社区管理通常与社交媒体管理交替使用。虽然它无疑是任何社交媒体策略的关键部分，但随着客户群的扩大，社区管理变得越来越重要。
社区管理的核心在于建立关系，以及品牌如何在公共网络空间中抓住机会与社区互动。
如果你希望建立一个长期的、强大的品牌业务，这将是你需要投资的领域。
什么是社区管理？
社区管理是培养和管理品牌忠实用户及其在各种社交网站或应用上的互动。 “社区”可能意味着一个单一的地点，但实际上，你的社区遍布整个互联网。
为什么社区管理重要？
更高效的客户服务
如果你认为社区管理仅限于小规模互动，不会产生大的影响，那就大错特错了。如今的客户服务是一项公开的事务。客户不再通过私人呼叫中心表达他们的担忧，而是通过社交媒体公开发声。
你的社区可能在：
无论是通过口口相传、分享截图，还是通过他们在网上留下的评论，一个愤怒的客户的声音可以传达给其他人。但同样，快乐的客户也有这样的能力，而社区管理帮助你创造更多这样的客户。
没有社区管理计划的品牌会错失以下机会：
- 管理客户投诉
- 将客户转化为忠实粉丝
- 赢得网红和潜在客户的青睐
- 与其他品牌建立联系并进行合作
- 获取有价值的产品反馈
- 在评论区成为最受欢迎的声音
社区管理让你的品牌在网上焕发生机，就像有一个真实的人在背后进行真实的互动。
更高的品牌参与度
Traffic Think Tank的社区经理大卫·布罗德里克（David Broderick）说：“建立一个活跃的社区就像为你的品牌策略注入火箭燃料。”社区可以将人们聚集在一起，无论是在线还是线下，并在成员之间建立归属感。
大卫解释说：“Traffic Think Tank的成员问我是否可以为我们的周边产品付费。我们有成员在社区中相识并共同创业。在几乎每个主要的搜索引擎优化会议上，Traffic Think Tank的成员都会安排晚餐以便面对面交流。”
他补充道：“我从未见过其他任何东西能如此推动品牌参与度。这一切都源于创建一个每周为成员提供价值的社区，通过激发有趣的讨论和围绕解决成员最紧迫问题而创建内容。”
我从未见过其他任何东西能如此推动品牌参与度。
在线社区管理的基础
管理一个社区起初可能会让人感到困惑。因此，可以将社区管理分为四个部分来简化：
- 监控：倾听和跟踪与品牌相关的对话。
- 互动：保持对话活跃，主动与客户、潜在客户和网红互动。
- 审核：清理不具价值的评论和对话，并处理客户投诉。
- 衡量：分析品牌的公众认知，获取真实、未过滤的反馈。
监控：始终保持倾听
没有持续的社交倾听，社区管理将无从谈起：监控互联网中与品牌相关的对话。每隔一段时间，你就会在一片嘈杂声中捕捉到商机，小到将客户的抱怨转化为公众的赞美，大到引发病毒式的话题标签。
并非所有相关提及都会直接在社交媒体上标记你的品牌。有时客户会以其他方式提到你（拼写错误、产品等），或在博客评论或不易找到的论坛上提及。
你可以设置Google Alerts或Mention，随时关注与你的品牌相关的在线提及。
你还可以在许多社交网络上搜索特定关键词或最流行的标签，以找到反映特定情感或对你产品的需求的公开帖子。
互动：激发和促进对话
从你创建的Facebook横幅到你在网上的每一条评论，都会留下数字足迹。你和你的社区产生的正面评论越多，品牌就越强大。这就是为什么不仅要发起这些对话，还要保持它们的活力，尤其是因为许多社交媒体算法使用评论等互动信号来决定在我们的新闻推送中显示哪些内容。
在社交网络上使用机器人自动化互动可能很诱人，但你会发现这会对品牌造成更多的伤害而非好处。在当今自动化泛滥的互联网中，你需要证明品牌背后有一个有思想、有感情的人，才能真正与客户建立联系。
相反，每天监控你的社交渠道，寻找机会：
- 解决投诉
- 感谢满意的客户
- 与可能喜欢你产品的人交谈。
要有人情味。避免频繁复制和粘贴回复，允许对话自然发生。
