Correios. Esse aviso pode ser colocado nas páginas dos produtos, no checkout ou até mesmo na página inicial de sua loja virtual. Sua equipe de atendimento também deve estar bem atualizada das condições de entrega para que os clientes sejam alertados antes da compra.
Com o aviso, seus clientes estarão cientes da demora, entenderão que não é culpa de sua loja e, assim, você receberá menos solicitações de atendimento.
4. Explique os cuidados e procedimentos de higiene da loja
Em meio à crise mundial que vivemos, é fundamental mostrar que sua loja se preocupa com a saúde de clientes e funcionários.
Se sua loja tiver adotado quaisquer medidas de proteção e higienização por conta da pandemia, não deixe de ressaltá-las em sua loja. Assim, seus clientes ficarão mais tranquilos e terão uma imagem mais positiva de sua marca.
5. Prepare modelos de mensagens prontas
Seguindo a mesma lógica das FAQs, você também pode deixar alguns modelos de mensagem previamente prontos para perguntas e solicitações mais frequentes. Dessa forma, seus funcionários podem economizar tempo nas respostas e atender mais pessoas num curto período de tempo.
Lembre-se de que o texto deve ser condizente com a voz da marca e com o meio de comunicação usado. Para as redes sociais, por exemplo, o ideal é que as mensagens sejam mais informais e objetivas.
Mesmo usando mensagens prontas, é fundamental que seus atendentes não deixem de personalizá-las. Oriente-os a incluir sempre o nome do cliente e outros detalhes mais específicos da solicitação, para que seu público não pense que o atendente nem leu a mensagem enviada.
6. Use chatbots
Os chatbots são uma excelente alternativa para as lojas virtuais que recebem um grande volume de mensagens de clientes. Além de reduzirem os custos, os chatbots ajudam a agilizar o atendimento ao cliente.
Colocar um chatbot como primeiro ponto de contato pode solucionar muitas dúvidas e problemas, sem que o atendimento personalizado seja necessário. Assim, seus atendentes podem se dedicar a solicitações de maior complexidade.
Você pode incluir chatbots em momentos específicos onde é mais comum surgirem dúvidas, como na página dos produtos ou no checkout.
Usar chatbots, no entanto, não significa abrir mão completamente do atendimento humano. É justamente o toque especial do atendimento personalizado que pode ajudar sua loja a reter clientes e torná-los fiéis à sua marca.
O cliente fez a compra, e agora?
7. Destaque os canais de atendimento ao público
Assim que a compra for efetuada, informe ao cliente de que forma é possível entrar em contato com a loja. Disponibilize todos os canais de atendimento ao cliente: telefone, e-mail, redes sociais, etc. Se algum tipo de solicitação deve ser feita por algum canal específico, isso também deve estar claro.
E onde você pode fornecer essas informações de contato? O ideal é que tudo esteja destacado tanto na página de confirmação da compra quanto no e-mail de confirmação. Informe também os canais de contato nos demais e-mails da loja, bem como na seção de perguntas frequentes.
8. Atualize os clientes do status do pedido
Para diversos clientes, a espera pelo pedido feito em uma loja virtual é um momento de muita ansiedade e apreensão. Essa é a ocasião perfeita para sua empresa se antecipar à pergunta que certamente virá: quando vai chegar a minha encomenda?
Em vez de o cliente ter que ir até o site verificar o status do pedido, envie e-mails informando-o sobre as fases de processamento do pedido e do envio.
Com uma atitude mais proativa, você evita muitas mensagens com esse tipo de questão e mostra que sua loja se preocupa com o cliente mesmo após a compra.
Aproveite esses e-mails também para lembrar o cliente da situação atípica da pandemia, que tem causado muitos atrasos nas entregas de encomendas.
9. Pergunte ao cliente como foi a compra
Novamente, a ideia aqui é se antecipar ao problema e oferecer ajuda antes que o cliente precise entrar em contato. Alguns dias após a compra, você pode enviar um e-mail automático, perguntando se deu tudo certo com a compra e se o cliente precisa de alguma assistência.
Essa é mais uma oportunidade de oferecer um atendimento ao público de qualidade: dando abertura para o cliente se comunicar com a loja, expressar suas dúvidas ou até mesmo dar feedback da experiência de compra.
10. Compense atrasos ou problemas no pedido
Boa parte do que sua loja faz no momento pós-venda é voltada para reter e fidelizar clientes, e nada pode minar mais esses esforços do que uma experiência de compra negativa. Entretanto, a situação não é irreversível, e mais uma vez o atendimento ao cliente vem para salvar a imagem de sua marca.
Além de oferecer suporte de qualidade para resolver o problema, que tal compensar o cliente pelos problemas que ocorreram? A compensação pode vir em torno de cupons de desconto, amostras grátis e outros mimos, como itens personalizados de sua marca.
Se, por conta da pandemia, você já sabe que haverá atrasos na entrega, por que não incluir essa compensação já na embalagem de envio? E caso sua loja não tenha como arcar com brindes ou cupons de desconto, vale também incluir um bilhete personalizado da loja, agradecendo pela compra e pedindo desculpas pela demora na entrega.
Por uma experiência de compra incrível na Black Friday
O fim de semana da Black Friday/Cyber Monday é importantíssimo no calendário do comércio, e sua loja precisa estar preparada para esse evento. Será muita gente descobrindo e visitando sua loja pela primeira vez, fora os clientes que já conhecem a marca e querem obter seus produtos por um preço mais atraente.
A pandemia impactou o e-commerce de muitas maneiras, assim como afetou o bolso do consumidor. Por isso, mais do que nunca, é essencial reestabelecer e aumentar a base de clientes de sua loja, em um momento no qual as pessoas estão mais predispostas a comprar.
Esperamos que as nossas dicas ajudem sua loja a navegar o mar turbulento que é essa crise. Oferecer um atendimento ao cliente de excelência se tornou ainda mais importante — para mostrar que, apesar das incertezas que enfrentamos, sua loja se preocupa e se importa com o cliente.
Sobre a autora
Bianca Saburi é copywriter e escritora. Adora aprender mais sobre marketing e e-commerce, além de ser apaixonada por livros e cachorros.
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