你可能无数次听过这句话：让现有客户再次购买的成本远低于吸引新客户首次购买的成本。即使是微小的回头客率提升，也能显著提高企业的利润率。一项关于客户留存策略的2020年研究发现，“80%的未来利润将来自20%的现有客户。”
在竞争激烈的电商领域，客户忠诚度显得尤为重要。获取新客户的成本不断上升，留住现有客户不仅是有利的，更是必不可少的。
一个精心设计的客户留存策略可以将偶尔购买的客户转变为品牌的忠实支持者，形成重复购买和长期忠诚的良性循环。以下是如何制定强有力的客户留存策略，以及它为何对企业的持续成功至关重要。
什么是客户留存？
客户留存是指提高回头客购买率，从现有客户中获取额外价值。客户留存策略的目标是确保客户进行重复购买，满意于公司的产品或服务，并不转向竞争对手。
客户留存为何重要？
- 提高平均订单价值
- 口碑营销
- 成本效益
关注客户留存有多重好处：
提高平均订单价值
高客户留存率意味着客户信任你的产品和公司。这种信任转化为更高的平均订单价值，因为忠诚的客户更可能购买额外的商品或更昂贵的产品。贝恩公司的一项研究显示，客户与在线零售商的关系越长，客户的消费越多。例如，在服装行业，回头客在购物关系的第31到36个月间的消费，比第0到6个月间平均多67%。
口碑营销
满意的忠实客户更可能向朋友和家人推荐你的业务。这种口碑营销是无价的，因为它通过可信的推荐吸引新客户，而不是依赖昂贵的广告。许多人仍然认为口碑是当今最好的营销策略之一，而你的老客户也是你的品牌大使。
成本效益
吸引新客户所需的营销、广告和销售努力通常比维护现有客户关系所需的资源要高。因此，专注于客户留存可以帮助企业降低获客成本，提高盈利能力。
例如，在下图中，每家商店都有100名客户每月购买一件10元的商品。理论上，浅紫色的商店每月留存5%的客户，而深紫色的商店留存10%。如你所见，5%的提升可以导致快速增长，而这种增长是通过简单获取客户难以匹敌的。
14个有效的客户留存策略
- 使用客户账户
- 改善客户服务
- 启动客户忠诚度计划
- 发送吸引人的电子邮件
- 提供折扣或返现以促使回购
- 收集客户反馈
- 完善退货流程
- 提供订阅服务
- 将客户投诉转化为解决方案
- 奖励推荐
- 明确表达你的价值观
- 提供先买后付选项
- 游戏化客户体验
- 教育现有客户
使用这14个策略作为灵感，思考如何提高客户留存率：
1. 使用客户账户
客户账户使得重复购买变得轻而易举，客户可以立即访问之前的订单、预填的配送信息和个性化体验。这些小便利鼓励重复购买，提升整体购物体验。
然而，客户账户也可能是把双刃剑。新客户往往将创建账户视为麻烦事，这可能会阻止他们完成购买。许多人选择以访客身份结账。为了解决这个问题，可以在客户首次下单后提供创建账户的选项。这样，他们可以在没有初始麻烦的情况下体验到你的产品和服务的价值。一旦他们完成购买并享受了好处，他们就更有可能创建账户。
如今，现代技术使得为每位客户提供个性化购买体验变得更加简单，再也没有理由不去做了。
丁恩·李（Dean Lee）, Sealions市场负责人
通过电子邮件自动化，你可以在不需要主动努力的情况下实施这一策略。及时的个性化电子邮件可以突出拥有账户的好处，例如更快的结账、订单跟踪和独家优惠。
为了进一步提高账户注册率，可以考虑提供激励，例如下次购买的折扣、享受独家促销或获得忠诚积分。通过提供有价值的东西，你可以增加客户花时间注册账户的可能性。
2. 改善客户服务
强大的客户服务系统让你能够清晰高效地满足客户需求。
实时聊天或帮助台工具可以将客户的问题转化为销售。使用Shopify Inbox，你可以在网站上提供实时聊天体验。其AI功能确保客户能够立即获得答案，并通过电脑或手机进行沟通。
这些直接互动是将你的业务与竞争对手区分开来的绝佳机会。考虑在客户服务体验中增加意外惊喜，例如小礼品或手写的感谢信。
3. 启动客户忠诚度计划
