作为一名电商店主或市场营销人员，保持消费者的参与度变得越来越重要，这与其他维持业务运转的功能同样重要。从你的自有店铺到社交媒体，以及你建立的所有其他数字接触点，跟上客户旅程不同阶段的对话变得愈发困难。
好消息是，有一种智能解决方案可以大规模地实现这一切——电商聊天机器人。
聊天机器人已成为企业追随的电商趋势之一。最近的Business Insider Intelligence报告预测，2024年，全球零售行业的聊天机器人支出将达到1420亿美元（约9940亿元人民币）。
阅读本文，了解聊天机器人的定义、优势以及如何将其投入使用。
什么是电商聊天机器人？
聊天机器人是一个计算机程序，能够自动与客户进行互动或对话。这些对话基于一组预定义的条件、触发器和/或事件，围绕在线购物者的购买旅程展开。
让我们用一个简单的例子来解释。
你访问Gymshark以探索其运动服，但不确定从何开始，因此你通过网站上显示的聊天气泡与其联系。
一旦你点击气泡，系统会向你提出一个问题，询问你的咨询内容，并提供一系列选项供你选择。
与Gymshark的AI聊天机器人开始对话非常简单。
根据你输入的回答，AI聊天机器人将提供下一步操作。如果你选择“我如何跟踪我的订单？”聊天机器人将显示后续步骤。
客户通过Gymshark的聊天机器人了解如何跟踪他们的订单。
这就是电商聊天机器人的基本示例。
虽然我们的例子是网站上使用的聊天机器人，但现在在社交媒体平台甚至消息应用程序上也可以体验与品牌的互动。
电商聊天机器人为何重要？
聊天机器人已经在各个行业得到了应用，越来越多的消费者发现聊天机器人提供的快速、高效和全天候响应的价值：
- 全球聊天机器人市场预计到2028年将达到155亿美元（约1085亿元人民币），这一增长主要源于消费者对自助服务和24/7客户支持的需求。
- 如果等待15分钟才能得到答案，62%的消费者更愿意与聊天机器人而非人工客服交流。
- 在2022年，88%的客户至少与聊天机器人进行了一个对话。
- 大约90%的客户咨询在10条消息内得到解决。
- 使用聊天机器人的前五个国家是美国、印度、德国、英国和巴西。
以下是聊天机器人对于改善在线购物体验的重要意义还体现在以下方面。
客户想与你对话
人们希望在购买之前与品牌交流。尤其是在大多数购物都转向线上的情况下，客户缺乏对产品的感知和感受。
你在某个时段的缺席可能会被误解为你不想与消费者交流，只想向他们销售。聊天机器人使你能够在客户选择的时间和地点与他们对话，帮助他们进行购买或缓解他们的焦虑，展现你的品牌关心他们。
客户希望立即得到回复
作为消费者，你多少次等待品牌在24到48小时内回复咨询？
你可能会选择离开，寻找另一家能提供更多信息的商店，或者能提供购物帮助的人。
根据Tidio 2022年的研究，29%的客户期望能随时从聊天机器人那里获得帮助，24%的人期待快速回复。
想象一下，你需要“立即”回应网站和社交媒体渠道上的一百个咨询——这几乎是不可能的。这就是电商聊天机器人发挥作用的地方。
利用你网站上已有的数据，该技术能够处理大多数的客户咨询。这使得对话得以持续，消费者与你的品牌保持互动，从而更有可能在协助期间完成购买。
客户无处不在
如今，客户通过许多不同的渠道购物。在2022年的Salsify报告中，来自美国、英国、德国和法国的受访者报告称，他们在至少11个不同的接触点上进行互动。
简单来说，客户无处不在。他们可以选择在你的在线商店、Facebook、Instagram，甚至WhatsApp上与你互动以获得答案。
多渠道销售是电商企业跟上消费者步伐并满足他们在所选平台上需求的唯一途径。现在想象一下，你需要在所有这些渠道上与客户对话——这正是企业使用电商聊天机器人的原因。
人工客服成本可能迅速失控
传统上，企业雇佣人工客服来处理各个部门的客户咨询。
但想想，你需要多少人才能跟上所有客户的对话，跨平台进行交流。