如果你所在的渠道能接触到大量受众，或者你正在与拥有大量粉丝的人交谈，甚至值得付出额外的努力。用你的回复让人惊喜和愉悦，你会发现你可能会在你认为是一对一的互动中聚集起一群人。
如果你有T恤或其他周边产品可以送出，这是在线下表达感激的好方法，尤其是对网红。谁知道呢，也许他们会拍张照片在线上分享。
请记住，并非每个提及都值得回复。但如果你看到有机会来取悦客户并提升品牌声誉，那就去做吧。
审核：保护你的声誉
社区管理的另一个重要功能是管理你的在线声誉。这包括保持社交资料不被垃圾信息干扰，并确保任何负面反馈都得到处理。
首先，隐藏那些影响评论区质量的垃圾信息。避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能被误解为审查或欺骗，并导致品牌形象受到更大损害。然而，你应该隐藏那些可能分散或混淆社区注意力的冒犯性和明显的促销评论。
当然，谈到审核就不能不谈客户投诉。
客户投诉几乎是不可避免的，人们倾向于在网上发泄他们的不满，这对品牌来说可能是好事也可能是坏事。如果这是一个常见问题，你可以快速解决，保持答案公开，以便其他有类似担忧的人也能看到。
但如果投诉是个人的，或者后续对话较为复杂，就把它转到私人聊天中，但尽量保持在同一渠道。
例如，如果投诉是在Facebook上提出的，就转到Facebook Messenger。如果是在Twitter上，就邀请对方私信你详细信息。一些品牌会要求客户在社交媒体上投诉后给他们发邮件或拨打支持电话。这只会让已经不满的客户更加沮丧。
尤其是航空公司，会收到很多投诉，例如英国航空Twitter页面的这个例子，审核工作尤其困难。你可以看到英国航空如何将对话转移到私人渠道。
在客户服务评论的末尾附上姓名或首字母也是一个不错的点缀，表明另一端有一个真实的人。
即使你无法解决客户的问题，也要让他们知道你在倾听。对客户的投诉置之不理会让品牌形象大打折扣。
如果你正处于争议之中，需要管理导致大量负面评论的危机（例如，最近一批订单出现问题），可以考虑撰写一条经过深思熟虑的信息，向所有受众发布，概述你的立场和你为解决问题所采取的任何措施。每个人都会犯错。
衡量：获取社区反馈
通过本文迄今为止讨论的所有行动，你将了解社区对品牌的看法、可以改进的地方，甚至可以添加的产品。
但社区管理的一个挑战是资源有限。
对话可以在网上的任何地方发生，但你无法在网上的每个地方都出现。
弄清楚你的社区在哪些渠道上最活跃，以及在哪里最有可能实现你的主要目标，无论是建立品牌认知度、提高流量还是维护声誉。这些就是你应该优先考虑的渠道。
你还可以进行情感分析，了解人们对品牌的普遍看法。
然而，请记住，情感分析工具并不能百分之百反映语言的复杂性以及互联网对某个主题的感受。但它们确实提供了一个很好的起点。
你还可以通过持续倾听客户的反馈或通过社交媒体或Reddit、Slack、Discord或Facebook小组中的相关社区直接询问，获取产品开发的见解。
社交媒体管理与社区管理的区别是什么？
了解社区管理与社交媒体营销之间的区别非常重要，因为它们各有侧重点。
- 社交媒体营销是制作和发布社交内容，以接触新客户并与现有客户沟通。在这里，你可能关注的内容包括影响力、参与度以及一条帖子为你的网站带来了多少流量。
- 社区管理是社交媒体发布之后和超越社交媒体发布所发生的事情。它既是客户服务，又是倾听互联网的声音，也是参与与品牌相关的讨论。
社交媒体营销是将信息从一个人传播给更多人，而社区管理通常是从更小、更亲密的范围开始的。但它可以在你的社交媒体页面内外建立品牌的存在感。
如何创建社区管理策略
社区管理策略可以帮助你的品牌建立更忠诚的客户群并维护在线声誉。通过将快乐的客户聚集在一个空间中并不断培养他们，你有助于促进这些关系并让他们不断回头。
但要创建成功的社区管理策略，你需要明确你希望从中获得什么、你的受众是谁以及如何与他们正确互动。