客户忠诚度计划，有时被称为客户留存计划，之所以有效，是因为它们激励客户更频繁地购买以获得有价值的奖励。这对你和客户都是一种有利的交换；客户每次购物都能获得更多价值，而你则从他们的重复购买中受益。
在客户创建账户时，给予他们欢迎积分，鼓励客户参与该计划。当他们看到赚取奖励是多么简单时，他们会更愿意回到你的商店再次购物。
创建忠诚度计划可以简单到在客户第二次购买时给予奖励，或者在他们达到某个消费阈值时给予奖励。Shopify Analytics使你能够轻松查看哪些客户是你的忠实客户，按消费金额和订单总数进行统计。此外，你还可以选择自动化的忠诚度应用程序，根据客户在商店中的行为奖励他们。
4. 发送吸引人的电子邮件
电子邮件营销使你能够在客户首次购买前后建立和加强客户关系。你发送的每条信息都必须为客户的体验增值。如果没有，你就有可能失去他们。
一个很好的起点是发送跟进电子邮件。在客户首次购买后一周，给他们发送一封邮件，内容是：“感谢您的购买。”这种类型的确认显示你重视他们的业务，并关注他们的满意度。
为了让这封初始邮件更具影响力，可以推荐一些与他们的首次购买相辅相成的产品。这不仅有助于客户发现他们可能觉得有用的额外商品，也提升了他们的整体购物体验。
5. 提供折扣或返现以促使回购
向现有客户发送折扣码以用于下次购买，是提高客户留存率的好方法。
为了最大化影响，可以提供超过标准10%的折扣。例如，20%的折扣可以被视为对提高回头客率的投资。虽然过度使用折扣有时会导致价格竞争，但将折扣作为留存策略的一部分进行战略性提供，可以鼓励重复购买，而不会显著影响你的利润率。
你还可以尝试提供商店信用，而不是百分比折扣。例如，提供10元的商店信用用于未来的任何购买，可能会让客户觉得更具实用性和灵活性，因为商店信用可以应用于任何购买，无论总金额如何，让客户感到他们得到的是礼物或额外的奖励，而不仅仅是折扣。
例如，Harney & Sons Fine Teas会向现有客户发送10元的折扣码，以便他们在下单时使用，无论他们从在线商店购买什么。
6. 收集客户反馈
通过客户细分，你可以筛选出在过去三个月内没有下单的客户，并向他们发送客户调查。
想象一下，如果60%的单次购买客户表示他们没有再次购买是因为没有使用他们上次购买的商品。将这些客户纳入专注于产品教育的电子邮件营销系列中。向他们介绍他们购买的产品的使用案例、产品的好处，以及其他客户的推荐。
阅读更多：如何撰写优秀的欢迎邮件（2025）
7. 完善退货流程
良好的退货体验鼓励客户再次购买，而糟糕的体验则可能使他们流失。
为了完善你的电商退货流程，首先要制定明确的政策，概述什么符合退货条件，什么不符合。因为67%的人在下单前会查看商家的退货政策，提前澄清这些细节有助于管理客户期望，避免误解。
此外，考虑与像Loop Returns或AfterShip这样的服务商合作。这些平台使你能够建立一个在线门户，客户可以在其中生成运输标签、跟踪退货和请求换货——所有这些都不会消耗你的客户支持资源。
8. 提供订阅服务
订阅服务使客户定期购买商品，为你的业务提供稳定的经常性收入，同时保持客户的参与感。这种模式通过提供便利和价值来增强客户忠诚度。
你不需要将订阅作为整个商业模式来获得这些好处。考虑提供一个独立的订阅盒，里面包含你畅销产品的小样。这让客户可以定期尝试多种商品，增加他们的参与度和再次购买的可能性。
9. 将客户投诉转化为解决方案
不幸的是，在客户旅程中，事情可能会出错。运输可能会延误，产品可能在运输过程中受损，或错误的商品可能会送达。即使你的品牌并非直接责任方，也要承担这些错误，通过卓越的客户服务将不满的客户转变为忠实客户。
这种方法利用了服务恢复悖论，即有效解决错误可以比从未发生问题时与客户建立更多的善意。
我们都是人，都会犯错。承认自己犯错并不有趣，但当你这样做时，请道歉。承担责任，并沟通你将如何纠正错误，或未来将采取哪些措施以防止类似情况的发生。