尽管“人类”对话的相关性仍然存在，但对即时回复的需求使得人工客服难以应对新时代的消费者。如果你希望优化成本以保持预算精简并专注于市场营销和广告，雇佣更多的人工客服已不再是一个选项。
这就是聊天机器人发挥作用的地方。
比较发现，聊天机器人易于扩展，每天可以处理数千个咨询，成本远低于雇佣同样数量的人工客服。Tidio的研究还发现，部署聊天机器人节省的总成本在2022年达到了约110亿美元（约770亿元人民币），企业在客户支持成本上可以节省多达30%。
不同类型的电商聊天机器人有哪些？
为了提供上述好处，聊天机器人技术正在不断发展。虽然在自动化方面仍有大量工作正在进行，借助人工智能和机器学习，聊天机器人大致可以分为三种类型。
虽然我们不会深入讨论每种类型的技术细节，但以下是三种类型的简要概述：
简单聊天机器人
简单聊天机器人是最基本的聊天机器人形式，功能有限。它们也被称为基于规则的机器人，任务特定，适合简单对话。
这意味着聊天机器人被设置为根据预定选项提出问题。消费者可以从你的知识库中选择选项，直到找到他们咨询的答案。
在这种情况下，聊天机器人不会从以前的对话或互动中提取上下文或推断。每个回答都是基于客户输入的信息。
例如，点披萨。要点披萨，这种类型的聊天机器人会引导你回答一系列关于大小、饼皮和配料的问题。它会引导你完成选择披萨的过程，直到你添加送货地址并进行支付。
另一个例子是用于订单状态的聊天机器人。简单聊天机器人会询问你的订单号码，并根据你选择的选项提供订单状态更新或跟踪网址。
智能聊天机器人
智能聊天机器人比上述逻辑聊天机器人更进一步。它们使用会话AI等技术来更好地理解人类互动和意图，然后再做出响应。它们能够模仿人类的自由流动对话，从过去的互动和预定义参数中学习，同时构建机器人。
例如，在线商店的购物助手。
消费者可以与这些聊天机器人进行更流畅的对话，选择自己的互动方式。如果他们正在寻找亮肤产品，可以直接发送消息。聊天机器人能够读取、处理并理解该消息，提供针对特定问题的产品推荐。
如果你使用过Siri，智能聊天机器人与之非常相似。无论你如何提出问题，它都能够为你找到相关答案。
混合聊天机器人
通常，混合聊天机器人是简单和智能聊天机器人的组合，旨在简化复杂的用例。它们结合了一些基于规则的任务，但也能够理解消息背后的意图和上下文，以提供更人性化的响应。
让我们回到披萨的例子。
混合聊天机器人会引导你回答同样一系列关于大小、饼皮和配料的问题。但此外，它还可以询问“你希望你的披萨是什么口味（甜、淡、辣、非常辣）”等问题，并根据消费者的回答提供配料推荐。
这三种聊天机器人的共同点是，它们能够根据你打算解决的用例进行定制。
电商聊天机器人的应用案例
电商公司可以通过多种方式来使用聊天机器人解决方案。以下是一些优秀电商聊天机器人的操作方式：
收集客户信息
聊天机器人是捕捉访客意图，并利用数据来定制潜在客户生成活动的绝佳方式。
例如，当某人访问你的网站时，你可以使用欢迎机器人与他们开始对话。在与这位访客交谈时，你可以捕捉到他们正在寻找的产品，了解他们希望如何接收新产品和优惠通知等信息。
提供购物帮助/客户支持
无论你的产品描述和媒体库多么详尽，在线购物者在到达结账页面之前总会有问题。
你可以使用聊天机器人回答有关尺寸指南、产品版本、定价和可兑换的折扣等咨询，甚至根据他们的需求提供产品推荐。
向买家进行追加销售和交叉销售
你走进商店想买一条牛仔裤，但通常会买一件衬衫来搭配。这是因为销售人员不仅成功地向你推销了一条更好的牛仔裤，还从其他类别的产品中进行了交叉销售。
聊天机器人可以帮助你在线实时完成这一过程。根据消费者正在寻找的内容或他们正在查看的页面，聊天机器人可以开始对话，帮助他们发现可能比他们想要的产品更好的选项。
同样，根据买家的意图，聊天机器人也可以推荐与他们所寻找的产品相配的产品。可以把这看作是产品推荐，但更像是与你遇到的销售人员的对话。
防止弃单，提醒完成购物
在线购物者弃单可能有多种原因。通过聊天机器人，你实际上可以阻止他们弃单，或者在他们已经放弃时将他们挽回。