接下来看看品牌社区管理的五步指南：
1. 设定目标和目的
考虑你希望通过品牌社区获得什么样的结果。你想通过独家优惠和促销来奖励满意的客户吗？你想为更复杂的产品或服务提供支持、教程和使用案例吗？你想创建一个忠诚的客户群吗？
任何策略的第一步都是明确你的目标，这样才能知道要跟踪哪些指标。一些最常见的社区管理目标包括：
- 提高品牌认知度
- 改善公众认知度
- 建立品牌倡导者
- 增加口碑营销
- 改善客户支持
- 教育受众
- 收集客户反馈
- 提高销售和订阅量
- 提高客户留存率
决定你希望从客户社区中获得什么，并围绕该目标/目的建立社区。
2. 了解受众
建立一个成功的社区需要充分了解你的目标受众是谁。这是因为你需要在理想客户花费时间的领域建立你的社区。
例如，如果你针对的是中年男性和女性，那么创建一个Facebook小组可能是你在线社区的一个好地方。
要开始深入了解你的主要受众，可以查看你的Google Analytics数据，找出一些基本的人口统计信息，比如最常见的年龄范围和性别。
你还可以构建一个客户角色，列出理想客户的兴趣、他们最可能在线花费时间的地方、他们使用的网站类型和社交媒体平台等。
利用这些信息来指导你的社区管理策略。
3. 创建吸引人的内容
接下来，你需要创建能够吸引社区成员的内容。这可能开始于你在公司Twitter、Facebook或Instagram页面上分享的公共社交媒体内容，以便开始吸引你的关注者。
社区管理可能意味着为最活跃的客户建立一个单独的社区，但它始于在受众发现你的网站、在线商店、社交媒体账户等内容时与他们互动。因此，要创建吸引人的内容，关注最受欢迎的内容，并创造更多这样的内容。
你还需要确保你的营销团队对任何客户消息或提及做出回应，这样才能保持你的在线声誉，确保客户对团队的支持感到满意。
在你建立了一个活跃的受众群后，你可能会考虑为你最忠诚的客户和粉丝创建一个完全独立的在线社区。
例如，Peak Freelance是一个为自由撰稿人提供的Slack社区，同时也作为推广其招聘板和其他产品/服务的方式。它不断创建吸引人的内容来激发社区讨论，但随着社区的发展，社区也开始自我参与。
考虑为你最忠诚的客户和粉丝创建一个独立的在线社区。
如果你选择创建一个会员网站，那么想办法让你的会员与你的品牌和彼此保持互动。发布每日提示，提出问题，鼓励成员发布自己的问题或公告。
4. 投资合适的工具
跟踪所有与业务相关的在线提及可能需要使用社区管理工具。使用Sprout Social、Hootsuite或Grytics等的工具，你可以一览无余地了解你的社区和谈论你品牌的人。
以下是Sprout Social界面在查看品牌的所有社交媒体提及时的示例：
通过Sprout Social和Hootsuite等工具，你可以在一个信息仪表板上管理品牌的所有提及情况。Grytics等工具可以让品牌更轻松地在Facebook群组中创建和管理在线社区。
找到适合你的策略的工具，并将一些营销预算分配给它们，以确保你创建成功的社区管理策略。
5. 衡量成功与否
最后，你需要关注你的成功，以确保你的策略有效。回想一下你在本教程开始时创建的目标和目的，并关注相关指标。
例如，如果你想提高品牌知名度，请关注你的网站流量、社交媒体上的粉丝数量以及你所看到的在线提及数量。如果你想建立品牌倡导者，请关注你独立社区的增长，并考虑为这些倡导者创建一个联盟计划。
你还需要跟踪你的在线销售或注册情况。你可以轻松地在Shopify的分析仪表板中做到这一点，查看是否开始产生更多销售，尤其是来自回头客的销售。
雇佣社区经理
最好有一个人专门负责社区管理（除非你的公司规模需要扩大）。这确保了你所有对话的一致性和对受众的熟悉。
什么是社区经理？
社区经理负责管理你的社区管理策略。他们是你的业务与受众之间的联络人。社区经理负责管理群组，提供支持、内容和互动，从而在成员之间建立信任。