卡特·埃利斯（Kurt Ellis）, GLF E-Commerce Fulfillment总裁
让我们将这一点付诸实践。如果客户抱怨收到损坏的订单，即使责任在快递公司，也要承担责任。提供真诚的道歉，发货免费替换，并解释你将采取哪些步骤以防止未来出现类似问题。
客户关系管理（CRM）工具可以帮助你有效管理这些互动。以下工具与Shopify商店集成，并提供实时客户数据流：
10. 奖励推荐
鼓励现有客户推荐朋友和家人，可以成为扩大客户群的有力方式，同时奖励忠诚度。当客户向你的业务推荐他人时，他们是在为你的质量和可靠性担保。这种信任因素是无价的，因为新客户更可能根据他们所知道的人的积极体验进行购买。
创建推荐计划是启动双重奖励系统的绝佳方式，既让推荐人受益，也让新客户受益。
11. 明确表达你的价值观
当今的客户更倾向于支持与他们价值观一致的品牌。通过透明地展示公司的使命、价值观和社会责任倡议，你可以与受众建立更深的联系。
12. 提供先买后付选项
提供灵活的支付选项，如先买后付（BNPL），可以显著提高客户留存率。BNPL选项允许客户购买商品并分期付款，通常费用低或无利息。
在你的产品页和结账过程中突出BNPL的可用性。这种灵活性可以减轻客户的财务负担，使他们更有可能完成购买并在未来再次交易。这也使你的产品面向更广泛的受众，包括那些可能手上没钱的人。
13. 游戏化客户体验
游戏化可以使客户体验更具吸引力和趣味性，鼓励重复访问和购买。在客户旅程中融入奖励积分、徽章、等级和排行榜等游戏元素。让购物体验变得互动和有趣，你可以提高客户的参与度和忠诚度。
14. 教育现有客户
通过新闻通讯、博客文章和社交媒体内容，让现有客户了解最新消息，介绍新产品、服务和促销活动。创建教育内容，例如使用指南、教程和产品使用技巧，帮助客户充分利用他们的购买，并与品牌建立更紧密的联系。
举办网络研讨会或实时问答会议，是与客户互动并实时解答他们问题的另一种有效方式。尝试对受众进行细分，以提供与他们的兴趣和购买记录相关的个性化内容。
重要的客户留存率指标
- 回头客率
- 购买频率
- 平均订单价值
- 客户生命周期价值
- 流失率
以下是最重要的客户留存指标，以及它们为何重要。
回头客率
回头客率衡量愿意再次购买的客户百分比。这个指标越高，客户愿意回到你的商店的意愿就越强。计算回头客率相对简单，只需两个信息：
- 多次购买的客户数量。指在特定时间段内进行多次购买的客户数量。
- 独特客户数量。在同一时间段内，从你的商店购买的不同客户数量，包括仅购买一次的客户。
这个公式如下：
回头客率 = 多次购买的客户数量 / 独特客户数量
将这个数字乘以100即可得出百分比。
购买频率
购买频率显示客户回到你的商店购买的频率。这一点尤其重要，因为回头客通常占商店年度收入的相当大一部分。
计算商店的购买频率与计算回头客率相似。使用你为回头客率选择的相同时间框架（例如，一个月），将商店的总订单数除以独特客户数量。
这个公式如下：
购买频率 = 下单数量 / 独特客户数量
平均订单价值
一旦你了解了回头客率和购买频率，就该最大化每次购买的价值。这个指标被称为平均订单价值，指客户在每次交易中在你的商店中花费的金额。
使用你为回头客率设置的相同时间框架。接下来，你只需将你的收入除以商店处理的订单数量。Shopify报告也会为你计算这个数字。
这个公式如下：
平均订单价值 = 总收入 / 下单数量
客户生命周期价值
无论你希望逐一提高这些指标，还是同时提高，留存营销的最终目标是提高客户价值。客户生命周期价值是最后一块拼图，因为它帮助你理解每个客户关系的实际价值。
要计算CLV，取销售的平均值、重复交易的数量和客户的留存时间，将这些值相乘。
CLV = (销售的平均值) x (重复交易的数量) x (典型客户的平均留存时间，单位为月或年)
流失率
客户流失率是指在任何给定时间段内停止成为你客户的客户百分比。客户流失率上升可能有多种原因，例如：