例如，如果你看到访客弃单并退出网站，或者在进入下一步时花费太长时间，聊天机器人可以触发对话，询问他们是否需要任何帮助。无论是计算运费、提供购物车总额的折扣，还是仅仅分享退换货政策以缓解他们的焦虑，聊天机器人都可以处理所有内容，防止弃单。
同样，如果访客已经弃单，社交媒体上的聊天机器人可以提醒他们购买放入购物车的产品。对话可以将他们带回商店完成购买，或了解他们为什么弃单。
保持客户参与度
如果你一直在发送电子邮件简报以保持客户参与度，现在是时候添加另一种策略了。
实际上，聊天机器人非常擅长保持客户的参与度。与单向信息和更新推送相比，双向对话更加有效，并为你提供更多机会去更好地了解客户，或向客户销售。
例如，一旦客户在你的商店购买了产品，你可以使用聊天机器人向他们发送产品使用说明，或向他们介绍适合他们兴趣的其他产品。你可以利用他们的反馈进一步培养客户忠诚度，并引导他们回到你的商店进行更多购买！
收集客户反馈和评价
在收集客户反馈方面，聊天机器人也非常有效。
想想请求产品反馈的传统电子邮件。
现在想象一下，你走进商店，在离开之前被店员询问购物体验。
第二种情况下，你更可能分享反馈，因为这是对话式的，人们喜欢交谈。
借助聊天机器人，你可以主动在多个渠道收集客户反馈，甚至请求客户给出产品评价和评分。此外，聊天机器人能让你在负面反馈发布之前，评估并解决客户问题。
提供简单的订单跟踪和更新
聊天机器人的另一个重要应用是订单跟踪。
虽然大多数电商企业已经设置了自动订单状态提醒，但许多消费者选择自己处理这些事务。
现在，你可以使用聊天机器人来处理咨询，而不是增加你收到的跟踪订单的消息和电话数量。
聊天机器人可以从你的物流服务商和商店后端提取数据，以更新客户的订单状态。它还可以为客户提供一个跟踪网址，客户可以自行使用该网址来跟踪订单，或更改送货地址/日期，以匹配他们的最佳时间。
简单来说，电商聊天机器人通过将对话带入数字世界，简化了客户与品牌的购买旅程。
好消息是，可以在消费者使用的所有热门数字接触点上使用电商聊天机器人。
在哪里使用电商聊天机器人？
电商聊天机器人的一个好处是，该技术可以在多个平台上实施，为企业提供了更主动利用其功能和用例的机会。
电商聊天机器人表现突出的热门渠道包括：
在线商店的实时聊天
根据Zendesk的数据，实时聊天的客户满意度评分（85%）仅次于电话支持（91%）。你应该考虑在你的在线商店的显眼位置部署聊天机器人。这将帮助你欢迎新访客，引导他们的购买旅程，在购买前、购买中和购买后提供购物帮助，并防止弃单。
事实证明，聊天机器人还可以保持访客的有效参与度，从而提高客户满意度和增加销售。
以下是通过Shopify Inbox进行的实时聊天示例：
通过Shopify Inbox进行的实时聊天示例。
消费者选择在社交平台上与品牌互动，以获取有关产品、优惠和折扣的更多信息。这就是实施Facebook Messenger机器人的重要意义。
通过Facebook Messenger聊天机器人，你可以培养通过Facebook商店、群组或你自己的营销活动发现你的消费者。聊天机器人可以引导他们访问你的网站，或向他们介绍网站优惠和折扣。
像ManyChat和ChatFuel这样的平台，可以让你轻松构建对话流程。以下是通过ManyChat实施的Facebook聊天机器人示例。
ManyChat中的对话聊天机器人图片。ManyChat
传统上，企业手动回复站内信。但随着业务的增长，管理站内信并跟上对话（其中一些可能是重复的）可能会变得非常繁重。这就是Instagram聊天机器人可以提供帮助的地方。
使用方式与Facebook聊天机器人类似。混合聊天机器人可以收集客户信息，提供产品建议，或根据购物者的需求将他们引导到你的网站。
WhatsApp在全球拥有超过24亿用户，借助WhatsApp Business API，电商企业现在有机会向这一用户群进行营销。
截至目前，已有超过500万家企业使用WhatsApp，这一数字会随着对话式商业需求的增长而增加。但想象一下，在聊天应用程序上大规模响应客户咨询——这几乎是不可能的！