你可以在开始时自己担任社区经理，但如果你是一家单人运营的公司，并且业务正在经历大量增长和关注，那么雇佣一个人来承担这一任务是值得的。
顶级社区管理技能
如果你决定将这一责任转交出去，你需要确保你雇佣的人具备以下特质：
- 强大的沟通和社交网络技能
- 同理心、耐心和机智（在客户服务中始终重要）
- 创造力、幽默感和适应品牌声音的能力
- 能够筛选社交数据，发现机会和洞察
- 熟悉你感兴趣的社交媒体渠道和Hootsuite等工具
- 基本的内容营销和内容创作经验
- 对你的细分市场有一定的了解或深入学习的好奇心
最重要的是，这需要是一个你可以信任的人，因为在很多方面，他们将成为你品牌在网上的声音和大使。
在哪里找到社区经理
Upwork
Upwork是寻找品牌自由职业社区经理的好地方。你可以在平台上发布一个项目，说明你要招聘的内容以及所需的技能或资格。在超过4380条客户评论中，使用Upwork的客户将社区经理的评分定为4.7/5。
LinkedIn是雇佣社区经理或加入社区管理小组的另一个好平台。你可以搜索全球范围内的社区经理，寻找开放工作机会的人，或者免费发布职位。
Community Club
Community Club是社区建设者的社区。它有4000多人，因此你可以在这里找到一些社区管理专家。
即使你不是该社区的成员，Community Club也允许你向其招聘网站提交职位。该品牌还通过Commsor提供社区主导的发展服务，你可以雇佣他人帮助开发和执行成功的社区策略。
社区管理是一项全职工作——你不能随意开始或停止。
社区管理最佳实践
无论这是你第一次还是第五次担任社区角色，请记住以下最佳实践：
- 设定社区准则和规则。如果你在Facebook或Slack上运行一个私人社区，请为成员提供明确的政策。创建一份文件，概述人们应如何行为，并要求新成员在加入时阅读。
- 在合适的时候引导人们访问你的网站，附上指向你内容或产品的链接，并确保对它们进行跟踪。遵循80/20原则（80%的时间提供价值，20%的时间要求他们查看你正在做的事情）。
- 在所有在线个人资料的简介中链接回你的网站，并简要说明你的工作。
- 保持品牌个性一致，但根据渠道调整你的对话风格（就像真实的人一样）。不要害怕展现幽默感。
- 直接鼓励满意的客户分享你的产品照片（这是在品牌标签下获取用户生成内容的好方法）。
- 主动与社区互动，而不仅仅是被动反应。在你的社交媒体发布中加入社区互动帖子——内容、竞赛、挑战或鼓励人们留言的问题。
建立社区，发展业务
寻找或发起对话并发展你的社区是持久业务的必需条件，其重要性和影响力随着业务的发展而增加。
良好的社区管理能将你的品牌展示给全世界，让人喜欢，让人了解，让人情不自禁地想与之打交道，还能创造机会，促进关于你产品的积极讨论。
投资于一个强大的社区，你将建立一个忠诚的粉丝基础，他们将为你的品牌代言，甚至在你需要时来帮助你。
社区管理常见问题
什么是社区管理，有哪些例子？
社区管理是指品牌如何在其产品和服务周围建立参与度高的受众。一个例子是Peak Freelance，这是一个会员社区，为自由职业者提供一个私人Slack小组、管理业务的工具和仅在小组中找到的独家内容。
社区管理的作用是什么？
社区管理的作用是建立和维护品牌的受众，无论是线上还是线下。社区经理负责通过社交媒体、Discord、Slack和面对面聚会等各种渠道与成员互动并建立关系。
社区管理包括哪些内容？
- 设定社区政策和准则
- 定期与成员互动
- 维护一致且真实的品牌形象
- 听取社区成员的反馈意见
- 对关注者表示感谢
- 寻找与社区互动的新方式
- 创建品牌大使
- 建立品牌忠诚度
社区经理最重要的技能是什么？
- 沟通能力
- 项目管理能力
- 组织能力
- 人际交往能力
- 分析能力
- 市场研究能力
- 适应能力
- 领域知识
