Es gibt nur wenige Marken dieser Größenordnung und mit einer vergleichbaren Reichweite, die präsenter, vertrauenswürdiger und kundenorientierter sind als JB Hi-Fi. Mit einem Umsatz von mehr als 5 Milliarden AUD und fast 200 Geschäften im ganzen Land ist das Unternehmen Australiens größter Einzelhändler für Unterhaltungselektronik.
Im Jahr 2018 stand JB Hi-Fi an einem Scheideweg. Zwar brauchte das Unternehmen eine neue Website, doch was es wirklich brauchte, war ein Commerce-Partner, der dabei helfen konnte, das Wachstum zu fördern, die langfristigen Geschäftsmöglichkeiten neu zu definieren und sicherzustellen, dass JB Hi-Fi auf globaler Ebene wettbewerbsfähig bleibt. In dieser Shopify Plus Case Study zeigen wir, wovon JB Hi-Fi jetzt profitiert:
- Rekordumsätze dank fast doppelt so hohem Online-Traffic während des Black Friday Cyber Monday (BFCM) – und das ohne Probleme mit der Website-Performance
- Einer um mehr als 15 % kürzeren durchschnittlichen Seitenladezeit
- Keinerlei Zusatzaufwand zur Bewältigung eines konstanten Online-Ansturms während COVID-19 im Jahr 2020
Herausforderung
Die Feiertage waren schon immer die umsatzstärkste Zeit bei JB Hi-Fi.
Nach außen hin war das Unternehmen ein absoluter Senkrechtstarter – vom Geschäftsjahr, das im Juni 2015 endete, bis zum Geschäftsjahr, das im Juni 2019 endete, ist der Umsatz von JB Hi-Fi Australia von 3,7 Milliarden AUD auf 4,7 Milliarden AUD gestiegen. Die Zuwächse waren beachtlich, insbesondere das Wachstum im E-Commerce, das sich im gleichen Zeitraum sogar verdreifachte.
Doch im Geschäftsjahr 2019, als die Feiertage näher rückten, beschlich das Team erneut ein beklemmendes Gefühl. "Wir haben gesehen, wie die Websites namhafter Einzelhandelsunternehmen zusammengebrochen sind", so Chris Lang, technischer Leiter bei JB Hi-Fi. "Das ganze Land weiß davon. Das ist schlecht für die Kund:innen und es ist schlecht für die Marke. Es ist schlecht für die Kundschaft und die Marke. Wir würden alles tun, um das zu vermeiden."
Während des BFCM kam es angesichts des Ansturms von Kund:innen, die versuchten Online-Konten zu erstellen, um bei JB Hi-Fi einzukaufen, zu Ausfällen auf der Website. Etwa zwei Stunden lang konnten an einem kritischen Verkaufstag nur sehr wenige Besucher:innen tatsächlich etwas kaufen. Für JB Hi-Fi war der Black Friday somit also buchstäblich ein schwarzer Tag.
Es war zwar nicht der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte, aber es war nahe dran. "Wir hatten das Gefühl, unsere bestehende Plattform so weit wie möglich ausgereizt zu haben", sagt Lang.
Für eines der größten und bekanntesten Einzelhandelsunternehmen Australiens war es an der Zeit, nach einer technischen Lösung zu suchen, die während der Feiertage mehr Sicherheit bot. JB Hi-Fi war auf der Suche nach einem Partner, der zu seiner Unternehmenskultur und seinen Ambitionen passt und der das Unternehmen dabei unterstützt, sein übergeordnetes, langfristiges Ziel eines ganzheitlichen Handels – Flexibilität und Konsistenz über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg – zu erreichen.
Und das unabhängig von den zu bewältigenden Herausforderungen.
Der Grund für die Migration war nicht nur, die nächsten Feiertage zu überstehen. Angesichts der Bedeutung des Vertriebskanals und seiner Rolle für das künftige Wachstum des Unternehmens war es unser Wunsch, einen langfristigen E-Commerce-Partner zu finden, der zu unserer Unternehmenskultur passt und auf Langfristigkeit ausgelegt ist.
Lösung
Das Team von Simon Page sah sich nach einer Plattform um, die die technologische Ausrichtung der gesamten Commerce-Strategie von JB Hi-Fi unterstützt. Diese Plattform sollte verschiedene miteinander verbundene Geschäftssysteme integrieren, um das Online-Business und das erfolgreiche Einzelhandelsmodell besser aufeinander abzustimmen.
JB Hi-Fi entschied sich für Shopify Plus als seinen Commerce-Partner. "Wenn man in einem komplexen Unternehmen den Commerce vereinen will, braucht man ein Ökosystem von APIs, die das ermöglichen", erklärt Lang. "Shopify Plus spielt dabei eine entscheidende Rolle, und zwar nicht nur im Bereich des traditionellen E-Commerce. Es gibt ein enormes Potenzial für den digitalen Handel in einem Multichannel-Konzept."
Das Unternehmen wandte sich an den Shopify Plus Solutions Partner The Working Party, um Hilfe bei der nicht unbedingt einfachen Migration zu erhalten. Auch laut The Working Party erforderte die Website-Migration weit mehr als nur einige minimale Anpassungen und Änderungen. JB Hi-Fi hatte viel in die Umstrukturierung seiner Systeme investiert und ein einheitliches API-Framework eingeführt, sodass Shopify Plus nicht nur für den E-Commerce angepasst werden musste, sondern auch für den Support von mehr als 200 Versandstandorten und die beliebten Fulfillment-Optionen des Unternehmens, wie z.B. Click-and-Collect innerhalb einer Stunde.