Landbot展示了如何使用WhatsApp帮助客户找到合适的产品。
WhatsApp聊天机器人可以帮助企业简化在该消息应用程序上的沟通，推动更好的活动参与。你可以使用这些聊天机器人提供更好的客户支持，挽留弃单的客户，请求客户反馈等。
Telegram
Telegram是在线企业用于营销和客户支持的另一个消息应用程序。
与WhatsApp类似，你可以在该消息平台上设置电商聊天机器人，以处理客户咨询，保持他们的参与度，从而推动更多商店访问和转化。
在所有渠道上实施聊天机器人之前，让我们快速回顾一些最佳实践。
阅读更多：客户服务终极指南：如何提供良好的客户服务？（附中英文邮件模板）
使用电商聊天机器人的最佳实践
聊天机器人的目的是消除你与客户之间的障碍，实现无缝和主动的对话。但要充分利用它们，你应该：
- 明确想要实现的目标。在实施聊天机器人之前，确保已清楚识别和记录你的用例和目标。
- 确定最常用的渠道。接下来，查看分析数据，识别你的主要流量来源，然后相应地优先考虑聊天机器人的实施。仅从绝对必要的渠道开始。
- 保持聊天流程简单直观。不要将客户与品牌的沟通过程复杂化。在实施流程时以消费者为中心，保持简单。
- 准备好常见问题解答。大多数联系企业的消费者都有重复和常见的问题；记录下所有这些问题，并创建一个全面的常见问题库，以便于将其添加到你的聊天机器人流程中。
- 在买家的旅程中利用聊天机器人。不要限制聊天机器人的用例；了解你可以如何使用对话来改善买家的旅程，包括购买前、购买中和购买后的阶段。
- 确保交接。有时，聊天机器人无法处理消费者的咨询；确保你能及时收到通知，并交接对话。
- 与客户关系管理系统集成。聊天机器人在对话中收集了大量客户数据。在个性化需求迫切的时代，确保以系统化的方式记录所有数据。这就是与客户管理系统集成的好处！
- 监控和优化。不要在设置聊天机器人后就忘记它们。不断了解人们如何与其互动，以及你可以做些什么来改善客户体验；如果实施得当，聊天机器人可以帮助提高转化率并推动销售。
现在你知道了聊天机器人为何重要，以及如何使用聊天机器人，在哪里使用聊天机器人，你就没有理由再错过任何对话——是时候设置一个电商聊天机器人了！
为你找到最佳电商聊天机器人平台
有许多电商企业从头开始构建聊天机器人。但这意味着在实际使用之前，需要额外的时间和资源在每个渠道上实施聊天机器人。
如果你在Shopify上开店，设置适合你业务的聊天机器人非常简单——无论你想在什么渠道上使用。
我们的应用商店中有许多应用程序可以帮助你在实时聊天、社交媒体平台或WhatsApp等消息应用上快速设置聊天机器人。你只需评估哪个应用程序最适合你的需求，然后就可以方便地进行集成和设置。
如果你刚刚开始使用电商聊天机器人，我们建议你探索Shopify Inbox。
该聊天机器人功能旨在通过设置快速回复、常见问题解答和订单状态自动化，帮助你轻松管理客户咨询。
但如果你还希望在社交媒体和消息应用上实施聊天机器人，你可以探索我们所有的应用程序。
电商聊天机器人——常见问题
什么是电商聊天机器人？
电商聊天机器人是由在线零售商实施的虚拟购物助手，旨在借助人工智能，与客户在购买旅程的每个阶段进行互动。
如何使用电商聊天机器人？
使用电商聊天机器人的方式有很多。可以使用聊天机器人欢迎首次访问者并收集联系信息，提供客户支持，启用购物助手，收集客户反馈等，覆盖你所有的数字接触点，包括你的网站、短信、社交媒体页面和消息应用。
最好的电商聊天机器人是什么？
最好的电商聊天机器人平台包括：
- Shopify Inbox
- Chatfuel
- ManyChat
- Tidio
Shopify有聊天机器人吗？
Shopify为在该平台上托管的电商企业提供Shopify Inbox。该应用程序帮助你在实时聊天中创建自动消息，并简化客户对话的管理流程。要使用社交媒体聊天机器人，请探索Shopify应用。