- 未满足客户期望
- 竞争对手提供更好的产品
- 缺乏参与感
- 糟糕的客户服务
目标是将客户流失率保持在尽可能低的水平。但首先，你需要找出你的流失率是多少：
客户留存案例
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell定期向其客户发送个性化电子邮件，提供新产品或促销活动。进行额外产品推荐、发送即将到来的促销信息、邀请购买新产品，是与首次购买者保持沟通的好方法。
Luxy Hair
Luxy Hair在其常见问题中提到，其接发产品的平均使用寿命为三到六个月，或根据使用情况可达一年。知道这一点后，Luxy设置了一系列自动电子邮件，在三个月、六个月和一年后发送，向客户解释新一套接发产品的好处。这些电子邮件将帮助教育首次购买者，让Luxy始终在他们的脑海中，并鼓励重复购买，同时为客户提供良好的体验。
在所有售后营销沟通中，记得提醒客户他们为什么最初选择了你的品牌。让他们回来的关键在于你能否向他们展示额外购买的价值。
Dia & Co
Dia & Co是一家专注于为肥胖女性设计服装的品牌。在Dia & Co启动其最新的推荐计划后，其推荐链接被分享超过50000次。四万名客户分享了这些链接，在第一个月，该计划每天约带来22次转化。
Pepper
Pepper通过让女性进行45秒的合身测验，帮助她们找到合适的内衣尺码，基于她们的回答提供个性化推荐。这个过程不仅简化了购物体验，改善了客户获取，还确保客户收到符合其特定需求和偏好的产品。通过提供完美的合身产品，Pepper鼓励重复购买，培养长期客户忠诚度。
West Path
West Path是一个由冲浪者在圣地亚哥创立的道德采购服装品牌，每个包裹都添加了一个免费的West Path贴纸。这一小小的意外举动只需几分钱，却给客户带来了快乐，创造了难忘的体验。
Chubbies
退货管理系统帮助你处理客户退货的各个方面。它允许客户发起退货，并使你能够管理和跟踪这些退货，重新上架库存中的商品，并监控对财务的影响。
Chubbies是一家在线男装零售商，提供免费退货——90天内免费换货，30天内全额退款。客户可以在在线表单中输入订单号以及邮政编码、电子邮件或电话号码，轻松开始和完成退货，这一过程顺畅无忧。
Elph Ceramics
Elph Ceramics拥有一个在线商店，与其实体店并行。管理多个销售渠道的客户数据很麻烦。因此，它借助Shopify POS来提供无缝的客户体验，无论他们的购物渠道如何。
Elph Ceramics现在可以在一个后台统一管理客户数据，包括电子邮件和购买历史，使其更容易发送留存电子邮件，促使客户再次购买。结果？客户数据库增长了25%，客户留存率提高了30%。
Splash Wines
黑五网一（BFCM）周末是一年中最繁忙的购物季节。但Splash Wines没有仅仅专注于客户获取，而是采取了客户留存策略。“我们约40%的客户会重新下单，他们平均会向我们重新下单五到六次，因此这是我们公司非常自豪的一点，”首席营销官加勒特·伊梅森（Garrett Imeson）表示。“因此，当我们在黑五网一迎来大量客户时，我们总是在思考新的方法来留住这些客户。”
Splash Wines使用Recharge建立了一个订阅模式，让BFCM客户在整个假期期间“锁定”他们的折扣价格。它利用历史购买数据，在关键订单日期安排与订阅相关的电子邮件活动——即人们通常喝完第一瓶酒时。
这一策略帮助Splash Wines实现了177%的年度销售增长。其中40%的客户进行了多次购买。
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen已经有了客户忠诚度和订阅计划来提高留存率，但它没有为现有客户提供在订阅订单中兑换积分的方式。