All dies musste ebenso berücksichtigt werden wie der Wunsch nach einer stabilen Plattform mit schnellen Seitenladezeiten. JB Hi-Fi stellte seine Website im September 2019 auf Shopify Plus um. Damit standen die Feiertage wieder vor der Tür, die für das technische Team des Unternehmens erneut Unruhe bedeutet hätten.
Die erste Bewährungsprobe für die neue Partnerschaft war also gekommen.
Ich finde es sehr gut, dass JB Hi-Fi nun Shopify Plus nutzt, gerade weil unsere Anforderungen an die neue Plattform ziemlich hoch waren. Somit war Shopify Plus gezwungen, Verbesserungen an seiner Plattform vorzunehmen. Je mehr Händler:innen wie wir die Plattform nutzen, desto besser wird sie.
Ergebnis
Zum ersten Mal waren die Feiertage für JB Hi-Fi kein Problem.
Sowohl in Bezug auf den Gesamtumsatz als auch auf die Leistung verzeichnete das Unternehmen den besten BFCM aller Zeiten, mit fast doppelt so hohem Online-Traffic wie im Vorjahr. "Wir verzeichneten eine Rekordzahl von Website-Besucher:innen, doch die Leistungsindikatoren der einzelnen User:innen blieben unverändert", so Lang. "Die Seitenladezeit hat sich nicht verändert, unabhängig davon, wie viele Nutzer:innen auf die Website zugegriffen haben. Das ist großartig, weil es Vertrauen in die Marke schafft."
Seitdem ist JB Hi-Fi noch schneller gewachsen. Die durchschnittliche Ladezeit der Website ist im Vergleich zum gleichen Zeitraum vor einem Jahr auf der vorherigen Plattform um mehr als 15 % gesunken. JB Hi-Fi konnte auch drei Mitarbeiter:innen, die früher als Techniker:innen für die Überwachung und Verwaltung der Website zuständig waren, entlasten.
Stabilität, Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit waren eine Sache. Eine andere war, wie die anderen betrieblichen Prozesse von JB Hi-Fi abgebildet wurden. Als Page 2015 zum Unternehmen kam, dauerte es durchschnittlich bis zu 14 Stunden, bis eine Click-and-Collect-Bestellung bearbeitet, verpackt und zur Abholung bereit war. Heute ist JB Hi-Fi laut Page so effizient, dass 95 % der Bestellungen innerhalb einer Stunde abgeschlossen sind und Kund:innen ihre Bestellungen in der Regel bereits 5 bis 10 Minuten nach Bestellaufgabe abholen können.
"Jedes Produkt, das man auf der Website findet, gibt es auch in einem Geschäft", erklärt Page. "Wir haben nicht irgendwo ein spezielles Online-Lager. Die Website spiegelt genau das wider, was im stationären Einzelhandel vor sich geht. Wir sind in der Lage, die Verfügbarkeit von Lagerbeständen in Echtzeit über eine API abzufragen, und zwar spezifisch für einzelne Standorte."
Das von JB Hi-Fi stets angestrebte ganzheitliche Einkaufserlebnis wurde durch den Erfolg und die Akzeptanz von Click-and-Collect unterstützt. Solange die technische Infrastruktur einwandfrei funktioniert und Kund:innen ein gutes Erlebnis geboten wird, ist es für das Unternehmen unerheblich, ob die Kund:innen online einkaufen, die Click-and-Collect-Option nutzen oder lediglich im Internet stöbern und dann im Geschäft kaufen.
"Uns ist es eigentlich egal, ob der Einkauf im Geschäft oder online getätigt wird", so Lang. "Das Ganze ist kein Wettbewerb. Solange wir mehr Umsatz machen und unsere Kund:innen dort erreichen, wo sie gerne einkaufen, ist das in Ordnung."
JB Hi-Fi hat größere Ambitionen, insbesondere online. "Wir stehen gerade erst am Anfang", so Page über den aktuellen Stand der E-Commerce-Entwicklung des Unternehmens. Die neue Partnerschaft steht jedoch für eine neue Ära der Stabilität, der Strategie und der Möglichkeiten auf dem Weg hin zu einem ganzheitlichen Commerce.
Als COVID-19 Anfang 2020 den Einzelhandel fast zum Erliegen brachte, war das Unternehmen gut aufgestellt und konnte sich anpassen. Der neue Online-Kanal war bereits eingerichtet und bereit, den Rückstand aufzufangen und einen stetigen Ansturm zu bewältigen – und das ganz ohne Zusatzaufwand seitens JB Hi-Fi. "Unser langfristiges Vertrauen in Shopify Plus ist gefestigt", so Page.
Auch nach COVID-19 bleiben die Online-Verkaufszahlen auf einem konstant hohen Niveau. Dank Shopify Plus mussten wir überhaupt nichts tun, um für unsere Kund:innen präsent zu bleiben.
Welche geschäftlichen Herausforderungen hast du zu bewältigen? Wir können dich dabei unterstützen.