此外，由于其目标市场将其产品视为对宠物健康的投资，The Honest Kitchen需要不断教育客户——即使他们已经购买了。
The Honest Kitchen根据客户拥有的宠物、宠物的体重以及需要考虑的过敏原，使用Yotpo提供个性化的教育内容。该零售商还会根据每个客户的先前购买记录，自动填充奖励页面。
在实施这一个性化方法后，The Honest Kitchen推荐计划的选择率提高到行业平均水平的四倍。“我确实看到客户更倾向于尝试新产品，因为使用奖励积分的风险较小，”The Honest Kitchen的数字营销和电商经理里恩·布莱特（Leanne Pratt）说。
Jill & Ally
Jill & Ally利用其水晶蜡烛俱乐部鼓励顾客进行多次购买。慷慨的折扣根据订阅频率增加，吸引首次客户更频繁地购买。还有提前获取新产品、独家促销和惊喜商品的诱惑。
一旦他们订阅，客户就授权Jill & Ally根据他们选择的订阅计划向其支付卡收费。他们需要登录账户才能暂停或取消订阅，从而使客户留存成为默认选择。
Mack Weldon
为了鼓励反馈，Mack Weldon实施了一项电子邮件自动化计划，在客户收到产品后发送。电子邮件展示了购买的商品，并附有“点击评分”的小工具，使客户可以轻松留下评论。
此外，电子邮件中包含一个个性化的产品轮播，展示其他客户购买的类似商品及其星级评分。这不仅加强了初次购买的积极体验，还吸引客户考虑额外的产品，特别是如果他们对首次购买感到满意的话。
何时专注于客户留存
应该优先考虑的客户留存策略可能会因你销售的产品类型而显著不同。例如，销售高端皮革家具的零售商留存客户的方式，不同于销售茶和咖啡的商店。销售高价值、频繁购买商品的商店将从强有力的留存策略中获益最大，因为他们的客户通常具有最高的生命周期价值。
除了销售的产品类型外，商店的生命周期阶段也会极大地影响你是否应该更专注于客户留存还是获取。以下是根据业务的成熟度，来判断何时应优先考虑留存工作的指南：
- 刚开始。在早期阶段，你的主要关注点应在于获取新客户。在这一阶段，获取客户应优先于留存客户，以便快速扩大客户群。
- 获得牵引力。随着忠实客户的增加和偶尔发生的销售，开始加入留存元素——从自动化的电子邮件活动开始。
- 持续增长。随着销售变得更加稳定，将留存策略与获取努力结合，并考虑推出推荐和忠诚度计划。
- 成熟。虽然获客可能带来许多一次性购买，但稳固的留存策略可以增加购买频率，提高客户生命周期价值。在这一阶段，要认真对待你的留存工作。
- 成熟稳定。在经历了初期挑战后，现在是时候把重心放在留存上。随着许多流程的自动化，优先考虑加深客户忠诚度和增加重复购买的策略。
最后，始终根据你销售的产品和客户的行为来调整你的策略。确保你的留存策略与商业模式相符，并满足客户的具体需求和期望。
客户留存常见问题
什么是良好的客户留存率？
对于电商品牌来说，良好的客户留存率约为30%。
客户留存的关键因素是什么？
提高客户留存率的关键因素包括：
- 客户满意度。保持高质量的产品和积极的体验，并根据客户反馈采取行动。
- 客户服务。提供及时、友好且有帮助的支持，并通过定期更新来让客户了解最新消息。
- 个性化。根据个人偏好提供量身定制的体验。
- 忠诚度计划。用积分和折扣奖励回头客。
- 参与感。围绕品牌营造社区感。
- 便利性。简化流程，从而简化客户的购物旅程。
- 价值。提供强大的福利和有竞争力的定价。
如何提高客户留存？
首先，建立基准，找出有多少客户是回头客。然后使用留存策略，如顺畅的客户注册、忠诚激励和优质客户服务，以保持客户满意，重复购物。
如何衡量客户留存率？
计算在特定时间段内进行重复购买的客户总数，并从中减去在同一时间段内获得的新客户总数。然后将该数字除以指定时间段开始时的客户总数，并乘以一百。
客户留存策略的例子有哪些？
留存策略的例子包括向回头客提供折扣，开展电子邮件营销活动，鼓励客户加入订阅计划，创建忠诚度计划，改善客户支持。
